ВКонтакте на РИФ+КИБ 2016

1.

ВКонтакте на РИФ+КИБ 2016

2.

90 млн
5 млрд
пользователей в месяц
сообщений в сутки
4-е
место среди самых
посещаемых сайтов в мире*
* — по данным SimilarWeb

3.

vk.com/gov

4.

Аудитория

5.

Социальные сети в рунете
80%
80%
65%
54%
50%
38%
35%
20%
Июль 2013
30%
Декабрь 2013
Май 2014
Октябрь 2014
Март 2015
Август 2015
Январь 2016
Источник: TNS Web Index, февраль 2016, Россия (все города и населённые пункты, 12–64 лет), MAU, только десктоп, % от пользователей рунета.

6.

MAU ВКонтакте по устройствам
36,3
35
30
25,7
25
20
15
12,8
10
5
0
Октябрь 2013
Май 2014
Декабрь 2014
Источник: LiveInternet, март 2016, весь мир (12–64 лет), DAU, млн пользователей.
Июль 2015
Февраль 2016

7.

Прирост по платформам
55%
Мобильные устройства
Источник: ВКонтакте, новые пользователи за Q4 2015 года.
45%
Десктопные устройства

8.

Взросление аудитории
9%
12–17
11%
15%
18–24
18%
29%
25–34
29%
22%
35–44
21%
16%
45–54
55–64
14%
10%
8%
февраль 2016 года, %
февраль 2015 года, %
Источник: TNS Web Index, февраль 2015–февраль 2016, Россия, (все города и населённые пункты, 12–64 лет), % пользователей десктопа.

9.

45–64
35–44
25–34
18–24
12–17
Особенности использования
мужчины
женщины
мужчины
женщины
мужчины
женщины
9%
78%
5%
68%
10%
мужчины
женщины
27%
70%
6%
20%
69%
19%
25%
55%
18%
26%
55%
мужчины
женщины
13%
27%
42%
36%
24%
22%
55%
35%
21%
45%
50%
Только десктоп
20%
26%
Десктоп и мобильные устройства
Только мобильные устройства
Источник: ВКонтакте, январь 2016, Россия (все города и населённые пункты, 12–64 лет), MAU.
24%

10.

Медиаохват
4,9
3,7
4,8
1,3
4,5
1,2
4,4
1,4
1,1
1,1
Аудитория за месяц, млн
Аудитория за сутки, млн
Источник: TNS TV Index, Web Index, февраль 2016, Россия (Москва и Санкт-Петербург, 12–34 лет), MAU и DAU, веб + мобайл, млн человек.

11.

Медиапотребление
На одного зрителя/пользователя, мин
На одного жителя, мин
39
19,9
13,9
12,4
10,2
Источник: TNS TV Index, Web Index, февраль 2016, Россия (города от 700 тысяч, 12–34 лет), веб + мобайл, время в минутах на человека.

12.

Новый дизайн

13.

Новый дизайн ВКонтакте
Описание:
главный принцип — похожесть
и узнаваемость на всех устройствах;
увеличенные ширина экрана
и шрифты — проще для восприятия,
меньше лишних деталей;
дополнительное пространство
для новых полезных функций.

14.

15.

16.

17.

18.

Рекламные изменения

19.

Обновление объявлений
Обновлённые размеры рекламных объявлений
позволят вам увеличить вовлечённость пользователей
145х85
145х165
90х65
90х120

20.

Таргетинг по геопозиции
Что это такое?
привлечение пользователей
в торговые точки;
возможность делать особые
предложения пользователям
поблизости.

21.

Поведенческие таргетинги
Ближайшие изменения:
появление подкатегорий таргетингов;
появление силы интереса;
использование различных данных
инструмента «Товары».

22.

Сообщения для бизнеса

23.

Что происходит?
68% 67%
64%
46%
40%
28%
25% 25%
20%
11% 11%
7%
2013 2014 2015
2013 2014 2015
2013 2014 2015
Ключевые моменты:
снижение цен на мобильный интернет
и устройства привело к резкому росту
мобильного потребления;
на социальные сети и мессенджеры
приходится более 80% активности
в мобильном интернете;
ежедневно во ВКонтакте отправляется
больше сообщений, чем SMS в России.
2013 2014 2015
Источник: TNS Web Index, Россия (города от 100 тысяч, от 12 лет), % от населения; TNS Mobile Index (700K+ 12–64 лет); ВКонтакте (0+, 14+).

