Инновационные управленческие технологии в туризме и гостеприимстве

1. Инновационные управленческие технологии в туризме и гостеприимстве

Разуванов В.М.
Зав. кафедрой туризма и
гостеприимства Института туризма
БГУФК

2. Стратегические направления развития туризма

МИССИЯ
КАЧЕСТВО
ИННОВАЦИИ
Кайдзен
Стратегия
TQM
Маркетинг
ISO 9000-2000
Менеджмент

3. МИССИЯ

КТО ВЫ?
ПОЧЕМУ ВЫ ЗДЕСЬ?
В ЧЕМ ВЫ УНИКАЛЬНЫ?
КАК ВЫ МОЖЕТЕ СОЗДАТЬ
СВОЁ РАЗИТЕЛЬНОЕ ОТЛИЧИЕ?
КОМУ ЭТО НУЖНО?

4. МИССИЯ

Чтобы ни один банк, знакомый
с ней не попросил бы о
гарантий
детализирует статуспредоставлении
фирмы во внешней
среде
(потребители, потенциальные работники,
общество, государство, банки);
придает фирме определенность, индивидуальность,
что позволяет ей привлекать определенные типы
работников, и не привлекать работников других
типов;
помогает продавать товары или услуги – посредством
миссии план «привлекает клиента»;
ориентир
для определения
целей
стратегий
«Если хочешь
построить корабль
– неинадо
созыватьна
различных
организационных
уровнях;
людей, чтобы
все спланировать,
разделить работу,
способствует
формированию
внутренней
дать инструменты
– надо заразить
их стремлением к
«культуры»
бесконечномуорганизации;
морю, тогда они сами построят
обеспечивает
преемственность и «выживание»
корабль»
организации, особенно при смене руководства.
Сент-
Экзюпери

5. Миссия

Закон № 1. Явная выгода. В чем «одно великое
достоинство» товара или услуги? (Одно или два
«великих достоинства» намного лучше, чем
три и больше. Когда вы до ходите до трех и
более…, вы просто ставите покупателя в
тупик.
Закон №2. Реальная причина для веры.
Действительно ли организация
последовательно и непрерывно обеспечивает
клиенту это самое «одно великое
достоинство»?
Закон №3. РАЗИТЕЛЬНОЕ ОТЛИЧИЕ.
Товары, чье предназначение быть
всем для всех, в конечном итоге
оказываются ничем и ни для кого

6. Специализация в своей нише

Между прибыльностью и долей рынка
удивительное соотношение
– малая доля - высокая
(специализация),
прибыльность
огромная доля - высокая
прибыльность (экономия масштаба),
-
- середина не блещет, и у нее нет шансов
стать лидером по мин. издержкам, выход специализация

7. Пример «Конференц – отель»

ксерокс, факс выход в интернет, проектор –
все у кровати
3 раза в день меняют цвет панелей в
конференц-залах от зеленого – спокойного
утром до оранжевого в обед и
карминово-красного после обеда
Ароматизация соответствующими эфирными
маслами – в разное время - разными
Тихая музыка (вызвать альфа-волны в мозге)
Постоянно действующий секретариат – мгновенно
помочь тренеру
И маленькие радости.. – прогноз погоды
написанный от руки на подушке

8. Примеры миссий

Mary Kay
Cosmetics –
Предоставить женщинам
неограниченные возможности
Walt Disney
-"Сделать людей счастливыми"
Wal-Mart -
"Предоставить простым людям
возможность покупать вещи, ранее
доступные только богатым
Microsoft
Помочь людям и компаниям во всем
мире полностью реализовать свой
потенциал
Ritz Carlton
Это место, где подлинная забота о
комфорте и удобстве наших гостей –
наша основная миссия (Мы, леди и джентльмены служим вам,
леди и джентльменам)

