«Созидательное» и «разрушительное» общение. Конфликты. Модели поведения в конфликте

1. «Созидательное» и «разрушительное» общение. Конфликты. Модели поведения в конфликте

2.

Конструктивное (созидательное,
создающее) общение – это такое
взаимодействие людей, при котором
собеседники способны услышать и понять
мнение друг друга, получая для себя что-то
полезное, возможно даже ценное. Это
умение слушать и слышать, смотреть и
видеть. Это умение управлять своими
эмоциями и работать со своей реакцией на
сказанное или увиденное.

3.

К деструктивному (разрушительному)
общению следует отнести те формы и
особенности общения, которые отрицательно
сказываются на собеседниках и осложняют
взаимоотношения, процесс
взаимопонимания.
Основными формами деструктивного
общения являются:
· Корыстные формы общения (ложь,
обман, эгоизм, манипуляции);
· Агрессивно-конфликтные формы
общения

4.

Конфликт – это противостояние
конкретных людей или социальных групп,
стремящихся обладать тем, что одинаково
ценится обеими сторонами.
Конфликт — это отягощенные
эмоциональным напряжением и
«выяснением отношений» разногласия
между людьми.

5.

6.

Выделяют два основных стремления в конфликте
Стремление к
«партнерству»
характеризуется ориентацией на
учет интересов и потребностей
партнера. Стратегия согласия,
поиска и приумножения общих
интересов.
Стремление к
«напористости»
характеризуется реализацией
собственных интересов,
стремлением к достижению
собственных целей. Жесткий
подход: участники - противники,
цель - победа или поражение.

7.

Соединяясь определенным образом, эти два
стремления образуют 5 моделей поведения в
конфликте
При низкой напористости и низком значении партнерства - модель
"Избегание" ("уход", "уклонение") - стремление не брать на себя
ответственность за принятие решения, не видеть разногласий,
отрицать конфликт, считать его безопасным. Желание выйти из
ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от
споров,, возражений оппоненту, высказывания своей позиции.

8.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству модель "Уступка" ("приспособление") - желание сохранить
или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы
партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить,
пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения
спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями.

9.

При высокой напористости и низком партнерстве - модель
"Противоборство" ("соперничество", "конкуренция") – желание
настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие
жесткой позиции в случае сопротивления. Применение власти,
принуждения, давления, использование зависимости партнера.
Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения.

10.

При средних значениях напористости и партнерства - тактика
"Компромисс"- стремление урегулировать разногласия, уступая в чемто в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто
много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон
полностью не раскрываются.

11.

При высоких значениях напористости и партнерства - тактика
"Сотрудничество"- поиск решений, полностью удовлетворяющих
интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и
откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений.
Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по
взаимному согласию. Кратко установку на сотрудничество обычно
формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".

12.

Разрешение
конфликта представляет
собой многоступенчатый
процесс, который включает:
• анализ и оценку
конфликтной ситуации,
• выбор модели поведения в
конфликте,
• оценку эффективности
своих действий по
разрешению конфликта.

13.

Аналитический этап
1. Объект конфликта (Насколько необходим мне? Насколько
необходим оппоненту? В чем его ценность?)
2. Оппонент (официальные данные о нем и его психологические
особенности; его цели, интересы, позиция; по каким позициям интересы
совпадают, а по каким нет и др.).
3. Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в
конфликте; допущенные ошибки и возможность их признания перед
оппонентом и др.).
4. Причины и непосредственный повод, приведший к
конфликту (Что послужило толчком к открытому противоборству?)
5. Социальная среда (ситуация в рабочем коллективе; Влияет ли
конфликт на других членов коллектива? если да, то как; кто и как
поддерживает каждого из оппонентов и т. д.)
6.Выбор модели выхода из конфликта (Избегание, Уступка,
Противоборство, Компромисс, Сотрудничество).

14.

Модели «избегание» и «уступка» - разрешение
конфликта откладывается, асам конфликт переходит в
скрытую форму.
Модель «противоборство» - конфликт обязательно
проявится в другой ситуации

15.

Для достижения компромиссного решения может быть
рекомендована техника открытого разговора, предложенная
А. Анцуповым.
1. Заявить, что конфликт невыгоден обоим.
2. Предложить конфликт прекратить.
3. Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они
наверняка есть, и признать их для Вас ничего не стоит.
4. Сделать уступки оппоненту, где это возможно, т.е. в том, что в
данном конфликте не является для Вас главным. В любом конфликте
всегда можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит
уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных для
Вас вещах.
5. Высказать свои пожелания об уступках, необходимых со
стороны оппонента. Они, как правило, касаются Ваших основных
интересов в данном конфликте.
6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки,
при необходимости и возможности скорректировать их.
7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что
конфликт исчерпан.

16.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу
"принципиальных переговоров" (Фишер, Юри, 1990). Он
реализуется при выполнении основных, базовых принципов
взаимодействия, которые сводятся к следующему.
А. Отделение людей от проблемы:
- разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы;
- поставьте себя на его место;
- не идите на поводу своих опасений;
- показывайте готовность разобраться с проблемой;
- будьте тверды по отношению к проблеме и мягким к людям.
Б. Внимание интересам, а не позициям:
- спрашивайте "почему?" и "почему нет?";
- ищите общие интересы;
- объясняйте жизненность и важность Ваших интересов;
-признавайте интересы оппонента частью проблемы.

17.

В. Предлагайте взаимовыгодные варианты:
- не ищите единственный ответ на проблему;
- отделите поиск вариантов от их оценки;
- расширяйте круг вариантов решения проблемы;
- ищите взаимную выгоду;
- выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Г. Используйте объективные (реально существующие)
критерии:
- будьте открыты для доводов другой стороны;
- не поддавайтесь давлению, только принципу;
- по каждой части проблемы используйте объективные критерии;
- используйте несколько критериев;
- используйте справедливые критерии.