Мониторинг репутации бренда как метод выявления слабых сторон бизнеса

1.

Мониторинг репутации бренда как метод
выявления слабых сторон бизнеса на примере
компаний застройщиков
Десятый фестиваль интернет-технологий в Воронеже
Спикер: Юрков Сергей
Сооснователь no-negative.ru

2. 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных

О ЧЕМ СЕГОДНЯ
1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде.
2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева
неподходящих упоминаний.
3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные
проблематики бизнеса и тональности.
4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда.
5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по
выявленным проблематикам.

3.

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЙ СБОР УПОМИНАНИЙ
• На рынке представлено несколько сервисов.
…
• Принцип сбора упоминаний – заключение договора с площадкой, далее
сбор упоминаний через API по текстовому запросу, из каналов, по
изображениям (логотипам, сценам, объектам).
• Пример функциональности одного из сервисов:
Мониторинг
социальных сетей
Мониторинг блогов
и форумов
Мониторинг сайтов
отзывов
Мониторинг
онлайн-СМИ
Мониторинг
Telegramm
Тегирование
упоминаний
Сравнение
упоминаемости с
конкурентами
Автоматическая
разметка
тональности
Автоматический
анализ частых
слов
Фильтрация
упоминаний по
географии и поул
авторов
Подсчет
вовлечения
Отчеты по
источникам,
авторам и
тональности

4.

ПРИМЕР ИНТЕРФЕЙСА ИЗ СЕРВИСА
Скриншот из сервиса youscan.io

5.

РУЧНОЙ СБОР УПОМИНАНИЙ
• Сбор площадок для мониторинга упоминаний/отзывов (otzovik.com,
irecommend.ru, flamp.ru, zoon.ru, spr.ru и др.)
• Выбор социальных медиа для мониторинга: ВК, FB, Твиттер и др.
• Прямой поиск упоминаний с помощью функционала площадок.
• Поиск упоминаний с помощью поисковых систем с ограничением поиска в
рамках площадки.
• Яндекс.Блоги https://yandex.ru/blogs/.
• Google Alerts.

6.

ПРИМЕРЫ ПЛОЩАДОК
Площадка
Посещаемость по Яндекс.Радар
market.yandex.ru
irecommend.ru
otzovik.com
zoon.ru
spr.ru
flamp.ru
otzyvy.pro
cataloxy.ru
yell.ru
jams.ru
…
51999800
15620550
15500000
8230800
2100000
1630000
1340000
1331550
1130000
427000
…

7.

ПРИМЕРЫ ПЛОЩАДОК
Для получения полного списка площадок зайдите по адресу
https://no-negative.ru/reputaciya-vash-aktiv/, подпишитесь на
рассылку и получите список сайтов-отзовиков обратным
письмом!

8.

РУЧНОЙ СБОР УПОМИНАНИЙ
• twitter.com
• Поиск упоминаний в рамках
сайта yandex.ru
• www.google.ru/alerts
• Поиск упоминаний бренда в
интернете yandex.ru

9.

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДОВ
Автоматизированный сбор
Ручной сбор
• Сбор большого количества упоминаний
• Ежедневная актуализация источников
• Техническая поддержка работоспособности
алгоритмов сбора
• Автоматическое определение тональности,
источников, географии и т. д
• Фиксация пиковых обсуждений по теме
• Фильтрация по типу площадок и формату
упоминаний
• Хранение исторических данных
• Невозможно найти упоминания без употребления
ключевых слов
• Поиск по содержанию картинок
• Небольшое количество упоминаний
• Более высокая точность определения
тональности
• Более гибкий способ подбора площадок на
мониторинг
• Возможность поиска по закрытым группам
• Условно бесплатный метод
• Временные задержки с обнаружением
негативных упоминаний
• Человеческий фактор
• Значительные временные затраты

10.

