Ведение переговоров и управление конфликтом во время изменений на рынке недвижимости

1. Ведение переговоров и управление конфликтом во время изменений на рынке недвижимости

2. Будем говорить о том:

• Какие бывают стратегии ведения
переговоров (4 стратегии)
• Как управлять конфликтами (7 общих
рекомендаций)
• Как противостоять манипуляциям
(алгоритм и инструменты)

3. А также

• Как выбрать стратегию переговоров (4
стратегии отстаивания интересов)
• Как провести переговоры (этапы и
алгоритм)
• Какие техники в каком случае применять

4. Для того, кто хочет

• Уверенно чувствовать себя во время
перемен
• Сочетать интересы партнеров со своими
интересами
• Успешно находить взаимовыгодные
решения конфликтов

5. Сколько тренингов рассматривают эти проблемы

Эффективная бизнес-коммуникация
Продажи для опытных агентов. Работа с жалобами,
претензиями, возражениями
Продажи VIPклиенту
Управление конфликтами
Влияние и противодействие влиянию
Уверенное профессиональное поведение. Как
противодействовать агрессии и манипуляции
Эмоциональные продажи (Активные продажи в контексте
эмоциональной компетентности)
Стресс-менеджмент. Управление эмоциями в бизнесе
Агрессия в бизнесе

6.

Какие изменения на рынке недвижимости
происходят сейчас?

7. Что такое переговоры?

• Форма общения,
• Направленная на достижение согласия
в ситуации, когда у вас и другой стороны в
одно и то же время:
• Есть общие интересы
• Есть противоположные интересы

8. Действия в переговорах

Приходить к результату,
который устраивает обе стороны,
причем честным путем,
опираясь на:
• внутренние убеждения
• навыки коммуникации и ведения
переговоров

9. 4 стратегии ведения переговоров

+ и – или «выигрыш и проигрыш»
- и + или «проигрыш и выигрыш»
- и – или «проигрыш и проигрыш»
+ и + или «выигрыш и выигрыш»

10. 4 стратегии отстаивания интересов

Соперничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Сотрудничество

11. Интересы и позиции

Позиция заключается в том, что именно вы
решили
Интересы
• заключаются в том, что именно заставило
вас так решить
• выражают потребности, желания, тревоги и
страхи каждой из сторон

12. Соперничество или сильный всегда прав

Цель
• победить, навязав партнеру свои условия
Выгоды
• Быстрое решение
• Сохранение важных ценностей в
критических ситуациях

13. Соперничество или сильный всегда прав

Поведение:
• Высокая активность в отстаивание собственной позиции
• Игнорирование интересов партнера
• Требование уступок в качестве условий продолжения
переговоров
• Угрозы
• Манипулирование
• Напористое убеждение
• Ссылки на авторитеты
• Повторы
• Стремление определять и контролировать ситуацию

14. Соперничество или сильный всегда прав

Цена
• Разрушение отношений
• Установление формальных или
иерархических отношений
• Падение мотивации у партнеров
• Гнев, чувство бессилия, застой

15. Сотрудничество «Вместе и горы свернем»

Цель
• Выработать соглашение, оптимально
удовлетворяющее интересы обеих сторон
Выгоды
• Двусторонняя коммуникация
• Доверие и развитие отношений
• Личностный и профессиональный рост
• Творчество
• Энергия
• Радость

16. Сотрудничество

Поведение
• Активность в поиске и предложение взаимовыгодных
вариантов решений
• Принципиальность, последовательность и настойчивость в
отстаивании собственных интересов
• Открытость в обсуждении интересов сторон
• Ориентация на аргументы и объективные критерии
• Изложение совей ТЗ
• Заинтересованность в привлечении других ТЗ
• Отношение к различиям, как к ценностям
• Совместно взвешиваются достоинства и недостатки всех ТЗ
• Ищется дополнительная информация и на ее основе
интегративное решение

17. Сотрудничество

Цена:
• Требует много времени
• Накапливается усталость
• Отвлечение внимания и сил от других задач

18. Компромисс «Лучше половина, чем ничего»

Цель:
• Получение минимально приемлемого для
обеих сторон результата
Выгоды:
• Своевременно принятое решение
• Сохраненные контакты и связи с партнером
• Возможность продолжить обсуждение в
дальнейшем
• Атмосфера спокойствия и рассудительности

19. Компромисс

Поведение:
• Активность в поиске вариантов примирения
позиций
• Выдвижение требований взаимных уступок, как
нормы переговорного процесса
• Ориентация на скорое решение проблемы
• Готовность отступить от своих первоначальных
запросов, но договориться
• Вынужденная умеренность
• Торг
• Принятие половинчатых решений

20. Компромисс

Цена:
• Лечим симптомы и игнорируем болезнь
• Посредственные решения
• Льстивость и непринципиальность в
отношениях

21. Приспособление «Мир любой ценой»

Цель:
• Достижение соглашения ради сохранения
отношений в будущем
Выгоды:
• Сохранение отношений
• Принятие и одобрение партнера
• Свобода от усилий, хотя бы на время
• Самоубеждение в незначительности
происходящего

22. Приспособление

Поведение:
• Активность в поиске решения, удовлетворяющего
партнера
• Принятие интересов партнера
• Доверие партнеру
• Изменение позиций и снижение запросов под
давлением
• Поддается манипуляциям
• Примирение, согласие, уступка, признание своих
ошибок
• Выражение поддержки партнеру

23. Приспособление

Цена:
• Обман ожидания тех, кто желает
сотрудничества
• Обида и депрессия, если приспособление
одностороннее
• Чрезмерная зависимость другой стороны

