Понятие общения и делового общения в современной науке

1.

Психология делового общения
Тема 1. Понятие общения и
делового общения в
современной науке.

2.

План:
• Понятие и структура общения.
Функции общения.
• Средства общения: вербальные и
невербальные.
• Психология делового общения.

3.

Общение
необходимое условие нормального развития человека
как члена общества и как личности, условие его
духовного и физического здоровья. Хотя человеческое
общение всегда лежало в основе социального бытия
людей, прямым объектом психологического и
социально-психологического анализа оно стало только
в XX в.
В психологии общение определяется как
взаимодействие двух или более людей, состоящее в
обмене между ними информацией познавательного
или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-

4.

• формальное общение (ролевое)
• неформальное общение
(личностное)

5.

• Общение
сложный многогранный процесс,
включающий:
• формирование определенных образцов и
моделей поведения;
• взаимодействие людей;
• взаимное влияние людей друг на друга;
• обмен информацией;
• формирование отношений между людьми;
• взаимное переживание и понимание людьми
друг друга;
• формирование образа внутреннего «Я»
человека.

6.

• Субъектами общения являются люди (не менее
чем двое) или группы людей, участвующих в
процессе взаимодействия.
• Содержание - наполненность общения информация, действия, эмоции или чувства.
• Средства - механизмы передачи содержания вербальные (слова) и невербальные (жесты,
мимика, пантомимика, паузы, вещи, одежду).
• Результаты - практические - обмен
информацией, вещами, выполнение дела,
психологические - осмысление информации,
налаживание отношений, переживания эмоций и
чувств.

7.

Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые
выполняет общение в процессе социального бытия
человека. Функции общения выделяются в соответствии с
содержанием общения.
Имеется несколько классификацией функций
общения.
В. Н. Панферов выделяет их шесть:
коммуникативная (осуществление взаимосвязи
людей на уровне индивидуального, группового и
общественного взаимодействия)
информационная (обмен информацией между
людьми)
когнитивная (осмысление значений на основе
представлений воображения и фантазии)
эмотивная (проявление эмоциональной связи
индивида с действительностью)
конативная (управление и коррекция взаимных
позиций)

8.

• инструментальную (общение выступает как
социальный механизации управления и
передачи информации, необходимый для
совершения определенного действия)
• синдикативную (общение оказывается
средством объединения людей)
• самовыражения (общение выступает как
форма взаимопонимания, психологического
контекста)
• трансляционную (передача конкретных
способов деятельности)

9.

• При гармоничном общении отсутствуют
острые конфликты, а споры
конструктивно преодолеваются;
• при конфликтном - имеющиеся острые
или хронические конфликты во
взаимоотношениях,
• Завершение общения характеризуется
тем, что все субъекты общения
достигли поставленной цели;
• Незавершенное - отличается тем, что
хотя бы один субъект ли не достигли
поставленной перед общением цели.

10.

Так, межличностное общение предполагает общение
всех субъектов общения - отдельных людей;
• личностно-групповое - общения одного субъекта, каким
предстает отдельная личность, с другим – группой
• между групповое - общение групп людей.
• Непосредственное общение - когда субъекты общаются
один на один;
• Опосредованное - лица используют определенные
вспомогательные объекты - телефон, Интернет, письма,
других людей
• Кратковременное общение когда один акт общения
длится не более двух часов;
• Длительное - длительность одного акта общения
составляет более двух часов

11.

Выделяют две группы способов, которыми может
осуществляться взаимодействие между людьми:
вербальные и невербальные средства
общения. Считается, что вербальное общение
дает меньше информации о целях, правдивости
информации и других аспектах общения, в то
время как по невербальным проявлениям можно
установить многие моменты, которые
афишировать в разговоре не принято. Но
применимы и значимы разные средства общения
в зависимости от ситуации.

12.