КАКОЙ МЕТОД ВЫБРАТЬ?
Автоматизированный сбор
Ручной сбор
• Когда идет работа с большим
объемом упоминаний
• Критически важна оперативность
реагирования на негативные
упоминания
• Нужны исторические данные
• Работа над несколькими проектами
• Если количество упоминаний не
более 500 в неделю.
• Работа над одним проектом
• Временной лаг в реагировании не
критичен

11. 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных

О ЧЕМ СЕГОДНЯ
1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде.
2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева
неподходящих упоминаний.
3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные
проблематики бизнеса и тональности.
4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда.
5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по
выявленным проблематикам

12.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ
• При начальном поиске через автоматизированный сервис по текстовым запросам
из 5000 упоминаний только 6 % по теме: [группа & компаний & ПИК], [новостройки &
ПИК], [квартиры & группы & ПИК], [группа & ПИК], [жк & группы & ПИК], [дома &
группы & ПИК]
& - означает логическое И. Например, [группа & ПИК] – оба слова должны
присутствовать в упоминании.
На примере сервиса iqbuzz.pro

13.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ
• После модификации запроса из 2500 упоминаний 80 % упоминаний по теме:
[{@ПИК & (новостройки квартиры группа жк дома), 10} & -(музыка
исследования горы мосбиржа турист "пик популярности" "час пик" "Пик
поинт" "Пик заболеваемости" "багровый Пик" "пик сезона" "пик паводка" "ТЦ
ПИК“)]
-(музыка исследования … "пик паводка" "ТЦ ПИК“): за счет оператора “-”
исключаем нецелевые упоминания. Например, "багровый пик" (муз группа), Мосбиржа
(сводки по торговле акциями), туристический "пик сезона«, "Пик поинт" служба
доставки.
@ПИК: за счет оператора “@” фиксируется морфология слов. Например, за счет этого
были исключены упоминания о футболисте Жераре Пике.
[{@ПИК & (новостройки квартиры группа жк дома), 10} : за счет оператора “10” все
слова из запроса будут расположены на расстоянии не более 10 слов друг от друга.
["багровый Пик“] : за счет оператора “” будут найдены упоминания, в которых слова
из запроса будут находиться рядом и в такой же последовательности.
На примере сервиса iqbuzz.pro

14.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ
Подробнее о языке запросов iqbuzz.pro:
• https://www.iqbuzz.pro/lang.php

15.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ
• Поиск упоминаний о компании в рамках площадки с отзывами: ["мвидео"
site:otzovik.com]
• Поиск упоминаний о компании в рамках площадки с отзывами, которые появились с
начала сентября 2019 года: ["мвидео" site:otzovik.com date:>20190801]

16.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ
• Поиск положительных упоминаний о компании в рамках сайта-отзовика: [мвидео
(отлично | спасибо | хорошо | прекрасно)]
• Поиск негативных упоминаний о компании в рамках сайта-отзовика: [бренд (плохо |
ужасно | отвратительно) site:otzovik.com]

17.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ
• Поиск обзоров по запросу [mvideo.ru], который исключает страницы самого сайта
mvideo.ru: ["mvideo.ru" отзывы -site:mvideo.ru]
• Поиск комбинации по запросу [mvideo.ru], который исключает страницы самого
сайта mvideo.ru: [“mvideo.ru” -site: mvideo.ru]

18.

СПРАВКА ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
Подробнее об операторах расширенного поиска ПС:
• Яндекс - https://yandex.ru/support/search/query-language/searchoperators.html
• Google - https://support.google.com/websearch/answer/2466433?hl=ru

19.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Во Вконтакте есть язык
запросов, дублирующий
стандартный функционал поиска
соц. сети.
• Использование языка запросов
позволяет задавать более гибко
и оперативно настройке при
поиске упоминаний.

20.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Поиск репостов и комментариев с упоминанием компании:
type:copy – репост
type:reply - коммент

21.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Поиск медиаконтента и опросов:
has:photo – фото
has:video – видео
has:note – опрос

22.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Поиск сообщений по следующим типам:
has:link – ссылки
has:doc – документ
has:none – без вложений

23.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Акцент на упоминаниях с максимальным охватом:
likes:10 – не менее 10 лайков
likes:100 – не менее 100 лайков
likes:1000 – не менее 1000 лайков

24.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Для отсечения неподходящих результатов используем оператор “-”:
-слово – исключение упоминаний с минус-словами

25.