24. Избегание Проблема решится сама собой

Цель:
• Естественное решение проблем без моего участия
Выгоды:
• Сохранение статус-кво
• Свобода от увязания в эмоционально насыщенной
неприятной ситуации или отношениях
• Возможность оказать влияние на других, на
прилагая усилий
• Позиция «над» ситуацией

25. Избегание

Поведение:
• Отказ от активности по обсуждению интересов и поиску
вариантов решения
• Неподкрепленность или несформированность своей
позиции при неприятии позиции партнера
• Отсрочка или избегание ответа
• Отвлечение внимания
• Подавление личных эмоций
• Физический уход из помещение, где обсуждается
проблема
• Неуступчивость
• Вопросы не по существу

26. Избегание

Цена:
• Медленное свертывание отношений
• Периодические взрывы сдерживаемого
гнева
• Осадок негативных чувств
• Застой

27. Переговоры Этапы коммуникации

Установление контакта
Прояснение «картины мира» собеседника
Предъявление своей «картины мира»
Согласование (работа с возражениями)
Выход из контакта

28. Что такое конфликт

• Если существует разница во мнениях, то
уже можно говорить о конфликте
• Это способ разрешений противоречий в
интересах, возникающий в процессе
социального взаимодействия

29. 7 общих рекомендаций Как управлять конфликтом

Признать существование конфликта
Определить возможность переговоров
Согласовать процедуру переговоров
Выявить круг вопросов, составляющих
предмет конфликта
• Разработать варианты решений
• Принять согласованное решение
• Реализовать принятое решение на практике

30. Стадии управления конфликтом

Управление эмоциями
Установление доверие
Открытое общение
Решение проблемы – определение
проблемы, поиск решения, принятие
решения
• Достижение соглашения
• Оценка на личностном уровне

31. Рекомендации по проведению беседы для управления конфликтом

• Начало – создать доброжелательную и
спокойную атмосферу, обсудить цели
разговора
• Прояснение – выяснить интересы сторон
(открытые вопросы, перефразирование)
• Выработка вариантов решения
• Завершение – согласовать договоренности,
завершить разговор, поблагодатить

32. Что такое манипуляция

• Воздействие одного человека на другого,
при котором цель этого воздействия
остается скрытой от объекта манипуляции
• Позиция Манипулятора (М) – «я здесь не
при чем, ты сам этого хотел»

33. Отличительные черты манипуляции

Осознанность М своих целей и средств
Скрытность целей М
Скрытность средств М
Принятие адресатом на себя
ответственности за происходящее

34. Как противостоять манипуляциям шаг 1

• Прояснить цели М и сообщить о своих
эмоциях в форме «Я-послание»
Например:
«Ты знаешь, я неприятно себя чувствую. Чего
ты хочешь?»

35. Шаг 2.1.

Если М сообщает о своей цели, надо:
• Осознать, готовы ли вы выполнить его просьбу
• Осознать, на каких условиях вы готовы это
сделать
И далее надо:
• «да, готов» - провести переговоры об условиях
Или
• «нет, не готов» - вежливо отказать

36. Шаг 2.2.1.

Если М не сообщает о своей цели, надо:
Повторно сказать о своих эмоциях в форме
«я-послание»
Например:
«Когда я не понимаю, чего от меня хотят, я
действительно очень неприятно себя
чувствую. Чего ты хочешь?»

37. Шаг 2.2.2.

Затем надо:
• Высказать пожелание (сообщить о
желаемых действиях)
Например:
«Мне бы хотелось, чтобы ты прямо сообщил,
что тебе от меня нужно»

38. Шаг 2.2.3

И далее надо:
• Назначить выполнимые санкции
Например:
«Если ты не объяснишь мне, что тебе от меня
нужно, я буду вынужден(а) прекратить этот
разговор»

39. Шаг 2.2.4

А потом надо:
• Реализовать санкции

40. Инструменты коммуникации в управлении конфликтом

Я-послание
Префразирование
Активное слушание
Суммирование
Вопросы

41. Я-послание

Цели:
• сообщить о собственном мнении или чувствах
• указать на связь между действиями и
эмоциями
Состоит из:
• Чувство + информация (сообщение о чувствах
и фактическая часть)
• Сообщение о том, что вызвало эти чувства
• Пожелание о том, что сделать дальше

42. Например:

• Когда я с тобой разговариваю, а ты
постоянно смотришь в компьютер,
• я начинаю испытывать беспокойство и
раздражение
• Поэтому, возможно, будет лучше, если ты
будешь иногда смотреть на меня

43. Перефразирование

• Краткое изложение своими словами того,
что сказал другой человек
• Способ показать партнеру, что вы его
внимательно слушаете
• Способ проверить, все ли вы правильно
поняли

44. Правила перефразирования

• Демонстрировать желание действительно
понять партнера
• Воспринимать

45. «Тотальное «Да» + негативные расспросы

Исключаем:
• Агрессия на агрессию
• Оправдание
• Обещания исправиться

46. Тотальное «да» порядок действий

• Сначала говорим «да»
• Затем переводим дыхание (выдыхаем)
• За это время выбираем то, с чем искренне
согласны

47. Тотальное «да»

• «да» полностью – если содержание критики
полностью применимо к вам
• «да» частичное – если какая-то часть
высказывания может иметь к вам
отношения
• «да» в принципе – мы говорим «да»
человеку, его праву иметь собственное
мнение

48. Негативные расспросы

• Спрашиваем, что именно плохо,
• Выясняем, что было хуже всего
• Благодарим за полученную информацию и
сообщаем, что мы приняли ее к сведению
• Исключаем обещания, даже если согласны
меняться