Служба доставки. Кодекс корпоративной этики

1. Служба доставки

Кодекс корпоративной этики

2. Ценности сотрудников службы доставки:

Клиентоориентированность
Профессионализм
Оперативность
Вежливость

3. Каждый сотрудник службы доставки обязан

Не осуществлять действий, влекущих за собой ущерб Компании (как
материальный, так и моральный);
Ознакомиться с положениями настоящего документа, знать их и
использовать в своей повседневной деятельности
Выполнять свои должностные обязанности качественно и в срок;
Нести ответственность за результаты своей работы;
С уважением относиться к коллегам по работе, оказывать поддержку
новым сотрудникам;
Бережно относиться к имуществу Компани, не допуская ее порчи.

4. Персонал Службы доставки лицо Компании

Лицо:
Волосы:
Чистые
Аккуратная стрижка
Причесанные
Руки:
Чистые руки
Ногти короткие, чистые
Отсутствие татуировок на
кистях (возможны небольшие)
Отсутствие броских, крупных
украшений
Чистое
Выбритое свежее лицо
Аккуратная ухоженная
бородка (усы)
Отсутствие пирсинга
Ноги:
Обувь чистая
Обувь по сезону
Закрытая пятка
Закрытая передняя часть
стопы
Требования к внешнему виду:
Опрятная, чистая одежда;
Корпоративная рабочая одежда в соответствии с сезоном;
Наличие бейджа, содержащего имя и должность сотрудника;
От сотрудника службы доставки не должно исходить неприятных запахов.
Состояние алкогольного опьянения – путь к безусловному увольнению!

5. Основные обязанности сотрудников службы доставки

Доставка и сборка продукции клиентам
Ремонт изделий и замена бракованных частей
Сбор материалов в случае составления клиентом претензии
Погрузоразгрузочные работы и поддержание порядка на складе
Выполнение работ на ТТ по перестановке и ремонту ТМЦ
Развоз газет по адресам доставки
Работники Службы доставки должны знать и уметь собирать:
Кровати
Диваны
Основания
Корпусную мебель
Проводить ремонт изделий и замену бракованных частей

6. Правила телефонного общения

Экспедитор должен поприветствовать клиента и представить
компанию;
Запрещено обращение к клиенту на «ТЫ…», допустимо только
обращение на «Вы…»
Интонация должна быть дружелюбной и позитивной, вне
зависимости от настроения, характера вопроса клиента и его
назойливости;
Ни при каких обстоятельствах не употребляйте пищу и напитки во
время разговора!
Говорите спокойно, излишняя эмоциональность может быть
неприятной для собеседника;
Говорите четко и размеренно, если Вы будете говорить слишком
быстро, потратите в два раза больше времени, ведь собеседник
будет переспрашивать по каждой не понятной фразе;
Пример приветствия: «Добрый день. Служба доставки компании
Аскона»

7. Категорически запрещено использовать следующие фразы в общении с клиентом:

Успокойтесь, что Вы так нервничаете?
Я еще раз Вам повторяю…
Я не могу
Я не знаю
Ничем не могу Вам помочь…
Вы не правы….
Это Вы сами виноваты…
Вашу проблему решить невозможно….
Вы что, шутите?
Мы здесь не при чем…
Это не наша проблема…
Если Вам это пообещали сотрудники ТТ, к ним и обращайтесь….
Вы должны…
Окей, идет, добро, лады и подобное.
А также слова паразиты: Ну, Ага, Угу, Ясно, Понятно, Как бы,
Ни при каких обстоятельствах нельзя употреблять ненормативную лексику,
как бы негативно не был бы настроен клиент

8. Правила поведения экипажа на адресе:

1. Перемещение экипажа по квартире (дому) возможно только в бахилах;
2. Интонация при обращении к клиенту должна быть дружелюбной и учтивой;
3. Экипаж должен проявлять максимальную заинтересованность в решении
любой проблемы, связанной с доставленной на адрес клиента продукцией.
4. Доставка заказа осуществляется общедоступным способом, через входную
дверь. Сотрудники отдела доставки не осуществляют доставку изделия через
окна, балконы
5. Сотрудники отдела доставки не выполняют работы по перемещению,
сборке/разборке мебели клиента и прочие работы, не предусмотренные
договором.
6. По всем проблемам, возникшим при работе с клиентом, отсутствия
взаимопонимания с клиентом обращаться в службу сервиса по телефону
7. Не обсуждать ценовую политику МЦ и не затрагивать вопрос качества (клиент
всегда прав, он сделал правильный выбор). Если все-таки разговор зашел, то
постараться перевести беседу на другую тему или соблюдать нейтралитет.