24.

Сообщения для бизнеса
Отправить сообщение
Что это такое?
современный и удобный способ
взаимодействия с клиентами;
заметная кнопка отправки сообщения
сообществу в полной версии
и мобильных приложениях ВКонтакте;
бесплатный инструмент для всех групп
и публичных страниц.

25.

Возможности
Юрий Иванов online
Юрий Иванов
Санкт-Петербург
состоит в сообществе
Юрий
9:26
Добрый день! Я хотел бы приобрести 10–15 полотенец на Альфа или Зете
Скворншеллоса.
Автостопом по галактике
Дуглас А. в 9:31
К сожалению, мы не работаем в системе Скворншеллос. Скажите, удобно
ли вам будет забрать полотенца, например, с Дамограна?
Дамогран
Видеозапись
Аудиозапись
Написать
сообщение…
Документ
Карту
Ещё
Отправить
Что доступно?
общение с клиентами от имени
компании — больше не нужно
создавать специальные аккаунты;
информация о клиенте, который
обращается с вопросом;
история переписки с клиентами;
прикрепление карты, документа,
иллюстрации, аудио- и видеозаписи;
API для интеграции с системами
CRM и HelpDesk.

26.

API сообщений для бизнеса
API сервиса «Сообщения для бизнеса» позволяет отправлять транзакционные
и информационные сообщений пользователям социальной сети и осуществлять
поддержку клиентов из привычной HelpDesk-системы

27.

Как это работает?
ВКонтакте предоставляет
платформу для взаимодействия
с пользователями
Компания внедряет решение,
разрабатывает логику и осуществляет
поддержку клиентов

28.

Поддержка

29.

Результаты

30.

800 000
сообществ отвечают на сообщения

31.

Кейсы

32.

33.

Gett Россия
Gett Россия
Юрий
13:03
Добрый день! Я хотел бы узнать историю начислений
и списаний бонусов по моему аккаунту.
Gett Россия
13:06
Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, за какой период.
Юрий
13:11
Если можно, то начиная с 1 ноября 2015 года.
Gett Россия
13:24
Уточнили ваш вопрос. Ваша история весьма внушительна,
поэтому, увы, мы не сможем предоставить полную выписку
по ней. Быть может, вас интересуют какие-то конкретные
списания с вашего аккаунта?
Юрий
13:27
Да, мне интересны списания купонов по истечению срока
действия в феврале этого года, особенно 13 и 14 февраля.
Gett Россия
13:35
12 февраля в 20:59 — списано по истечению срока 113 баллов;
13 февраля в 20:59 — списано по истечению срока 920 баллов;
14 февраля в 20:59 — списано по истечению срока 2 8222 балла.
Юрий
13:40
Спасибо большое за помощь!
Ещё
Отправить

34.

Банк Хоум Кредит
Банк Хоум Кредит
Юрий
19:58
Здравствуйте! Меня интересуют МСС-коды повышенного
кэшбека в рамках программы «Польза».
Банк Хоум Кредит
21:04
Здравствуйте, Юрий! Бонусы в размере 5% будут по следующим
операциям:
Кафе и рестораны
5811 Caterers
5812 Eating places, restaurants
5813 Drinking places – Bars, Tave
5814 Fast food restaurants
АЗС
5541 Service stations
5983 Fuel dealers
5172 Petroleum/petrol products
Путешествия
4582 Airports, flying fields
7012 Timeshares
4511 Airlines, Aircarries
По всем остальным — обычные бонусы.
Юрий
21:13
Спасибо! Это то, что нужно.
Банк Хоум Кредит
21:14
Были рады помочь вам!
Ещё
Отправить

35.

Прямая линия с Владимиром Путиным
Прямая линия с Владимиром Путиным
Прямая линия с Владимиром Путиным
19:58
Здравствуйте, Юрий! Здесь Вы можете задать вопрос Президенту
Российской Федерации Владимиру Владимировичу Путину.
На Ваш номер +7 *** *** ** 61 отправлено SMS-сообщение
с кодом подтверждения. Пожалуйста, введите полученный код.
Юрий
21:13
1907
Прямая линия с Владимиром Путиным
19:58
Пожалуйста, укажите Ваши фамилию, имя и отчество. Например,
Иванов Иван Иванович.
Юрий
21:13
Иванов Юрий Витальевич
Прямая линия с Владимиром Путиным
19:58
Пожалуйста, укажите название города, в котором Вы проживаете.
Юрий
21:13
Санкт-Петербург
Прямая линия с Владимиром Путиным
19:58
Теперь Вы можете задать свой вопрос президенту. Пожалуйста,
будьте лаконичными и вежливыми.
21:14
Ещё
Отправить

36.

