Переговоры, беседа, дискуссия

1. Переговоры. Беседа. Дискуссия

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЯНОЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Филиал УГНТУ в г. Октябрьском
Кафедра Гуманитарных и социально-экономических наук
Переговоры. Беседа.
Дискуссия
по дисциплине: «Деловой этикет и культура коммуникаций»
Выполнил: ст. гр. БГБЗ-16-12
А.С. Поляков
Проверил: доцент, к.и.н
Э.А. Мухтасарова
2018

2. Содержание

1 Понятие «переговоры».Отличительные особенности
переговоров. Позиционный торг и конструктивные переговоры,
преимущества и недостатки этих двух стратегий ведения
переговоров
2 Особенности подготовки сторон к переговорам. Тактические
приемы, используемые при позиционном торге, и приемы,
ориентированные на партнерский подход
3 Этапы в процессе ведения переговоров
4 Что такое переговорное пространство и какую роль оно играет в
ведении переговоров? Что является показателем успешности
переговоров?
5 Беседа. Правила критики в процессе беседы
6 Дискуссия. Правила дискуссии
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

3. 1 Понятие «переговоры».Отличительные особенности переговоров. Позиционный торг и конструктивные переговоры, преимущества и

недостатки этих двух стратегий ведения переговоров
Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не
только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой
ведения переговоров (которая вряд ли может быть представлена в виде некоего
исчерпывающего набора готовых рецептов).
Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных
особенностей.
1. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях
ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются
абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.
2. Сложное сочетание многообразных интересов делает участников
переговоров взаимозависимыми. Его участники ограничены в своих возможностях
односторонним путем реализовать собственные интересы. Взаимозависимость
участников переговоров говорит о том, что их усилия направлены на совместный
поиск решения проблемы.
Итак, переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с
целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

4. Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо
как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения
конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами
выделяются две основные стратегии ведения переговоров: позиционный торг,
ориентированный на конфронтационный тип поведения, и конструктивные
переговоры, предполагающие партнерский тип поведения.
Выбор той или иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий
переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их
участниками.
Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения
переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор
о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Итак, позиции —
это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы,лежащие в
основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем
заявляют.
Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных
переговоров, или переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного
торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон,
конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода.

5. Позиционный торг

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
- участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально
полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами
переговоров;
- переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые
стороны стремятся отстаивать;
- подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если
оно имеется, отвергается;
- действия участников направлены, прежде всего, на противоборствующую сторону, а
не на решение проблемы;
- стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих
истинных намерениях и целях;
- перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному
сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает
возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;
- если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то
предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;
- в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в
меньшей степени, чем это могло бы быть.

6. Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

- приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той
или иной степени не отвечают интересам сторон;
- не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения
договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск
того, что соглашение вообще не будет достигнуто;
- угрожает продолжению отношений между участниками
переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба
между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к
разрыву отношений;
- может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие
более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в
переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой
стратегии.

7. Конструктивные переговоры

Основные особенности конструктивных переговоров:
- участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения,
демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
- внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что
предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их
значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
- участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения
проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного
решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки,
выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
- конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет
выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные
доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
- в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое
разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место
оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами
сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
- достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников
переговоров.

8. Недостатки конструктивных переговоров:

- выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке.
Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое
может быть только обоюдным;
- использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта
становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма
непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от
конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное
время для изменения взаимоотношений;
- стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда
переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым
претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее
требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета
разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как
наиболее справедливое решение.

9. 2 Особенности подготовки сторон к переговорам. Тактические приемы, используемые при позиционном торге, и приемы,

ориентированные на партнерский подход
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с
того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и
участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее
переговоров и принятых на них решениях.
Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям:
- организационное;
- содержательное.
К организационным моментам подготовки относят:
- формирование делегации;
- определение места и времени встречи;
- определение повестки дня каждого заседания;
- согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.
Делегирование полномочий и распределение внутри командных ролей участников:
- Лидер человек, осуществляющий связи с другими командами, организующий свою команду.. Лидер
предлагает правила, направляет и организует.
- Советник следит, чтобы все правила, выработанные группой, выполнялись. Он должен видеть любое
отклонение от правил.
- Наблюдатель следит за процессом, что происходит со скрытыми мотивами (почему человек молчит?)
и т.д.
- Гармонизатор следит за психическим состоянием команды.
- Протоколист тот, кто ведет записи.
- Фасилиатор следит, чтобы была обеспечена повестка дня, обеспечивает печатными документами и
т.д. дает резюме, проговаривает выводы.