9.

1. После ответа клиента на звонок домофона, необходимо внятно и четко представиться: «Служба
доставки Аскона (Хилдинг Андерс)» (в зависимости от того, заказ какого юнита был доставлен);
2. Перед заносом ТМЦ в квартиру необходимо уточнить у клиента, в какую комнату нужно занести
ТМЦ.
Пример обращения «Уточните, пожалуйста, куда нужно отнести матрас».
3. Перед входом в квартиру нужно одеть бахилы, даже если Вам не нужно будет нести заказ дальше
прихожей. Порог квартиры клиента запрещено пересекать без бахил.
4. Если на пути следования есть предметы, которые могут помешать перемещению и (или)
повлечь порчу как заказа, так и имущества клиента, необходимо обратить внимание клиента на
это и предложить помощь в освобождении прохода.
5. После перемещения заказа в нужное место в квартире (доме), необходимо уточнить у клиента,
нужно ли распаковать заказ.
6. В случае, если клиент подтверждает необходимость распаковки, необходимо аккуратно снять с
ТМЦ упаковку, продемонстрировать изделие без упаковки, разместить по месту хранения
(эксплуатации).
7. Далее нужно обратить внимание клиента на необходимость ознакомления с инструкцией
эксплуатации ТМЦ.
Пример обращения: «Ознакомьтесь, пожалуйста, с инструкцией по эксплуатации Вашего матраса.
Так же обращаем Ваше внимание на купон, которым Вы сможете воспользоваться при следующей
покупке».
8. Далее нужно собрать упаковку и возможный сопутствующий мусор и вынести из помещения.
9. При прощании с клиентом нужно поблагодарить его за покупку.
Пример обращения : «Спасибо Вам за заказ нашей продукции. Надеемся, что он принесет Вам
массу положительных впечатлений. До свидания».

10. Сотрудникам доставки ЗАПРЕЩЕНО:

Вымогать деньги, склонять клиентов отблагодарить за
работу.
Предлагать свои неофициальные услуги по сборке
нашей продукции.
Вести личные разговоры по телефону во время
общения с клиентом, сборки МЦ.
Негативно высказываться о качестве доставляемой
продукции.
Просить клиентов угостить чаем, кофе.
Ходить без разрешения и/или сопровождения клиента
по комнатам.

11. Сборка корпусной мебели сопровождается наличием мелкого мусора (стружка, стружечная пыль). После сборки корпусной мебели (и на

адресе у клиента, и при
сборке на торговой точке) экипажу необходимо убрать мусор,
воспользовавшись пылесосом.

12. Новый вид сервиса Компании – инкассация на адресе

• При необходимости проведения инкассации на адресе экспедитор
должен получить от кассира комплект отгрузочных документов и
кассовый чек
За получение кассового чека экспедитор должен расписаться в форме
учета кассовых чеков
Экипаж должен иметь при себе разменные деньги на случай
необходимости выдачи сдачи клиенту
При получении наличный денежных средств экспедитор должен
пересчитать денежные средства и сверить их с суммой кассового чека
В случае несоответствия суммы наличных денежных средств с суммой
чека, оставлять ТМЦ у клиента запрещено.
На следующий после доставки день экспедитор должен сдать
инкассацию кассиру. При получении денежных средств (слипов,
возвратных чеков) кассир должен расписаться о их получении в форме
учета кассовых чеков.
Подпись кассира в форме свидетельствует о возврате д/с, слипов или
чеков по неотгруженным заказам.

13.                    