9. Миссии тур организаций

предлагать на рынке только качественный
турпродукт - каждый клиент, воспользовавшийся
услугами нашей компании, должен получить
максимальное удовольствие от поездки
приоритетом туристической компании является
Клиент, Клиент, который будет удовлетворен на 100%
и даже немножко больше, Клиент, который будет
удовлетворен каждую секунду его пребывания в туре
Мы никогда не позволим себе обмануть клиента,
сказать то, в чем мы сами не уверены, позволить себе
некачественный сервис
удовлетворять и предвосхищать пожелания клиентов
«Внимание каждому туристу!»
Летаем везде, где есть небо!
Мы предлагаем только выдающиеся товары и
настолько качественные услуги, что это меняет
представление людей о путешествиях

10. Видение

Зарабатывание денег – побочный
продукт
Если ставить денежные цели вы
этим не заинтересуете никого кроме
себя –… даже… деньги
Чем дальше видение от звезд – тем
меньше силы в нем живет

11. Политика

Ритц
Я строю настолько
тесные взаимоотношения
с клиентом, что раз
обратившись, он
остается с нами навсегда
Проблемы гостей я
воспринимаю как свои
собственные и
безотлагательно их
решаю
Я горд за свой
профессиональный
облик, свою речь и
поведение
Другая хорошая
компания
Работник не должен
иметь никаких личных
контактов с клиентом
В случае возникновения
проблемы, работник
обязан обратиться к
супервайзеру
Работник обязан быть
одет в чистую одежду,
быть вежливым, не
допускать
оскорбительных
высказываний

12. Значение названия

Персонал – ругательное слово
Уолт Дисней – в своей
гостинице
Бытовки – гримерки
Зарплата – гонорар
Вход для персонала – выход на
сцену

13. Потребности сотрудников

Исследование – 10 важнейших
потребностей сотрудников
По мнению предпринимателей
Оплата
Условия труда

14. Потребности сотрудников

По мнению самих
сотрудников
•Лучший управляющий отелем в Европе –
директор Swisshotel
в Дюссельдорфе
Признание результатов
(кстати
не стоит ни –
копейки) бедняжка думал что Swissair продадут
японцам – и все были озадачены
Знание цели
фирмы (тожевопросом
кстати бесплатно
патриотическим
– будет ли – им
принадлежать
мы
оказываетсякоробочка
не безразлично
для японцам
чего мыили
работаем,
выстоим
ради какой идеи)
Участие в личных заботах (служба службой а
дружба… - не прокатывает) – как сотрудник
сможет отделаться от личных проблем если с ним
не будут на эти темы говорить
Стабильное положение
Зарплата
Уважение начальства

15. Качество…?

Согласно кайдзен, TQM…
Совершенствование
по себе — благо
Что такоесамо
качество?
и хорошо уже по определению,
Как его определить?
поэтому в какой бы сфере деятельности
Каким ему следует быть?
ни имеет
место усовершенствование,
Какие
оно,
в конечном
оно счете,
даетведет к
повышению
качества обслуживания и
преимущества?
удовлетворенности клиента

16. Сущность кайдзен -совершенствование

наш образ жизни, работа,
общественная, семейная жизнь,
без совершенствования
заслуживают…
не должно проходить
постоянного
улучшения
ни дня
«Если вы не встречались с другом три дня,
присмотритесь получше, и вы увидите,
что в нем изменилось»
Японская народная пословица

17. Японское экономическое «чудо»

КАЙДЗЕН
TPM
0 дефектов
ротация
пожизн. найм
SQC
Just-in-time
Сист. предложений
Кружки качества
КАЙДЗЕН
Сущность
большинства
«уникальных для
Японии» методов
менеджмента
можно свести к
кайдзен

18. Все воспринимают перемены как нечто само собой разумеющееся, позитивное и даже необходимое

НО…
Замечаются
сразу
всеми,
Малозаметны, не вызывают
бурной
воспринимаются
сэффект
воодушевлением
все
ли
перемены
одинаковы
?и
реакции,
оперативный
энтузиазмом
небольшой
Постепенные –
Скачкообразные --

19. Принципы качества (ISO 9000-2000, TQM, Кайдзен)

Организация знает своих потребителей
Сначала качество – потом прибыль
Лидерство руководства
Взаимовыгодные отношения с
поставщиками
Процессный подход
Вовлечённость персонала
Принятие решений, основанных на
фактах
Постоянное улучшение

20. Знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовым подстроиться под их требования

потребители есть…
Внешние
Внутренние
(человек, организации,
сообщество, на которых
оказывает влияние
качество услуги)
(Потребители внутри
организации по отношению
к «владельцу процесса»)
Цель – определить, потребности внешних и внутренних
потребителей, измерить степень их удовлетворённости

21. Сначала качество а не прибыль

На первых этапах – качество (даже без
прибылей)
Повышение производительности
Снижение затрат
Прибыль позаботится сама по себе
Принцип: Не выводить на рынок
услугу недостаточного качества !!!

22. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

идентификации основных
поставщиков организации
(предприятий туриндустрии,
туроператоров, поставщиков
отдельных услуг)
установления четких и открытых
прямых связей
постоянный обмен информацией,
постановки общих целей
Участие в прибылях

23. Лидерство руководства (личный пример)

Семь «Я» руководителя:
Я объявляю качество целью №1
Я возглавляю деятельность по разработке политики в области
качества и являюсь ответственным за неё
Я организую разработку системы менеджмента качества и
назначаю ответственного за неё
Я определяю требования к системе менеджмента качества
Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества
Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по
эффективности и результативности системы менеджмента
качества
Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента
качества
*Принцип лидерства распространяется на
всех руководителей

24. Процессный подход

«Входы» и «выходы» процессов
определяются и измеряются
Определяются «хозяин» и «потребители»
каждого процесса, идентифицируются их
потребности, измеряется их
удовлетворённость
Устанавливается взаимодействие всех
процессов с функциями организации

25.

Процесс
вход
выход /
вход
Действие 1
выход /
вход
Действие 2
выход
Действие 3

26. Принятие решений, основанных на фактах

Принимаемые решения должны основываться
только на фактах, а не на интуиции или
личном опыте специалиста
проверка точности и надежности
информации;
выражение фактов только в количественной
форме (измерения - не слова и эмоции)
знание и умение применять статистические
методы (простота пользования)
обеспечивайте доступность информации
лицам, нуждающимся в ней

27. Основа – статистический анализ

20-е гг. ХХ века (отдел технического
контроля фирмы Вестерн Электрик,
США )
В мае 1924 г. д-р Шухарт передал
своему начальнику короткую записку,
содержащую метод построения
диаграмм, известных сегодня по всему
миру как «контрольные карты
Шухарта»

28. Вовлечённость персонала

Система пожизненного найма
Система обучения на рабочем месте
Система ротации
Система достоинств
Система вознаграждений

29. Система пожизненного найма

Юридический
договор
Добровольное
обязательство
фирмы
Пожизненный найм – первый шаг по
превращению наемного работника в сотрудника
(в ином случае добиться лояльности невозможно)

30. Система обучения на рабочем месте

Периодические
курсы
повышения
квалификации
Обучение –
неотъемлемая часть
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ПРОЦЕССА
• Работа
становится интереснее
•Быстрый рост квалификации
•Совершенствование личности
•Овладение новыми профессиями
•Повышение качества жизни

31. Система ротации

Перемещение
Снижение
человека
– абсурд,
производительности
нарушающий
вековые
дезорганизация
принципы разделения
труда
Ротация
значительно
повышает
эффективность и
производительность
труда
• Расширяется
кругозор
•улучшает координацию
•создает «человека фирмы»
•неформальные связи
•формирует «процессное мышление»

32. Система достоинств

Каждый работник –
уникальная
ЛИЧНОСТЬ
(следовательно
необходимо «найти»
место где бы
Работник
Ни в коем случае работник чувствовал
обязан соответствовать
не использовать
себя комфортно
системе стандартных
мнения для
и приносил
требований аттестации
максимальную пользу
(в США концепция 360
потерпела фиаско)
• мнения
окружения
•собственное мнение
•смена «амплуа»

33. Система вознаграждений

Работники должны
вознаграждаться
исключительно
за результаты
собственного труда
Вознаграждение
работника
должно быть связано
с успехами всех фирмы
(партисипативное
управление)
При этом важно учесть:
- выслугу лет
- усилия, усердие работника
(даже если они не привели
к результату или если
эффект невозможно оценить
экономически)

34. Постоянное улучшение

добиваться всеобщего стремления к
улучшению качества своей деятельности;
обучать персонал методам и способам
непрерывного совершенствования;
постоянно улучшать качество товаров,
процессов и системы на уровне каждого
сотрудника организации;
установить цели и давать оценку
улучшению;
приветствовать и выделять улучшения.

