5.93M

Category:

sociology

Качество жилищнокоммунальных услуг

1.

Отчет по результатам
проведенного
социологического
исследования
«Качество жилищнокоммунальных услуг»
4 волна, сентябрь 2016
Заказчик:
Государственная корпорация – Фонд
содействия реформированию жилищнокоммунального хозяйства
2016
Исполнитель: Научно-технический центр
«Перспектива»
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

2.

Содержание
Методологический раздел
1. Социально-демографические характеристики респондентов
2. Оценка качества услуг ЖКХ
3. Проблемы сферы ЖКХ
4. Государственная жилищная инспекция
5. Удобные способы обратной связи
Общие выводы
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

3.

Методологический раздел
ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ:
Изучение удовлетворенности граждан качеством предоставления
жилищно-коммунальных услуг
МЕТОД СБОРА ДАННЫХ:
Личное интервью по месту жительства респондента (поквартирный опрос)
ОБЪЕМ ВЫБОРКИ:
1600 человек
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

4.

Методологический раздел
ГЕОГРАФИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ:
Опрос проводился в 46 субъектах Российской Федерации.
1.Москва
18.Республика Дагестан
35.Курганская область
2.Московская область
3.Приморский край
4.Республика Татарстан
19.Ивановская область
20.Пермский край
21.Самарская область
36.Липецкая область
37.Курская область
38.Удмуртская республика
5.Санкт-Петербург
22.Нижегородская область
39.Кировская область
6.Краснодарский край
23.Кемеровская область
40.Пензенская область
7.Ленинградская область
24.Астраханская область
41.Вологодская область
8.Ставропольский край
25.Саратовская область
42.Тамбовская область
9.Свердловская область
26.Оренбургская область
43.Ульяновская область
10.Республика Башкортостан
27.Тульская область
44.Севастополь
11.Красноярский край
28.Новосибирская область
12.Ростовская область
29.Воронежская область
45.Республика Крым
46.Ханты-Мансийский автономный
округ — Югра
13.Иркутская область
30.Тюменская область

14.Челябинская область
31.Калининградская область

15.Алтайский край
32.Волгоградская область

16.Владимирская область
33.Омская область

17.Ярославская область
34.Чувашская республика

© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

5.

Методологический раздел
Выборочная совокупность¹:
В ходе исследования проводился анкетный опрос жителей 46 субъектов
Российской Федерации. В каждом субъекте опрос был выполнен в региональном
центре (столице) и малом городе (сельском населенном пункте) с численностью
населения 50000 человек и менее.
Тип выборочной совокупности: Стратифицированная с распределением по
полу, возрасту, типу населенного пункта. Объем выборки – 1600 респондентов в
возрасте от 18 лет. Выборка репрезентативна по территории проживания, полу,
возрасту.
Ошибка выборки (статистическая погрешность) составляет 2,5% (не
превышает 3,5%).
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

6.

Методологический раздел
Выборочная совокупность по субъектам РФ:
18-34 года
35-49 лет
50 лет и старше
Всего
Москва
Мужчины
5
5
6
16
Р. Татарстан
Мужчины
18-34 года
5
35-49 лет
4
50 лет и старше
6
Всего
15
Женщины
5
5
9
19
Московская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
5
5
50 лет и старше
6
9
Всего
16
19
Приморский край*
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
5
5
50 лет и старше
6
8
Всего
16
18
Женщины
5
5
9
19
Санкт-Петербург
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
35-49 лет
4
4
50 лет и старше
6
10
Всего
16
19
Ленинградская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
5
5
50 лет и старше
6
9
Всего
16
19
Севастополь
Мужчины
18-34 года
6
35-49 лет
4
50 лет и старше
6
Всего
16
Р. Крым
Мужчины
18-34 года
6
35-49 лет
4
50 лет и старше
6
Всего
16
Ульяновская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
4
4
50 лет и старше
7
10
Всего
16
19
Ханты-Мансийский автономный округ-Югра
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
6
35-49 лет
5
6
50 лет и старше
5
7
Всего
16
19
Женщины
5
4
10
19
Женщины
5
4
10
19
*Выборка по Дальневосточному ФО была увеличена на 5 ед.
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

7.

