E-Queue: система управления очередью и обращениями

1. Система управления очередью и обращениями "E-Queue"

Система управления очередью и
обращениями "E-Queue"
Никулин А.А. Петров В.А.

2. "Живая очередь" угроза репутации и эффективности

Основные тезисы :
Столпотворение в коридорах в пиковые
сезоны (июль-август, начало семестра).
Потеря времени студентов и сотрудников
на "ходячие" вопросы.
Отсутствие приоритезации:
ждут наравне со всеми.
льготники
Невозможность планировать нагрузку на
сотрудников.
ПРОБЛЕМАТИКА
"Живая очередь"
угроза репутации и
эффективности
2

3. Цифровая экосистема обслуживания

ТОЧКА ВХОДА
ПРИОРИТЕЗАЦИЯ
Студент или абитуриент создает обращение:
Личный кабинет на сайте вуза.
Инфомат в холле.
QR-код на двери кабинета.
Автоматическое определение статуса заявителя
для соблюдения социальной справедливости:
Высокий приоритет: дети СВО, инвалиды,
льготники.
Стандартный приоритет: остальные
студенты/абитуриенты.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ
Вход в систему по уникальному идентификатору
(СНИЛС/Номер договора).
Система узнает пользователя, подгружает его
данные (ФИО с цензурой, курс, факультет) и
историю обращений. Исключаем ошибки ввода
данных.
ИСПОЛНЕНИЕ И ИСТОРИЯ
Каждое обращение становится "тикетом"
(задачей) с полной историей:
Сотрудник видит задачу, выполняет её (готовит
договор, справку).
МАРШРУТИЗАЦИЯ
Результат прикрепляется к тикету.
"Умное" распределение заявок по профильным отделам: Студент видит статус: "Принято", "В работе",
Бухгалерия: Оплаты, договоры, сверки.
"Готово".
Отдел кадров студентов: Справки, приказы, воинский учет.
Учебный офис: Успеваемость, хвосты, ИУПы.
РЕШЕНИЕ
Цифровая экосистема обслуживания

4. Идентификация и безопасность данных

КАК РАБОТАЕТ
Студент/абитуриент вводит СНИЛС (или номер договора)
ЭКРАН
Система приветствует: "Здравствуйте, Иван П. .
Ваш статус: Студент 2 курса".
ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО
Частичная цензура ФИО (Петров П*** П.) соблюдает 152ФЗ, исключает ошибки "вручную" и мгновенно подгружает
историю обращений.
4

5. Интеллектуальный приоритет

МЕХАНИКА
При создании заявки система
автоматически сверяет
СНИЛС/паспортные данные с
федеральными и вузовскими
реестрами льготных категорий.
ОЧЕРЕДНОСТЬ
1. Дети участников СВО.
Заявкам присваивается "вес"
приоритета (числовой коэффициент).
2. Лица с инвалидностью.
3. Победители олимпиад.
4. Остальные
категории.
В "общем стакане" очереди заявки с
более высоким приоритетом
автоматически перемещаются в
начало списка к оператору.
5

6. Оптимизация ресурсов: Лимиты и "окна"

Никакой давки и перегруза.
Мы
устанавливаем
лимиты
на
количество заявок в день — если
слотов нет, система сама предложит
записаться на завтра.
Студент не придет в закрытую дверь,
сотрудник не захлебнется в потоке, а
очередь
в
коридоре
перестанет
существовать как явление.
УПРАВЛЕНИЕ
НАГРУЗКОЙ
Оптимизация ресурсов:
Лимиты и "окна"
6

7. Летом 5 сотрудников, зимой 3 — и никаких перегрузок

В приемную кампанию нагрузка растет — система
автоматически подключает дополнительный пул
операторов.
В межсезонье возвращается к базовому составу.
Как итог - вы платите за работу, а не за простой.
Оптимизация штата без потери качества.
СЕЗОННОСТЬ
Летом 5 сотрудников,
зимой 3 — и никаких перегрузок
7

8. Договоры I , II

9. Двусторонние, трехсторонние, с юрлицами — один шаблон не подходит

Система сама определяет
студента и тип заказчика.
возраст
Если
абитуриенту
нет
18
—
подгружается форма с родителем.
Если
платит
компания
—
формируется договор с юридическим
лицом.
Сотрудник не думает, какую бумагу
брать — система делает это за него.
ДОГОВОРЫ I
Двусторонние,
трехсторонние, с
юрлицами — один
шаблон не подходит
9

10. Расторгнуть, изменить, добавить — все изменения в одном тикете

Студент передумал учиться?
Система создает заявку на досрочное
расторжение.
Сменился паспорт или заказчик?
Автоматически формируется
допсоглашение.
Назначили скидку?
Заявка уходит в бухгалтерию.
Каждое изменение привязано к истории
договора — ничего не теряется.
ДОГОВОРЫ II
Расторгнуть,
изменить, добавить
— все изменения в
одном тикете
10

11. АРХИТЕКТУРА

Тикет-система на HTTP-запросах — выдержит
любую нагрузку.
Допустим студент отправляет заявку → ядро
проверяет лимиты и приоритет → база данных
хранит полную историю → сотрудник видит
готовую задачу.
Архитектура, которая не упадет в пик приемной
кампании и масштабируется под рост вуза.

12.  Дашборд, на котором видно всё — в реальном времени

Сколько заявок в работе?
Кто из сотрудников перегружен?
Где пик нагрузки?
Администратор видит это на одном экране и может
тут же изменить лимиты или переназначить задачи.
Полный контроль студенческого офиса с одного
рабочего места.
УПРАВЛЕНИЕ
Дашборд, на котором видно всё — в реальном времени
12

13. Интеграция с 1С и вашими системами — за неделю

E-Queue легко встраивается в существующую инфраструктуру.
Пилот
на
одном
отделе,
масштабирование на весь вуз.
обучение
сотрудников,
Без простоев, без стресса для бухгалтерии, без двойного ввода
данных.
ВНЕДРЕНИЕ
Интеграция с 1С и вашими
системами — за неделю
13

14. ИТОГ

Для студентов и
абитуриентов —
Лояльность
и комфорт
Никаких многочасовых
стояний
в коридорах
Прозрачное ожидание: видишь
свой номер и время
Социальная справедливость:
льготники проходят по закону, а
не "по блату"
Положительное первое
впечатление у абитуриентов и
их родителей
Для сотрудников
— Порядок и спокойствие
Нет "толпы в кабинете" —
работа идет по заявкам, а не по
живой очереди
Четкое понимание объема
работы на день (лимиты
защищают от перегруза)
Вся информация по студенту
уже в системе — ничего не
нужно переспрашивать
Прозрачная оценка труда: видно,
кто сколько сделал
Для руководителей
подразделений —
Управляемость
Полный контроль нагрузки в
реальном времени (дашборд)
Гибкая настройка штата под сезон:
летом 5, зимой 3
Возможность видеть "узкие места"
и перераспределять ресурсы
Аудит-лог: в любой момент можно
проверить, почему заявка была
обработана так или иначе
14

15. Благодарим за внимание

БЛАГОДАРИМ ЗА
ВНИМАНИЕ
Концепцию реализовывали студенты:
Никулин Арсений
Петров Владислав
15