Соглашение об уровне сервиса

1. МДЛП

МДЛП
%SLA
97,0
4,0
Категория обращений
2500
2000
1
1
41
1
1
52
4
45
2
39
Топ 5 тематик обращений
1500
1000
02.09-08.09
2095
1959
1711
09.09-15.09
1726
500
Анкеты и договора
243 (13,8%)
Анкеты и договора
325 (15,2%)
Процесс регистрации
175 (9,9%)
Процесс регистрации 221 (10,3%)
Вход в ЛК
139 (7,9%)
Регистратор выбытия 197 (9,2%)
Регистратор выбытия
132 (7,5%)
Вход в ЛК
170 (7,9%)
API
127 (7,2%)
Заказ КМ
130 (6,1%)
0
34 нед.
Консультация
35 нед.
Инцидент
36 нед.
Доработка функционала
37 нед.
Заказ оборудования
Источник обращений
2500
2
37
2000
1500
32
249
30
237
242
27
203
1026
894
1000
500
815
757
741
827
722
837
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
0
E-mail
Звонок
Портал
Сайт
ЕЛК

2.

Сводная по обращениям
Выполнение SLA
3500
100,0%
3000
90,0%
2500
2000
1500
75
46
69
26
88
147
54
1918
97,7%
97,6%
97,0%
80,0%
39
70,0%
60,0%
1759
1592
98,4%
50,0%
1680
40,0%
1000
30,0%
500
553
592
660
34 нед.
35 нед.
36 нед.
984
20,0%
0
10,0%
37 нед.
0,0%
34 нед.
В работе
Решенные в SLA
Решенные с нарушением SLA
Просроченные
35 нед.
% SLA
Полученные оценки за отчетную неделю
40
131
Положительные (4,5)
Неудовлетворительные (1,2,3)
36 нед.
CSF
37 нед.

3.

Количество решенных обращений на линиях "Фарма"
Оценки за период, выставленные за закрытые
обращения на линиях «Фарма».
2500
Всего было решено с оценкой – 170.
2000
1500
70
62
45
61
14.09.2019
1091
1000
8(4,7%)
22(13,0%)
946
990
923
7(4,0%)
500
800
632
02.09.2019
805
684
103(60,9%)
27(16,0%)
9(5,3%)
104(58,8%)
47(26,6%)
4(2,3%)
15(8,5%)
0
19.08-25.08
26.08-01.09
Решенных на 1 линии
02.09-08.09
Решенных на 2 линии
09.09-15.09
Решенных на 3 линии
5
В работе на 3 линии ТГ Фарма
50
45
40
35
30
25
16
33
20
31
15
10
19
5
10
0
Менее 7 суток
От 7 до 30 суток
FLS (R&D)
Аналитика
Более 30 суток
4
3
2
1

4. МДЛП

ИС
МП
%SLA
97,5
4,4
Категории обращений
1400
2
49
1200
54
1000
800
1
42
2
32
Топ 5 тематик обращений
400
02.09-08.09
1225
600
1059
779
848
34 нед.
35 нед.
09.09-15.09
Процесс регистрации 200 (18,0%)
Процесс регистрации 286 (22,4%)
Маркировка остатков 134 (12,0%)
Требования для начала
130 (10,2%)
работы
Требования для начала
118 (10,6%)
работы
Маркировка остатков 123 (9,6%)
Заказ КМ
59 (5,3%)
Внесение/редактиров
ание данных
59 (4,6%)
участника в ЛК
СУЗ
53 (4,8%)
Заказ КМ
200
0
Консультация
Инцидент
36 нед.
Доработка функционала
37 нед.
Заказ оборудования
Источник обращений
74
26
1400
57
21
11
1200
1000
28
800
20
6
33
22
9
8
855
724
600
502
571
257
256
300
313
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
400
200
0
E-mail
Звонок
Портал
Сайт
ЕЛК
57 (4,5%)

5.

