Информация для клиентов на рабочем месте

7.10M

Category:

management

Семинар для мастеров-приемщиков

1.

СЕМИНАР
ДЛЯ
МАСТЕРОВ-ПРИЕМЩИКОВ
Руководитель направления консалтинга
ГК «Интерколор»
Жаринов Владислав
1

ОТЛИЧИЯ КУЗОВНОГО РЕМОНТА ОТ
МЕХАНИЧЕСКОГО
ХРЯСЬ !
ГИБДД
Страховая К.
Эвакуатор
Экспертиза в СК
Ожидание направления
в КЦ
Утро, всё прекрасно
!!
День распланирован,
ВПЕРЕД
ДОЛГО !!!
Приемка КЦ – чем могу помочь?

3. Причина выбора точки обслуживания

GIPA Россия
Главный критерий
Один из 3-х основных
3

4.

Необходимые навыки и качества :
Умение общаться
Умение организовывать свою работу
Умение слушать и слышать
Умение убеждать
Уметь вести переговоры
4

5.

20.02.2017
Этапы кузовного ремонта
5

6.

Временная структура ремонтного процесса
Полный цикл ремонта 37.47 дней (100%)
1.45 дня
Выдача а/м
1.76 дня
Окончание
ремонта
2.67 дня
Окончание
согласования
6 дня
Начало
согласования
8.42 дня
Поступление з/ч
15.75 дня
Заказ з/ч
0.5 дня
Согласование
Первый приезд
0.92 дня
Ожидание выдачи 1.45 дня (3.8%)
Начало ремонта
Подготовительные операции 34.26 дня (91%)
Доп. Согласования 16 дней
6

7.

Основные этапы технологического цикла
I этап
II этап
Подготовка
Ремонт
Оценка объёма
Контроль
готовности к ремонту
III этап
Выдача
Повторная проверка
качества ремонта
Калькуляция
РЕМОНТ
Согласование с
плательщиком
Обеспечение
запасными частями
Контроль
качества ремонта
Согласование
времени передачи
клиенту
Выдача автомобиля
7

8.

Алгоритм ремонтного процесса
I этап. Подготовка а/м к ремонту
1
Запись на предварительный осмотр
2
Осмотр предварительный
3
Определение потребности
Запчасти
Согласования
8

9. Схема приема а/м в сервис

1. Оператор сервис-бюро
2. Мойка автомобиля
3. Сервис-консультант
Приветствие клиентов
Активная приемка
Оформление документов
Проведение кругового осмотра а/м
Прием телефонных звонков
(запись/консультации)
Зачехление салона а/м при клиенте
Информирование клиентов
о готовности а/м
Подписание акта приема-передачи а/м
Согласование работ и з/частей,
составление предварительного з/наряда
9

10.

Схема кругового осмотра автомобиля
10

11. Образец акта приема-передачи

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Образец акта приема-передачи
Предварительный осмотр
Крупные повреждения
Автомобиль сдан без осмотра
Фиксирование повреждений
Положение указателя уровня топлива
Показания спидометра
Контрольные точки осмотра а/м
Дата приемки и выдачи а/м
11

12.

20.02.2017
I этап. Подготовка а/м к ремонту
3
Определение потребности
Запчасти
есть
4
Согласования
есть
Запись в ремонт
12

13.

14.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Перспективное планирование
График заезда а/м строится по рассчитанной в «Audatex» трудоёмкости –
без дополнительного перевода в астрономические часы
Плановые дневные показатели по предварительной записи автомашин
в производство назначают в Audatex-часах
14

15.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
A. Разбить объемы производства на 2 основные части
плановые и внеплановые
н/ч, производительность цеха
А/м по гарантии, Форс-мажор, VIP-клиенты
А/м по предварительной записи
Руководитель МКУ
Сервис-консультанты
t , время (дни)
плановый объем
внеплановый объем
15

