Управление конфликтами на государственной службе

1. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ НА ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ

Приволжский Институт повышения квалификации ФНС России
УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТАМИ
НА
ГОСУДАРСТВЕННОЙ
СЛУЖБЕ
Широкова Алсу Шамильевна
доцент
кафедры психологии профессиональной деятельности
22 августа 2016
Нижний Новгород

2.

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
• Конфликт – наиболее острый способ разрешения
противоречий в интересах, целях, взглядах,
возникающих в процессе социального
взаимодействия, заключающийся
в противодействии
участников этого взаимодействия и обычно
сопровождающийся негативными эмоциями
2

3. Признаки конфликта

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Признаки конфликта
1.
2.
3.
Противоположно направленные мотивы и
суждения
Негативные эмоции
Противоборство, характеризующееся нанесением
взаимного ущерба (морального, материального,
физического, психологического)
3

4. Виды конфликтов

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Виды конфликтов
• Внутриличностные
• Межличностные
• Между личностью и группой
• Межгрупповые
4

5.

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Причины
возникновения
конфликтов
Объективные
Организационноуправленческие
Социальнопсихологические
Личностные
5

6. Объективные причины возникновения конфликтов

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Объективные причины
возникновения конфликтов
• Естественное столкновение интересов людей в процессе
жизнедеятельности
• Недостаток и несправедливое распределение значимых для
нормальной жизнедеятельности материальных и духовных
благ
• Слабая разработанность и использование правовых и других
нормативных процедур разрешения социальных
противоречий
• Стереотипы конфликтного разрешения социальных
противоречий
6

7. Организационно- управленческие причины конфликтов

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Организационно- управленческие
причины конфликтов
• Функционально-организационные причины (неоптимальность
связей между структурными элементами организации,
организацией и внешней средой)
• Ситуативно-управленческие причины (ситуативные ошибки,
допускаемые руководителями и подчиненными в процессе
решения конкретных задач)
• Личностно-функциональные причины (несоответствие качеств
сотрудников требованиям занимаемой должности)
7

8. Объективные причины конфликтов в диаде «руководитель-подчиненный»

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Объективные причины конфликтов в
диаде «руководитель-подчиненный»
• Субординационный характер отношений
• Деятельность в системе «человек-человек»
• Интенсивность совместной деятельности
• Наиболее конфликтно звено «непосредственный
руководитель – подчиненный» (более 53% конфликтов)
8

9. Управленческие причины конфликтов в диаде «руководитель-подчиненный»

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Управленческие причины конфликтов в
диаде «руководитель-подчиненный»
• Неоптимальные и ошибочные решения
• Недостаточная профессиональная подготовка
руководителей
• Неравномерность распределения служебной
нагрузки
• Нарушения в системе стимулирования труда
9

10. Личностные причины конфликтов в диаде «руководитель-подчиненный»

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Личностные причины конфликтов в диаде
«руководитель-подчиненный»
• Низкая культура общения
• Недобросовестное исполнение своих обязанностей
подчиненными
• Стремление руководителя утвердить свой авторитет любой
ценой
• Выбор руководителем неэффективного стиля руководства
• Отрицательная установка руководителя по отношению к
подчиненным и наоборот
10

11. Социально-психологические причины конфликтов

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Социально-психологические
причины конфликтов
• Потери искажения информации в процессе межличностной и
межгрупповой коммуникации
• Психологическая несовместимость
• Ограниченные способности людей к децентрации
• Несбалансированное ролевое взаимодействие людей
• Напряженные межличностные отношения
11

12. Личностные причины конфликтов

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Личностные причины конфликтов
• Оценка поведения другого как недопустимого
• Низкий уровень социально-психологической компетентности
• Недостаточная психологическая устойчивость
• Плохо развитая у человека способность к эмпатии
• Завышенный или заниженный уровень притязаний
• Холерический тип темперамента
12

13. Конфликтогены

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Конфликтогены
Прямое негативное
отношение:
угроза
неконструктивная критика
приказы
издевка, сарказм
13

14. Конфликтогены

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Конфликтогены
Хвастовство - восторженный рассказ о своих
реальных и мнимых успехах
14

15. Конфликтогены

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Конфликтогены
• Категоричные оценки, суждения,
высказывания
• Навязывание своих советов, своей точки
зрения
• Напоминание о неприятном
• Нравоучения и поучения
15

16. Конфликтогены

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Конфликтогены
Нечестность и неискренность:
•утаивание информации
•обман или попытка обмана
•манипуляция сознанием человека
16

17. Конфликтные личности

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Конфликтные личности
• Жалобщик
• Взрывной человек
• Интриган
• Паровой каток
• Сверхпокладистый
17

18.

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Приемы снижения напряжения
Приемы повышения напряжения
Предоставление партнеру
выговориться
Перебивание партнера
Вербализация эмоционального
состояния
Игнорирование эмоционального
состояния
Подчеркивание общности с партнером
Подчеркивание различий
Проявление интереса к проблемам
партнера
Демонстрация незаинтересованности
в проблемах партнера
Подчеркивание значимости партнера
Принижение партнера
В случае вашей неправоты –
немедленное ее признание
Спокойный умеренный темп речи
Негативная оценка личности
партнера
Предложение конкретного выхода из
сложившейся ситуации
Оттягивание признания неправоты
или ее отрицание
Обращение к фактам
Поддержание оптимальной
дистанции, контакта глаз
18

19. Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с конфликтными людьми

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с конфликтными
людьми
• Не принимайте на свой счет раздражающие слова и поступки
конфликтного человека
• Не перебивайте, дайте конфликтному человеку «выпустить
пар»
• Используйте творческую визуализацию для совладания
своими эмоциями
• Используйте приемы защиты от конфликтных людей
• Извлекайте уроки из общения с конфликтными людьми
19

20.

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Уступка
Избегание
Противоречие
Компромисс
Сотрудничество
Соперничество
Конфликт
20

21. Структура конфликта

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Структура конфликта
• Участники конфликта
• Предмет конфликта (противоречие, из-за которого и
ради разрешения которого стороны вступают в
противоборство)
• Объект конфликта (причина, повод к конфликту)
• Информационная модель конфликтной ситуации
• Микро- и макросреда
21

22. Этапы конфликта

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Этапы конфликта
•Возникновение и развитие конфликтной ситуации
•Осознание конфликтной ситуации
•Начало открытого конфликтного взаимодействия
•Развитие открытого конфликта
•Разрешение конфликта
22

23. Предупреждение конфликтов посредством изменения отношения к ситуации

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Предупреждение конфликтов посредством
изменения отношения к ситуации
Способность к децентрации, умение поставить себя на
место партнера
Терпимость к инакомыслию
Чувство юмора
Общаться с людьми, проявляя искреннюю
заинтересованность в партнере по общению
Управлять своим текущим психическим состоянием,
избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и
перевозбуждении
В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым
к решению возникающих проблем путем сотрудничества,
компромисса, избегания или уступки
23

24. Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Способы и приемы влияния на оппонента в
целях предупреждения конфликта
• Желательно избегать крайних, категоричных по форме
оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более
позиции и личность партнера
• Не стремитесь быстро, радикально, перевоспитать человека
• Важно оценивать актуальное психическое состояние партнера
и избегать обсуждения острых проблем, если повышена
вероятность агрессивной реакции с его стороны
• Эффективный способ предупреждения конфликтов –
своевременная информация окружающих об ущемлении
ваших интересов
Желательно заблаговременно информировать людей о ваших
решениях, затрагивающих их интересы
24

25. Спасибо за внимание!

Приволжский Институт повышения
квалификации ФНС России
Спасибо за внимание!
25