Сводная по обращениям
Выполнение SLA
1800
100,0%
1600
90,0%
111
45
1400
1200
1000
600
60,0%
1180
50,0%
971
763
40,0%
848
30,0%
400
200
96,3%
70,0%
101
60
800
97,5%
93,4%
80,0%
96
25
121
56
93,1%
20,0%
10,0%
242
221
296
317
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
0
0,0%
В работе
Решенные в SLA
Решенные с нарушением SLA
34 нед.
Просроченные
% SLA
Название диаграммы
Положительные (4,5)
35 нед.
Неудовлетворительные (1,2,3)
36 нед.
CSF
37 нед.

6.

Количество решенных обращений на линиях "Легпром"
Оценки за период, выставленные за закрытые
обращения на линиях «ИС МП».
1400
1200
Всего было решено с оценкой – 113.
57
1000
64(56,6%)
27(23,9%)
28
800
65
600
379
14.09.2019
555
67
446
423
1616(21,6%)
3(3,4%)
400
200
375
418
19.08-25.08
26.08-01.09
613
522
02.09.2019
0
Решенных на 1 линии
02.09-08.09
Решенных на 2 линии
3(2,7%)
8(7,1%)
11(9,7%)
3(3,4%)
6
09.09-15.09
5
Решенных на 3 линии
В работе на 3 линии ТГ Легпром
60
50
3
40
30
49
20
4
10
20
10
0
Менее 7 суток
61(68,5%)
От 7 до 30 суток
Разработка ГИС МТ (R&D)
Более 30 суток
Аналитика
4
3
2
1

7. МДЛП

МОТП
%SLA
96,8
4,8
Категории обращений
3000
2500
46
28
2000
Топ 5 тематик обращений
23
1500
1000
02.09-08.09
2349
2150
2016
16
648
500
0
34 нед.
Консультация
35 нед.
Инцидент
09.09-15.09
36 нед.
37 нед.
Доработка функционала
Заказ оборудования
Процесс регистрации 1527 (74,9%)
Процесс регистрации 379 (57,3%)
Статус регистрации
135 (6,6%)
Статус регистрации
38 (5,7%)
Оборот товара
48 (2,4%)
Вывод товара
33 (5,0%)
Вывод товара
38 (1,9%)
Оборот товара
30 (4,5%)
Вход в ЛК
37 (1,8%)
Вход в ЛК
25 (3,8%)
Источник обращений
3000
2500
8
5
7
9
6
6
2000
1500
2296
2096
1000
2
5
7
1959
500
0
583
86
34 нед.
69
35 нед.
E-mail
Звонок
65
36 нед.
Портал
Сайт
65
37 нед.
ЕЛК

8.

Сводная по обращениям
Выполнение SLA
3000
2500
100,0%
85
45
81
20
98,1%
99,1%
99,0%
96,8%
90,0%
74
22
80,0%
70,0%
2000
60,0%
1500
2358
2250
1000
73
30
500
907
2161
50,0%
40,0%
30,0%
0
20,0%
169
152
117
124
10,0%
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
0,0%
В работе
Решенные в SLA
Решенные с нарушением SLA
34 нед.
Просроченные
35 нед.
% SLA
Полученные оценки за отчетную неделю
8
36
Положительные (4,5)
Неудовлетворительные (1,2,3)
36 нед.
CSF
37 нед.

9.

