CRM-системы

1. Тема: “CRM-системы”

Дисциплина: “Информационное обеспечение профессиональной деятельности”
Преподаватель: к.э.н., доц. Феоктистова В.М.
2018

2. Отдел продаж

Занимается привлечением новых клиентов для
компании с целью продажи товаров или услуг
предприятия
и
обслуживанием
существующих
заказчиков с целью продолжения сотрудничества с
ними и получения новых заказов.
2

3. Сферы продаж

B2C
B2B
B2G
3

4. Виды продаж 1

Прямые ……………….
…………и непрямые
4

5. Виды продаж 2

Активные ……………….
…………и пассивные
5

6. Виды продаж 3

Новые
…………и повторные
6

7. Виды продаж 4

Транзакционные
Консультационные
Проектные (стратегические)
7

8. Концепция CRM

CRM (customer relationships
management) – концепция
обеспечения полного цикла
сопровождения клиентов,
позволяющая
консолидировать
информацию о клиенте и
сделать ее доступной всем
подразделениям компании,
а также упорядочить все
стадии взаимоотношений с
клиентами
Стратегия CRM – основана
на выполнении ряда условий
Организация
сбытовой
политики
Персональная
работа с
каждым
клиентом
Единое
хранилище
информации
о клиентах
8

9. Клиентская база

Массив данных о потребителях продукции
(услуг), включающий в себя контактную
информацию и информацию об истории
взаимоотношений с реальными клиентами
9

10. Клиентская база

Цифровая
Реальные клиенты + лиды
Полная
Актуальная
Пополняемая
10

11. CRM - система

Интегрированная электронная информационная система
управления, реализующая концепцию CRM
Организация единой БД о
потенциальных и реальных
клиентах
Поддержка управления циклом
продаж
Формирование множественных
отчетов в разных разрезах
11

12. Цикл продаж

инициирование первичного интереса (поиск
клиентов);
проведение презентаций;
детальное обсуждение условий продажи;
заключение договора;
непосредственная поставка товара/оказание услуги;
консультации;
послепродажное обслуживание.
12

13.

Воронка продаж
13

14. Аналитическая база CRM. Контролируемые показатели

Интенсивность работы сотрудников (число клиентов «в
работе», структура работ)
Эффективность работы сотрудников (прогноз объемов
продаж, доля успешных сделок, средняя продолжительность
сделки)
Выполнение обязательств (оплата и отгрузка товаров,
размер дебиторской задолженности)
Слабые места в работе (анализ причин отказов, этапы на
которых менеджеры «теряют» клиентов, динамика продаж по
каждому виду товаров или по каждому менеджеру)
Контроль эффективности сбытовой политики (полнота
и качество работы с клиентами, направления сбытовых усилий,
динамика и структура объемов сбыта)
14

15. Структура информационных процессов в рамках CRM

15

16. Классификация CRM

CRM
Оперативная CRM
Аналитическая
CRM
Коллаборационная
CRM
16