Базовые коммуникативные навыки в профессиональной деятельности врача общей практики

1.

БАЗОВЫЕ
КОММУНИКАТИВНЫЕ
НАВЫКИ
в профессиональной
деятельности
врача общей практики

2.

Елена Васильевна ДЬЯЧЕНКО
Зав. кафедрой психологии и педагогики,
канд. психол. наук, доцент
БАЗОВЫЕ
КОММУНИКАТИВНЫЕ
НАВЫКИ
в профессиональной
деятельности
врача общей практики

3. Обращение врача к пациенту по ИМЕНИ

ИМЯ
ПАЦИЕНТА
Влияет на
удовлетворенность
качеством медицинской
помощи?

4. Источники Web of Science, Scopus Публикации Дж. Драпер, РhD, Медицинская Школа, Кембридж;

Эмпирика
Удовлетворенность от общения с
Обращение врача
к пациенту по
ИМЕНИ пациенту
врачом, в субъективной оценке
пациентов; p≤0,05
отсутствует
6
присутствует
9,2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

5. Ожидание врачом ответа пациента - ПАУЗА при сборе жалоб и анамнеза

ПАУЗА
Влияет на
удовлетворенность
качеством медицинской
помощи?

6. Источники Web of Science, Scopus Публикации Дж. Драпер, РhD, Медицинская Школа, Кембридж;

Эмпирика
Удовлетворенность от общения с
врачом, в субъективной оценке
ПАУЗА
пациентов; p≤0,05
после вопроса
врача пациенту
отсутствует
6,6
от 1 до 3-х секунд
8,7
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

7. Зрительный контакт врача и пациента, внимание к словам

ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Влияет на
удовлетворенность
качеством медицинской
помощи?

8. Источники Web of Science, Scopus Публикации М.Асимов, Центр Коммуникативных навыков, Казахстан, Алматы

Эмпирика
Эффективность медицинской
ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
врача с пациентом,
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
помощи, в субъективной оценке
пациентов; p≤0,05
отсутствуют
7,1
присутствуют
9,3
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

9.

«Больной приходит к врачу
с «эмоцией ожидания»...
Если больному после
разговора с врачом не стало
легче, —
это не врач».
Владимир Михайлович Бехтерев
выдающий отечественный врачэнциклопедист, физиолог,
психиатр, невролог

10. Введение в тему лекции… Вопрос аудитории… Какие качества личности знания, навыки ожидают пациенты от врача ?

11. «Новые конкурентоспособные модели образования в XXI в.» Деловой завтрак со Сбербанком, 22 мая 2014 г.

К актуальности
проблемы
Герман Греф:
«Основной
инструмент
повышения
качества
образования
в России?»

12. «Новые конкурентоспособные модели образования в XXI в.» Деловой завтрак со Сбербанком, 22 мая 2014 г.

К актуальности
К актуальности
проблемы
проблемы
Герман Греф: Практико-ориентированный
«Основной
инструмент
39,1
подход в обучении
Проф. менеджмент в
управлении вузом
29,3
повышения
Переход на обр. он-лайнкачества
платформы
образования
в России?» Научные проекты мирового
16,3
9,8
уровня
%
Увеличение объема
финансирования вуза
5,4
0
20
40
60

13. «Новые конкурентоспособные модели образования в XXI в.» Деловой завтрак со Сбербанком, 22 мая 2014 г.

К актуальности
К актуальности
проблемы
проблемы
Герман Греф:
«Основной
инструмент
повышения
качества
образования
в России?»
Практико-ориентированный
подход в обучении
39,1
Проф. менеджмент в
управлении вузом
29,3
Переход на обр. он-лайнплатформы
16,3
Научные проекты мирового
уровня
9,8
%
Увеличение объема
финансирования вуза
5,4
0
20
40
60

14. Вывод:

ВРАЧ обязан не только знать…, но и уметь,
владеть…
Основа подготовки -
практические навыки врача

15. Вопрос:

Практические навыки
врача
Какие?
В какой области?

16.

Медицинское
образование
зарубежный опыт
Великобритания, Франция, Канада,
США, Япония, Казахстан
Клинические «ЗНАЮ»
навыки осведомлённость
Коммуникативные
навыки

17.

Медицинское
образование
зарубежный опыт
Великобритания, Франция, Канада,
США, Япония, Казахстан
Клинические «ЗНАЮ»
навыки осведомлённость
Коммуникативные
навыки
Практические навыки врача

18.

Медицинское
образование
зарубежный опыт
Великобритания, Франция, Канада,
США, Япония, Казахстан
Клинические «ЗНАЮ»
навыки осведомлённость
Коммуникативные
навыки
OSCE: Объективный
Структурированный Клинический
Экзамен

19.

Медицинское
образование
зарубежный опыт
Великобритания, Франция, Канада,
США, Япония, Казахстан
ситуационная задача
система станций
стандартизированный
пациент

20.

Медицинское
образование
зарубежный опыт
Великобритания, Франция, Канада,
США, Япония, Казахстан
информационное
обеспечение
ситуационной задачи

21.