Пример 1. Первый звонок клиенту.
Цель – уточнить возможность приема заказа.
Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоит служба доставки Торгового Дома «Аскона», экспедитор Ф.И. На сегодня
у нас запланирована доставка вашего заказа, состоящего из… (перечисляем МЦ на доставку). Уточните,
пожалуйста, заказ нужно доставить по адресу: …. (называем адрес доставки)?.
(Если с клиентом оговорен промежуток по времени добавляется фраза «Вы предпочли доставку с 10:00 до 14:00 (с
13:00 до 19:00)»)
Добрый день, да.
Ориентировочное время доставки Вашего заказа с __:__ по __:__. Я так же позвоню еще раз за 1
час до того, как подъеду.
Спасибо,
буду
ждать
звонка.
Но мне не достаточно звонка
за 1 час, я не успею доехать.
Тогда, может, предупредить
чуть раньше, за 1,5 или 2
часа?
За 2 часа будет достаточно.
Я позвоню за 2 часа до того, как
я подъеду.
Спасибо, буду ждать звонка.
Всего доброго, до встречи.
Я буду ждать доставку к 12:00. (назначая
определенное время или ограничивая доставку по
времени)
Извините, доставка ко времени у нас платная и
составляет 600 рублей. Оплатить Вы ее
можете в любом из фирменных салонов Аскона,
при этом дата доставки будет перенесена на
другой день.
Я бы хотел оплатить ее на месте.
Оформление и оплата услуг возможна только в
салоне. Вы будете оплачивать услуги по
доставке ко времени?
Нет, буду ждать доставку
сегодня.
Да.
Добрый день, у
меня
изменились
обстоятельств
а и не
получается
принять
доставку.
..
Извините за
беспокойство, в
ближайшее время
с Вами свяжется
сотрудник
отдела сервиса.

14.                                              

Пример 2. Осуществление повторного звонка клиенту за 1-2 часа до прибытия на адрес.
Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоит служба доставки Торгового Дома «Аскона», экспедитор Ф.И. Мы
доставим Ваш заказ в течение часа (двух часов). Вы готово его принять?
Да, я Вас жду. /
Выезжаю на
адрес буду
через час – 2
часа.
Добрый день, у меня изменились обстоятельства. Есть
возможность перенести доставку на более позднее время?
Добрый день, у меня
изменились
обстоятельства и не
получается принять
доставку.
После которого часа вы точно сможете принять доставку?
Я точно буду дома после 17:00.
Проанализировать возможность переноса.
Хорошо, я позвоню Вам за 1-2
часа до прибытия на адрес.
Спасибо, буду ждать звонка.
Извините, но такой
возможности у нас нет.
Тогда, я не смогу сегодня
принять доставку.
Всего доброго, до встречи.
Если Вы не успеваете к назначенному времени, необходимо в
обязательном порядке как можно раньше связаться с клиентом и
предупредить его».
..
Хочу Вам напомнить,
что повторная
доставка будет
платной и составит
650 рублей. Может
быть, вы найдете
возможность
принять доставку?
Хорошо, я чтонибудь
придумаю.
Извините за беспокойство, в
ближайшее время с Вами
свяжется сотрудник отдела
сервиса.
Нет
.

15.    

Пример 3: Форс-мажор
Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоит служба доставки Торгового Дома «Аскона», экспедитор Ф.И. У нас
возникли непредвидимые обстоятельства, авария (тяжелый подъем, сильная пробка и т.п.). Ориентировочное время
Ваше доставки переносится с __:__ по __:__ (если вы озвучили только промежуток), на 3 часа (если вы уже озвучили
клиенту что через 1-2 часа будете на адресе).
Добрый день. Сегодня вы точно доставите?
Добрый день. У меня весь день распланирован и нет возможности ждать вас.
Не переживайте, сегодня точно
доставим. Предварительно позвонив за 1
-2 часа.
Извините, но задержка произошла по независящим от нас причинам. Может быть,
Вы найдете возможность принять доставку?
Спасибо, буду ждать звонка.
Хорошо, я чтонибудь придумаю.
Нет.
Я точно буду дома после 17:00.
Проанализировать возможность переноса.
Хорошо, я позвоню Вам за 1-2
часа до прибытия на адрес.
Спасибо, буду ждать звонка.
Извините, но такой
возможности у нас нет.
Тогда, я не смогу сегодня
принять доставку.
Извините за
беспокойство, в
ближайшее время
с Вами свяжется
сотрудник
отдела сервиса.
Всего доброго, до встречи.
На адресе обязательно сказать клиенту: Извините за задержку. Спасибо что вошли в
положение и дождались нас!