35. Конкретный пример решения проблемы

Выбор темы
Диаграмма причин и результатов
Контрольные листки
Постановка задачи
Принятые меры
Подтверждение результатов

36. Диаграмма причин и результатов

37. Контрольные листки

Контрольные
листки

38. Постановка задачи

Свести число ждущих абонентов к
нулю, все звонки должны
приниматься незамедлительно (3
гудка)

39. Принятые меры

Операторы обедают в три смены
Все сотрудники оставляют
сведения где они находятся
Составляется справочник с
указанием их компетенции

40. Подтверждение результатов

41. Экономика качества

Система качества нужна только в
том случае, если она реально
способствует успеху в бизнесе –
иначе она – просто дорогостоящая
безделушка…
А. Адлер – типа отечественный гуру качества

42. Не многие руководители чётко связывают бизнес и качество

требования потребителей,
связанные с системой качества –
не более, чем досадное
неудобство, с которым
приходится считаться – то есть
всё по минимуму, лишь бы
Но уже сегодня система качества - инструмент
отвязались.
непрерывного
давления на себестоимость

43. Затраты на качество по Фейгенбауму и Джурану

затраты на предотвращение
несоответствий
затраты на оценку качества
затраты на внутренний брак
затраты на внешний брак
Поэтому они предлагали искать оптимум, то
есть считали, что некий уровень брака
допустим

44. Японцы первыми изменили цель систем качества…

Цель - непрерывное
совершенствование деятельности
для улучшения качества жизни
всех заинтересованных сторон
(акционеров, сотрудников,
покупателей, поставщиков и т.п.)
величина затрат – не самоцель, она
связана лишь с направлением
действий

45. Немного о зарплате…

Если вас наняли на работу в
некоторую организацию, особенно в
большую, положили зарплату,
пообещали премии за хорошую
работу, то ваша задача -совершенно
понятна.
Надо прилагать как можно меньшие
Работодатель,
конечно, понимает
вашу логику,
усилия
и тратить
на работу
как
можно
делая вид
но что меньше
он может ей времени,
противопоставить?этом,
что
вы вкалываете
изо
в лучшемпри
случае
-систему
контроля
и угрозу наказания
в случае,
всех
сил,доказать
и что ваше
не платить
вам
если
он сможет
уклонение от
работы
премию каждый месяц - это, по
меньшей мере, безнравственно.

46. Создание системы качества приводит к разрушению традиционной парадигмы зарплаты

фиксированная зарплата - это
разновидность воровства - это
простое следствие обычного закона
сохранения, т.к. доход за
фиксированные отрезки времени не
может оставаться постоянным.
Меняются цены
меняется объём продаж
меняется рыночная ситуация
С премиями дело обстоит
ещё хуже

47. Таким образом, основная задача-

Таким образом, основная задача
сделать получаемые каждым
сотрудником суммы
зависимыми от успехов или
ВЫХОДнеудач данного
бизнеса
При заключении контрактов с каждым
сотрудником надо указывать
не гарантированный оклад, а
интересы
долю (процент) от общего
фирмы
фонда заработной платы
интересы
сотрудника

48. Ликвидировать все «секреты»

Полное доверие всем сотрудникам
Полная ясность
На столе нет ни одного не
обработанного письма (даже если
оно строго конфиденциально)
На игровом поле все «прозрачно»
Иначе – мотивации невозможна

49. Менеджмент «под шампиньонами»