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM
• Поиск упоминаний со ссылкой на сайт компании
url:site/category/page.php – упоминания ссылки
domain:site – упоминания домена

26.

ПОИСК В СОЦ. МЕДИА С ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
• Поиск упоминаний о компании в социальных сетях
@ключевое_слово

27.

ПОИСК В СОЦ. МЕДИА С ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
• Поиск упоминаний о компании по хештегам
#хештег

28. 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных

О ЧЕМ СЕГОДНЯ
1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде.
2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева
неподходящих упоминаний.
3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные
проблематики бизнеса и тональности.
4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда.
5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по
выявленным проблематикам

29.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 1
• Разбивка упоминаний на 3 категории для дальнейшей разметки.
Информационноаналитические
Авторские
Нерелевантный
• Далее работаем только с авторскими упоминаниями.

30.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 2
• Формирование списка потенциальных групп проблем, которые
волнуют клиентов, на основании собранных упоминаний.
Разбиение текста на словосочетания, например,
arsenkin.ru/tools/lemma/#ngram

31.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 3
• Выделяем 6-10 основных тематический направлений проблем на
основании полученных словосочетаний.

32.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4
• Постановка задачи на ручную разметку по тематикам и тональности
с помощью асессоров https://toloka.yandex.ru/
Тип задания
Инструкция

33.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4
Входные (задания) и выходные
данные (ответы)
Интерфейс задания для
пользователей в html/css/js

34.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4
Категоризация по
тональности
Позитивный
Негативный
Нейтральный
Смешанный
Категоризация по тематике
• Придомовая территория
• Юмор и котики
• Инфраструктура района Управляющая
компания
• Отделка
• Долгострои
• Вторичка или новостройка
• Планировка квартиры (расположение,
этаж, площадь, количество комнат)
• Тип дома (кирпич, монолит)
• Другое

35.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4 (ПРЕДПРОСМОТР ЗАДАНИЯ)

36.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 5
• Проверка и приемка работ по разметке упоминаний в интерфейсе
сервиса

37.

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 5
• Проверка и приемка работ по разметке упоминаний в файле
экспорта

38.

ПОЛУЧЕНИЕ ИНСТРУКЦИИ
Чтобы получить подробную инструкцию по постановке задачи на
разметку упоминаний в сервисе https://toloka.yandex.ru, зайдите по
адресу https://www.facebook.com/groups/366413790905048/ и
подпишитесь на группу «Управление репутацией в интернете:
ORM, SERM»!

39. 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных

О ЧЕМ СЕГОДНЯ
1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде.
2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева
неподходящих упоминаний.
3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные
проблематики бизнеса и тональности.
4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда.
5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по
выявленным проблематикам

40.

СТРОИМ СРЕЗЫ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП ПО ТОНАЛЬНОСТИ
• Агрегируем данные и формируем таблицу с данными: «Текст
сообщения», «Тональность», «URL», «Теги/Тематика».
Текст
Тональность URL
Да уж ситуация... У
нас круче было у
нас блохи по
квартирам уже…
Негативная
https://vk.com/wallВторичка или
174306465_7689?reply=771 новостройка
2";"https://vk.com/wall174306465_7689?reply=771
2
40... минут от метро
и до конца дороги в
Граде + по граду
кому …
Негативная
https://vk.com/wallИнфраструктура
147062943_27338?reply=27 района
419";"https://vk.com/wall147062943_27338?reply=27
419
…
…
Теги
…
…

41.

СТРОИМ СРЕЗЫ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП ПО ТОНАЛЬНОСТИ
• Строим сводные таблицы по срезу «тема->доля
позитивных/негативных упоминаний» на основании агрегированной
таблицы

42.

