Программа «Гостеприимство» для команды TETЧER GASTROPUB

1. TETЧER GASTROPUB

Программа
«ГОСТЕПРИИМСТВО» для
команды
TETЧER GASTROPUB

2.

Обслуживание в стиле «TETЧER»
=
100% выполнение стандартов
Качества, Культуры
обслуживания, Чистоты
+
Гостеприимство

3. 5 ожиданий ГОСТЕЙ

1. Горячая и свежая еда
2. Быстрое
обслуживание
3. Точно принятый и
выданный заказ
4. Дружелюбное
отношение
персонала
5. Чистота в заведении

4. 5 минимумов гостеприимства - ГОСТИ

5 минимумов гостеприимства ГОСТИ
1. Гостеприимные
жесты
2. Очень чисто
3. С нами менеджер
4. Точность сбора
заказа
5. Искреннее
приветствие и
прощание

5. Принцип СУПЕР

Стандарты внешнего вида
Улыбка
Персональный подход
Естественный визуальный контакт
Радушие

6. Все, что МЫ ДЕЛАЕМ, МЫ ДЕЛАЕМ для ГОСТЕЙ!

Каждый гость на счету.
Если это неправильно, исправь это тут же!
Команда может и хочет исправлять проблемы сама.
Знай, что нужно и хочется гостю еще до того, как
он об этом спросит! И будь на месте, чтобы
предоставить ему это.
• Поставь себя на место гостя, будь терпеливым,
слушай и проявляй участие.
• Никогда не теряй гостя.
• Дай гостям то, что они хотят! Плюс немного
больше.

7. Помните, что 80 % впечатления наших гостей зависит от нашего отношения.

8. Золотые моменты !

Это приятные «мелочи», услуги,
которые превосходят ожидания
гостя и показывают, что
работники заведения готовы
сделать для него экстра-шаг,
пойти дальше того, что является
стандартным обслуживанием.
В этом отличие обслуживания в стиле
«TETЧER»
от просто хорошего обслуживания!

9. Шаги разбора специальных просьб (для работников):

Специальные просьбы
Шаги разбора специальных
просьб (для работников):
1. Внимательно выслушать просьбу
2. Если просьба не противоречит политике компании,
стандартам, закону и т.п., выполнить ее максимально
быстро и любезно
3. Если просьба противоречит политике компании,
стандартам, закону и т.п., то извиниться и сообщить
гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко
объяснить причину в вежливой, доступной и
убедительной форме. Предложить другой вариант.
4. Если гость настаивает, извиниться и сообщить, что Вы
не
уполномочены
принимать
такое
решение
самостоятельно,
и
попросите
помочь
своего
менеджера. Пригласить менеджера.

10.

Как справиться со стрессом?
• Помните! Жалоба – еще не атака. Гость
просто описывает сложившуюся ситуацию.
Слушайте!
• Не принимайте лично. Гость не имеет ничего
против Вас лично.
• Возможно, у гостя сегодня неудачный день и
ему просто нужно выговориться
• Оставайтесь спокойным. Для этого сделайте
глубокий вдох
• Сосчитайте до 10

11. 4 шага реабилитации гостей (для работников)

1. Отреагируйте немедленно!
Выслушайте гостя.
2. Определите, находится ли данная
жалоба в рамках вашей компетенции
3. Извинитесь за причиненные
неудобства и выполните просьбу, или
пригласите менеджера
4. Поблагодарите гостя

12.

Стоимость не реабилитированного
гостя…
• 11% Гостей Тетчера недовольны своим
посещением и тратят время, чтобы
высказать свои жалобы в заведении
• Около 70% недовольных гостей остались
недовольны тем, как их жалобы были
разобраны
• Более половины этих гостей сокращают
свои визиты в Тетчер как результат
неправильного разбора жалоб

13.

Знаете ли вы, что:
• Большинство недовольных гостей не тратят
время на жалобы, они просто не возвращаются
• Большинство жалующихся гостей очень
лояльно относятся к заведению и выражают
свою лояльность тем, что тратят время на
жалобу
• Исследования показывают, что менее 1%
жалоб гостей - это обман или необоснованные
жалобы (в итоге получается, что 99% обоснованные)
• Один недовольный гость скажет примерно 15
другим о своем неприятном опыте. Это
называется «молчаливая» жалоба
• 68% недовольных гостей судят о качестве
ведения бизнеса, основывая свои выводы не на
цене, а на равнодушии одного работника

14. Действенные фразы для реабилитации гостей:

1. «Я знаю, Вы расстроены, и я здесь, что бы Вам
помочь».
2. «Я понимаю, что Вы чувствуете, я бы тоже
расстроился. Но сейчас я все для Вас исправлю»
3. «Для меня важно, чтобы Вы были довольны
визитом. Пожалуйста, позвольте мне исправить
ситуацию»
4. «Простите, что мы расстроили Вас сегодня. Что
мне сделать, чтобы вернуть Ваше доверие к
Тетчеру?»

15.

5. «Я стараюсь помочь Вам. Пожалуйста, давайте
вместе попытаемся разобраться»
6. «У меня есть все полномочия решить этот вопрос.
Пожалуйста, дайте мне возможность исправить
эту ситуацию и сделать так, чтобы Вы остались
довольны визитом в Тетчер»
7. «Ваша просьба выходит за рамки моей
компетенции. Я могу записать Ваше имя и
телефон, и человек, который уполномочен это
решать, свяжется с Вами как можно скорее».
8. «Мне очень жаль, что Вы себя так чувствуете.
Надеюсь, Вы дадите нам другую возможность
обслужить Вас в будущем»

16.

TETЧER GASTROPUB
Лучшее заведение с лучшим
обслуживанием!