«Сотрудник, не имеющий
Так необходимой
называемая
современная
информации
не может
взять управления
на себя ответственность,
а
модель
достаточно
сотруднику, обладающему всей
стара
и состоит
она впросто
том что…
полнотой
информации…
ничего не остается делать как взять на
себя полную ответственность» - Ян
Карлзон – президент SAS
Сотрудников держат в
неведении, а когда они
вырастают – «срезают»

50. К чему это приведет…

отпадёт потребность в контроле
(действуя неэффективно, допуская
брак, они залезают в свой
собственный карман)
сокращение числа людей
упрощению, удешевлению и
ускорению технологий
снижает нагрузку на себестоимость
ведёт к росту фонда оплаты труда

51. Но, как повышать уровень з.п.

Только не за счет…
Потребителей
Акционеров
Поставщиков
Любой конфликт интересов
местных
властей
и т.п.
неизбежно
снижает
конкурентный
потенциал организации, что
не выгодно никому

52. А за счет чего ???

увеличение выручки
Выход один за воздействие
счет снижения
оставшейся
НО ценой мы не управляем
НО…прямое
на
объём продаж такжечасти
крайнезатрат (не можем произвольно
затруднено, а результат
такого воздействия
практически не предсказуем
цена
увеличить)
то есть
сделка
состоится
объём
продаж
только в том случае, если
потребитель сочтёт цену
приемлемой

53. Именно для этого предназначены:

TQM
Кайдзен
ИСО 9000:2000
Все они направлены на
систематическое снижение затрат
деятельности организации для
увеличения зазора между
себестоимостью продукции и
продажной ценой

54. Что это дает ?

Можно:
повысить фонд оплаты труда,
следовательно – мотивацию
снизить продажные цены
повышать закупочные цены, то есть
стимулировать и развивать поставщиков
аккумулировать высвободившиеся
средства в фонде развития
вкладываться в венчурные фонды
покупать НОУ-ХАУ
И.т.д.

55. Но что улучшать? Каковы конкретные объекты?

Это все виды потерь,
возникающие в ходе
деятельности организации
(по- японски - «МУДА»)
Кстати японцы, кроме понятия
«общие потери» - «МУДА» используют
термины «МУРА» - нерегулярность,
а также «МУРИ» - работа с напряжением
так наз. «3МУ»

56. Конкретные объекты- потери…

перепроизводства
связанные с запасами
от ремонта или отбраковки
связанные с нерациональными
движениями
отходы
простои
транспортировка
времени

57. Перепроизводство

“лишняя” продукция, услуги,
которые не находит
немедленного спроса,
приводит к избыточным
запасам, требующим расходов
на хранение и «омертвляющие
капитал», затраченный при их
производстве.

58. Запас

запас, как и залежалая
продукция, омертвляет капитал
и снижает такой важный
показатель как коэффициент
оборачиваемости оборотных
средств. Известный способ
борьбы с запасами – организация
производства по системе “точно
вовремя” (JUST-IN-TIME).

59. Ремонт или отбраковка

самые обидные виды потерь, и
самые очевидные.
Для борьбы с ними в Японии
Следует
помнить, что в непроизводственных
разработана
философия, которая
сферах (в том числе в туризме) станки и оборудование
называется
“TPM”
(“Total
в первую
очередь – ЛЮДИ,
именно они
все
непосредственно
производят,
поэтому термин
Productive
Maintenance”),
TPM логично изменить на ТWС- Total Worker Care –
“Всеобщая
эксплуатация
всеобщая
забота о работниках
(ну не эксплуатация-же)
а можно
и шире - THC
оборудования»

60. Отходы

в некоторых производствах
отходы неизбежны, но и в
таких случаях можно всегда
минимизировать их уровень и
ослабить связанные с ними
негативные последствия

61. Нерациональные движения

Экономные и отточенные
движения, несомненно,
способствуют точности и качеству
выполнения всех операций, (в
Японии считается существенным
уменьшение времени на
выполнение операции более 0,26
сек. – время, достаточное, чтобы
протянуть руку)

62. Простои

неприемлемы безотносительно
к тому, чем они обусловлены
отсутствие сырья или
комплектующих, отказ
оборудования
или
отвлечение
Кстати
любое бездействие
работника
сотрудника
– всё
это простой,
в том числе
и поведёт
причине к
отсутствия
клиента, кстати, ожидание
клиентаи
неприемлемым
ситуациям
тоженуждается
считается простоем,
в искоренении
если не хуже - «браком».