Решение LiveText

37.

Что важно клиенту?
Новое сообщение
Среднее время ожидания ответа — более 1 дня
Ещё
Отправить

38.

Что важно клиенту?
Здравствуйте! Администрация сообщества НЕ располагает
информацией о наличии товаров в розничных магазинах сети.
Обращайтесь к сотрудникам ближайших к Вам магазинов.

39.

Что важно клиенту?
Ожидания клиента при обращении
в сообщество или товары ВКонтакте:
быстрое решение вопроса за одно
обращение прямо во ВКонтакте —
без звонков и писем;
отсутствие необходимости повторять
одну и ту же информацию разным
сотрудникам компании;
лёгкое неформальное общение
с компетентным менеджером.

40.

Обращения из ВКонтакте под контролем
Отправить сообщение
Написать продавцу

41.

Единая авторизация. Единое рабочее место
Описание:
мгновенные уведомления не дадут
упустить клиента;
экономия рабочего времени —
сотрудники авторизуются только
в приложении оператора;
сотрудники не делают лишней работы
и не отвлекаются на личные дела
в социальной сети;
оператору доступен профиль
клиента из CRM.

42.

Автоматизация работы и экономия времени
Шаблоны ответов (приветствие,
прощание, ответы на однотипные
вопросы).
«Быстрые сообщения», которые
каждый сотрудник может настроить
для своих задач.

43.

Передача диалога без потери контекста
Сотруднику не нужно обращаться
лично или звонить коллеге.
Передача диалога осуществляется
в один клик.
Контекст обращения сохраняется.
Ни клиенту, ни сотруднику не нужно
тратить время на уточнение вопроса.
Покупатель быстрее совершит
целевое действие.

44.

Контроль качества работы. Единые KPI
Работа отдела продаж измеряема,
а результаты прозрачны для руководителя:
скорость ответа на обращение клиента;
длительность чата ВКонтакте;
число принятых и пропущенных
обращений;
время операторов онлайн (контроль
рабочего времени).
* — статистика как по отделу, так и по каждому сотруднику.

45.

«Раньше на сообщения из ВКонтакте отвечали наши
SMM-специалисты. Им приходилось обращаться
в технический отдел, чтобы ответить на сложные вопросы
клиентов, а это отнимало время.
Благодаря LiveTex, запросы из ВКонтакте автоматически
поступают менеджерам, которые знают, как ответить
на любой вопрос».
Иван Кулик, руководитель отдела маркетинга
интернет-магазина «220 Вольт»

46.

Общение — для SMM, клиенты — для отдела продаж
Подведём итоги:
с клиентами общаются компетентные сотрудники;
сотрудников мотивируют четкие KPI;
один оператор легко обрабатывает обращения из разных каналов;
с обращениями может работать отдел или контакт-центр;
больше заказов — больше продаж и допродаж!

47.

Выгодная замена SMS
Стоимость оправки одного SMS: ≈ 1,2 ₽
Стоимость уведомления ВКонтакте:
На одного клиента до 4 SMS-сообщений
БЕСПЛАТНО
Недостатки:
одностороннее общение;
быстро не ответить;
чтобы уточнить информацию, нужно звонить;
нельзя быстро изменить детали заказа;
Преимущества:
двухстороннее общение;
простое уточнение деталей заказа;
привычная комфортная среда общения;
возможность дозаказа.
С короткого номера — ещё дороже

48.

Welcome-тариф на интеграцию с ВКонтакте
1 оператор
6 месяцев
1 оператор
12 месяцев
583 ₽/месяц
500 ₽/месяц
стоимость пакета — 3 500 ₽
стоимость пакета — 6 000 ₽

49.

Коммуникационная платформа LiveTex
Множество цифровых
каналов
Единое рабочее место
оператора
LiveTex
Omnichannel
Единый профиль
клиента
Управление и контроль
обслуживания

50.

И ещё кое-что…

51.

vk.me – короткий адрес сообщений
LIVE
Установить приложение ВКонтакте
LIVE
О ВКонтакте
Актуальные новости крупнейшей
в Европе социальной сети
Отправить сообщение
Перейти к странице

52.