Методологический раздел
Выборочная совокупность по субъектам РФ:
Краснодарский край
Ставропольский край
Мужчины
Женщины
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
18-34 года
5
5
35-49 лет
50 лет и
старше
5
5
5
5
9
35-49 лет
50 лет и
старше
6
6
Всего
16
19
Всего
16
Р. Башкортостан
Свердловская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
5
5
9
35-49 лет
50 лет и
старше
6
9
19
Всего
16
19
Красноярский край
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
35-49 лет
50 лет и
старше
4
5
6
Всего
16
Ростовская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
5
5
9
35-49 лет
50 лет и
старше
6
19
Всего
16
Иркутская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
5
5
9
35-49 лет
50 лет и
старше
6
9
19
Всего
16
19
Челябинская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
50 лет и
старше
5
5
6
Всего
16
Алтайский край
Мужчины
Женщины
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
18-34 года
5
5
4
5
4
6
9
35-49 лет
50 лет и
старше
4
9
35-49 лет
50 лет и
старше
7
9
19
Всего
16
19
Всего
16
18
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

8.

Методологический раздел
Выборочная совокупность по субъектам РФ:
Владимирская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
4
35-49 лет
50 лет и
старше
5
4
6
Всего
16
Ярославская область
Р.Дагестан
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
4
5
10
35-49 лет
50 лет и
старше
6
18
Всего
15
Ивановская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
8
9
4
5
10
35-49 лет
50 лет и
старше
4
5
20
Всего
16
19
Пермский край
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
50 лет и
старше
4
4
6
Всего
15
Самарская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
4
5
10
35-49 лет
50 лет и
старше
6
19
Всего
16
Нижегородская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
7
35-49 лет
50 лет и
старше
6
7
4
Всего
16
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
4
5
9
35-49 лет
50 лет и
старше
6
9
19
Всего
16
19
Кемеровская область
Астраханская область
Мужчины
Женщины
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
18-34 года
6
5
4
5
5
35-49 лет
50 лет и
старше
4
5
9
35-49 лет
50 лет и
старше
6
6
9
19
Всего
16
19
Всего
16
19
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

9.

Методологический раздел
Выборочная совокупность по субъектам РФ:
Саратовская область
Оренбургская область
Мужчины
Женщины
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
18-34 года
6
5
35-49 лет
4
5
35-49 лет
4
50 лет и старше
6
9
50 лет и старше
Всего
16
19
Всего
Новосибирская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
6
35-49 лет
4
50 лет и старше
Всего
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
5
35-49 лет
4
4
6
9
50 лет и старше
6
10
16
19
Всего
16
19
Воронежская область
Тюменская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
4
35-49 лет
4
6
9
50 лет и старше
16
19
Всего
Калининградская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
5
35-49 лет
4
50 лет и старше
Всего
Тульская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
6
4
35-49 лет
4
5
7
10
50 лет и старше
6
8
16
19
Всего
16
19
Волгоградская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
5
35-49 лет
5
6
9
50 лет и старше
16
19
Всего
Омская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
6
6
5
35-49 лет
4
4
6
9
50 лет и старше
6
9
16
19
Всего
16
19
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

10.

Методологический раздел
Выборочная совокупность по субъектам РФ:
Чувашская республика
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
5
50 лет и старше
Всего
Курганская область
Липецкая область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
4
5
35-49 лет
4
6
9
50 лет и старше
16
19
Всего
Курская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
4
35-49 лет
4
4
7
10
50 лет и старше
7
10
16
18
Всего
16
19
Удмуртская республика
Мужчины
Женщины
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
18-34 года
6
5
35-49 лет
4
4
35-49 лет
4
50 лет и старше
7
10
50 лет и старше
Всего
16
19
Всего
Пензенская область
Кировская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
5
35-49 лет
4
4
6
9
50 лет и старше
7
10
16
19
Всего
16
19
Вологодская область
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
35-49 лет
4
50 лет и старше
Всего
Тамбовская область
Мужчины
Женщины
Мужчины
Женщины
18-34 года
5
5
18-34 года
5
5
4
35-49 лет
4
4
35-49 лет
4
4
7
10
50 лет и старше
7
10
50 лет и старше
7
10
16
19
Всего
16
19
Всего
16
19
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

11.