10.

Приемы, используемые при позиционном торге
1. Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно
завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты
отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок.
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы
продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного
вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту.
3. Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем,
в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4. Салями. Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка
используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть
переговоры.
5. Палочные. Доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров
испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента.
6. Преднамеренный обман. Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо
последствий и представляет собой: искажение информации, сообщение заведомо ложной
информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие
намерений выполнять условия соглашения.
7. Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашается с
вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых
требований.
8. Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров,
когда остается только заключить соглашение.
9. Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него
формулировки с двойным смыслом.
10. Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить
согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют: указание на возможность
прекращения переговоров, демонстрация силы, предъявление ультиматума, предупреждение о
последствиях, неприятных для оппонента.

11. Приемы, ориентированные на партнерский подход

1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех
вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров
переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать
активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную
атмосферу.
2.Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные
аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.
3. Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с
достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются,
что позволяет достичь частичных договоренностей.
4. Один режет, другой выбирает. Прием основан на принципе справедливости раздела:
одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию,
функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в
следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы
разделить максимально точно.
5. Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:
заинтересованность в положительном результате переговоров;
- взаимозависимость оппонентов;
- стремление избежать материальных и моральных потерь;
- наличие длительных отношений между сторонами.
Приемы, носящие двойственный характер.

12. 3 Этапы в процессе ведения переговоров

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров
и достижение согласия. Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров:
1. Подготовка переговоров:
1.1. Выбор средств ведения переговоров
1.2. Установление контакта между сторонами
1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации
1.4. Разработка плана переговоров
1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.
2. Процесс переговоров:
2.1. Начало переговорного процесса
2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня
2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон
2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.
3. Достижение согласия:
3.1. Выявление вариантов для соглашения
3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений
3.3. Достижение формального согласия.
Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

13. Первая стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов

1. Выбор средств ведения переговоров
На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут
задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению
проблемы; выбирается для обеих сторон подход.
2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе:
- устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;
- выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
- устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные
симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;
- договариваются об обязательности процедуры переговоров;
- договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.
3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе:
- выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие
отношение к предмету переговоров;
- проверяется точность данных;
- минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
- выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.
4. Разработка плана переговоров. На этом этапе:
- определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;
- выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.
5. Формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе:
- ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;
- подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния
стереотипов;
- формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;
- создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

14. Вторая стадия процесса переговоров включает следующие этапы

1. Это начало переговорного процесса — здесь:
- представляются участники переговоров;
- стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание
договориться в мирной обстановке;
- выстраивается генеральная линия поведения;
- выясняются взаимные ожидания от переговоров;
- формируются позиции сторон.
2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе:
- выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
- выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;
- формулируются спорные вопросы;
- стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
- обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;
- используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.
3. Раскрытие глубинных интересов сторон. На этом этапе:
- осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и
принципиальные отношения переговоров участников переговоров;
- участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как
свои собственные.
4. Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе:
- участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые
варианты;
- делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;
- разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении
соглашения;
- формулируются принципы для соглашения;
- последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для
сторон ответ;
- варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны
в процессе общей дискуссии.

15. Третья стадия достижения согласия включает следующие этапы

1. Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе:
- осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;
- устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;
- оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.
2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе:
- выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит
движение сторон навстречу друг другу;
- формируется более совершенный вариант на основе выбранного;
- происходит процесс формулирования окончательного решения;
- стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.
3. Достижение формального согласия. На этом этапе:
- достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа
(договора, контракта);
- обговаривается процесс выполнения договора (контракта);
- разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения
договора (контракта);
- предусматривается процедура контроля за его выполнением;
- договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы
принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

16. 4 Что такое переговорное пространство и какую роль оно играет в ведении переговоров? Что является показателем успешности

переговоров?
В результате обсуждения участники переговоров определяют основные варианты решения проблемы,
после чего они приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам
переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для
обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут
согласиться. Область, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством.
Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Если вы пришли в антикварный
магазин, чтобы купить старинный серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас — только
сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусных переговоров вы сможете покрыть эту разницу.
Торг здесь неуместен.
Графически самый простой вариант переговорного пространства можно представить следующим образом.
Один из вариантов переговорного пространства
Достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства, относительно
равноудаленной от границ допустимого.