16.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Результат:
Основа для перспективного планирования объема ремонта
Заполняет сервис-бюро
Оператор
Время
Владелец автомобиля
ТЕЛЕФОН
Модель
Гос.номер
Арматурка Жестянка Малярка
(н/ч)
(н/ч)
(н/ч)
З\Н
Дата
мк
8:00
рем.
сб
8:30
осм.
мк
9:30
рем.
сб
10:00
осм.
мк
11:00
рем.
сб
11:30
осм.
мк
12:30
рем.
13:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
5.0
0.0
0.0
0.0
0.0
первая смена
Мастерконсультант
П ЕР ЕР Ы В
сб
13:30
осм.
мк
14:30
рем.
сб
15:00
осм.
мк
16:00
рем.
сб
16:30
осм.
17:30
П ЕР ЕР Ы В
мк
18:00
рем.
0.0
0.0
0.0
мк
18:30
рем.
0.0
0.0
0.0
мк
19:00
рем.
0.0
0.0
0.0
мк
19:30
рем.
суточный максимум - (н/ч)
0.0
0.0
0.0
0.00
5.00
0.00
5.00
17.6
17.6
20.5
55.7
16

17.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Результат:
Основа для перспективного планирования объема ремонта
17

18.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Основные причины неудовлетворенности клиентов
Очереди на
осмотр и
выдачу а/м
Отсутствие
информирования
о ходе работ
Срыв сроков
ремонта
18

19.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
Предварительный осмотр после ДТП (первичный):
Ежедневно с 11:30 до 18:30, по предварительной записи
по тел. , доб.****
Прием а/м в ремонт:
Ежедневно с 09:00 до 11:00, либо накануне с 18:30 до
20:00, по предварительной записи по тел. , доб.****
Выдача а/м из ремонта:
Ежедневно с 10:00 до 13:00 или с 17:00 до 19:30.
Телефон:
, доб.****
19

20. Информация для клиентов на рабочем месте

21. Контроль качества

II этап. Ремонт а/м
Контроль качества
21

22.

Машина на гарантии
Машина после гарантии
Главный критерий
GIPA Россия
Один из 3-х основных
22

23.

Качество сервиса
Качество ремонта
Качество обслуживания
23

24.

Качество сервиса
Качество обслуживания
24

25. Стандарты качества :

Предоставление клиенту полноценноё, профессиональной
и доброжелательной консультативной помощи перед
оформлением заказа;
Тщательное выполнение работ в полном объёме ;
Регулярный и добросовестный контроль результатов
работы;
Абсолютно корректное и чёткое заполнение счетов,
выставляемых клиентам;
25

26.

Этапы контроля качества тех.процесса
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ: при
передаче а/м между цехами
Мастер цеха
После полного завершения
производства объёма работ
Сервисный консультант
При передаче а/м клиенту
КЛИЕНТ
26

27.

Этапы контроля качества тех.процесса
III этап. Выдача готового а/м
27

28.

Лист выходного контроля качества автомобиля МКЦ
З/Н
Этап
Салон и
освещение
Перед
автомобилем
Правая
сторона
автомобиля
Задняя часть
автомобиля
Левая
сторона
автомобиля
Дата проверки
Объект проверки
Основные пункты проверки
Отметка о
проверке
Особые отметки
Пост выходного контроля качества
Стояночный тормоз
Проверить ход рычага
Ход педали тормоза
Проверить ход педали
Освещение салона, подсветка щитка
Освещение салона, подсветка щитка
приборов
приборов
Внешние и внутренние зеркала
Стеклоподъемники
Блокировка дверей
Внешние осветительные и
сигнальные приборы (фары,
поворотники, стоп-сигналы,
Проверить работоспособность и настройки
подсветка номера, аварийка)
с места водителя
Стеклоочистители и омыватели фар
Кондиционер
Люк
Настройка часов и приемника
Состояние салона
Датчики парковки
Проверить состояние ЛКП, сравнить с
Капот
Актом приема-передачи, соответствие
зазоров слева и справа
Проверить соответствие зазоров слева и
Фары
справа, горит-не горит
Проверить состояние ЛКП, сравнить с
Актом приема-передачи, соответствие
Бампер
зазоров слева и справа, наличие
гос.номера
Проверить состояние, сравнить с Актом
Лобовое стекло
приема-передачи
Решетка радиатора
Соответствие зазоров
Затяжка клемм АКБ
Моторный отсек
Уровень тех.жидкостей (тормозной,
охлаждающей, масла в ДВС и АКПП)
Проверить наличие колпака, целостность
Переднее правое колесо,колпак
диска, давление в колесе
Переднее правое крыло
Проверить состояние ЛКП, сравнить с
Передняя правая дверь
Актом приема-передачи, соответствие
Задняя правая дверь
зазоров слева и справа, легкость открытияЗаднее правое крыло
закрытия, чистоту проемов
Проверить наличие колпака, целостность
Заднее правое колесо, колпак
диска, давление в колесе
Проверить состояние ЛКП, сравнить с
Актом приема-передачи, соответствие
Крышка багажника
зазоров слева и справа, легкость открытиязакрытия, чистоту проемов
Проверить состояние ЛКП, сравнить с
Актом приема-передачи, соответствие
Задний бампер
зазоров слева и справа, наличие
гос.номера
Багажный отсек
Освещение , чистота
Запасное колесо
Наличие, давление
Инструмент, домкрат, знак
Наличие
аварийной остановки, аптечка
Проверить наличие колпака,целостность
Переднее левое колесо,колпак
диска, давление в колесе
Переднее левое крыло
Проверить состояние ЛКП, сравнить с
Передняя левая дверь
Актом приема-передачи, соответствие
Задняя левая дверь
зазоров слева и справа, легкость открытияЗаднее левое крыло
закрытия, чистоту проемов
Проверить наличие колпака, целостность
Заднее левое колесо, колпак
диска, давление в колесе
Подпись
28