Методологический раздел
Выборочная совокупность по субъектам РФ в разрезе
опрашиваемых муниципальных образований:
г. Махачкала
Москва
Московская область
г. Балашиха
г. Лосино-Петровский
Владивосток
Приморский край
Р.Татарстан
Санкт-Петербург
Ленинградская область
Краснодарский край
Ставропольский край
г. Фокино
г. Заинск
Казань
Р.Дагестан
Ивановская область
Пермский край
Самарская область
г. Выборг
г. Кингисепп
Краснодар
г. Усть-Лабинск
г. Ставрополь
с.Александровское
Нижегородская область
Кемеровская область
Астраханская область
г. Екатеринбург
Свердловская область
г. Заречный
Красноярский край
Ростовская область
Иркутская область
Челябинская область
Алтайский край
г. Благовещенск
г. Красноярск
г. Дивногорск
г. Ростов-на-Дону
г. Аксай
г. Иркутск
г. Шелехов
г. Челябинск
г. Верхний Уфалей
г. Барнаул
г. Алейск
г. Кохма
г. Пермь
г. Добрянка
г. Самара
г. Кинель
г. Нижний Новгород
г. Лысково
г. Кемерово
г. Березовский
г. Астрахань
г. Нариманов
г. Саратов
Саратовская область
г. Уфа
Р.Башкортостан
г. Кизилюрт
г. Иваново
пгт. Приволжский
г. Оренбург
Оренбургская область
Тульская область
Новосибирская область
Воронежская область
Тюменская область
Калининградская область
г. Тамбов
г. Соль-Илецк
г. Тула
г. Ясногорск
г. Новосибирск
г. Обь
г. Воронеж
г. Семилуки
г. Тюмень
г. Ялуторовск
г. Калининград
г. Владимир
Владимирская область
Ярославская область
пгт. Некрасовское (рп.)
г. Чебоксары
Чувашская республика
г. Цивильск
г. Курган
пгт. Варгаши
Курганская область
г. Липецк
г. Грязи
Липецкая область
г. Курск
г. Курчатов
Курская область
Севастополь
г. Симферополь
г. Алушта
Р. Крым
Ханты-Мансийский
автономный округЮгра
Волгоградская область
Омская область
Удмуртская республика
Кировская область
Пензенская область
г. Котовск
Ульяновская область
г. Ханты-Мансийск
г.Нефтеюганск
г. Волгоград
пгт Городище
г. Омск
г. Калачинск
г. Ижевск
с.Завьялово
г. Киров
г. Слободской
г.Пенза
с.Бессоновка
г. Вологда
г. Светлогорск
г. Ульяновск
Вологодская область
Тамбовская область
г. Радужный
г. Ярославль
г. Сокол
пгт Ишеевка рп
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

12.

1. Социальнодемографические
характеристики
респондентов
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

13.

1. Основные социально-демографические
характеристики участников исследования
Исследование репрезентирует население России по ключевым социально-демографическим
характеристикам: полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

14.

15.

Оценка качества услуг ЖКХ
Самой распространенной оценкой сферы ЖКХ является
удовлетворительная, вне зависимости от типа города
(41-45%).
Опрошенные в Москве и Санкт-Петербурге чаще
указывают на хорошее состояние дел в сфере ЖКХ
своих городов (41%) и реже на плохое (9%).
В основном опрошенные удовлетворены состоянием
сферы ЖКХ в своих населенных пунктах (45%).
Суммарная доля положительных оценок («отлично»,
«хорошо», «удовлетворительно») составляет 78%.
Каждый пятый респондент указывают на плохое
состояние жилищно-коммунальной сферы (21%).
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

16.

Оценка качества услуг ЖКХ
* Уровень удовлетворенности представляет собой сумму удовлетворительных и положительных оценок
В сентябре 2016 г. увеличилась доля респондентов, оценивающих ЖКУ положительно (до 33%) по сравнению с
предыдущими этапами исследования (от 22% до 30%).
В целом число опрошенных, удовлетворенных качеством услуг в сфере ЖКХ, в сентябре 2016 г. увеличилось и
достигло максимального значения – 78%.
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

17.

18.