17. Что является показателем успешности переговоров?

Отсутствие соглашения не всегда означает провал переговоров. Вступая в переговоры,
участники конфликта ориентированы на совместный поиск решения проблемы. Но это еще
не означает, что таковое будет найдено.
Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение,
но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. В этом случае для оценки
успешности переговоров можно использовать ряд критериев.
1) Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса
соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от
характера договоренностей итог противоборства сторон различен:
- завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — выигрыш» окончательно
снимает проблему с повестки дня;
- завершение конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш» либо «проигрыш —
проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.
2) Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались
успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое
соглашение как справедливое решение проблемы.
3) Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый
блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с
выполнением взятых на себя сторонами обязательств.

18. 5 Беседа. Правила критики в процессе беседы

Деловая беседа — процесс общения с
использованием вербальной и невербальной
связей, направленный на решение вопросов
производственной деятельности.
Навыки ведения деловой беседы
отрабатываются как в процессе
профессиональной деятельности, так и в
повседневной бытовой обстановке. Любую
ситуацию, связанную с необходимостью
проведения беседы, следует рассматривать в
качестве возможности тренинга по отработке
правил ведения беседы. Эти правила можно
представить схематично в виде основных
действий, которые необходимо,
предпринимать в определенной
последовательности и взаимосвязи (рис. 5.1).
Под моделированием деловой беседы
понимается построение ожидаемой схемы
проведения деловой беседы, что является
одной из главных задач этапа подготовки к
деловой беседе.
Рис. 5.1 - Схематичное изображение правил подготовки и
проведения деловой беседы

19. Правила критики

Критика — отрицательное
суждение, указание недостатков в
работе и поведении человека.
В этике деловых отношений
уделяется большое внимание
правилам критики. Критика должна
быть конструктивной, не должна
ущемлять чувства собственного
достоинства критикуемого человека.
Во многих случаях важным
является не только соблюдение
правил критики, но и. общая
последовательность их применения в
процессе беседы. На рис. 5.2
представлены основные правила
критики и рекомендуемая
последовательность их применения.
Нарушение такой
последовательности может привести
к снижению эффективности
восприятия критики.
Рис. 5.2 - Основные правила критики

20. 6 Дискуссия. Правила дискуссии

Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование) — обсуждение какого-либо
спорного вопроса, проблемы; спор. Важной характеристикой дискуссии, отличающей её от других
видов спора, является аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, в
которой каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию.
Под дискуссией также может подразумевается публичное обсуждение каких-либо проблем,
спорных вопросов на собрании, в печати, в беседе. Отличительной чертой дискуссии выступает
отсутствие тезиса, но наличие в качестве объединяющего начала темы
Правила ведения дискуссии:
- Выступления должны проходить организованно, каждый участник может выступать только
с разрешения председательствующего (ведущего); повторные выступления могут быть только
отсроченными; недопустима перепалка между участниками.
- Каждое высказывание должно быть подкреплено фактами.
- В обсуждении следует предоставить каждому участнику возможность высказаться.
- Каждое высказывание, позиция должны быть внимательно рассмотрены.
- В ходе обсуждения недопустимо «переходить на личности», навешивать ярлыки, допускать
уничижительные высказывания и т.п.

21. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ратников В.П. Конфликтология: учебник для студентов вузов, обучающихся по
специальностям экономики и управления (060000) и гуманитарно-социальным
специальностям (020000) / [В. П. Ратников и др. ]; под ред. проф. В.П. Ратникова. – 2-е
изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008г. – 511с.
https://studfiles.net/preview/4344358/
2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под
ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 415 с.
https://biblio-online.ru/book/E18CFC86-DBD1-4B7F-ABA2-0A3DC7678291/psihologiyaobscheniya
3. Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения
конфликтов. — М.: Народное образование, 1995.
http://edu.ursmu.ru/upload/doc/2013/04/15/konfliktologiya.pdf
4. Регнет Эрика. Конфликты в организациях. Формы, функции, способы преодоления.
Перевод с нем. Харьков: Гуманитарный Центр, 2005. –396 с.
5. Кармина А.С. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С. Кармина.
Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000
https://spblib.ru/catalog/-/books/4673004-konfliktologia