Правила оформления обращений. Такси 5

1. Правила оформления обращений

2.

Такси 5

3.

1.
2.
3.
Открываем карточку поступившего обращения
Вносим свой позывной в поле Оператор( поз) , как
на примере К 88 . Если внесли верно – рядом
высветятся Ваши инициалы
Далее начинаем работать с обращением

4.

4. Копируем номер телефона, с которого
поступила жалоба
5. Вставляем этот номер
телефона в поисковое окно

5.

6. При помощи фильтров программы, проверяем не является
ли данное обращение от клиента повторным
7. Далее переходим к проверке информации по заказу

6.

7.1 Проверяем, действительно ли с этого номера телефона в службу
был сделан заказ
7.2 Проверяем заказ по дате ( когда был сделан заказ, на какой заказ
от клиента поступает жалоба)
7.3 В полученной информации также видно позывной водителя,
который принял заказ и точки отбивки
7.4 В правом поле видим информацию о заказе и описание машины,
которая выполняла заказ

7.

8. Звоним к клиенту.
Диалог строится согласно “Стандарта проведения телефонных
переговоров” контролер-клиент
9. Полученную информацию от клиента грамотно фиксируем в
карточке

8.

10. Выбираем службу водителя, который принимал
заказ
11 . Вводим поз. водителя выполнивший заказ и
нажимаем клавишу Enter

9.

12. Звоним к водителю.
Диалог строится согласно “Стандарта проведения телефонных
переговоров” контролер-водитель
13. Полученную информацию от водителя грамотно фиксируем
в карточке
14. Заполняем карточку
на кого поступила жалоба ( водитель, диспетчерская)
Выбираем тип жалобы, согласно вида обращения

10.

15. Сохраняем карточку.
ЗАПРЕЩЕНО удалять из Такси 5 обращения клиентов в службу без
обоснования: например, Жалоба/повтор/ № ….. Данное правило
распространяется только на повторное обращение клиента в службу на
протяжении часа более двух раз.

11.

Оформление в 1С:

12.

1.
2.
На панели «Регистрация жалоб» нажимаем кнопку
«Загрузить» для того, чтоб загрузить оформленную
жалобу из программы Такси-5 в 1С.
Двойным щелчком мышки открываем жалобу, в которой
может быть как описана ситуация обращения клиента в
службу, так и нет(когда клиенту не дозвонились для
уточнения)

13.

Если жалоба «затянута» из Т-5 оформленная , она имеет вид
как на рис.1:
• все поля должны быть заполнены (подразделение, поз.
водителя, № клиента с которого делали заказ, дополнительный
№ с которого делали обращения (если в службу обращаются с
другого №).
Рис.1

14.

Закладка «Содержание жалобы» должна в себе содержать :
Информацию, по которой к нам в службу обращается клиент.
Обязательно указывать время звонка контролера к клиенту .
Информация, предоставленная водителем по данной жалобе
Время звонка к водителю
Так же должна быть информация о заказе (начальный и
конечный адреса).
Согласно классификатора, указываем вид жалобы по которой к
нам обратился клиент ( на рисунке –это завышение тарифа)

15.

Закладка «Звуковые файлы» должна содержать:
загруженные звуковые файлы разговоров с клиентом и
водителем
Звуковые файла правильно идентифицированы по виду
звонка ( контролер-водитель, контролер-клиент и т.д).

16.

В закладке «Другие жалобы» мы получаем информацию о
наличии других жалоб, оформленных на водителя и не
является ли данное нарушение повторным за текущий месяц,
т.к. если обращение повторное – штрафные санкции
применяются другие

17.

Закладка «Результат рассмотрения» должна в себе содержать:
дату и время получения дополнительной информации ( мониторинг
других клиентов, уточнение информации у других водителей и т.д) об
автомобиле и водителе
ссылка карты (маршрут),
описание маршрута по километражу с просчетом
время простоя (если таковой возможен),
Письма, которые относятся к данной жалобе (уточнения контактной
информации о водителе, повторное обращение водителя по поводу
жалобы, уточнение по маршруту и т.д.)
Согласно результатов рассмотрения жалобы – выносим решение
( вердикт)

18.

Жалоба закрыта и сохранена.
жалоба полностью оформлена
в «Результате рассмотрения» внесено окончательное решение по
данной жалобе ( вердикт)
ставим «v» - завершена, нажимаем кнопку «записать».
Если жалоба закрыта со штрафными санкциями «всплывает»
окошко «Сообщить водителю?», нажимаем «ОК».
Далее нажимаем кнопку «ОК» в закладке “Результат рассмотрения”
(рядом с кнопкой «Записать»).

19.

Блокировка водителя
1. По письменному распоряжению
руководства снять водителя с работы и до
поступления от них же письменного
распоряжения о его постановке в работу
2. В связи с грубыми нарушениями работы
водителя и не желанием его принять
рекомендации контролеров – до
письменного распоряжения руководителя.
3. Стандарт водителя:
- Приезд на заказ с посторонним лицом;
- Водитель приехал на заказ в алкогольном или
наркотическом опьянении;
- Работает машина, которой нет в базе данных;
- Если на водителя зарегистрирована утеря и по
истечению 72-х часов водитель не вышел на
связь.
Прин- скрин

20.