Количество решенных обращений на линиях "Табак"
Оценки за период, выставленные за закрытые
обращения на линиях «Табак».
3000
Всего было решено с оценкой – 44.
2500
44
261
2000
9(20,5%)
2(4,5%)
27
16
187
162
14.09.2019
1(2,3%)
5(11,4%)
1500
1000
27(61,4%)
2096
2067
26
155
1994
36(48,6%)
16(21,6%)
02.09.2019
500
756
5(6,8%)
5(6,8%)
12(16,2%)
0
19.08-25.08
26.08-01.09
02.09-08.09
09.09-15.09
5
Решенных на 1 линии
Решенных на 2 линии
Решенных на 3 линии
В работе на 3 линии ТГ Табак
14
1
12
10
8
6
4
4
2
12
7
4
0
Менее 7 суток
От 7 до 30 суток
Разработка ГИС МТ (R&D)
Более 30 суток
Аналитика
4
3
2
1

10. МДЛП

Меха
%SLA
100
3,3
Категории обращений
180
160
10
140
120
Топ 5 тематик обращений
3
5
6
100
80
02.09-08.09
148
60
114
118
108
35 нед.
36 нед.
37 нед.
40
09.09-15.09
Вход в ЛК
20 (16,5%)
Вход в ЛК
25 (21,9%)
Оборот товара
15 (12,4%)
Оборот товара
17 (14,9%)
Другое (вопросы
различных тематик)
9 (7,4%)
Загрузка документов в
9 (7,9%)
ИС
Вывод товара
8 (6,6%)
Вывод товара
9 (7,9%)
Перемаркировка
7 (5,8%)
Заказ КМ
8 (7,0%)
20
0
34 нед.
Консультация
Инцидент
Доработка функционала
Заказ оборудования
Источник обращений
180
160
140
3
9
1
1
11
5
2
5
73
80
37
33
29
26
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
120
100
80
5
3
6
109
60
74
40
20
0
E-mail
Звонок
Портал
Сайт
ЕЛК

11.

Сводная по обращениям
Выполнение SLA
250
200
100,0%
6
10
90,0%
100,0%
97,7%
99,0%
80,0%
4
150
3
70,0%
4
174
100
126
126
7
60,0%
1
50,0%
40,0%
100
50
0
94,5%
30,0%
20,0%
31
22
32
31
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
В работе
Решенные в SLA
Решенные с нарушением SLA
Просроченные
10,0%
0,0%
34 нед.
35 нед.
% SLA
36 нед.
CSF
37 нед.

12.

Количество решенных обращений на линиях "Меха"
Оценки за период, выставленные за закрытые обращения
на линиях «Меха».
200
180
Всего было решено с оценкой – 15.
22
160
5(33,3%)
5(33,3%)
140
120
90
14.09.2019
10
9
71
71
100
7
80
3(20,0%)
57
60
40
1(6,7%)
1(6,7%)
7(58,3%
72
48
20
02.09.2019
46
37
5(41,7%)
0
19.08-25.08
26.08-01.09
Решенных на 1 линии
02.09-08.09
Решенных на 2 линии
09.09-15.09
Решенных на 3 линии
5
В работе на 3 линии ТГ Меха
4,5
4
3,5
1
3
2,5
2
1,5
3
1
0,5
1
1
От 7 до 30 суток
Более 30 суток
0
Менее 7 суток
R&D
Аналитика
4
3
2
1

13. МДЛП

Другое
%SLA
66,3
3,7
Категории обращений
450
400
17
6
350
4
Топ 5 тематик обращений
5
300
250
200
400
02.09-08.09
390
343
150
321
100
09.09-15.09
Процесс регистрации
59 (17,0%)
Другое (вопросы
различных тематик)
46 (14,2%)
Другое (вопросы
различных тематик)
43 (12,4%)
Процесс регистрации
27 (8,7%)
Работа с карточками
товара
22 (6,3%)
Работа с карточками
товара
24 (7,4%)
СУЗ
20 (4,8%)
Маркировка остатков
16 (4,9%)
50
0
34 нед.
Консультация
35 нед.
Инцидент
36 нед.
37 нед.
Доработка функционала
Заказ оборудования
Источник обращений
450
400
3
17
9
9
22
13
350
300
250
221
21
24
16
10
1
173
147
121
200
150
100
167
179
160
172
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
50
0
E-mail
Звонок
Портал
Сайт
ЕЛК
Требования для начала
13 (3,7%)
работы
Требования для начала
13 (4,0%)
работы

14.

