CRM-система. Выбор внедрение и настройка

1.

CRM система:
выбор, внедрение и настройка
Докладчик — Антон Алмазов
Управляющий партнер
[email protected]

2. Никогда не отдавайте на аутсорсинг

Управление ключевыми
бизнес-процессами
Управление брендом
Управление
клиентской базой
2

3.

Выбор CRM

4. «Веселые продажи»: CRM для малого бизнеса

е
ы
ел и»
с
е
«В даж
о
Пр
4

5. Ключевые элементы CRM: Как выбирать?

Лидогенерация
1-я Продажа
Повторная
продажа
Сервис и
Поддержка
5

6. Выбор CRM-системы

Маркетинг
Лидогенерация
Этап жизненного цикла
Уровень конкуренции
Продажи новым клиентам
Быстрые продажи
Выбор CRM-системы
Длинные сделки
Повторные продажи
Цикличность продаж
Доп. услуги
Отраслевая специфика пресейла
Анализ
Производство
Логистика
Финансы
Сервис и поддержка
Гарантийные
обязательства
Фокус на
качество
6

7.

Выбор CRM-системы для среднего и крупного
бизнеса это выбор будущего вашей компании!
7

8. Ключевые элементы CRM. Что главное?

Лидогенерация
1-я Продажа
Повторная
продажа
Сервис и
Поддержка
8

9. Новые клиенты заканчиваются!

• Повторные продажи – вот зачем мы собираем клиентскую базу!
• Выше рентабельность
• Доверие выше - работать удобно
• Легче с набором персонала
• Пример повторных продаж
• Сервисные услуги и Запчасти
• Продажа по мере износа и Кросс-продажи
• Инструменты:
• «Карта клиента», «Сегментирование», «Анализ продаж»
9

10. Рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз!

Цена продажи - 55 000 ₽
Первая покупка
«Новый клиент»
Повторная покупка
«Старый клиент»
Себестоимость продукта
25 000 ₽
25 000 ₽
Затраты на привлечение
5 000 ₽
Нет!
5 000 ₽
«Охотник»
3000 ₽
«Фермер»
3 000 ₽
1 000 ₽
Затраты на пресейл
Издержки обслуживания
(ошибки первого контакта)
Постоянные затраты
(аренда, налоги, з/п сотрудников и т.п.)
Прибыль
(рентабельность)
15 000 ₽
2 000 ₽
(3%)
15 000 ₽
11 000 ₽ (20%)
Рост в 6 раз!
10

11.

Повторные продажи – главный источник
прибыльности и стабильности продаж!

12.

Что мешает росту компании?
12

13. Рост компании зависит от способности управлять

Комплексная
ИТ-система
Excel на
компьютере
продавца
Малые
компании
Средние
компании
я»
ни
па
ком
Мы
а«
ос т
рр
рье
Ба
ел»
отд
Мы
а«
ост
рр
рье
Ба
CRM-система в
Отделе продаж
Крупные
компании
13

14. Управление целевыми сегментами

Задача:
Обзвонить всех постоянных клиентов 2015 года,
которые перестали покупать в 1-м квартале 2016 года.
14

15.

CRM-процессы для повышения прибыльности
15

16.

Способность компании оперативно и бесплатно
получать информацию для принятия решений и
управления становится вопросом выживания!
16

17. 1+1= ?

• Способность компании оперативно и бесплатно
получать информацию для принятия решений и
управления становится вопросом выживания.
• Повторные продажи – главный источник
прибыльности и стабильности продаж.
=>: Главной задачей внедрения CRM должно быть
построение процесса Повторных продаж и
Отчетности по качеству процесса и результатам.
17

18.

Внедрение CRM
18

19. Порядок внедрения CRM* * - Без учета интеграции

Анализ ценностного предложения
Оптимизация удержания
Маркетинг
Удержания
Повторные продажи
Стабильность продаж
Маркетинг привлечения
ROMI
Лидогенерация
Квалификация обращений
Конверсия по этапам
Приверженцы
Сервис
Сегментация
NPS
Анализ эффективности
Продажи новым клиентам
Количество обращений
«Верные клиенты»
Анализ отказов
Источники обращений
Жалобы
База
Клиентов
«Единое
окно»
Актив
19

20.

Настройка CRM
«Верные клиенты»
20

21. Управление целевыми сегментами Модель «Верные клиенты»

ные
кл
1
Прибыль со сделки
иент
ы»
2
я
«Вер
4
ка
3
Вы
со
Ни
зка
я
Вы
со
ка
я
Частота покупок
Управление целевыми сегментами
Модель «Верные клиенты»
21

22. Управление постоянными клиентами

XYZ - портрет клиента
X - Постоянные покупатели
Y – Часто покупающие
Z – Разовые покупатели
22

23. Управление рентабельностью сделок

«123» – классификация клиентов «по сделкам за
период» или «полной прибыли» по году
1 – «Сладкие клиенты»
Клиенты с максимальной прибылью
2 – Интересные клиенты
3 – «Токсичные клиенты»
Клиенты с минимальной прибылью
23

24. Сегментация «Верные клиенты»

X
Y
Z
1
1Х
2Y
1Z
2
2Х
2Y
2Z
3
3Х !
3Y
3Z
24

25. Рекомендуемые процедуры действия

• Действенные меры по удержанию «Верных клиентов»
Метрика «Верные клиенты»: Ключевые KPI
• Постановка задач по увеличению частоты покупок и
рентабельности сделок:
• от «Z» к «Y» , от «3» к «2» и т.д.
• Постановка групповых задача для продавцов
• Анализ бизнес-процессов и ценовой политики для
увеличения прибыльности сделок
• Регулярный анализ ситуатции на встречах
25

26.

Настройка CRM
«Черная воронка»
26

27. Конверсия продаж

Выявление потребностей
Оценка потенциала клиента 100 шт.
% переход 1
Презентация 82шт. (82%)
Согласование условий
работ и КП 65 шт. (65%)
Согласование
договора 45 шт.
(45%)
% переход 2
% переход 3
Продажа
31 шт. (31%)
27

28. Воронка потерь

Выявление потребностей
Оценка потенциала клиента 100 шт.
Презентация 82шт. (82%)
Согласование условий
работ и КП 65 шт. (65%)
Согласование
договора 45 шт.
(45%)
Продажа
31 шт. (31%)
18%
35%
55%
• % потерь
• Количество не
случившихся сделок
• Сумма
недополученных денег
69% 1 234 567 руб
28

29. Воркшоп «Окей, Воронка продаж! Как идут дела?»

е
т
й
а
с
а
н
я
и b.ru
ц
а
a
р
т
1
.
с
и
w
г
w
Ре w
29

30.

Спасибо за внимание!
Докладчик — Алмазов Антон
Управляющий партнер
CRM-эксперт
[email protected]
+7 (903) 755-13-82
30