63. Транспорт (перемещение)

Как ни странно, но…с точки
зрения конечного потребителя
все виды транспортировки
сырья, промежуточных
продуктов или готовых
изделий – потери, поскольку
они не создают для
потребителя никакой
добавленной ценности

64. Время

Все виды прямых или косвенных
потерь времени тоже
оборачиваются потерями Потери
времени практически
невосполнимы

65. Локализовать объекты потерь позволяет процессный подход

переводит
ПриЭто
этом
необходимо выделить
этапы
бизнес-процессов…
большинство
затрат в
ограничивающие эффективность
категорию переменных
не добавляющие ценность для
покупателя
действие-удовлетворенность-затраты
Традиционно затраты связаны
с производством единицы продукции
не обусловленные насущной
На самом
деле
потребностью
производителя
затраты
возникают в результате
действий
(выполняемые
по традиции)

66. Требования к услугам в современной экономике

Высшее качество
Не одноразовое подтверждение
(сертификация) а стабильное
обеспечение качества
Соответствие запросам потребителя
Изменение характеристик услуг в
соответствии с постоянно
изменяющимися запросами
потребителя

67. Специфика услуг

«творческий характер» труда, оценка
непосредственно клиентом;
В сфере услуг полностью применимы
обслуживание и потребление
подходы, использующиеся в сфере
осуществляется зачастую
материального производства
одновременно;
высок процент ручного труда, качество
которого зависит от индивидуального
характера работника;
многообразие требований клиентов
затрудняет стандартизацию методов
обслуживания.

68. Критерии значимости услуг для потребителя

«материальное» качество, (качество приобретаемой
продукции, ресторанного питания, отделки номеров в
гостиницах, удобство сидений в поездах и самолетах,
и т.д.);
«нематериальное» качество, заметное для
потребителя (достоверность рекламных объявлений,
ошибки при составлении доку
ментации, бронировании услуг, оформлении виз,
страховых документов, точность выполнения
расчетов, банковских операций и т.д.);
время обслуживания;
«психологическое» качество (гостеприимство,
вежливость, обходительность и т.д.).
Определяет
80%!!!
качества услуги

69. Продукт менее важен чем ВЫ думаете

Почему люди покупают GM
1. Телефонистка
2. Руководитель отдела обслуживания
3. Бухгалтерия
Ни слова о продукте
«…Собственно есть мы не хотим, но у Вас
так приятно, что мы даже готовы за это
заплатить!
То есть речь идет об удовольствиях а не
потребностях…

70. Немного об ошибках и ляпах

Все мы боимся ошибок но все-таки
совершаем их
В Schindlerhof раз в месяц празднуют
ошибку месяца – даже купили спорткар
для чемпиона месяца (правда сотрудники
отказались)
Там где работают люди совершаются
ошибки и клиент даже рад этим
ошибкам – гораздо легче заполучить
постоянного клиента если отреагировать
великодушно
Том Питерс и орешки…

71. Четыре основные категории

·
Неудовлетворяющие (или гигиенические) факторы: могут принимать значения,
соответствующие двум критическим уровням – адекватному и неадекватному. Если эти
факторы оцениваются потребителями как неадекватные, возникает неудовлетворенность
услугой, однако любое превышение адекватного уровня практически не влияет на
оценку. Для примера можно привести такой фактор, как «чистота вилок в ресторане»:
присутствие грязного прибора вызовет неудовлетворенность, однако идеально
вычищенная вилка вряд ли приведет к значительному повышению удовлетворенности.
·
Удовлетворяющие (или усиливающие) факторы: оказывают положительный эффект
на восприятие в случае превышения адекватного уровня. Тем не менее, недостаточная
выраженность или низкие показатели фактора не влекут за собой снижение оценок
качества услуги.
·
Критические (или двойственные) факторы: обладают свойствами и гигиенических и
усиливающих факторов. Примером может послужить такой фактор как «оперативность»:
быстрое обслуживание официанта может вызвать восхищение, а медлительность – стать
причиной неудовлетворенности.
·
Нейтральные факторы: менее чувствительны к изменениям качества обслуживания.

72. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ИЗМЕРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

модель Gap (разрыва)
SERVQUAL (парные анкеты)
анализ зоны толерантности

73. модель Gap

74. ОЖИДАНИЯ SERVQUAL

75. ВОСПРИЯТИЕ SERVQUAL

76. Критерии качества комплексной туристической услуги

ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ
Безопасность
Сохранность имущества
Материальная база
Скорость размещения
Соответствие категорийности
Уровень обслуживания
Санитарное состояние
Квалификация персонала
Ассортимент доп. услуг
УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Безопасность
Ассортимент
Органолептические свойства
Культура обслуживания
Профессионализм персонала
Комфорт зала
Режим работы
Санитарное состояние и др.
ТРАНСПОРТ
Безопасность
Сохранность имущества
Скорость перевозки
Стоимость проезда (льготы)
Комфорт
Перевозка багажа
Условия питания в дороге
Экологические условия
Возможность осмотра и др.
ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Безопасность
Достоверность информации
Учет интересов экскурсантов
Эстетичность
Оптимальность маршрута
Культура речи
Квалификация экскурсовода
Транспортное обслуживание

77. Качество туристической услуги и потребности современного клиента

САМОРЕАЛИЗАЦИЯ
Максимизировать
УВАЖЕНИЕ
Обеспечить
СОЦИАЛЬНЫЕ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БЕЗОПАСНОСТЬ
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ
Гарантировать

78. Качество туристической услуги и потребности современного клиента

79. Менеджмент и специфика услуг (Модель Лэшли)

индивидуализация
«Вовлеченность»
«Профессиональный»
• Бренд ассоциируется как
• Бренд ассоциируется с
с материальным так и
нематериальным качеством
Умеренно сложные задачи
Значительный объем работ
Плановая приверженность
Культура умеренного контроля
Внешний
контроль
работой персонала
• Сложные, непредсказуемые задачи
• Широкая свобода действий
• Ответственная автономия
• Моральная приверженность
• «Культура доверия»
• Бренд ассоциируется как
• Бренд ассоциируется
с материальным качеством
Высокая предсказуемость
Простые задачи
Малая степень свободы
Культура тотального контроля
«Указы и контроль»
Внутренний
контроль
с материальным так и
нематериальным качеством
Высокая предсказуемость,
рутинные задачи
Умеренный объем работ
Моральная приверженность
Культура умеренного доверия
стандартизация
«Участие»

80. Модель услуг Шменера

81. Менеджмент и специфика услуг

Индивидуализация - стандартизация
Преобладает
материальная
Массово
составляющая
индивидуализированные
услуги
стандартны
услуги
контроль -операционный
Профессионализм определяющий фактор
стандартизация
поведения
–
Массовые
противопоказана
услуги
Услуги стандартны и просты,
Индивидуализированные
при этом ядро
услуги
удовлетворенности
–
нематериально
контроль - процедурный
Уровень требуемых
знаний и навыков невысок,
- стандартизировать
Массово
поведение
в типичных
производимые
ситуациях
услуги

82. Менеджмент и специфика услуг

Материальность - нематериальность
Торговля
Фаст-фуд
Отель
Перевозка
Экскурсия

83. Менеджмент и специфика услуг

Значимость персонала
Материальность - нематериальность
нематериальность

84. Менеджмент и специфика услуг

Нематериальность
Повышение значимости обучения
Приоритетность рекрутинга
Корпоративный дух
Большие полномочия персонала
Широкая свобода действий
Компетентностный контроль