29.

30.

Этап I: Подготовка а/м к ремонту
III этап. Выдача готового а/м
Основные причины неудовлетворенности клиентов
Очереди на
осмотр и
выдачу а/м
Отсутствие
информирования
о ходе работ
Срыв сроков
ремонта
30

31.

III этап. Выдача готового а/м
31

32. Интерактивный тренинг

Работа с клиентами
33

33.

Машина на гарантии
Машина после гарантии
Главный критерий
GIPA Россия
Один из 3-х основных
34

34.

* Данные autocommunity
35

35.

Эволюция желаний клиентов
• 1996 год клиент желал найти место, где отремонтировать
иномарку.
• 1998-99 годы – клиент желал найти, где недорого
отремонтировать автомобиль.
• 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди.
• 2002-2004 годы – клиент хотел качества.
• 2004-………. – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех
сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и
даже закрывать глаза на качество.
На самом деле, клиент хочет обслуживания. Причем он ждет,
что обслуживать будут его, а не а/м или какую-то другую
железку.
Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от
чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали
проблему.
36

36. Эволюция желаний клиентов

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КЛИЕНТОВ
37

37.

Как узнать кто перед вами и
спрогнозировать его
поведение.
38

38.

Методика «7Радикалов»
®
Не тестовая оценка индивидуальных
особенностей людей и эффективное
управление их поведением.
39

39.

Автор методики «7Радикалов»®
Виктор Викторович Пономаренко
Российский
учёный,
врач-психиатр,
более
25
лет
занимающийся научными исследованиями в области
психологии управления, характерологии и конфликтологии;
офицер спецслужб РФ, участник спецопераций в «горячих»
точках, психолог-эксперт Генеральной прокуратуры РФ при
расследовании
преступлений,
имевших
большой
общественный резонанс (противоправные действия в
отношении известных людей, теракты на Северном Кавказе,
теракты в московском метро, теракт «Норд-Ост»).
Преподаватель Академии ФСБ, Института повышения
квалификации МВД, Академии государственной службы при
Президенте РФ.
40

40.

Для чего необходимо знание Радикалов?
Дело в том, что при общении с человеком далеко не
все качества его характера понятны и очевидны - мы
наблюдаем только «вершину айсберга».
НО, если мы знаем к какому Радикалу относятся
наблюдаемые качества, то легко «достраиваем»
Радикал до целого.
41

41.

КАК ЭТО
РАБОТАЕТ
42

42.

Внешние признаки :
Повышенная аккуратность в оформлении
внешности человека и спортивный стиль
одежды.
Прогнозируемое поведение :
Обязательно старается быть в курсе
событий и контролировать ситуацию.
Возможна агрессия .
Особенности общения
Максимально информировать по текущему положению дел.
43

43. Особенности общения

Внешние признаки :
Одет стильно ,со вкусом, в
оформлении присутствуют
гармоничные сочетания элементов.
Прогнозируемое поведение :
Низкая конфликтность,
дипломатичность.
Особенности общения
Крайне не желательно «наигранное» дружелюбие,
«дежурная» улыбка.
Автомобиль должен быть идеально чист при выдаче .
44

44.

Внешние признаки :
Преобладание тёмных цветов,
старомодность в одежде.
Прогнозируемое поведение :
Обязательность, внимание к мелочам,
пунктуальность.
Особенности общения
Все договоренности должны быть 100% выполнены.
Заказ-наряд должен быть оформлен максимально
подробно..
45

45.

