Средства деловой коммуникации. Лекция 6

1.

Тема 6. Средства деловой
коммуникации

2.

План
1. Понятие деловой коммуникации
2. Речевая деятельность, её виды. Речевая
коммуникация, её формы и особенности
3. Речевые средства общения и стили деловой
речи

3.

Дж. Рокфеллер: «Умение
общаться с людьми такой же покупаемый за
деньги товар, как сахар
или кофе. И я готов
платить за это умение
больше, чем за какойлибо другой товар в этом
мире!"
Д. Карнеги: «Успехи того
или иного человека в его
финансовых
делах
процентов на пятнадцать
зависят
от
его
профессиональных знаний
и
процентов
на
восемьдесят пять – от его
умения
общаться
с
людьми».

4.

Деловое общение
•Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров,
направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной
деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.
•Предметом деловой коммуникации является деятельность (дело), и партнер по
общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
• Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество,
стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Виды делового общения
Можно выделить следующие виды делового общения:
беседы;
переговоры;
совещания;
посещения;
публичные выступления.

5.

Отличие коммуникации
от общения
• Деловая коммуникация отличается от простого
общения тем, что в процессах ее осуществления
ставится цель и конкретные задачи, которые
должны быть решены. В деловом общении
невозможно прекратить взаимоотношения с
партнером без потерь с обеих сторон.
• В этом смысле этика служит своеобразным
посредником, позволяющим быстрее найти
оптимальное решение, сгладить острые углы, с
достоинством выходить из затруднительных
ситуаций.

6.

Виды делового общения
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта
между участниками, обмен определенной информацией для построения
совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение
как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим
этапам:
установление контакта;
ориентирование в ситуации общения;
обсуждение поставленной задачи;
поиск решения поставленной задачи;
завершение контакта

7.

Основные причины
делового общения:
• Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.
• Цель общения заключена в нем самом (общения ради общения).
• Цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям
инициатора общения.
• Цель общения – приобщение самого инициатора общения к
ценностям партнера.
Особенности делового общения
• Содержание - социально значимая профессиональная совместная
деятельность людей.
• Наличие у партнеров по общению официального статуса в сочетании
профессиональных, должностных, социальных ролей.
• Регламентированный характер (особые правила поведения, деловой
этикет).
• Национальные традиции.

8.

Формы делового общения
• Субординационная форма общения, в основе
которой административно-правовые нормы
• Служебно-товарищеская форма общения общение между коллегами, в основу которого
положены моральные нормы

9.

Функции делового общения
Контактная
Информационная
Побудительная
Синдикативная
Понимания
Установления отношений
Оказания влияния

10.

2. Речевая деятельность, её виды.
Речевая коммуникация, её формы
и особенности

11.

Речевая деятельность.
Речевая коммуникация
•Речевая деятельность - активный, целенаправленный,
опосредованный языковой системой и обусловленный
ситуацией общения процесс передачи и приема сообщений.
•Речевая коммуникация – это общение между людьми, обмен
информацией,
процесс,
который
поддерживает
функционирование общества и межличностные отношения.
•Речевая коммуникация - это общение людей, понимаемое в
широком смысле слова не только как разговор или беседа, а как
любое взаимодействие с целью обмена информацией.

12.

Виды речевой деятельности
•Говорение – это отправление речевых акустических сигналов,
несущих информацию.
•Слушание (или аудирование) – восприятие
акустических сигналов и их понимание.
речевых
•Письмо – зашифровка речевых сигналов с помощью
графических символов.
•Чтение – расшифровка графических знаков и понимание их
значений.

13.

Механизмы кодирования информации действуют при говорении
и письме, механизмы декодирования – при слушании и чтении.
При говорении и слушании человек оперирует акустическими
сигналами, при письме и чтении – графическими знаками.
Говорение, слушание, письмо, чтение составляют основу процесса
речевой коммуникации.
От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов
речевой деятельности, зависит эффективность речевого общения.
Степень сформированности навыков речевой деятельности
служит критерием оценки уровня владения языком (не только
иностранным, но прежде всего родным) и показателем общей
культуры человека.

14.

