Workforce management. Система управления трудовыми ресурсами

1. Workforce Management

1
Workforce Management
Система управления трудовыми ресурсами

2. Система WFM

2

3. Система WFM

3

4. Принципы системы Workforce Management

Объемы
Оптимальное
распределение
Multi-skills
Онлайн
мониторинг и
контроль
соответствия
Гибкая система
правил
Смсинформирование
Обмен сменами
Онлайн
оптимизация
Распределение
Четыре метода
прогнозирования
Внешние
факторы
Service Level
Распределенные
КЦ
Отпуска (ver. 1.8.)
Норма выработки
Соответствие
законодательству
Мобильное
приложение
(v.1.7.)
Универсальные
отчеты
История
активностей
Интеграция с
бухгалтерией
Звонки/Активно
сти
Выгрузка в
Excel
4

5. Что дает внедрение WFM системы?

Снижение затрат на персонал
Оптимизация бизнес-процессов
Повышение уровня обслуживания
клиентов
Увеличение Occupancy сотрудников
Повышение лояльности персонала
5

6. Архитектура решения

6
Контроль
Планирование
Прогнозирование
Reporting module
Timetable
Online Monitor
Workforce Planner
Forecasting module
Database Server
Интеграционный модуль
Внешние источники (Телефония, CRM, чат-сервисы и т.д.)
Operator WFM
Отчетность
Administrator WFM
Архитектура решения

7. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
7

8. Система WFM

8

9. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
9

10. Работа со штатом сотрудников

10
Работа со штатом сотрудников
Возможность
фильтрации таблицы по
столбцам
Работа с выбранной
группой операторов
Быстрый поиск
Расширенный
фильтр

11. Работа со штатом сотрудников

Карточка оператора
11
Настройка multi-skill
операторов
Привязка к схеме работы
Закрепление за
площадкой. Поддержка
часовых поясов
Построение
логических схем
Расширенный фильтр
Одновременный учет
условий по нескольким
показателям

12. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
12

13. Формирование прогноза

13
Формирование прогноза
Методы
прогнозирования
Целевая неделя
Построение
тренда
Плановая неделя
Доверительные
интервалы (VaR)
Построение
прогноза
Прогноз

14. Какой метод выбрать?

14

15. Изменение нагрузки

15
Изменение нагрузки
Выбор прогнозного
показателя
Проверка соответствия
фактической нагрузки
плановой
Возможность
изменения плановой
нагрузки внутри дня
Онлайн пересчет
прогнозных значений с
учетом обновленных
данных
Выбор даты
прогноза
Изменение нагрузки. Возможность
изменения в процентах от текущего
значения
Сюда засунуть картинку с
перепланированием
График нагрузки
Выбор линии

16. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
16

17. Принципы планирования

17
Принципы планирования
Правила планирования
Схемы ротации
Рабочие смены
Инд. настройки
Настройка рабочих и
выходных дней
Продолжительность
смен
Индивидуальные
правила работы
Привязка смен к
рабочим дням
Перерывы
Коридоры начала
смены и перерывов
Учет отпусков
сотрудников

18. Настройки правил работы

18
Настройки правил работы
Схемы работы
Настройка рабочих
и выходных дней
Закрепление
смены за рабочим
днем
Коридор
начала смены
Рабочие смены
Продолжительность
смены с учетом
перерывов
Коридоры, куда
могут попадать
перерывы
Настройка
перерывов
Пример
рабочей смены
Коридоры
перерыва
Добавление
нового перерыва
Продолжительность
перерыва

19. Планирование при помощи WFM системы

Без WFM системы
Использование WFM системы
70
70
65
65
60
60
55
55
50
Недостаток
операторов
Избыток
операторов
50
45
45
40
40
35
35
30
30
Требуется операторов
Запла нирова но операторов
Расписание
соответствует плановой
нагрузке
Требуется операторов
Запла нировано операторов
19

20. Суммированный учет

20
Суммированный учет
Суммарная недоработка за 4 кв. 2015 года у 2х сотрудников, работающих
по схеме 2/2 в разные ротации составляет 33 часа. В среднем в месяц
каждый сотрудник недорабатывает 5,5 часов.
Октябрь
Название
схемы
Рабочие
дни
Ноябрь
Декабрь
Недоработ
Недоработ
Недоработ
Рабочие
Рабочие
Рабочие
ка/перераб
ка/перераб
ка/перераб
часы
часы
часы
отка
отка
отка
168
-2,75
167
-11,5
176
-18,75
Первый
рабочий
2/2 ротация день 1
1
октября
172
4
161,25
-5,75
161,25
-14,75
Первый
рабочий
2/2 ротация день 3
2
октября
161,25
-6,75
161,25
-5,75
172
-4

21. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
21

22. Настройки активностей

Создание
неограниченного
количества
активностей
Привязка допустимых
состояний телефонии
Разграничение
времени
22

