Политика обменов/возвратов. Приказ 380

1.

Политика обменов/возвратов.
Приказ №380
Журавлев И.М.

2.

2
Основной принцип работы сотрудников сервисной ячейки - Клиентоориентированность.
Это означает доброжелательность в отношениях с клиентами, уважение и стремление помочь.
Доброжелательность в отношениях означает:
Обращение к покупателю приветливо и с улыбкой
Проявление интереса к ситуации клиента
Сохранение выдержки, отказ от негатива даже в
ситуации конфликтного поведения клиента.
Уважение к покупателю, собственной Компании и коллегам означает, что на рабочем месте:
Внешний вид технического специалиста соответствует корпоративным требованиям
Исключено жевание жевательной резинки, прослушивание плеера и т.п.
При разговоре с покупателями сотрудник следит за грамотностью речи, не использует слова«паразиты» (в общем, как бы, типа, ну, вот…) и междометия (угу, ага – нужно говорить «да»,
«понимаю», «слушаю»)
Сотрудник не может говорить с покупателем или коллегами на повышенных тонах
Сотрудник не имеет права пренебрежительно отзываться о других покупателях Компании или ее
сотрудниках; критиковать Компанию, ее политику, цены.

3.

3
Для урегулирования вопросов по обменам и возвратам существует приказ №380 от 07.06.2017 г.
При обращении клиента, можно разделить товар на 2 основных категории:
Товар надлежащего качества.
К данной категории товара относится техника,
которая не подошла клиенту по характеристикам ,
размеру или цвету и он желает обменять её на более
подходящий товар.
Например:
Не устраивает громкость динамиков в телевизоре
Сигнал роутера не достаёт в соседней комнате
Не нравится как снимает камера в смартфоне и т.д.
Данный товар не является бракованным или
некачественным, он просто не подошёл клиенту по
своим характеристикам
Товар ненадлежащего качества.
Техника, при использовании которой обнаружился
заводской дефект.
Например:
Динамик в телевизоре перестал работать
Роутер не подключается к интернету
Холодильник не охлаждает продукты
Камера в смартфоне перестала фотографировать

4.

4
Обмен товара надлежащего качества.
Допускается обмен товара при выполнении всех следующих условий:
Товар не был в употреблении
Сохранен товарный вид
Потребительские свойства (изделие в рабочем состоянии)
Целые пломбы и ярлыки
Соблюдение условий описанных в рамках акции «30 дней. Обмен без проблем».
Согласно Закону о Защите Прав Потребителей, товар надлежащего качества можно обменять или вернуть в течении 14 дней.
Но для улучшения лояльности, клиент может произвести обмен/возврат товара в течении 30 дней после покупки,
по акции «30 дней. Обмен без проблем»
Внимание! Запрещено отказывать клиенту в обмене, ссылаясь на категорию товара «Личной гигиены».
Данной категории товара в Законе о Защите Прав Потребителей нет
При обмене товара категории Бритвы/Эпиляторы/Машинки для стрижки/Тримеры/Зубные щётки
необходимо руководствоваться пунктами выше и обращать внимание на следы эксплуатации.
Если следы эксплуатации отсутствуют, то можно производить обмен или возврат товара
Внимание !!! Не допускается требовать у Потребителя акт (справку) из
сервисного центра, подтверждающую отсутствие в товаре недостатков

5.

5
Обмен товара ненадлежащего качества (Брака) в течении 14 дней после покупки
С целью ускорения обслуживания Покупателей,
товар стоимостью до 45 000 тг. при продаже не
проверяется и гарантийный талон не
заполняется.
В случае, если Покупатель настаивает на
проверке, то товар проверяется и талон
заполняется.
Допускается обмен товара с механическими
повреждениями (трещины, вмятины и т.п.), при
соблюдении всех ниже указанных требований.
Взыскание сумм потерь по данным ситуациям
не проводится и к сотрудникам не применяется.
Допускается обмен товара ненадлежащего качества без заключения СЦ, в случае когда изделие отвечает всем
следующим требованиям:
С момента продажи прошло не более 14 дней;
Цена товара до 45 000 тенге;
Товар продан без проверки (в гарантийный талоне нет даты продажи);
Отсутствуют явные признаки нарушения правил эксплуатации (следы вскрытия, залива,
повреждение разъемов, повреждение мест крепления и соединения и т.п.);
Упаковка товара не имеет повреждений (вмятин, надрывов, разрезов, сквозные
повреждения, намокание, расслоения и т.п.);
Комплектность товара полная
Доказательством того, что товар продан без проверки является пустой гарантийный талон, без печати.
Дополнительно просматривать камеры наблюдения и спрашивать информацию у продавца не нужно

6.

6
Обмен товара ненадлежащего качества (брака) при стоимости товара свыше 45000 тг
Обмен/возврат товара производится при наличии акта СЦ, выданного авторизованным
сервисным центром или сервис-партнером. Диагностика товара может быть проведена при
самостоятельном обращении Покупателя в СЦ или товар принимается магазином и
отправляется в СЦ из магазина
Условия для постоянных Покупателей магазинов «Sulpak»
Решение о разрешении обмена/возврата товара ненадлежащего качестве в течение 14 дней с
даты покупки, формируется автоматически при регистрации: номера чека, номера кассы,
даты продажи. В «ФО»-«Техник-эксперт»-«Создать заявление на возврат/обмен». При
внесении сведений о покупке, производится идентификация Покупателя и в соответствующем
разделе выводится информация:
- «Стандартный процесс»
Для статуса «Постоянный Покупатель»
- «Постоянный Покупатель»
- Допускается возврат/обмен товара ненадлежащего качества в первые 14 дней с даты
продажи независимо от цены товара, при условии всех следующих условий:
Товар не имеет явных и видимых механических повреждений которые можно
обнаружить без использования инструментов и разборки устройства
Товар не имеет явных следов эксплуатации
Например, если «Постоянный покупатель» приобретёт смартфон стоимостью 339 990 тг и через
3 дня смартфон не будет работать, допускается обмен/возврат товара если нет явных
механических повреждений, следов падения.
Внимание !!! Запрещается запрашивать дополнительно акт СЦ для Постоянных покупателей,
если на товаре нет механических повреждений .

7.

7
Обмен/возврат товара ненадлежащего качества при превышении срока
диагностики/ремонта в 30 дней
При превышении срока в 30 дней от даты сдачи Покупателем товара в магазин, в том числе по PRO-Сервис или ПДС, для
ремонта/диагностики, производится обмен/возврат товара при соблюдении следующих условий:
Клиентская техника отправлена в ТОО “Сервис Маг” (СМ);
В срок 30 дней (с момента приема товара от Клиента) не получен Акт СЦ или
Товар не вернулся в магазин после ремонта;
Ответственный сотрудник магазина, не менее чем за 3 дня до окончания
срока запрашивал (по эл. почте) получение сведений о гарантийном
случае и сроках завершения ремонта
Клиентский товар должен быть отправлен в СЦ в течение 48 часов с момента приема
В день возврата\обмена перед оформлением Заявления на возврат, необходимо уведомить о
данной ситуации по эл. почте, ответ на уведомление или получение какого-либо разрешения не
требуется, возврат\обмен можно проводить.
Уведомление отправляется следующим сотрудникам: Сервис-менеджер, Руководитель службы
качества, Директор СЦ, Директор магазина, Сотрудник СБ магазина, Логист СЦ..

8.

8
Схема Возвратов/Обменов