СТРОИМ СВОДНУЮ ДИАГРАММУ «ТЕМЫ-ТОНАЛЬНОСТЬ»

43.

СТРОИМ СВОДНУЮ ДИАГРАММУ «ТЕМЫ-ТОНАЛЬНОСТЬ»
Доля негативных сообщений
Управляющая компания
Доля позитивных сообщений
41%
Управляющая компания
Долгострои
26%
13%
Вторичка или новостройка
Вторичка или новостройка
19%
9%
Долгострои
Придомовая территория
8%
Инфраструктура района
7%
16%
Отделка
11%
Инфраструктура района
9%
Отделка
6%
Придомовая территория
Планировка квартиры
6%
Планировка квартиры
5%
Юмор и котики
6%
Юмор и котики
5%
7%
Реновация
3%
Реновация
1%
Тип дома
2%
Тип дома
1%
0%
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%

44.

ПРИМЕРЫ УПОМИНАНИЙ ИЗ НАИБОЛЕЕ ПРОБЛЕМНЫХ ГРУПП
АП 25, подъезд 4 не выносимо воняет
мусоропровод. С соседями вообще ковш
запенили и не пользуемся им. И всё равно
запах проходит!
ВСЕ ДЕТИ,СТАРИКИ,МАМОЧКИ С
КОЛЯСКАМИ СТОЯТ У ОБОЧИНЫ ПО ЧАСУ
ГЛОТАЯ ПЫЛЬ И ВЫХЛОПНЫЕ ГАЗЫ ОТ
МАШИН И ЖДУТ ПРОМЕЖУТОК МЕЖДУ
ПОТОКОМ ЛЕТЯЩИХ МАШИН,ЧТОБЫ
БЕГОМ ПЕРЕЛЕТЕТЬ ЧЕРЕЗ ДОРОГУ И ЭТО
РЯДОМ С ОФИСОМ МИЦ,КОТОРОМУ ВСЁ
РАВНО НА НАШИ ПРОБЛЕМЫ
Живу в доме, который обслуживает …, там никто
не за что не отвечает. Поставили заглушку на
канализационную трубу соседу, через несколько
часов у нас из трубы начал бить
канализационный фонтан.... Пришёл слесарь,
через 3 минуты ушёл, потому что не дождался
никого (прошло ровно 3 минуты...!). Вернулся
снова после моего звонка в аварийную службу,
осмотрел, сказал, что мы должны её замазать
селиконом и ушёл!

45.

ВНОСИМ ИЗМЕНЕНИЯ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ НА ОСНОВАНИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Встреча с … В субботу, 24 августа состоялась встреча с Хапаловым Михаилом, заместителем
управляющего … Ответы на вопросы жителей дома по адресу пр.... Астрахова д.11:
Первостепенные вопросы: 1. Оградить тротуары столбиками либо бетонными конструкциями, тем
самым предотвратить парковку машин на тротуарах и порчу зеленых насаждений. - этим вопросом
займется застройщик совместно с УК. Ориентировочный срок – выполнить часть работ до 31
октября. Основные работы должен выполнить застройщик. 2. Привести в рабочее состояние
системы пожаротушения, пожарной сигнализации и дымоудаления. (На данный момент работы
выполнены только на 1, 6, 7, 8 и 9ом этаже) - Работы по восстановлению системы ведутся. На
данный момент выполнена установка украденных приводов системы дымоудаления. Подключение
приводов и тестирование, запуск системы планируется провести силами подрядной организации в
срок до 15 сентября 2019г. Решетки зафиксированы и опечатаны. Пожарные рукава закуплены и
находятся в офисе … по адресу ул. Кедрина д.1. Михаил просил присутствовать
заинтересованных жильцов и составить акт о том, что рукава размещены в шкафах. 3.
Восстановить газон на придомовой территории. - Работы по благоустройству поврежденных
частей газона будут проведены осенью либо весной, по наличию плодородного грунта у УК 4.
Устранить повышенное напряжение в электрической сети дома

46. 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных

О ЧЕМ СЕГОДНЯ
1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде.
2. Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева
неподходящих упоминаний.
3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные
проблематики бизнеса и тональности.
4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда.
5. Выявление площадок с ЦА бренда и предоставление обратной связи по
выявленным проблемам

47.