Проблемы сферы ЖКХ
Самым распространённым способом решения возникающих
проблем, связанных с качеством жилищно-коммунальных услуг,
для респондентов является обращение в управляющие компании
(55%). Также значительная доля опрошенных предпочитает
ожидать решения проблем, не предпринимая никаких действий
(23%).
Жители Москвы и Санкт-Петербурга реже остальных опрошенных
отмечают готовность безучастно ожидать разрешения проблем
ЖКХ (16%).
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

19.

Проблемы сферы ЖКХ
Контролировать устранение проблем в сфере ЖКХ в
многоквартирных домах, по мнению большинства респондентов,
должны управляющие компании и ТСЖ (55%). Кроме того,
значительное число опрошенных отмечают в качестве субъектов
контроля государственные надзорные органы (24%).
Жители Москвы и Санкт-Петербурга реже других возлагают функции
контроля на управляющие компании (37%), и чаще – на
Госжилинспекцию (34%) и жильцов многоквартирных домов (17%).
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

20.

21.

Государственная жилищная инспекция
Большинство опрошенных никогда ранее не слышали о Государственной жилищной инспекции (68%). Каждый четвёртый респондент знает
о её существовании, но не осведомлен о деятельности, которую осуществляет эта организация (26%). Меньше 6% опрошенных точно знают,
чем занимается Госжилинспекция.
Жители Москвы и Санкт-Петербурга чаще других отмечают, что ничего не знают о Госжилинспекции (79%). Респонденты, опрошенные в
областных центрах, чаще остальных указывают, что знают только о наличие такого органа (28%).
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

22.

Государственная жилищная инспекция
Жилинспекторы неизвестны абсолютному большинству
опрошенных жильцов многоквартирных домов (73%). Знают о
существовании такого должностного лица, но не имеют
представления как к нему обратиться 11% опрошенных.
N=538
Жители Москвы и Санкт-Петербурга несколько реже остальных
респондентов указывают, что ничего не знают о жилинспекторах
(64%). Также представители данной категории респондентов чаще
жителей других городов отмечают, что не знают жилинспектора
своего дома лично, но имеют представление, как с ним можно
связаться (14%).
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

23.

Государственная жилищная инспекция
* Вопрос предполагает наличие нескольких вариантов ответа, поэтому сумма ответов превышает 100%
К основным функциям, которые должна выполнять Госжилинспекция, респонденты чаще всего относят мониторинг технического состояния
многоквартирных домов (38%) и выдачу предписаний по перерасчету стоимости коммунальных услуг для жильцов многоквартирных домов
(35%). Около трети опрошенных не имеют представление о компетенциях Госжилинспекции (31%). Реже всего респонденты полагают, что
Госжилинспекция должна заниматься проведением конкурсов на управление многоквартирными домами (16%).
N=538
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

24.

Государственная жилищная инспекция
N=538
Жители Москвы и Санкт-Петербурга, как правило, затрудняются ответить на вопрос о функциях Госжилинспекции (21%). Чаще всего
респонденты, проживающие в двух столицах, полагают, что жилинспекция должна выдавать предписания по перерасчёту стоимости
коммунальных услуг (14%) и временно управлять многоквартирными домами в случае лишения соответствующих лицензий управляющих
компаний (14%).
Жители малых городов и областных центров чаще среди функций Госжилинспекции отмечают проведение мониторингов технического
состояния многоквартирных домов (16%).
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

25.

Государственная жилищная инспекция
• Качество работы жилищных инспекций затрудняются оценить
около половины опрошенных горожан (47%).
• Большинство респондентов, имеющих мнение о работе
жилинспекции, оценивают её деятельность как
удовлетворительную (23%). Суммарная доля положительных
оценок составляет 14%, отрицательных – 17%.
N=538
• Москвичи и жители Санкт-Петербурга заметно чаще остальных
опрошенных затрудняются оценить качество работы
жилинспекции (64%). Кроме того, им более свойственны
отрицательные оценки деятельности жилинспекции (14% очень плохо).
• Жители малых городов и областных центров, дающие оценки
работе жилинспекции, чаще отмечают, что удовлетворены их
деятельностью (20% и 24% соответственно).
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

26.