Внешние признаки :
Небрежность, невнимательность в
оформлении внешности.
Прогнозируемое поведение :
Высокая коммуникабельность, легкость
в установке контакта с незнакомыми
людьми.
Особенности общения
Общительность может быть назойливой.
Постараться ограничить общение для сохранения
времени.
46

46.

Внешние признаки :
Одежда ярких тонов, обязательное
присутствие блестящих аксессуаров.
Прогнозируемое поведение :
Особенности общения
Требует повышенного внимания..
Хороший «презентатор». При этом
необязателен, обещания часто не
выполняются.
Чем больше восхищения тем лучше.
47

47.

Внешние
Смешанность
признаки
стилей
:
в облике и
парадоксальность мышления
Абсолютная
парадоксальность
в
принадлежат
одному Радикалу.
одежде. (Длинные волосы, пиджак,
галстук - джинсы, кроссовки, носки
разного цвета)
Прогнозируемое поведение :
Творческая натура, «не от мира сего»
Особенности общения
Отношения формально-дружеские без попыток , что либо
рассказать и чему то научить.
48

48.

Внешние признаки :
Строгий, классический стиль. Как
правило костюм, галстук.
Прогнозируемое поведение :
Обязательно старается перехватить
инициативу и заставить выполнить
работу так как он считает нужным.
Особенности общения
Единственный вариант – постараться ,что бы его
представления о том как произвести ремонт его
автомобиля совпадали с реальностью.
49

49.

50.

Рекомендации по работе с рекламациями и
жалобами клиентов
51

51.

Вариант № 1
52

52. Вариант № 1

Вариант № 2
Интерактивный тренинг
Работа с жалобами клиентов
53

53. Интерактивный тренинг

Статистика :
Только 4 из 100 неудовлетворенных клиентов предъявляют
претензии.
13 % неудовлетворенных клиентов говорит об этом 20-ти
людям.
90 % разочарованных не решением проблемы больше не
обращаются на станцию , при этом в случаи устранения причины
54 - 70 % остаются лояльными.
54

54.

1
Разбор ситуации должен
начаться незамедлительно
55

55.

2
Дать клиенту выговориться
Нам очень жаль , что Вам не понравилась
работа , выполненная нашими мастерами.
Надеюсь , что мы вместе сейчас разберемся в
этом
56

56.

Запрещенные фразы :
Вы неправы
Это не в наших правилах
Ничем не можем помочь
Вы ошибаетесь
Вы путаете
…………….
Т.е. любые фразы , которые изначально или
перекладывают ответственность на клиента или не
подразумевают диалог.
STOP
57

57. Запрещенные фразы :

Примеры
Ситуация
« Я хочу приехать именно сейчас !»
Вариант ответа
«Вы можете это сделать , но в этом случаи я не могу гарантировать , что
мастер будет свободен и тогда Вам придется ждать, а вот если Вы приедете
в назначенное время , то в этом случаи время Вашего ожидания будет
минимальным.»
Ситуация
«Мне сказали , что моя машина сделана плохо»
Вариант ответа
«Скажите , а кто вам это сказал? Они работают в автосервисе ? На основе
чего они дали такое заключение ?»
58

58. Примеры

Ситуация
«Если я женщина то значит ничего не понимаю в автомобиле ?»
Вариант ответа
«Почему Вы так решили ? Я знаю большое количество женщин которые
прекрасно разбираются в автомобилях ,более того даже являются
руководителями ДЦ»
Ситуация
«Все что вы говорите просто смешно!»
Вариант ответа
«Очень рад ,что смог доставить Вам несколько приятных минут и все таки
давайте взвешенно обсудим возникшую ситуацию»
59

59. Примеры

Ситуация
«Цвет не совпадает»
Вариант ответа
«Возможно действительно на первый взгляд свежеокрашенная деталь
имеет другой оттенок , но связано это исключительно с тем , что блеск лака
дает некоторый оттенок да и потом это некое психологическое состоянии .
Ведь Вы же ЗНАЕТЕ , что эта деталь была окрашена и значит МОЖЕТ
иметь другой оттенок.»
Ситуация
«Почему у вас такой дорогой ремонт ?»
Вариант ответа
«Дорогой по отношению к чему ? Если его сравнивать с ремонтом в гараже
,то да ! Цена выше , но вы же хотите получить качественный ремонт с
гарантией того ,что все сделано правильно»
60