ПОИСК ПЛОЩАДОК С МАКСИМАЛЬНОЙ АКТИВНОСТЬЮ
• Находим площадки с наибольшим количеством упоминаний

48.

ПОИСК ПЛОЩАДОК С МАКСИМАЛЬНОЙ АКТИВНОСТЬЮ
Упоминаний
http://vk.com
68%
http://instagram.com
20%
http://www.youtube.com
11%
http://ners.ru/
1%
http://pikabu.ru
0,3%
http://www.restate.ru/forum
0,2%
http://retwork.com
0,1%
http://novostroy.su
0,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%

49.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА ОТЗЫВЫ
• Заводим аккаунты на площадках с ЦА, регулярно посещаем
и реагируем на отзывы на таких площадках
• Пишем от лица компании
• За положительные отзывы благодарим
• На негативные отзывы реагируем по алгоритму ниже

50.

АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
1. Сказать “Спасибо”.
2. Объяснить, почему мы признательны за сообщение.
«Спасибо, что вы сообщили мне о…», «Спасибо, я рад, что вы рассказали мне об
этом. Теперь я смогу вам помочь (или исправить наши неполадки)», «Спасибо, я так
благодарна вам за то, что вы даете мне возможность улучшить качество нашей
работы. И я непременно это сделаю» или просто «Спасибо, что дали знать о
случившемся. С нами такое впервые».
3. Извиниться за ошибку.
«Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так
случилось». Важно использовать в оборе речи не “мы”, а “я”. Не рекомендуем
говорить: «Я приношу вам свои извинения за причиненные неудобства». Отказаться
от слова «неудобство». В подобных ситуациях лучше говорить: «Я очень сожалею и
прошу прощения за те проблемы, с которыми вы столкнулись и, возможно, другие
неприятности, о которых вы даже не рассказали мне. Пожалуйста, примите мои
извинения. Этого больше не повторится».

51.

АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
4. Обещать незамедлительно принять меры для решения проблемы. Взять на
себя ответственность.
Например, «Обещаю сделать все, что в моих силах, чтобы исправить положение как
можно скорее». «Спасибо, что довели данный факт до моего сведения. Я признателен
вам за это сообщение – теперь я смогу устранить проблему. Прошу прощения за
причиненные неприятности. Наверное, вы очень расстроились, когда обнаружили в
упаковке две пары синих брюк вместо одной синей и одной коричневой. Я немедленно
все улажу. Между прочим, брюки очень хороши».
5. Запросить необходимую информацию.
Например, «Я должна немедленно исправить положение (или оказать помощь); для
этого сообщите мне некоторые сведения, пожалуйста». Не используем: «Мне нужны
некоторые данные, иначе я не смогу вам помочь». Спрашивайте только о самом
необходимом. Спросите, что нужно предпринять, чтобы удовлетворить его
потребности и запросы. Или поинтересуйтесь, будет ли он доволен, если вы сделаете
что-то особенное в связи с возникшей проблемой.

52.

АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ
6. Быстро исправить ошибку.
7. Убедиться, что клиент доволен.
Требуется написать через некоторое время клиенту с вопросом довольны ли они.
Расскажите им о том, что делается для предотвращения подобных сбоев в
дальнейшем, – пусть порадуются: их жалоба действительно помогла компании.
Благодарите их снова и снова. Если проблеме не устранена, то возвращаемся к шагу
6.
8. Не допускать подобных ошибок в будущем.
.Убедиться, что сотрудники компании знают о проблеме и соответствующие изменения
внесены в бизнес-процессы компании– тогда подобную проблему можно будет
предотвратить в будущем.

53.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
+7 (495) 021-49-99
[email protected]
no-negative.ru