Клиентский сервис в СДЭК или как пройти через масштабный кризис и не потерять клиентов

1.

Клиентский
сервис в СДЭК
или как пройти через
масштабный кризис
и не потерять клиентов
(и рассудок)

2.

CDEK в цифрах
24
100 млн+
года на рынке
заказов в 2023 году
42
35 000+
страны присутствия
сотрудников
2

3.

Приём и выдача заказов
5500+
350 000+
пунктов
посылок в день
3000+
8000
постаматов
менеджеров КЛО
Поддержка через ЭК5:
внутренняя CRM-система
со всей информацией о клиентах и заказах
3

4.

Поддержка клиентов
Ежемесячно
на всю поддержку
Ежемесячно
на поддержку в медиа
• 1–1,2 млн обращений
• 30–40 тысяч обращений
• 500+ сотрудников
• 22 сотрудника
• Доля аутсорса
первой линии — 95%
• Доля аутсорса — 0%
• Доля аутсорса
второй линии — 30%
4

5.

Начало
кризиса
26–27 мая 2024 года

6.

Начало: как мы узнали
Обратились сотрудники:
из пунктов выдачи, регионов, контакт-центров
• проверка каждой системы вручную
• отсутствие сроков восстановления
• статус от IT-департамента каждые 2 часа
• разработка первых антикризисных шагов
6

7.

Начало: как мы узнали
7

8.

Начало: как мы узнали
8

9.

Начало: как мы узнали
9

10.

Первое
правило
Важно быть с людьми
и формировать реалистичные ожидания
10

11.

Заморозка
процессов
27 мая 2024 года

12.

Заморозка процессов: поддержка
Компания принимает решение
дождаться восстановления программ
и продолжить выполнять операции после
Ситуация:
• витрины и телефония не работают
• социальные сети остаются основным
доступным каналом поддержки
• 3722 обращения в личные сообщения
за 27 мая — 900% к норме
• 8000+ комментариев
12

13.

Заморозка процессов: пункты выдачи
Офисы CDEK работают,
главная задача сотрудников —
общаться с клиентами
и поддерживать лояльность
3 дня операции не проводятся:
клиенты просят
начать выдавать посылки
13

14.

Заморозка процессов: клиенты
14

15.

15

16.

Заморозка процессов: пункты выдачи
Принято решение
обрабатывать
и выдавать заказы
вручную
на небольших хабах
Это отразилось
на оценках
в геосервисах
16

17.

Второе
правило
Важно как можно скорее
переходить на ручное управление процессами
17

18.

Новый
подход
28–30 мая 2024 года

19.

Новый подход: пункты выдачи
Ситуация:
старт выдачи заказов с ограничениями
информирование сети каждые 2 часа
43 обновления за 2 дня: возвращение данных
и операционных процессов
19

20.

Новый подход: поддержка
Подключаются партнёры
на аутсорсе:
перепрофилирование специалистов
под ПО, задачи, клиентов
сохранение SL — 67%
снижение оценки — с 97% до 56%
20

21.

Новый подход: поддержка
Адаптация «Юздеска»
к новой реальности:
переход из чатов в запросы
быстрое создание инструкций для партнёров
настройка взаимодействия линий
разработка ручного процесса передачи
решений
21

22.

Новый подход
Выводы:
антикризисный план не был обновлён
под текущие реалии
важно исходить не из
«если это произойдёт», а «когда»
порядок действий
должен пересматриваться постоянно
22

23.

Третье
правило
Важно всегда иметь
антикризисный план работы
23

24.

Процессы
восстанавливаются,
люди
ломаются
С 31 мая 2024 года

25.

Восстановление процессов
Ситуация:
больше новых вводных
продолжение запуска сервисов
активная выдача заказов
старт приёма заказов
25

26.

Восстановление процессов
Ситуация:
непрерывное общение с клиентами
истощение сотрудников
постоянная коммуникация с командой
обратная связь с благодарностью и поддержкой
26

27.

Восстановление процессов
Задачи усложняются
Нагрузка увеличивается
Руководители
не спят неделю
27

28.

Четвертое
правило
Важно помнить, что процессы
запускаются людьми
28

29.

Наши правила
Первое
Важно быть с людьми
и формировать реалистичные ожидания
Второе
Важно как можно скорее переходить
на ручное управление процессами
Третье
Важно всегда иметь антикризисный план работы
Четвёртое
Важно помнить, что процессы запускаются людьми
29

30.

И пятое
правило
Важно всегда помнить
о хорошем

31.

Важно всегда помнить о хорошем
31

32.

Важно всегда помнить о хорошем
32

33.

Важно всегда помнить о хорошем
33

34.

Важно всегда помнить о хорошем
34

35.

Важно всегда помнить о хорошем
35

36.

Важно всегда помнить о хорошем
36

37.

Важно всегда помнить о хорошем
37

38.

Благодарим
за внимание!
Олеся Рубанова,
руководитель отдела поддержки
проектов и медиаресурсов CDEK
Кристина Зиновьева,
руководитель направления
клиентского сервиса «Россия»