Лента новостей

53.

54.

Алгоритмическая лента

55.

Автоплей видео и гифок
GIF

56.

Товары ВКонтакте

57.

Что было?
Поиск
Искать товары
iPhone 3GS
27 990 рублей
Мобильный телефон
Купить
Хочу в подарок
Товары (2 063 166)
Nina Ricci
2 113 рублей
Парфюмированная вода
Купить
Хочу в подарок
Sony Cyber-shot DSC-TX5
10 660 рублей
Цифровая фотокамера
Купить
Хочу в подарок
Что было раньше:
интеграция с крупнейшими интернетмагазинами, например, Ozon.ru;
сервис «Желания» — закрыт
15 августа 2011 года;
собственная платёжная система
«Merchant API» — закрыта
30 августа 2011 года.

58.

Что есть?
Товары 678
Яркая футболка
599 руб.
Очень яркая футболка
899 руб.
Показать все товары
Супер яркая футболка
1 399 руб.
Что есть теперь:
удобный инструмент для повышения
осведомлённости и продажи товаров
и услуг в социальной сети;
доступно в любом сообществе
ВКонтакте совершенно бесплатно;
современный интерфейс для
оформления витрины товаров;
вся информация о товаре и продавце
собрана воедино;
доступен бесплатный API.

59.

Товары на странице сообщества
Товары 678
Яркая футболка
599 руб.
Очень яркая футболка
899 руб.
Показать все товары
Супер яркая футболка
1 399 руб.

60.

Витрина товаров
Подборки 86
Одежда
543 товара
Продукты
107 товаров
Показать все подборки
Все товары 1 678
Яркая футболка
399 руб.
Очень яркая футболка
899 руб.
Супер яркая футболка
599 руб.
Женское платье
3 000 руб.
Двойной капучино
259 руб.
Фруктовый салат
312 руб.
Пирог
375 руб.
Шоколадные конфеты
120 руб.

61.

Подборки товаров
Подборки 86
Одежда
543 товара
Продукты
107 товаров
Товары для детей
380 товаров
Косметика
450 товаров
Спорттовары
92 товара
Подарки
76 товаров

62.

Карточка товара
Футболка мужская
Мужская одежда
Очень модная мужская футболка
1 599 руб.
Мне нравится 475
Поделиться
Написать продавцу
Условия оплаты и доставки

63.

Топ сообществ-магазинов
Мужская одежда
Гардероб
528 товаров
Зоомагазин
Домашние питомцы
325 товаров
Супермаркет
Продукты питания
784 товара
Фотоаппараты
Электроника
481 товар
Перейти в магазин
Перейти в магазин
Перейти в магазин
Перейти в магазин
Магазины
Гардероб
Детские товары
Салон красоты
Услуги
117 товаров
Электроника
Перейти в магазин
Компьютеры и ПО
Транспорт
Дом и дача
Красота и здоровье
Автозапчасти
Транспорт
482 товара
Перейти в магазин
Спорт и отдых
Досуг и подарки
Домашние питомцы
Продукты питания
Оригинальные подарки
Досуг и подарки
238 товаров
Вязанные товары
Гардероб
528 товаров
Перейти в магазин
Перейти в магазин
Услуги

64.

Категории магазинов
Более 10 категорий товаров — от одежды и обуви до продуктов питания
Гардероб
Детские товары
Электроника
Транспорт
Дом и дача
Красота и здоровье
Спорт и отдых
Продукты питания

65.

Мобильные приложения

66.

Товарный API
API
Подробности:
25 методов для поиска, создания,
редактирования и удаления
информации о товарах;
работа с подборками и карточками
товаров, а также с комментариями
и жалобами пользователей;
возможность интеграции с любыми
CMS и CRM-системами;
описание методов API
в документации: vk.com/dev/market

67.

Результаты

68.

600 000
сообществ, подключивших «Товары»

69.

11 000 000
товаров создано на данный момент

70.

Топ-5 категорий товаров
Гардероб
32%
Красота и здоровье
12%
Досуг и подарки
9%
Спорт и отдых
6%
Дом и дача
10%

71.

Кейсы

72.

73.

Альфа-Банк Россия
«Альфа-Банк» рекламирует банковские карты и консультирует клиентов
Альфа-Банк Россия
Товары 12
Аэрофлот Standard
900 руб.
Alfa-Miles Classic
599 руб.
Показать все товары
РЖД Classic
490 руб.