16. В случае возникновения проблемной ситуации, выслушать до конца монолог, не перебивать клиента при разговоре, постараться

вникнуть в суть озвученной им проблемы.
Если претензия озвучена в ваш адрес, извиниться и
постараться устранить замечание.
Если в адрес компании «Аскона», также извиниться (т.к. вы
являетесь представителями данной компании). Предложить
связаться с отделом сервиса для урегулирования разногласий.
Извинительные фразы:
- Мне очень жаль…
- Мы ищем все возможные пути решения сложившейся ситуации…
- Я сам очень переживаю...
- Мне жаль, что из-за нас срываются Ваши планы…
- Спасибо за Ваше понимание…
- Спасибо, что входите в наше положение…

17.

При обнаружении брака (дефекта) МЦ, попытаться его исправить
имеющимися у вас средствами и ресурсами без лишней огласки. При
невозможности устранить дефект, спокойно, сдерживая эмоции, сообщить
клиенту о дефекте и предложить составить акт-претензию и оформить
соответствующие документы. При необходимости успокоить клиента, но ни в
коем случае ни чего не обещать.
Пример 5. Если клиент спокоен.
Шаг
Обнаружен
брак
Сотрудник
Клиент
Иван Иванович, Мы при сборке обнаружили дефект, И что теперь делать? Как же так?
самостоятельно устранить
его,
к
сожалению,
возможности не имеем.
Решение
Приношу свои извинения за принесенные неудобства. Хорошо.
Вам необходимо составить акт-претензию. Это займет
пару минут. Я помогу Вам правильно ее оформить. С
подобными ситуациями мы сталкиваемся крайне
редко. Акт будет передан в претензионный отдел, в
ближайшее время с Вами свяжутся по указанным в акте
телефонам и сообщат о дальнейших действиях и сроках
рассмотрения.
Узнать, есть ли Может быть, у Вас есть вопросы?
Нет
вопросы
Попрощаться
Еще раз приношу свои извинения, всего доброго, до До свидания.
свидания!

18.

Пример 6. Если клиент раздражен.
Шаг
Обнаружен
брак
Сотрудник
Иван Иванович, Мы при сборке обнаружили дефект,
самостоятельно устранить его, к сожалению, возможности не
имеем.
Решение
Приношу свои извинения за принесенные неудобства. Вам
необходимо составить акт-претензию. Это займет пару минут. Я
помогу Вам правильно ее оформить. С подобными ситуациями
мы сталкиваемся крайне редко. Акт будет передан в
претензионный отдел, в ближайшее время с Вами свяжутся по
указанным в акте телефонам и сообщат о дальнейших действиях
и сроках рассмотрения.
Присоединить Иван Иванович, я понимаю Ваши чувства. И я хочу как можно
ся, заверить о скорее разрешить сложившуюся ситуацию. Именно для этого я
помощи
предлагаю Вам самый быстрый вариант – составить акт.
Клиент
И что теперь делать? Как же так?
Не буду я ждать никакого звонка!
Забирайте и везите другую мебель, вы
что сразу проверить не могли?
Что у вас за компания! Почему я
должен ждать звонка? Вы что сами не
можете сказать, когда привезут
замену?
Ответ
на Иван Иванович, в нашей компании вопросы с дефектами решает
возражение
претензионный отдел, т.к. для принятия решений у меня не
достаточно информации (я не знаю, есть ли мебель на складе,
есть ли запасные детали и т.п.). С Вами свяжутся специалисты,
которые компетентны в этих вопросах.
Узнать,
есть Может быть, у Вас есть вопросы?
Нет
ли вопросы
Заверение о Иван Иванович, спасибо, что стали нашим клиентом, мы Надеюсь
помощи
приложим все усилия, чтобы данная ситуация разрешилась как
можно скорее.
Попрощаться Еще раз приношу свои извинения, всего доброго, до свидания!
До свидания.