Результаты ТЗК «Кузовной сервис». Управление по работе с клиентами

1.

Результаты ТЗК
«Кузовной сервис»
Июль 2019 г.
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами

2.

Динамика ТЗК ГК Авторй
декабрь 2018 г. – июнь 2019 г.
Факторы, влияющие на снижение ТЗК
в ГК Авторай, декабрь 2018 г. – июнь 2019 г.
100%
21.74%
90%
89%
80%
90%
84%
87%
89%
32.61%
87%
87%
7.61%
70%
7.61%
15.22%
15.22%
60%
50%
40%
Общая удовлетворенность обслуживанием
30%
Приемка
20%
10%
Качество выполненных работ
0%
Срок выполнения работ
-10%
Доля критиков
июнь
май
апрель
март
февраль
январь
декабрь
-20%
Выдача и предоставление информации о выполненных работах
Готовность рекомендовать
Доля промоутеров
ТЗК
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами
2

3.

3
Динамика основных факторов, влияющих на снижение ТЗК в
ГК Авторай в декабре 2018 г. – июне 2019 г.
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
декабрь
январь
февраль
март
апрель
Общая удовлетворенность обслуживанием
Приемка
Качество выполненных работ
Срок выполнения работ
Готовность рекомендовать
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами
май
июнь

4.

Динамика ТЗК ООО «Авторай-Центр»
в декабре 2018 г. – июне 2019 г.
100%
92%
87%
80%
91%
90%
87%
90%
86%
70%
60%
60%
50%
50%
40%
40%
30%
30%
20%
20%
10%
10%
0%
0%
Угланов А.
70%
-10%
-20%
-30%
Доля промоутеров
июнь
май
апрель
март
февраль
январь
декабрь
-40%
Доля критиков
90%
80%
ТЗК
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами
Ормандже А.
93%
94%
90%
Новосельцев И.
100%
90%
ТЗК ООО «Авторай-Центр» в разрезе
мастеров-приемщиков
4

5.

5
Динамика ТЗК ООО «Авторай-КИА»
в декабре 2018 г. – июне 2019 г.
ТЗК ООО «Авторай-КИА» в разрезе
мастеров-приемщиков
100%
91%
89%
92%
90%
80%
70%
90%
К
90%
Д
100%
83%
84%
79%
77%
84%
75%
60%
50%
50%
40%
30%
25%
20%
10%
-10%
Доля критиков
Доля промоутеров
июнь
май
апрель
март
февраль
январь
декабрь
-20%
ТЗК
-25%
-50%
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами
Н
0%
0%

6.

Динамика ТЗК ООО «АвторайСервисЦентр»
в разрезе мастеров-приемщиков
100%
Динамика ТЗК ООО «АвторайСервисЦентр»
в декабре 2018 г. – июне 2019 г.
100%
100%
90%
80%
91%
92%
90%
90%
93%
93%
95%
95%
92%
80%
83%
70%
60%
60%
50%
40%
40%
30%
20%
20%
10%
0%
Доля критиков
Доля промоутеров
ТЗК
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами
Тарабанов С.Г.
Евсеенко А. Е.
Кузнецов С.А.
июнь
май
апрель
март
февраль
январь
декабрь
-10%
Варламов В.В.
0%
6

7.

Спасибо за внимание!
Исследование NPS
Управление по работе с клиентами