Медицинское
образование
зарубежный опыт
Великобритания, Франция, Канада,
США, Япония, Казахстан
удаленный доступ
независимых экспертов

22. Вопросы для размышления Что такое коммуникативные навыки врача общей практики?

23. ….когда слово «лечит»

Коммуникативные
навыки
врача

24. ….когда слово «лечит»

Коммуникативные
навыки
врача

25. ….когда слово «лечит»

Коммуникативные
навыки
врача

26. Видеоинформация для размышления аудитории… Такого врача ожидают увидеть пациенты?

27.

Дефиниция
ОБЩЕНИЕ – это…
Перцепция
Перцепция
(информирование) (восприятие)
(восприятие)
Коммуникация
Интеракция
(взаимодействие)
СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ

28. КОММУНИКАЦИЯ – это одна из сторон общения

Дефиниция
– основой которой выступает
передача информации
между общающимися

29. НАВЫК – это …

Дефиниция
– автоматизированное действие,
доведенное методом повторения
до автоматизма
Навык не бывает наполовину,
он либо есть, либо его нет.
Джулиет Драпер,
профессор Кембриджа,
основатель теории
коммуникативных навыков в медицине

30. Коммуникативные навыки врача

Дефиниция
- это вербальные и невербальные способы
конструктивного общения
(передачи информации)
в реальной клинической ситуации:
врач – пациент / родственник пациента
врач – врач / медицинская сестра

31. Нормативная основа

ФГОС 3+:
Лечебное дело
Коммуникативные навыки врача:
в коммуникациях с коллегами:
врач-врач
врач-медицинская сестра
врач-заведующий отделением
в коммуникациях
пациентами/родственниками:
в амбулаторно-поликлинических условиях
в условиях стационара

32. Процесс коммуникации

Структура
• Приветствие
навык «Здравствуйте»
Навыки
установления
контакта
• Самопрезентация
«Я, Ваш лечащий врач»
• Зрительный контакт
• Оптимальная
дистанция
• Обращение по
ИМЕНИ

33. Процесс коммуникации

Структура
• Медицинское интервью
• Активное слушание
• Эмпатия
Навыки
взаимодействия
с пациентом
• Работа с возражениями
пациента
• Информирование
при физикальном осмотре
постановке диагноза
врачебных назначениях

34. Процесс коммуникации

Структура
Навыки
завершения
контакта
• Обратная связь от
пациента
• Резюмирование
информации
• Навык
«До свидания»

35. Структура процесса коммуникации врача с пациентом

Навыки
установления
•Приветствие
•Самопрезентация
контакта
•Постановка открытых и закрытых вопросов
•Активное слушание
Навыки
медицинского
интервью
•Эмпатия
•Работа с возражениями пациента
•Информирование
Навыки
•Обратная связь
завершения
•Резюмирование
контакта

36. 1. Навыки установления контакта

Структура
1.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
ПРИВЕТСТВИЕ
(навык
«Здравствуйте»)
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Здравствуйте!
Доброе утро (день,
вечер)!
Проходите,
присаживайтесь!
Улыбка
Доброжелательный
тон
Тембр голоса
мягкий
Иллюстративный
пример

37. 1. Навыки установления контакта

Структура
1.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
при первичном
приеме
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
Меня зовут
Анна Петровна.
Я Ваш лечащий
врач.
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Открытая поза
(отсутствие позы
«Наполеона»,
развернутость корпуса и
головы к пациенту,
раскрытость ладоней,
контакт глаз)
Уверенная и
спокойная
интонация голоса
Иллюстративный
пример

38. 1. Навыки установления контакта

Структура
Этап
Название
навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
1.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
С ПАЦИЕНТОМ
---
ОПТИМАЛЬНАЯ
ДИСТАНЦИЯ
С ПАЦИЕНТОМ
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
А
Б
Угол поворота корпуса
врача
от 45 до 90 градусов по
отношению к пациенту
Наклон корпуса к
пациенту
Иллюстративный
пример

39. 1. Навыки установления контакта

Структура
Этап
Название
навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
1.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
С ПАЦИЕНТОМ
---
ЗРИТЕЛЬНЫЙ
КОНТАКТ
Направление взгляда
(«глаза в глаза»)
Частота взгляда (не
реже 1 раза в минуту)
Продолжительность
контакта глаз 3-5 сек.
Иллюстративный
пример

40. 1. Навыки установления контакта

Структура
1.
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
ОБРАЩЕНИЕ
К ПАЦИЕНТУ
ПО ИМЕНИ
И ОТЧЕСТВУ
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
Григорий
Иванович…
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Зрительный контакт
(при необходимости)
Тон голоса
дружелюбный
Иллюстративный
пример

