Методы организации послепродажного обслуживания

1.

Дата создания: 23/10/2010
Изменен: xx/xx/xxxx
Реферанс: C101023 N001 RU V01
Оформление: Zone Franche / PIAV
www.citroen.ru
МЕТОДЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ответственные за приемку (или заменяющие сотрудники), консультанты по
сервису Citroën, консультанты по запасным частям для послепродажного обслуживания,
руководители служб послепродажного обслуживания.
ДЛЯ КОГО:
• ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОДГОТОВКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
12
11
Работа
с
клиен- Контакт с
Запись
тами клиентом
клиенто
после
в
проведени
я работ
Выдача
Подготовка
готового
приемки
автомоби
ля
РАБОТА С
Объяснени
КЛИЕНТОМ /
Встреча
е работ
клиента
АВТОМОБИЛЕМ
3
9
Встреч
а
клиент
а
Подготовка
Согласи
выдачи
е
готового
клиента Работа
автомобиля
ремонтного
цеха
10
2
1
7
5
9
CRÉATIVE
TECHNOLOGIE
8
4
Приемка

2.

МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
СТАНДАРТЫ:
ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОДГОТОВКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
- «Работа с клиентом начинается в установленное
по записи время».
Отображение записи клиентов в зоне приемки.
Личная встреча клиента.
ЭТАПЫ
ЦЕЛИ: Оптимизировать организацию приемки для обеспечения вашим
клиентам качественной приемки, учета загрузки ремонтного цеха и
расширить таким образом коммерческую деятельность.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
ЭТАПЫ
ФУНКЦИЯ
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ
СРЕДСТВА
ЗАПИСЬ КЛИЕНТОВ
Универсальные средства, используемые для всего Метода:
Руководство по работе по телефону Подробное
руководство по работе по телефону
Схема организации
работы по телефону
A.
Ответить на телефонный звонок клиента
не позднее 3-го сигнала.
1
B.
Принять клиента (если клиент прибывает
лично, чтобы записаться).
Руководство по работе по
Ответственны телефону для случаев
й за приемку повторного обращения
клиентов
Общий стандарт
физической приемки клиента
Идентифицировать данные по клиенту и автомобилю
(необходим номер VIN), а также причину записи.
Идентифицировать повторно обратившихся клиентов
2
Дополнить досье клиента (адрес e-mail, номер
мобильного телефона, пробег...).
Проверить необходимость проведения отзывных
кампаний.
По просьбе клиента передать ему калькуляцию
стоимости работ.
3
4
Предлагать клиентам запись в соответствии с
принципом планирования консультантом по сервису
Citroën с разбивкой по 15 минут.
Записывать не более 3 клиентов в час на одного
консультанта по сервису Citroën.
Затем планировать одну запись для выдачи готового
автомобиля.
Предложить, при необходимости, клиенту варианты
проезда.
A.
Повторно сформулировать элементы
записи (кто, время, содержание записи).
B.
5
C.
D.
• Руководство по
использованию электронного
журнала записи клиентов на
портале Citroën Service
Ответственны
й за приемку • Руководство по
использованию регламентов
технического обслуживания
• Руководство по
использованию калькуляций
Руководство по
Ответственны использованию электронного
й за приемку журнала записи клиентов на
При личном прибытии клиента для
записи передать ему карточку записи.
ПОДГОТОВКА ПРИБЫТИЯ КЛИЕНТОВ
За 24 часа или 48 часов до прибытия
клиента:
– Ознакомиться с записью и проверить досье,
которые могут быть подготовлены заранее.
– Открыть заказ-наряд и подготовить по нему
необходимые запасные части.
Citroën Service или DMS
– Проверить наличие запасных частей и, при
необходимости, заказать их у консультанта
Заказ-наряд
по запасным частям для послепродажного
Ответственны
обслуживания (CPA).
й за приемку
Процедура
– Предупредить клиента, если запасные части
предварительной
отсутствуют на дату записи.
Консультант подготовки запасных
–
Зарезервировать запасные части для
6
по запасным частей с оформлением или
оформления счета.
частям для без оформления DI
– Поместить запасные части в
послепродаж
идентифицированный контейнер (фамилия
Руководство по работе
ного
клиента, N° заказа-наряда…)
обслуживания по телефону в случае
задержки в поставке
– Поместить контейнеры на стелаж.
запасных частей
В зависимости от организации торговой
точки:
– Расположить контейнеры для использования
механиками в безопасном и доступном месте.
– Доставлять контейнеры к рабочим местам
механиков.
Если клиенту необходимо обеспечить проезд:
– Подтвердить клиенту резервирование
подменного автомобиля на дату его прибытия.
– Предварительно заполнить контракт на
7
предоставление автомобиля с координатами
клиента.
– Приложить контракт на предоставление
подменного автомобиля к досье клиента.
Направить клиенту подтверждение записи за 24
8
часа с помощью SMS, по e-mail или по телефону.
Citroën Service: досье
клиента
Ответственны
й за приемку
Контракт на
предоставление
автомобиля
Ответственны
Карточки
й за приемку подтверждения записи
портале Citroën Service
Ответственны Метод предложения
й за приемку вариантов проезда
Ссылки на средства портала Citroën
Service:
Уточнить документы, которые
потребуются в день прибытия по записи.
Уточнить клиенту участок прибытия
(слесарный цех, экспресс-обслуживание,
кузовной цех)
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ
СРЕДСТВА
ФУНКЦИЯ
Ответственны
Карточки подтверждения
й за приемку записи
Информация по клиенту Заказ-наряд
/
автомобилю
ИМЕЮЩИЕСЯ УЧЕБНЫЕ КУРСЫ :
Ссылки на соответствующие документы
или программы:
Описание работ Электронный
журнал
записи клиентов
Заказа
ть
Перемещение Расценка
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ:
для стандартов
для методов
для средств