• 1)Вербальное общение.
Осуществляется вербальное общение с помощью слов.
Вербальным средством общения считается речь. Общаться мы
можем с помощью письменной или устной речи.
Речевую деятельность разделяют на несколько видов:
говорение – слушание и письмо – чтение. Выражается и
письменная, и устная речь посредством языка – специальной
системы знаков.
Человек, адресующий информацию другому человеку
(коммуникатор), и тот, кто ее принимает (реципиент).
Для осуществления целей общения и совместной деятельности
должны пользоваться одной и той же системой кодификации и
декодификации значений, т.е. говорить «на одном языке», если
коммуникатор и реципиент используют различные системы
кодификации, то они не могут добиться взаимопонимания и
успеха совместной деятельности.
Речь — это вербальная коммуникация. Слова могут быть
произнесены вслух, про себя, написаны или же заменены у
глухих людей особыми жестами, выступающими носителями
значений. Так называемая дактилология, где каждая буква
обозначается движениями пальцев, и жестовая речь, где жест
заменяет целое слово или группу

13.

• 2)Невербальное общение.
• К средствам невербальной коммуникации принадлежат :
жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и
т.д.. Которые образуют знаковую систему, дополняющую
и усиливающую, а иногда и заменяющую средства
вербальной коммуникации — слова.
• Особая роль в передаче информации отводится мимике
— движениям мышц лица.
Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном
или невидимом лице лектора теряется до 10—15%
информации. Главной характеристикой мимики является
ее целостность и динамичность. Это означает, что в
мимическом выражении шести основных эмоциональных
состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления
и отвращения) все движения мышц лица
скоординированы.
• Невербальные проявления очень важны во
взаимодействии людей.

14.

Основные их функции состоят в следующем:
• Дополнение произнесенного сообщения. Если человек
сообщает о победе в каком-то деле, он может дополнительно
победно вскинуть руки над головой или даже подпрыгнуть от
радости.
• Повторение сказанного. Это усиливает устное сообщение и
его эмоциональную составляющую. Так, можно при ответе «Да,
это так» или «Нет, не согласен» повторить смысл сообщения
еще и в жесте: кивком головы или, наоборот, мотанием из
стороны в сторону в знак отрицания.
• Выражение противоречия между словом и делом. Человек
может говорить одно, а чувствовать при этом совершенно
другое, например, шутить вслух и грустить в душе. Именно
невербальные средства общения позволяют понять это.
• Акцент на чем-то. Вместо слов «внимание», «заметьте» и т.д.
можно показать жест, привлекающий внимание. Так, жест с
вытянутым указательным пальцем на поднятой руке показывает
важность произнесенного при этом текста.
• Замена слов. Иногда некоторые жесты или проявления мимики
могут полностью заменять собой некий текст. Когда человек
пожал плечами или указал рукой направление, уже не
обязательно говорить «я не знаю» или «направо-налево».

15.

Разнообразие невербальных средств
общения:
В невербальном общении можно выделить некоторые элементы:
Жесты и поза. Люди оценивают друг друга еще до того, как заговорят. Так,
одной только позой или походкой можно создать впечатление
уверенного в себе или, наоборот, суетливого человека. Жесты
позволяют подчеркнуть смысл сказанного, расставить акценты,
выразить эмоции, но нужно помнить, что, например, в деловом
общении их не должно быть слишком много. Также важно то, что
разные народы могут иметь одни и те же жесты, которые означают
совсем разные вещи.
• Мимика, взгляд и выражение лица. Лицо человека – основной
передатчик информации о настроении, эмоциях и чувствах человека.
Глаза так вообще называют зеркалом души. Не зря многие занятия на
развитие понимания эмоции у детей начинаются с распознавания
основных чувств (гнев, страх, радость, удивление, печаль, и т.д.) по
лицам на фотографиях.
• Дистанция между собеседниками и прикосновения. То расстояние, на
котором человеку комфортно общаться с окружающими, и возможность
прикосновений люди определяют для себя сами в зависимости от
степени близости того или иного собеседника.
• Интонация и характеристики голоса. Этот элемент общения словно
объединяет вербальные и невербальные средства общения. С
помощью различной интонации, громкости, тембра, тона и ритмики
голоса одну и ту же фразу можно произносить настолько по-разному,
что смысл сообщения изменится прямо на противоположный

16.

17.

У каждого человека есть границы своего личного
пространства, которое допускается иногда нарушать только
близким людям. Оно ограничивается интимной зоной
общения. Выбор пространства между собой и
собеседником непростое дело. Чтобы разговор сложился
удачно и собеседники поняли друг друга, расстояние между
ними не должно быть слишком большим или слишком
малым.
• • интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых
близких людей;
• • персональное (от 45 см до 1 м 20 см) — общение со
знакомыми людьми;
• • социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) — предпочтительно при
общении с чужими людьми и при официальном общении;
• • публичное (3 м 60 см и далее) — при выступлении перед
различными аудиториями

18.