Сводная по обращениям
Выполнение SLA
1400
100,0%
90,0%
1200
97,2%
89,1%
80,0%
1000
800
600
270
54
282
200
50,0%
381
56
22
400
379
66,3%
60,0%
11
441
75,6%
70,0%
40
60
40,0%
30,0%
251
317
184
164
36 нед.
37 нед.
369
0
20,0%
10,0%
0,0%
34 нед.
В работе
35 нед.
Решенные в SLA
Решенные с нарушением SLA
Просроченные
34 нед.
35 нед.
% SLA
36 нед.
CSF
37 нед.

15.

Оценки за период, выставленные за закрытые обращения на
линиях «Другое».
Количество решенных обращений на линиях "Другое"
Всего было решено с оценкой – 26.
600
13(50,0%)
500
72
400
16.09.2019
35
1(3,8%)
4(26,9%)
16
300
180
36
128
100
192
140
200
2(5,9%)
231
205
1(3,8%) 7(26,9%)
02.09.2019
214
156
22(64,7%)
5(14,7%)
2(5,9%)
3(8,8%)
0
19.08-25.08
26.08-01.09
Решенных на 1 линии
02.09-08.09
Решенных на 2 линии
09.09-15.09
5
Решенных на 3 линии
В работе на группах "Другое"
2,5
2
1,5
1
1
0,5
1
1
1
Менее 7 суток
От 7 до 30 суток
Более 30 суток
0
Парфюмерия (R&D)
Шины (R&D)
ТГ Пиво
ТГ Строительные материалы
НК. Модерация
4
3
2
1

16. МДЛП

Категории обращений
450
400
17
6
350
4
Топ 5 тематик обращений
5
300
250
200
400
02.09-08.09
390
343
150
321
100
09.09-15.09
Процесс регистрации
59 (17,0%)
Другое (вопросы
различных тематик)
46 (14,2%)
Другое (вопросы
различных тематик)
43 (12,4%)
Процесс регистрации
27 (8,7%)
Работа с карточками
товара
22 (6,3%)
Работа с карточками
товара
24 (7,4%)
СУЗ
20 (4,8%)
Маркировка остатков
16 (4,9%)
50
0
34 нед.
Консультация
35 нед.
Инцидент
36 нед.
37 нед.
Доработка функционала
Заказ оборудования
Источник обращений
450
400
3
17
9
9
22
13
350
300
250
221
21
24
16
10
1
173
147
121
200
150
100
167
179
160
172
34 нед.
35 нед.
36 нед.
37 нед.
50
0
E-mail
Звонок
Портал
Сайт
ЕЛК
Требования для начала
13 (3,7%)
работы
Требования для начала
13 (4,0%)
работы

17. МДЛП

Другое
ТГ Табак (МОТП)
ТГ Фарма (МДЛП)
ГИС МТ
Получено на прошлой неделе
2039
1767
1237
Получено на отчетной неделе
665
2146
1382
Выполнено
937
1813
1356
- на 1 линии
756
805
644
- на 2 линии
155
946
649
- на 3 линии
26
62
63
Выполнение SLA, %
96,8
97
96,1
Активных на 3 линии, из них
28
116
90
- меньше 1 недели
23(R&D)
4 (ТГ)
- от недели до месяца
0
- больше месяца
0(R&D)
1 (ТГ)
19 (R&D – FLS)
16 (ТГ)
12 (R&D - ГИС МТ)
10 (R&D – FLS)
33 (ТГ)
0 (R&D - ГИС МТ)
0 (R&D – FLS)
31 (ТГ)
0 (R&D - ГИС МТ)
Всего оценок получено
44
171
122
- положительных (4,5)
36
131
99
82 (R&D - ГИС МТ)
3 (ТГ)
0 (R&D - ГИС МТ)
4 (ТГ)
1 (R&D - ГИС МТ)
0 (ТГ)