85. ДО этого – цветочки сейчас главное, итак… – его величество СЭР… СОТРУДНИК

Беря сотрудника на работу тратим гораздо
больше нежели покупая дорогую машину
(поэтому инвестируйте на это 8-10-12 недель
или больше)
1000 $ за то что привел друга в компанию
В офисе всегда лежит от 10 до 15 резюме – даже
если фирме никто не нужен
«..Тот кто вынужден в престижном отеле
проходить через бесцветный служебный вход
внутренне уволился уже в первый день»

86. Проспект для будущих сотрудников

Не бойтесь высылать анализ предприятия чужим
людям – а иначе как они смогут о вас что-либо узнать
То кто платит за работу травой – не должен быть
удивлен когда все вокруг замычат
экономия – не цель (если это так – закройте сейф и
никогда его не открывайте)
Зарплата никогда не приходит от нанимателя –
они приходит от клиента – так зачем же
вмешиваться (определили фонд – 30% - кстати туда
входит и ваша зарплата)
Пример объявления о приеме на работу
«Если бы не было любви – нам не пришлось бы искать
хозяйку нашего отеля…» – кстати сотрудники сами ищут
людей

87. Выбор игроков

Компания представляется перед претендентом (отсев –
2 из 10)
Если он не испугался – личный контакт Если встреча в
15.00 – встречаюсь в 16.00 – до этого час экскурсии в
закулисье (еще -1)
Анкета партнера (какие любимые школьные предметы,
какие ненавистные, сколько пьет, какие знания есть и
какие хотел бы получить, заболевания, аллергии,
особые обязательства, какую пользу вы можете
принести компании) (еще -1)
Как правило лучшие очень адекватно себя оценивают
При личном контакте только блеск в глазах и взаимная
симпатия – все
Единственное, что есть у босса - право вета – кто же
будет принят – не его дело
Далее 2-3 дня без оплаты
После этого его оценивает команда – если нет – то нет

88. ИННОВАЦИИ (стратегия)

Вчера
Постепенное улучшение
существующей услуги
Диверсификация,
широкий спектр услуг и
направлений
Создание бизнеса
«навсегда»
Материальные активы
(продажа услуг)
Тесные взаимоотношения
с клиентом
Сегодня
Революционные,
кардинальные
«улучшения»
Один - два вида услуг,
которые вы делаете
лучше всех ...
Активная стратегия
создания серии
конкурентных
преимуществ
Нематериальные
активы (продажа
впечатлений)
Мы и клиент — одно
целое

89.

ИННОВАЦИИ (маркетинг)
Вчера
«Услуга»
…«Это хорошая
услуга»
Удовлетворенный
клиент
Вы получаете то, за что
платите
Услуга вам по карману
Удовлетворяет вашу
потребность
Удовлетворение
клиента
МАРКЕТИНГ
Сегодня
«Переживания»
…«Это кайф, писк»
Член клуба
Вы в восторге
Услуга вам по
душе
Помогает
самоопределиться
Успех клиента
ДРИМКЕТИНГ

90.

ИННОВАЦИИ (мотивация)
«СТАРАЯ МОДЕЛЬ» «НОВАЯ МОДЕЛЬ»
Сотрудников держат в
неведении
Тяжкий труд – благо
Материальная мотивация
«Сотрудник, не имеющий
необходимой информации не
может взять на себя
ответственность, а сотруднику,
обладающему всей полнотой
информации… просто ничего
не остается делать как взять
на себя полную
ответственность»
Ограничить свое воздействие как
руководителя – команда
функционирует сама по себе
(Руководитель –самая не нужная
фигура в организации)
Полное доверие всем
сотрудникам, полная ясность на
игровом поле все «прозрачно»
Мотивация удовольствием (делать
только то что приятно) – команда
– взаимодополняющая
Мотивация миссией

91.

ИННОВАЦИИ (менеджмент)
«НОВАЯ МОДЕЛЬ»
«СТАРАЯ МОДЕЛЬ»
Централизация
Иерархичность
Руководство
Равная оплата
Избегание неудач
Постоянная работа
Регулярные совещания
Децентрализация
Плоские структуры
Лидерство
Вознаграждение
лучших
Одержимость успехами
Участие в проектах
Команды общаются
365/24/60/60

92. СПАСИБО !