4) Невербальное поведение личности
многофункционально. Оно:
• • создает образ партнера по общению;
• • выражает взаимоотношения партнеров по
общению, формирует эти отношения;
• • является индикатором актуальных психических
состояний личности;
• • выступает в роли уточнения, изменения понимания
вербального сообщения, усиливает эмоциональную
насыщенность сказанного;
• • поддерживает оптимальный уровень
психологической близости между общающимися;
• • выступает в качестве показателя статусно-ролевых
отношений.

19.

20.

Психология делового общения, как отмечалось, опирается на
комплекс психологических наук. Она активно использует
прежде всего основные категории и принципы, выработанные
общей психологией. Такими базовыми психологическими
категориями являются те, которые отражают психические
процессы (познание, эмоции, волю), свойства психики человека
(способности, характер, темперамент), а также особые
состояния его сознания (сомнения, уверенность, убежденность,
нацеленность на определенные практические действия и т.д.)
• Что такое деловое общение?
Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами
процесса общения и которое подчинено решению определенной
задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из
общих интересов и целей коммуникантов.

21.

2) Особенности делового общения:
1. Партнер в деловом общении всегда
выступает как личность, значимая для
субъекта.
2. Общающихся людей отличает хорошее
взаимопонимание в вопросах дела.
3. Основная задача делового общения —
продуктивное сотрудничество.

22.

представляет собой совокупность норм
поведения, отношения к людям и способам
взаимодействия с ними. Так же как и в
остальных видах коммуникации, в деловом
общении есть два способа передачи
информации - вербальный и
невербальный.

23.

Психология делового общения и управления
предполагает разницу в социальных статусах
между вами и вашим собеседником. Этическая
сторона делового общения подразумевает три
принципа общения:
• Если вы являетесь руководителем, такое общение имеет
форму «сверху-вниз».(В этом случае не стоит обсуждать с
подчиненным личные темы, не давайте сотрудникам повода
увидеть вас в замешательстве или растерянности, защищайте
своих подчиненных и не забывайте благодарить их за старания).
• Принцип общения «по горизонтали» предполагает равное
отношение ко всем коллегам. Не давайте невыполнимых
обещаний, старайтесь не показывать свое превосходство перед
равными по должности людьми, уважайте своих коллег.
• Деловое общение «снизу-вверх». Этот принцип предполагает
общение с руководством. Не будьте подхалимом, чтобы
сохранить к себе уважение. Но и не дерзите начальству. Будьте
преданным и верным сотрудником, чтобы ваше деловое
общение было на высшем уровне

24.

5) К общим принципам, регулирующим
протекание процессов делового
общения, относят:
• 1. межличностность;
• 2. целенаправленность;
• 3. непрерывность;
• 4. многомерность.

25.

1. Межличностность:
межличностное общение характеризуется открытостью и
многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном
интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую
направленность, деловое общение неминуемо имеет характер
межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал.
Осуществление делового общения, в любом случае, обусловлено не
только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и
личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу.
Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.
2. Целенаправленность:
направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения,
наряду с осознаваемой целью, информационную нагрузку несет и
неосознаваемая (подспудная) цель.
3. Непрерывность:
попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный
деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает
как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем
поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный
смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или
его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения,
если они значимы для другого человека. Это происходит потому, что
любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет
собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей.
4. Многомерность:
в любой ситуации делового взаимодействия люди не только
обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои

26.

• поддержание делового контакта,
передача деловой информации;
• передача эмоционального отношения
партнеру (позитивного или
негативного), присутствующего в
любом взаимодействии.

27.

• ознакомление с решаемым вопросом и его
изложение;
• уточнение влияющих на выбор решения
факторов;
• выбор решения;
• принятие решения и доведение его до
собеседника.
• Залог успеха деловой беседы – компетентность,
тактичность и доброжелательность ее
участников.
• Важным элементом как деловой, так и светской
беседы является умение слушать собеседника.