Особенности устной
и письменной речи
•Термин «речь» используется в двух значениях:
•Речью называется один из видов коммуникативной
деятельности человека: использование языка для
общения с другими людьми. В этом смысле речь – это
конкретная деятельность, выражающаяся либо в звуковой,
либо в письменной форме.
•Речью называется результат деятельности – текст (статья,
сообщение и т. д.).

15.

Особенности письменной речи
Письменная речь является графически оформленной.
Основная функция письменной речи – фиксация устной речи,
имеющая цель сохранить ее в пространстве и времени.
Основное свойство письменной
длительному хранению информации.
речи
–
способность
к
Письменная речь использует книжный язык, употребление
которого достаточно строго нормировано и регламентировано.
Письменной речи свойственны сложные синтаксические
конструкции,
причастные
и
деепричастные
обороты,
распространенные определения, вставные конструкции и т.п.
Письменная речь ориентирована на восприятие органами
зрения, поэтому она обладает четкой структурной и формальной
организацией.

16.

Особенности устной речи
Устная речь ― это звучащая речь. Данная форма речи
изначальна.
Необратимость, поступательный и линейный характер
развертывания во времени – одно из главных свойств устной
речи.
Устная речь может быть подготовленной (доклад, лекция и
др.) и неподготовленной (разговор, беседа)
Устная форма речи закреплена за всеми функциональными
стилями русского языка, однако, она имеет преимущество в
разговорно-бытовом стиле речи.

17.

Применение основных правил устной
и письменной речи в процессе деловой
коммуникации
•Правила письменной речевой коммуникации:
Пишите просто и понятно (текст легко воспринимается читающим,
когда он написан просто и понятно).
Привлеките внимание к тексту (сообщение должно быть простым и
сжатым, но не примитивным, которое будет совершенно неинтересно
читателю).
Избегайте ненужных повторений (в письменных коммуникациях
очень важно употреблять только слова и фразы, действительно
важные для получателя сообщения).
Пишите ясно
(людям-адресатам нужен ясный, простой и
недвусмысленный язык. Ясность изложения включает в себя выбор
слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию
текста сообщения).

18.

Применение основных правил
устной и письменной речи в
процессе деловой коммуникации
Правила письменной речевой коммуникации:
Текст должен быть цельным и связным (в деловой корреспонденции
каждое предложение должно содержать только одну тематическую
мысль).
Тон письма должен быть позитивным (тон и стиль письма могут
произвести на читателя как положительное, так и отрицательное
впечатление).
Будьте тактичны (избегайте того, что может обидеть читателя).
Пишите грамотно (грамотность – это та "упаковка", которая очень
важна в письменных коммуникациях).
Используйте унификацию – процесс создания документов на базе
единых стандартов и правил.

19.

Применение основных правил
устной и письменной речи в
процессе деловой
коммуникации
Правила устной речевой коммуникации:
соблюдать определённый стиль общения;
не перебивать собеседника, дать ему высказаться;
обращаться вежливо;
не повторяться;
говорить по сути;
говорить интересно и убедительно (отсутствие лишних
слов, использование экспрессивной лексики и выражений
позитивного плана).

20.

ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Вербальное общение - словесное, речевое общение или выражение мыслей

21.

ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ
Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для
людей одного и того же языкового сообщества
Русский язык – 250
млн.чел.
Китайский язык –
1300 млн.чел.
Испанский язык –
210 млн.чел.
Слово + Слово = Речь
Хинди и урду – 200
млн.чел.
Арабский язык –
127 млн.чел.
Английский язык –
350 млн.чел.
Речь – это язык в действии или
вербальная коммуникация
«ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У
НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И
КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И
СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон)

22.

