Servqual

1.

SERVQUAL

2.

ПРОВЕДЕНИЕ АНКЕТИРОВАНИЯ

3.

Зона толерантности
5
Оценка детерминант,баллы
4.5 4.4
4
3.5
3
3
2.5
4.6
3.7
3.6
4.3
3.6
3.2
2.8
2
1.5
1
0.5
0
Детерминанты качества
Восприятие
Ожидаемый уровень
Минимально приемлемый уровень
4.5
4.4
3.6
3.4
3.3
2.9

4.

Расчет общего
SQI
Фактор
В-О
Вес
SQI
Осязаемость
0,2
23
4,6
Надежность
-0,1
26
2,6
Реакция персонала
0,4
19
7,6
Компетентность
персонала
0,2
18
3,6
Эмпатия (Сочувствие)
0,4
14
5,6
1,1
100
18,8
Сумма

5.

Расчет индивидуального
SQI

6.

Выводы и рекомендации

7.

Спасибо за внимание!