Государственная жилищная инспекция
Среди основных проблем, снижающих качество работы Госжилинспекции, респонденты выделили следующие:
1. Материально-технические:
•Слабое техническое оснащение;
•Недостаточное финансирование;
•Низкие зарплаты сотрудников;
2. Кадровые:
•Дефицит профессиональных кадров;
•Слабая подготовка специалистов данной сферы;
•Текучесть кадров;
3. Человеческий фактор:
•Халатное и равнодушное отношение сотрудников Госжилинспекции к своей работе;
•Недобросовестное исполнение обязанностей жилинспекторами;
•Грубое и равнодушное отношение сотрудников к обращающимся;
•Безынициативность инспекторов;
N=538
4. Организационные:
•Недостаточный контроль работы Госжилинспекции;
•Редкие мониторинги ситуации в жилищно-коммунальной сферы;
•Оторванность работы от реальной ситуации (актуальных проблем);
•Излишняя бюрократия;
•Рассогласованность действий сотрудников.
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

27.

Государственная жилищная инспекция
5. Коррупция
6. Качество оказания услуг
•Плохой ремонт жилья/уборка подъездов/содержание придомовых территорий;
•Низкая скорость реагирования на обращения;
•Номинальность (формальность) деятельности;
•Недостаточное участие жилинспекции в решении проблем ЖКХ;
•Отсутствие контроля за управляющими компаниями;
•Жилинспекция не осуществляет работу (проверки) без обращений граждан;
7. Коммуникативно-информационные:
•Слабая информированность населения о работе Госжилинспекции;
•Отсутствие обратной связи с получателями услуг;
•Недостаточная работа с жильцами многоквартирных домов;
•Сложно дозвониться / попасть на приём;
•Отсутствие доступной контактной информации о жилинспекции.
N=538
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

28.

29.

Способы оценки управляющих компаний
Наиболее удобным способом оценки работы управляющей компании и
сообщения о текущих и возникающих проблемах в сфере ЖКХ для
большинства респондентов является обращение в ответственный орган
(управляющую компанию) лично или по телефону (55%). Интернетом было
бы удобно воспользоваться 27% респондентов, мобильным приложением –
7%.
Жители Москвы и Санкт-Петербурга, как правило, отдают предпочтение для
передачи информации об управляющей компании или проблемах ЖКХ
интернету (47%), опрошенных из других городов – телефонным и личным
обращениям в ответственный орган (55%-57%).
N=1600
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

30.

Общие выводы
Качество предоставления жилищно-коммунальных услуг по месту жительства
респондентов, в основном, опрошенные считают удовлетворительным. Треть
респондентов оценивают его как хорошее и очень хорошее. В сентябре 2016 года общий
уровень удовлетворенности ЖКУ достиг 78%, что является самым высоким показателем
за все периоды исследования.
При появлении тех или иных проблем, связанных с качеством оказания жилищнокоммунальных услуг, большинству опрошенных удобнее обращаться напрямую в
управляющие компании с жалобой или просьбой решить проблему.
Ответственным органом, контролирующим ход решения проблем в сфере ЖКХ, по
мнению респондентов, должны выступать компании, занимающиеся управлением
многоквартирными домами, реже – государственные надзорные органы.
Государственная жилищная инспекция незнакома большинству респондентов.
Опрошенные, в основном отмечают, что ничего не знают о Госжилинспекции.
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

31.

Общие выводы
Среди функций, относящихся к обязанностям Госжилинспекции, респонденты чаще всего
отмечают мониторинг технического состояния зданий многоквартирных домов и выдачу
предписаний по перерасчёту стоимости коммунальных услуг.
Оценка качества работы Госжилинспекции затруднительна для большинства опрошенных.
Однако те респонденты, которые имеют представление о деятельности жилинспекции, как
правило, называют её удовлетворительной.
Среди проблем, снижающих качество работы Госжилинспекции, респонденты выделили
материально-технические, кадровые, организационные, коммуникативноинформационные, а также проблемы, связанные с коррупцией, бюрократией,
человеческим фактором и качеством оказания жилищно-коммунальных услуг.
Наиболее удобным средством связи для оценки качества работы управляющих компаний
и сообщения информации о проблемах в сфере ЖКХ для жителей Москвы и СанктПетербурга является интернет, для респондентов из других городов – обращение в
ответственные органы лично и посредством телефонной связи.
© 2016 Научно-технический центр ПЕРСПЕКТИВА

32.

English Русский Rules