Заполняем форму согласно
полученной информации
(подразделение, позывной, причина
блокировки, комментарий (письмо,
№ жалобы, утеря), «Заблокировать»,
«Записать», «ОК».

21.

Постановка водителя в работу,
таким же путем как и снятие.

22.

Виды Wab-сообщений
Для водителей:
1. Благодарность
2. Предоставление обратной связи по его
жалобе на сотрудников компании
3. О поступлении на него жалобы от клиентов(
в случае, когда в первый день поступления
информации на него жалобы с ним не
удалось связаться )
4. О применении к нему штрафных санкций
Прин-скрин

23.

Заполняем текст сообщения, путем добавления
выбираем водителя и отправляем смс ч/з интернет

24.

Правила
оформления в 1С:

25.

УТЕРЯ
1. Водитель утерю не нашел
2. Водитель утерю нашел

26.

3. С водителем не удалось сразу
связаться, отправили СМС –
сообщение ( оформление закладки
“Результат рассмотрения”)

27.

Утеря = ПОВТОРНАЯ
При повторном обращение клиента в
«Содержании жалобы» - выбираем
первопричину обращения.
Во вкладке «Результат рассмотрения» из классификатора выбираем
«ПОВТОРНАЯ»

28.

Утеря = Другое
В случае, когда клиент не готов сразу
предоставить информацию по заказу либо
более двух раз( в разное время) не отвечает
на звонок контролера
Во вкладке «Результат рассмотрения» - из
классификатора выбираем «Другое»

29.

Завышение тарифа
1. Указываем время разговора как с
водителем, так и с клиентом, описываем
маршрут, купюры, простой, кто выбирал
маршрут движения, какая машина
приезжала на заказ.
2. После каждого разговора –
загружаем звуковые файлы
«Последний разговор» и
правильно классифицируем
Вид разговора ( контролер –
клиент, контролер- водитель и
т.д )

30.

3. Просматриваем вкладку «Другие
жалобы» – нет ли повтора данного
нарушения у водителя в текущем
месяце
4. Закладка карточки «Результат
рассмотрения»
1.Вставляем ссылку с маршрутом из
Визикома
2. Делаем описание маршрута, простоя и
суммами оплаты.
3. Выбираем из классификатора результат
рассмотрения.
4. В случае возврата денеж. средств
клиенту обязательно ставим “галочку ” в
поле “Возврат денег” и вносим
необходимую сумму возврата в поле
“Сумма возврата”
5. Отправили сообщение водителю о
применение к нему штрафных санкций

31.

Пример 2

32.

Завышение тарифа
повторное
При «Повторном завышении тарифа» –
по одному и тому же позывному и
службе к водителю применяются
штрафные санкции в размере 100грн –
выбор из классификатора.

33.

История нарушений по водителю ,
закладка “Другие жалобы”
«Другие жалобы» – у водителя
повторное завышение тарифа в месяц
подсвечивается красным цветом.

34.

Завышение тарифа = невиновен
водитель

35.

Завышение тарифа = Другое

36.

Грубость к клиенту
диспетчер

37.

Грубость водителя к
клиенту
В данном случае водителю было отправлено
два сообщения ( и это правильно):
1. В первый день рассмотрения
поступившей на водителя жалобы, т.к.
Контролер не смог с ним связаться
2. По закрытию жалобы, согласно
установленных сроков, с уведомление
водителя о примененных к нему штрафных
санкций

38.

Нарушение требований
СКО ( багаж)

39.

Нарушение требований
СКО( забрал не своих)

40.

Пример 2

41.

Пример 3

42.

Нарушение требований
СКО ( ПДД)

43.

Нарушение требований
СКО ( размен денег)

44.

Пример 2

45.

Нарушение требований СКО
( срыв заказа)
На основании приказов по компании и
распоряжений РФ
( данные берем из отчетов в 1С, ежедневный
мониторинг)
1.Согласно приказа № 77
2. Согласно распоряжения РФ г. Харькова

46.

Нарушение требований СКО ( срыв заказа)

47.

Нарушение требований СКО
( дискомфортная поездка)

48.

Пример 2

49.

Нарушение требований СКО
( грязный автомобиль)
Для получения более объективной оценки в
принятии решения необходимо получить
дополнительную информацию ( подтверждающую
или опровергающую ) о достоверности наличия
данного нарушения. Например, мониторинг
предыдущих и последующих поездок клиентов с
данным водителем от времени поездки с
неудовлетворенным клиентом.

50.

Нарушение СКО
( неудовлетворительное
техническое состояние
автомобиля)
Для получения более объективной оценки в принятии
решения необходимо получить дополнительную
информацию ( подтверждающую или опровергающую ) о
достоверности наличия данного нарушения. Например,
мониторинг предыдущих и последующих поездок клиентов с
данным водителем от времени поездки с неудовлетворенным
клиентом.