41. 2. Навыки взаимодействия с пациентом

Структура
2.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
Вы испытываете
НАВЫК
болевые
МЕДИЦИНощущения?
СКОГО
В какой области?
ИНТЕРВЬЮ Боль какая:
(навык
тянущая, острая,
постановки
периодическая….
открытых и
закрытых
вопросов)
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Зрительный контакт
(при необходимости)
Тон голоса
дружелюбный
Иллюстративный
пример

42. 2. Навыки взаимодействия с пациентом

Структура
2.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
АКТИВНОЕ
СЛУШАНИЕ
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
«Да, я слушаю».
«Продолжайте».
«Интересно».
«Как часто…?»
«При каких
условиях…?»
«Что Вы имеете в
виду, когда говорите
о…?»
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Зрительный контакт
Кивок головой
Открытая поза
Иллюстративный
пример

43. 2. Навыки взаимодействия с пациентом

Структура
2.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
ИНФОРМИРОВАНИЕ
ПАЦИЕНТА:
физикальный
осмотр;
предваритель
ный диагноз;
врачебные
назначения
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
«Мне необходимо
послушать (осмотреть)
Вас, ….Если
ощущения будут
неприятны сообщите
мне».
«Диагноз заключается
в…»
Спокойный,
доверительный и
дружелюбный
тон голоса.
Зрительный
контакт (при
необходимости).
Иллюстративный
пример

44. 2. Навыки взаимодействия с пациентом

Структура
2.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С ПАЦИЕНТОМ
Этап
Название
навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
СНЯТИЕ
«Да, ситуация
ТРЕВОЖНОСТ неприятная, но
И ПАЦИЕНТА преодолимая… нам
необходимо согласовать
Методы:
тактику лечения… »
информиров
ание;
«Я пониманию, что
эмпатия
Вам сложно, однако
состоянию
есть варианты решения
пациента
ситуации…»
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Спокойный,
доверительный
тон голоса
Зрительный
контакт (при
необходимости).
Иллюстративный
пример

45. 2. Навыки взаимодействия с пациентом

Структура
Этап
Название навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
2.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С ПАЦИЕНТОМ
РАБОТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
«Я вижу Ваши
сомнения,
относительно
Методы:
необходимости
аргументирован данной процедуры.
ие (логическое и Да, ее прохождение
эмоциональное) чревато
Я-высказывания осложнениями.
Однако, это шанс для
…»
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Спокойный,
доверительный
тон голоса
Зрительный
контакт
Иллюстративный
пример

46. 2. Навыки взаимодействия с пациентом

Структура
Этап
Название навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
2.
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
С ПАЦИЕНТОМ
ЭМПАТИЯ
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Спокойный,
доверительный
тон голоса
«Ваши волнения мне
понятны, однако на
Методы:
данный момент в
понимание
медицине существуют
эмоций пациента методы лечения…..
Зрительный
и их
контакт
вербализация;
Я понимаю, что
Я-высказывания головная боль
отнимает у Вас много
сил. Предлагаю Вам
следующую тактику
лечения…»
Иллюстративный
пример

47. 3. Навыки завершения контакта

Структура
Этап
Название навыка
Поведение врача
3.
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
ВЕРБАЛЬНОЕ
РЕЗЮМИРОВАНИЕ
ИНФОРМАЦИИ
«В итоге, для
уточнения диагноза,
необходимо пройти
обследование и
сделать анализы…
В течение этого
времени Я назначаю
Вам следующие
медикаменты (режим
питания, работы и
т.д.)….»
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Спокойный,
доверительный
тон голоса
Зрительный
контакт
Иллюстративный
пример

48. 3. Навыки завершения контакта

Структура
3.
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
Этап
Название
навыка
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
ОБРАТНАЯ «Есть ли у Вас какие-либо
СВЯЗЬ
вопросы?….»
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Спокойный,
доверительный тон
голоса
Зрительный контакт
Иллюстративный
пример

49. 3. Навыки завершения контакта

Структура
3.
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
Этап
Название
навыка
НАВЫК
«ДО
СВИДАНИЯ!»
Поведение врача
ВЕРБАЛЬНОЕ
«Всего доброго!»
«Выздоравливайте»
НЕВЕРБАЛЬНОЕ
Зрительный контакт
Иллюстративный
пример

50. Видеоинформация для размышления аудитории… А может быть такого врача ожидают увидеть пациенты?

51. Коммуникативные навыки врача общей практики

Специфика
• Навыки толерантного
отношения к пациенту
Специфические
навыки
врача
• Навыки взаимодействия
с типами пациентов:
агрессивными,
тревожными,
депрессивными
• Навыки конструктивного
поведения в
конфликтной ситуации

52.

Владимир Петрович Сербский
российский психиатр,
основатель Института
психиатрии в России
«Врач имеет дело
не с болезнями, а с
больными,
из которых каждый болеет
по-своему».

53. Результаты пилотажного исследования, в % Участники: 6-й курс УГМУ ГИА-2014

54. …когда и слово «лечит»

В заключении
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ –
профессиональный инструмент
медицинской помощи
современного врача

55.

В заключении

56.

В заключении

57.

В заключении
Есть над чем задуматься…