74.

2 Берега
Служба доставки еды «2 Берега» представляет меню
2 Берега
Товары 199
Пицца славянская ржа…
429 руб.
Пицца вегетарианская…
389 руб.
Показать все товары
Пицца фермерская на…
320 руб.

75.

РБК
Медиахолдинг «РБК» распространяет подписки на издания
РБК
Товары 4
Журнал РБК
133 руб.
Газета РБК
27 руб.
Показать все товары
Исследования РБК
30 000 руб.

76.

adidas Originals
adidas Originals информирует о продуктовых линейках
adidas Originals
Товары 3
Кроссовки NMD_R1
9 990 руб.
Кроссовки NMD_R1 (же…
9 990 руб.
Показать все товары
Кроссовки NMD (женск…
9 990 руб.

77.

Borodist
Borodist продаёт средства по уходу за бородой и усами
Borodist
Товары 20
Масло для бороды
800 руб.
Бальзам для бороды
1 200 руб.
Показать все товары
Воск для усов
400 руб.

78.

Северный город
СК «Северный город» информирует о доступных квартирах
Северный город
Товары 23
Квартира недели. Ваш…
5 506 895 руб.
Квартира недели. Ваш…
6 484 843 руб.
Показать все товары
Квартира недели. Ваш…
6 791 091 руб.

79.

Microsoft Lumia
Microsoft продаёт смартфоны Lumia
Microsoft Lumia
Товары 14
Lumia 950 XL
49 990 руб.
Lumia 950
44 990 руб.
Показать все товары
Lumia 650
13 490 руб.

80.

Шахтёр
Футбольный клуб «Шахтёр» распространяет фирменную атрибутику
ФК «Шахтер» Донецк
Товары 478
Набор «Шахтер» граф…
359 грн.
Постер «80 лет Клубу»
59 грн.
Показать все товары
Ветровка
949 грн.

81.

Что дальше?

82.

Единый каталог товаров

83.

А что потом?

84.

Сообщества ВКонтакте

85.

Обновленная статистика записи

86.

Планы на будущее

87.

Планы на будущее

88.

Интересы

89.

Приложения для сообществ

90.

Примеры использования
Фестиваль ВКонтакте — Купить билеты
Фестиваль ВКонтакте
Парк 300-летия, Санкт-Петербург
16 июля в 12:00 — 17 июля в 23:00
+
1
–
990 ₽ за билет
Билет на 2 день
+
0
–
1 890 ₽ за билет
Билет-вездеход
+
0
–
2 490 ₽ за билет
Билет на 1 день
Имя и фамилия
Итого 990 ₽ за билет
Перейти к оплате
Варианты реализации:
продажа билетов на мероприятия;
бронирование столиков в ресторане;
заполнение сложной анкеты;
запись в салон красоты;
и многое другое.

91.

Приложения для сообществ
Фестиваль ВКонтакте
16 июля 12:00 — 17 июля 23:00
Парк 300-летия, Санкт-Петербург
Фестиваль ВКонтакте соберёт под открытым небом в Санкт-Петербурге
пользователей, сообщества и звёзд социальной сети.
Купить билеты
Что это такое?
простое встраивание приложений
в сообщества ВКонтакте;
отображение кнопки-ссылки в блоке
основной информации о сообществе;
возможность задать короткий адрес
приложения, изменить текст кнопкиссылки и настроить её приватность;
поддержка сообщений для бизнеса;
доступно во всех версиях сайта
и мобильных приложениях.

92.

Настройка приложения
Приложения
Состояние:
Включено
Выключено
Название кнопки:
Видимость:
Купить билеты
Только подписчики
Сохранить

93.

Добавление приложения

94.

Callback API для сообществ

95.

Callback API для сообществ
Возможности:
получение уведомлений о новых
сообщениях сообщества;
получение уведомлений о загрузке
фотографий, видео- и аудиозаписей;
получение уведомлений о вступлении
и выходе пользователей из группы;
получение уведомлений о новых
комментариях и ответах
в обсуждениях;
и другие события.

96.

Примеры использования
Варианты реализации:
боты, реагирующие на события
в сообществе;
система автоматической модерации
контента;
realtime-система аналитики
сообщества.

97.

ВКонтакте с вами
vk.com/adsnews