51.

Нарушение
требований СКО
( передача
заказа)
Исключение, г.Харьков – данный
вид жалобы закрывается как “По
инициативе директора”, штраф –
50,00грн

52.

Нарушение требований
СКО ( приезд на заказ с
посторонним лицом)

53.

Нарушение требований СКО
когда Клиент в одной жалобе перечисляет
несколько видов нарушений СКО
«Повторное нарушении требований СКО»
в случае, если на водителя в течении текущего месяца повторно
регистрируется жалоба по одному и тому же её виду, что влечет за собой к
увеличению применяемых к нему штрафных санкций
.
Например, Нарушение требований СКО (Срыв заказа):
01,04,2014г (первый раз, Нарушение требований СКО( срыв заказа ) – штраф
20,00грн
15,04,2014г ( второй раз в текущем месяце, закрываем как “Повторное
нарушение требований СКО” ) – штраф 50,00грн.
01,05,14 -закрываем как Нарушение требований СКО( срыв заказа ) штраф
20,00грн, т.к это уже следующий месяц

54.

Жалоба от 3-го лица
Данный вид обращения разбирается
контролером как обычный вид жалобы,
согласно классификатора
В Содержании – первопричина
обращения
В Результате – Жалоба от 3-го лица

55.

Жалоба от 3-го лица

56.

ПОВТОРНАЯ – это
повторное обращение
клиентов по одной и тоже
жалобе
В карточке жалобы, в закладке “Результат
рассмотрения” Решение выносится как
ПОВТОР ( кроме трудоустройства, запрос,
сотрудничество)
В Содержании – Утеря
В Результате – ПОВТОР
( для понимания, к какому виду
жалобы идет Повтор)

57.

Работает машина,
которой нет в базе
Если с водителем не удалось сразу связаться
- необходимо его сразу снять с работы до
распоряжения руководителя
Например:
В Содержании – Нарушение СКО ( дискомфорт)
В Результате – Работает машина, которой нет в
базе
Для исключения:
Содержание - работает машина, которой нет в
базе,
В Результате -По инициативе Директора( грубое
нарушение правил) Например, Харьков

58.

Работает машина,
которой нет в базе

59.

Нет на месте после дозвона
Например:
Водитель т.А отбил раньше, чем
приехал

60.

Информация Директору

61.

Другое

62.

Другое
Жалоба клиента оформлена неверно. Необходимо
было указать первопричину – завышение тарифа. Но
так как к клиенту трижды не дозвонились - оформили
в одностороннем порядке с указанием Результата
рассмотрения - Другое

63.

По инициативе
директора
На основании служебной записки или
данное распоряжение содержится в
теле эл. письма ( ни в коем случае не в
устной форме) , которое мы копируем и
вносим в Содержание жалобы.

64.

Исключение, г. Харьков – за срыв
предварительного заказа, закрываем
жалобу как “По инициативе
директора”

65.

Нарушение в радиоэфире
Принимаем в Такси 5 и загружаем в 1С с
последующим оформлением и
завершением, но без проведения разбора
по данной жалобы-сообщения

66.

Межгород
Сообщение от водителя, что он покинул черту
города, согласно принятому заказу . Данное
сообщение он подает в целях безопасности.
Таким же образом сообщает, что он вернулся
с заказа.

67.

Благодарность
водителю
Обязательно отправить водителю сообщение

68.

Благодарность
диспетчеру

69.

БАЗА

70.

Ложная БАЗА

71.

Запрос
Четко и грамотно указывать содержание
запроса

72.

Неверно оформлена, т.к. в карточке жалобы
только в закладке Результат рассмотрения
Решение выносится как ПОВТОРНАЯ для
всех видов жалоб, кроме трудоустройства,
запрос, сотрудничество. Здесь:
Запрос=Запрос, а в Содержании указать, что
Повторная ( как в примере).

73.

Неверно принятый
заказ

74.

Не произведен просчет
1.Если диспетчер не произвел просчет в
связи с тем, что не умеет работать с базой –
закрываем как Информацию Директору
диспетчер
2. Все остальные случаи закрываем Не
произведен просчет
3. Если на оператора в течении текущего
месяца дважды уже была оформлена
жалоба “Не произведен просчет”, то на
третий раз мы закрываем как “Не
произведен просчет более двух раз” с
применением штрафных санкций

75.

Информация Директору
диспетчер
1.
2.
3. Если диспетчер работает более 1-го
месяца – зарываем как Неверно принятый
заказ с применением штрафных санкций
Через Справочник- Физические лица –
уточнить стаж работы ( или из
закладки Другие жалобы, при их
наличии)
Если диспетчер работает меньше 1-го
месяца – закрывается как Информация
Директору диспетчер

76.

77.

Трудоустройство
диспетчера
Данный вид обращения не предусмотрен
классификации, поэтому данные
сообщения закрываются как
“Трудоустройство диспетчер”
Обязательно сообщить кандидату
телефон отдела кадров и прописать
это в Содержании