Конфликты в деловом общении

1.

КОНФЛИКТЫ
В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

2. Домашнее задание

Какая
стратегия
поведения
в
конфликте
характерна для вас
Какие
правила поведения в конфликте вы
можете взять на себе на вооружение

3. Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов.

Конфуций
древнекит.айский
мыслитель
(551-479 до н.э)
Платон
древнегреческийфилософ
(428-348 до н.э)
Аристотель
древнегреческийфилософ
(384-322 до н.э)

4. Конфликт и его структура

Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение
противоположно
направленных целей, интересов, позиций, мнений,
точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Главную роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ –
слова, действия, способствующие возникновению и развитию
конфликта.
1 тип
• Стремление к превосходству
2 тип
• Проявление агрессии
3тип
• Проявление эгоизма

5.

Типы конфликтов
Внутриличностный
Межличностный
Межгрупповой

6.

Межлuчностныu конфликт проя8ляется
по-разному. Чаще всего это проявление
борьбы
руководителей
за
ограниченные
ресурсы,
например,
рабочую силу. Возможен конфликт
между
двумя
кандидатами
на
повышение
при
наличии
одной
вакансии. Межличностный конфликт
может проявляться как столкновение
личностей. Люди с разными чертами
характера, взглядами и ценностями
иногда. Просто не в состоянии ладить
друг с другом.
Межгрупповой конфликт. Частым
примером межгруппового конфликта
служат
разногласия
между
линейным и штабным персоналом.
Линейные
руководители
могут
отвергать рекомендации штабных
специалистов.
Нередко
из-за
различия
целей
начинают
конфликтовать
друг
с
другом
функциональные
группы
внутри
организации.
Внутриличностный
конфликт
может возникнуть в результате
того,
что
производственные
требования не согласуются с
личными
потребностями
или
ценностями. Он может быть
реакцией на рабочую перегрузку
или недогрузку.

7. Причины конфликта

• Недостаточная понимания в
процессе общения
•Различия в манере поведения и жизненном опыте
•Индивидуально - личностые особенности партнера по общению
•Неумение контролировать свое эмоциональное состояние
•Бестактность
•Отсутствие желания трудиться
•Потеря интереса к работе

8. Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах

Разгневан – потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени на милость гнев,
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
СААДИ

9. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Не
бойтесь
извиниться,
если«сохранить
чувствуете
свою
вину.
В любом
случае
дайте партнеру
свое
лицо».
Не
Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешепозволяйте
себе распускаться
и отвечать
агрессией
нараздражен
агрессию.
К
извинению
способны
уверенные
ипартнер
зрелые
Дайте
партнеру
«выпустить
пар».
Если
нию
возникшей
проблемы
и свои
варианты
решения.
Нелюди,
надо и
Не
задевайте
достоинств
партнера,
он этого инедоговориться
простит,
даже
агрессивен,
переполнен
отрицательными
эмоциями
с ним
поэтому
это
правило
обезоруживает
клиента
и
искать
виновных
и
объяснять
создавшееся
положение.
Ищите
Сбивайте
агрессию
неожиданными
приемами.
Например,
задайте
если уступит
нажиму.
Не затрагивайте
его личность,
давайте
трудно,
а зачастую
невозможно,
постарайтесь
помочь ему
снизить
выход из
него.
Не
останавливайтесь
надля
первом
неожиданный
вопрос
совсем
о другом, и
но доверие.
значимом
партнераприемлемом
или попросите
вызывает
у
него
уважение
. Отражайте
как
эхо
высказываний
и
внутреннее
напряжение.
Во время
его смысл
«взрыва»
рекомендуется
вестиуже
себя
оценку
только
его поступкам.
Например,
можно
сказать: «Вы
доверительно
уих
конфликтующего
собеседника
совета.
варианте,
должно
быть
много,
чтобы
выбрать
лучший
.Ничего
не
надо
доказывать.
В
конфликте
никто,
спокойно,
уверенно,
но
не
высокомерно.
дважды
не
выполнили
свое
обещание»,
нельзя
говорить:
«Вы
Не давайте
партнеру
отрицательных
оценок,«Правильно
ано
говорите
о своих
чувствах.
Непретензий.
Упоребление
фраз:
ли
Я
Вас
(альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует
говорите:
«Вы
меня
обманываете»,
лучше
звучит:
«Я чувствую
себя обманутым».
никогда
и
никому
ничего
не
сможет
доказать,
так как
необязательный
человек».
понял?»,
«Вы
хотели
скаать
...
»
устраняет
взаимоприемлемые
варианты
решения,
Т.е.
вы
и
клиент
(партнер
Независимо
от
результата
разрешения
противоречия
старайтесь
не
разрушать
Попросите
сформулировать
желаемый
конечный
результат и что
проблему
как
Замолчите
первым.
Если
так
уж
получилось,
вы
не
отрицательные
эмоции
блокируют
способность
отношения.
Выразите
своеиуважение
расположение
клиенту,
партнеру
и квыскажите
по общению)
должны
удовлетворены
цепь
препятствий.
Проблема
-быть
это то,ивзаимно
что
надо решать,
а отношение
кконечным
человеку
недоразумения
демонстрирует
внимание
созаметили,
как
«втянулись»
в
конфликт
(по
наблюдениям,
80
%
соглашение
по поводу
Если
вы неЧеловек
испортите
и
это
фон, условия,
ввозникших
которых трудностей.
приходится
принимать
решение. отношения
Вв случае
понимать
и
соглашаться
с
«врагом».
этот
результатом.
беседнику,
что
уменьшает
его
агрессию.
дадите
человеку отношения
«сохранить
лицо»,
вы
не
потеряете
его
будущего
клиента
конфликтов
возникают
помимо
желания
ихкак
участников),
неприязненного
ксвое
клиенту
или
партнеру
вы можете
не захотеть
решать
Не
характеризуйте
состояние
оппонента.
Избегайте
словесной
момент
не
думает,
его
рациональная
часть
отклюили
партнера.
проблему.
Этого делать
н е ль
з я. Не позволяйте
управлять
попытайтесь
сделать
единственное
- эмоциям
замолчите.
Не вами.
от
констатации
отрицательного
эмоционального
состояния
партнера:
Вместе
с собеседником
определите
проблему «Замолчи»,
и сосредоточтесь
начто-либо
ней. Иными
чается,
а потому
незачем
пытаться«Прекрати»,
собеседника-«противника»
требуйте:
а
«Что тыотделите
злишься,
нервничаешь?»,
«Чего ты бесишься?» такие
словами,
проблему
от личности.
доказывать.
Это
пустая
трата
и бесполезное
от себя. Однако
ваше
молчание
не времени
должно быть
обидным для
«успокоителю> только укрепляют и усиливают конфликт.
партнера
занятие.и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

10. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

По
способу
разрешения
конфликты
подразделяются на продуктивные и непродуктивные:
Непродуктивные конфликты - это конфликты, при
которых разрушаются межличностные связи, резко
снижается эффективность работы, а решение
проблемы становится невозможным.
Конструктивные конфликты не выходят за рамки
деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е
г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество,
компромисс, приспособление, избегание.

11.

Соперничество
Сотрудничество
Стратегия
поведения
Приспособле
ние
Компромисс
Избегание

12. Правила поведения в конфликтах

В конфликте нельзя:
Критически оценить партнера
Демонстрировать знаки своего превосходства
Обвинять партнерв и перекладывать на него всю
ответственность
Игнорировать интересы клиента
Раздражаться, кричать, нападать
Задевать «болевые точки»

13. Этапы разрешения конфликта

Изучить цели, мотивы, особенности характера
его участников
Изучить существование ранее межличностные
отношения участников конфликта
Определить намерения конфликтующих сторон о
способах примирения
Применить необходимые способы разрешения
данной конфликтной ситуации