23. Работа с расписанием

23
Работа с расписанием
Применение
фильтров по
цвету
Выбор даты
Быстрый
поиск
Режим «Внутри дня»
Сортировка по
столбцам
Переход в режим
«По дням»
Расширенный
фильтр
Сохранение
расписания
Масштаб
сетки
Публикация
расписания
Выпадающее
меню для выбора
активностей
Цветная
отметка
оператора

24. Работа с расписанием

24
Работа с расписанием
Отображение
онлайн монитора
Режим «По дням»
Период
отображения
Переход в режим
«Внутри дня»
Возможность
добавления
рабочей смены
Цветная отметка
различных
активностей

25. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
25

26. Онлайн мониторинг

26
Онлайн мониторинг
Отображение плановых и
фактических активностей
• Интеграция с системой
телефонии
• Контроль за нарушителями
• Возможность настраивать
поля для отображения
Возможность
контроля отдельных
активностей
Настройка полей
отображения и
формирование условий

27. СМС информирование

Автоматическая смс-рассылка
Информирование
операторов об
изменениях в графике
работы и плановых
рабочих сменах
Формирование
автоматических
рассылок операторам
Рассылка сообщений
сформированным
группам операторов
27

28. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
28

29. Модуль отчетности

Формирование
отчетов в WFM
системе
Обновление
отчетов в режиме
online
Выгрузка данных
во внешние
системы, в т.ч.
выгрузки в Excel
29

30. Примеры отчетов

Статистика по активностям
операторов
30
Статистика по телефонной линии

31. Комплексная оптимизация контакт-центра

Administrator WFM
Forecasting
Module
Workforce
Planner
Timetable
Online
Monitor
Operator WFM
Reporting
Module
31

32. Личный кабинет оператора

32
Личный кабинет оператора
Стартовое окно
Текущее время и
время до конца
рабочего дня
Переход в
компактный режим
Таблица с
заявками на
обмен сменами
Отображение
графика на
месяц
Список видов
активностей и
состояний
телефонии
График работы на
день

33. Компактный режим

• Отображение рабочего дня по табелю
• Фактические данные с телефонии
• Отображение несоответствий фактической работы от
плановой
• Информирование операторов о приближающихся
перерывах
• Синхронизация и обновление в режиме онлайн
информации об изменениях в графике работы
33

34. Графики и статистика

Отображение рабочих графиков оператора
Выгрузка статистики по активностям
• Операторам в режиме онлайн
доступны их рабочие графики
на все опубликованные дни
• На вкладке статистика в
личном кабинете оператор
может выгрузить информацию
об отработанном времени
34

35. Мобильное приложение

ver. 1.7
• Информация о рабочем графике в
любом месте и в любое время
• Бесплатная отправка push
уведомлений
• Оперативная обработка
информации о больничных и
других незапланированных
активностях от операторов
• Возможность быстро набрать
сотрудников в дополнительные
смены
35

36. Заявки

ver. 1.7
36
Бывают ситуации, когда оператору необходимо уйти раньше с работы или он
просто заболел. Для любого контактного центра важно управлять и уметь
оперативно реагировать на подобные ситуации. Специально для этого нами
разработана эффективная система учета заявок и пожеланий операторов.
Как это работает?
Оператор формирует
заявку на изменение
рабочего графика
Заявка мгновенно
попадает к
планировщику
Результат согласования
автоматически
отражается в табеле

37. Дополнительные смены

ver. 1.7
37
В ситуации, когда контакт-центру недостаточно операторов для выполнения
целевых показателей SL, необходимо быстро набрать сотрудников в
дополнительные смены. Требуется время для того, чтобы определиться с
графиком дополнительных смен и обзвонить сотрудников, которые могут выйти
на работу.
WFM система оптимизирует процесс формирование смен и сама
проинформирует сотрудников о дополнительных сменах!
Как это работает?
Операторы в мобильном
приложении могут
подтвердить выход в
подходящую доп. смену.
Информация автоматически
отразится в табеле.
Планировщик
создает
дополнительные
смены
Отправка Push уведомления

38. Система WFM

38

39.

Преимущества системы Naumen WFM
Ключевые преимущества системы Naumen WFM по
сравнению с решениями других разработчиков
• Решение от Российского вендера с многолетней историей. Мы
понимаем и учитываем особенности Российских контакт-центров.
• Суммированный учет позволит соблюсти норму выработки за месяц
• Учет законодательства РФ и возможность настроить правила под его
особенности
• Поддержка решения осуществляется непосредственно
разработчиками
• Мобильное приложение для операторов (ver. 1.7.) позволит
эффективно управлять сотрудниками, где бы они не находились
39

40. За счет чего окупаемся?

• Благодаря более оптимальному распределению трудовых
ресурсов удается добиться снижения ФОТ на 10-15%
• В крупном контакт-центре построение графика на месяц может
занять 3-4 дня работы планировщика. WFM система построит
график за час.
40

41. Экономия трудозатрат планировщика

Экономия 143 рабочих часа
в месяц
234 рабочих часов в месяц
91 рабочий час в месяц
41

42. Окупаемость в КЦ на 300 человек

Окупаемость в КЦ на 300
Экономия 2,35 млн. руб. в месяц
человек
42

43.

43
Спасибо за внимание!