Планерка группы технической поддержки. Новая система KPI

1. Планерка группы технической поддержки 28.10.19

2. Итоги прошлой недели

3. Итоги прошлой недели + сравнение. Специалисты

Итоги позапрошлой недели
Специалист
Баркова Ольга
Юрьевна (
Количество
заявок
Количество
переданных
заявок
Позапрошлая неделя
Итого прошлой недели
Итого заявок Количество
заявок
Количество
переданных
заявок
Итого заявок
186
359
545
88
231
319
Качалкин Степан
Анатольевич
55
135
190
41
106
147
Комарницкая
Анастасия
57
57
114
31
45
76
отпуск отпуск
63
26
89
47
7
54
12
25
37
Кравцов Дмитрий
Павлович
Поповский Владислав
Николаевич
отпуск
75
13
88
Семенов Никита
Серебрянский Олег
Дмитриевич
(дежурный)
23
35
58
15
48
63
Сидоров Сергей
Алексеевич
32
47
79
40
45
85
108
82
536
728
Эйхис Йонас Йонович
(дежурный)
Итого раздела
Название
190 отпуск
1 264
337
отпуск
533
Переданных
Закрытых
Прошлая неделя
Переданных
Закрытых
отпуск
870
3

4. Итоги прошлой недели. Заявки

4

5. Итоги прошлой недели + сравнение. SLA = 87,26

Название раздела
5

6. Текущие изменения внутри отдела

7. Текущие изменения

1. Брянск – составить перечень всего необходимого (так и не увидела список)
2. Автоматизация увольнения
3. Автоматизация приема
4. Тестирование по алгоритму (с Ноября 2019)
5. Новая система KPI (с Ноября 2019)
Название раздела
7

8. Новая система KPI

9. KPI группы

KPI группы
Название раздела
KPI
специалиста
KPI дежурного
У каждого свои задачи и свои
цели
KPI старшего
специалиста
9

10. KPI специалиста

Влияет на премию:
Особенности:
Все коммуникации с заказчиком отражаются в заявке.
При проведении работ, когда какие-то действия необходимо
выполнить нам и другим отделам: выполняем свою часть,
создаем заявку на основании, в основной пишем что работы
со стороны ИТ проведены и дальнейшие работы будут в
заявке «номер заявки на основании»
Если не знаете что делать: дежурные, чаты со 2 линией
Процент заявок, выполненных «день в день» - 70%
Кол-во пропущенных звонков – 30%
Не влияет на премию, но находится под контролем:
Следование алгоритму
Результаты тестирования по алгоритму
Соотношение «Закрытые/переданные»
Учет рабочего времени (приход, перерывы, обеды и
т.д.)
5/2 Перерывы – 40мин, Обед – 1 час
2/2 Перерывы – 1 час, Обед – 1 час
Название раздела
Если заказчик не отвечает в течении дня (обязательно
должно быть 2 попытки коммуникации в разницей мин 4 часа,
отраженные в заявке) ставим в статус «ожидание» и
передаем Оле
Запрещено переносить сроки (необходимости в этом нет)
В переработках разгребаем накопительный остаток
10

11. KPI специалистов

Как считается премия «день в день»:
Кол−во заявок закрытых в день Х