ЕСТЕСТВЕННОСТЬ -
СОДЕРЖАНИЕ
уверенность;
- стиль;
- свобода движений
- знания;
- словарный запас
ЯРКОСТЬ
интонация;
- эмоциональность в тоне
голоса и выражении лица
КОМПОЗИЦИЯ
- целеустремленность;
- последовательность
ПРАВИЛЬНОСТЬ
-
ПОНЯТНОСТЬ
- точность мыслей;
- достаточная громкость;
- четкая дикция; темп –
125 слов в минуту;
- лаконичность
ЖЕСТЫ
- в меру;
ЭЛЕМЕНТЫ
РЕЧИ
- соблюдение правил
русского языка
СЛОВА-ПАРАЗИТЫ -
- синхронное
сопровождение речи
ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
- большую часть времени
смотреть на слушателей;
- фиксация взгляда 2-5 сек.
- равномерность взгляда по
аудитории
исключение
КРАТКОСТЬ
- умение выразить мысль
немногословно
НАЗАЛИЗАЦИЯ
- заполнение пауз звуками
режет слух
ТЕХНИКА РЕЧИ
- ровный голос;
- четкая дикция
Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться
психологии восприятия слушателя
«ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А
ТАК , КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов)

23.

3. Речевые средства
общения и стили
деловой речи

24.

ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ
СЛОВ, ФРАЗ
(точность употребления
слова, его выразительность
и доступность, правильность
построения фразы и ее
доходчивость, правильность
произношения звуков, слов,
выразительность и смысл
интонации)
ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ
КАЧЕСТВА ГОЛОСА
(характерные специфические
звуки, возникающие при
общении: смех, хмыканье, плач,
шепот, вздохи и т.д.;
разделительные звуки: кашель;
нулевые звуки: паузы,
звуки назализации –
«хм-хм», «э-э-э» и т.д.)
СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО
ОБЩЕНИЯ
РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ
(темп речи, модуляция высоты
голоса, тональность голоса,
ритм, тембр, интонация,
дикция речи)
«РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ
ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР»
(Л.Маккорфт)

25.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА
СКОРОСТЬ РЕЧИ
оживленная, бойкая, быстрый
темп
спокойная, медленный темп
заметные колебания скорости
речи
импульсивность, уверенность в себе
невозмутимость, рассудительность,
основательность
недостаток уравновешенности,
неуверенность, легкая возбудимость
ГРОМКОСТЬ РЕЧИ
сильный голос
жизненная сила, кичливость
тихий голос
сдержанность, скромность, такт, нехватка
жизненной силы, слабость
эмоциональность и волнение
резкие изменения громкости
речи
АРТИКУЛЯЦИЯ
ясная и четкая
внутренняя дисциплина, потребность в
ясности и недостаток живости
расплывчатое
произношение
уступчивость, неуверенность, мягкость,
вялость воли

26.

ВЫСОТА
фальцет «головной голос»
присущ человеку, у которого мышление и
речь больше исходят из интеллекта
грудной голос
мышление и речь эмоциональны,
естественны, не созданы сознательно
высокий, пронзительный голос
признак страха и волнения
низкий голос
признак покоя, расслабленности,
достоинства
РЕЖИМ И
ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ
ритмичная с легкими
периодическими
колебаниями
богатство чувств, уравновешенность,
хорошее настроение
строгая цикличность,
правильное говорение
сильное осознание переживаемого,
напряжение воли, дисциплина,
педантичность, холодность
округло-тягучая манера
речи
свойственная людям, живущим глубоко,
полно, эмоционально
угловато-отрывистая
манера речи
характеризует трезвое, целесообразное
мышление
ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ,
РАССТАНОВКОЙ
С

27.

ВИДЫ РЕЧИ
РЕЧЬ
ВНУТРЕННЯЯ
ВНЕШНЯЯ
ПИСЬМЕННАЯ
ВОСКЛИЦАТЕЛЬНАЯ
ДИАЛОГ
МОНОЛОГ

28.

КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько
значений зависит от контекста коммуникации
КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ
УРОВНЕМ
КУЛЬТУРЫ С НИЗКИМ
УРОВНЕМ
Информация содержится в
основном
непосредственно в
переданных сообщениях
Страны
Северной Европы, США
Люди говорят, то что они
думают, и приступают
прямо к сути. Например:
«Да» означает:
«Подтверждаю, я
соглашаюсь с тем, что Вы
сказали»
ТИПЫ КУЛЬТУР
ПО УРОВНЮ
КОНТЕКСТА
Информация передается
опосредовано, а
окружающие должны
делать заключения о
значении сообщения,
исходя из физического и
социального контекста
Страны
Ближнего Востока,
азиатские страны
Люди косвенной интерпретации значений слов.
Например: «Да» означает:
«В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если
бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более
вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны
знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду
действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы
сказали»

29.

ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Женщины используют вдвое
больше
усилителей и общих
РАЗЛИЧИЯ
МЕЖДУ
МУЖЧИНОЙ И
ЖЕНЩИНОЙ
Женщины задают вопросы
чаще, чем мужчины
понятий, чем мужчины
Женщины, чаще используют слова типа: «так,
ужасно», «совершенно», «до некоторой степени,
возможно» или «может быть».
Например: «Это было совершенно замечательно»
или «Это так важно»; «Было до некоторой степени
интересно, что…» или «Может быть важно, что…».
Общие понятия модифицируют слова, чтобы
смягчить и ослабить
мысль, переданную первоначальным словом.
Женщины намного чаще, чем
мужчины, включают в
свою речь вопросы вроде: «Вы так
думаете?» и «Вы уверены?».
В основном женщины имеют
склонность использовать вопросы,
чтобы получить больше информации и
подробностей, а также определить, как
другие воспринимают информацию.
Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим
качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на
основании того, что они чувствуют языковые различия.
Мужчины оцениваются выше по
динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на
основе их языковой специфичности.

30.

КАК ГОВОРИТЬ УМЕСТНО
ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
ЖАРГОН И СЛЕНГ
Жаргон - техническая
терминология или
характерные идиомы,
употребляемые в
специальной деятельности
или узкими группами.
Сленг - неофициальный,
нестандартный
словарь.
Доброе утро, аудитория…
Сегодня мы будем изучать
общение.
НЕОФИЦИАЛЬНЫЙ
ЯЗЫК
Говорить уместно –
выбирать язык и
символы,
приспособленные к
нуждам, интересам,
знаниям и отношениям
слушателей.
Общение - это наделение
смыслом,
информационными
методами или внедрение
понятий о воздействии на
межличностные вводы и
интерфейсы
РУГАТЕЛЬСТВА И
ВУЛЬГАРНЫЕ
ВЫРАЖЕНИЯ
хм?

31.

ПРИМЕР,
ПОДРОБНОСТЬ,
СРАВНЕНИЕ
ОБРАЗ (МЕТАФОРА),
КОРОТКИЕ РАССКАЗЫ
ОБРАЗНЫЙ РЯД
ПОВТОР
ПРОТИВОПОСТАВЛЕНИЕ
СРЕДСТВА
ЗАВОЕВЫВАНИЯ
АУДИТОРИИ
ПРИЗЫВ
(ВОСКЛИЦАНИЕ)
ЦИТИРОВАНИЕ
ИГРА СЛОВ
НАМЕК
«ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО
ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ. И СКОРО Я ОБРЕТУ
ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ»
(Даниэл Уэбстер)
ВСТАВКА

32.

ВЗАИМОСВЯЗЬ РАППОРТА И ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
Раппорт - построение доверия, гармонии и сотрудничества
взаимоотношениях
во
1. Подстройка к позе
2. Подстройка к дыханию
ПРИЕМЫ
РАППОРТА
3. Подстройка к движению
1. Принять ту же позу, что у
собеседника – отразить позу
партнера.
Отражения позы может
быть прямым и
перекрестным.
Не будьте только «кривым»
зеркалом, не делайте
шаржей, карикатур,
«отражайте» только
положительные или
нейтральные качества
партнера.
2. Бывает прямая и не прямая.
Прямая – Вы начинаете дышать
так же, как дышит Ваш
партнер, в этом же ритме.
Непрямая – Вы согласуете с
ритмом дыхания партнера какую
то часть своего поведения.
Очень важный момент – человек
всегда говорит на выдохе, и если
Вы говорите на его выдохе, ему
это легко принять и понять, т.к.
он воспринимает это как
иллюзию своей внутренней речи!
3. Мигайте с той же
частотой, что и Ваш
партнер.
«Зеркальное отражение»
движений и реплик без
проникновения в их
содержание.
Не копируйте движение
рук партнера зеркально,
начинайте их, не
заканчивая!
РАППОРТ - ЭТО ОБЩИЙ КОНТЕКСТ ВОКРУГ ВЕРБАЛЬНОГО СООБЩЕНИЯ