Методы описания процессов

1.

Методы описания
процессов

2. Сравним… Чему стремятся учиться бизнес-лидеры в различных странах

3. Задачи менеджера 21-го века

Питер Друкер:
отвечая на вызовы новой экономики,
необходимо освоить две новые функции:
интеграция ранее отдельных процедур –
• анализ создаваемой ценности,
• анализ процессов,
• управление качеством и ценообразованием
создание предприятия, управляемого
процессами

4. Прописные истины из ИСО 9001

Организация должна (п. 4.1 ИСО 9001:2008):
а) определять процессы, необходимые для системы
менеджмента качества, и их применение в организации;
b) определять последовательность и взаимодействие этих
процессов;
c) определять критерии и методы, необходимые для
обеспечения результативного выполнения этих
процессов и управления ими;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации,
необходимых для поддержания функционирования
процессов и их мониторинга;
e) проводить мониторинг, измерять, где применимо, и
анализировать эти процессы;
f) осуществлять действия, необходимые для достижения
запланированных результатов и постоянного улучшения
этих процессов.

5. Прописные истины из ИСО 9004

Преимущество процессного подхода состоит в
непрерывности управления, которое он обеспечивает
на стыке отдельных процессов в рамках их системы , а
также при их комбинации и взаимодействии.
Процессный подход в системе менеджмента качества
подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения
добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их
результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на
объективном измерении.

6. Прописные истины из ИСО 9004

Высшему руководству необходимо создать
организацию, ориентированную на потребителя,
посредством:
а) определения систем и процессов, которые могут быть
- четко поняты,
- подвергнуты менеджменту и
- улучшены с точки зрения результативности и
эффективности;
б) обеспечения результативного и эффективного
выполнения и управления процессами на основе
показателей и данных для определения
удовлетворительной деятельности организации.

7. Что такое – управление процессами ?

Цикл PDCA
Act
Act
Plan
Plan
Check
Check
Do
Do
Управлять процессом – это
значит предпринимать
воздействия на процесс для
достижения им
определенных целей.
Управлять нужно именно
деятельностью для
достижения результата
(получение продукта,
удовлетворяющего
заданным требованиям), а
не самим результатом

8.

Управление процессами системы качества
АНАЛИЗ
(высшее руководство)
УЛУЧШЕНИЕ
МОНИТОРИНГ
(руководители процессов)
(руководители процессов)
ПОСТАВЩИКИ
(производители,
дистрибьюторы,
подрядчики и пр.)
ПРОЦЕСС
ПОТРЕБИТЕЛИ
(заказчики, клиенты,
покупатели, и пр.)

9. Модель процесса

Согласовать, что «пригодно
для использования»
Выяснить потребности
потребителя
обучение
мотивация
Методы
(ПРОЦЕСС 1)
Поставщик
ВХОД:
материалы,
информация
Кадры
ПРОЦЕСС 2
Обору
дова
ние
ВЫХОД:
готовая
продукция
Станда
рты
качест
ва
обратная связь
(ПРОЦЕСС 3)
Потребитель
измерение
Анализ

10. Интерфейсы процесса

ВХОД:
(ПРОЦЕСС 1) материалы,
Поставщик
информация
ПРОЦЕСС
ВЫХОД:
готовая
продукция
(ПРОЦЕСС 3)
Потребитель

11. Что нужно для управления?

Цель управления (Куда идем?)
Показатели достижения цели (Куда
пришли?)
Ресурсы управления (Чем воздействуем?)
Закон управления (Как воздействуем?)

12.

Управление начинается с
документации…

13. SIPOC

Этапы :
Этап 1. Определение процесса
Этап 2. Создание модели процесса

14. SIPOC

(ПРОЦЕСС 1)
Поставщик
материалы,
информация
ПРОЦЕСС
ВЫХОД:
готовая
продукция
(ПРОЦЕСС 3)
Потребитель

15. SIPOC

COPIS

16. SIPOC

Для процесса устанавливают:
цель;
собственника;
потребителя и поставщика;
кто измеряет (оценивает) результат;
кто или что инициирует начало процесса;
входные параметры и кто и как их измеряет;
совместно с кем («стыки») реализуется процесс;
выход или результат процесса;
наличие описания алгоритма действий (модель);
порядок действий в ходе осуществления процесса.

17. SIPOC

Этапы :
• Этап 1. Определение процесса
• Этап 2. Создание модели процесса

18. Определение процесса

• Идентифицировать процесс
• Понять существующее состояние
процесса
• Определить влияния на процесс
• Разобраться в сложностях
• Выявить проблемы

19. Определение процесса

Действия:
1. Обозначьте процесс:
• запишите название процесса.
• сформулируйте цель процесса,
• установите собственника процесса и основные
подразделения исполнителей.
2. Выявите всех потребителей процесса и их требования
3. Выявите все главные выходы процесса.
4. Выявите всех поставщиков процесса и их требования
5. Определите все входы, связанные с поставщиками.
6. Определите людские ресурсы,
7. Выявите материальные ресурсы (оборудование, помещения и
рабочую среду)
8. Выявите внутренние управляющие воздействия (планы,
процедуры).
9. Выявите внешние управляющие воздействия (требования
законодательства, отраслевые нормы и т.п.).

20. Определение процесса

- Цель - Для чего существует этот процесс?
- Выходы – Какой продукт (услугу)
производит этот процесс?
- Потребители – Кто использует продукт
этого процесса?
- Входы/Поставщики – Откуда приходит
информация или материал для Вашей
работы? Кто является поставщиками?
Что они поставляют?

21.

Управляющая документация
Индивидуальный тренировочный план;
Положение о проведении соревнований;
Правила проведения соревнования по
легкой атлетике;
Нормативы по легкой атлетике.
Поставщик
Прыгун в
длину;
Cпорткомитет г.
Красноярска;
КУОР.
Входы
Спортивная
форма
спортсмена;
Финансирован
ие;
опыт тренера.
Наименование процесса
Подготовка прыгуна в длину к
выступлению на соревнованиях.
Выходы
Показан-
Цель:
ный
результат;
Руководитель
место на
соревнованиях.
Достижение
спортсменом высокого результата
(например,
выполнение
норматива мастера спорта).
Тренер.
Ресурсы
процесса:
Материальные ресурсы:
манеж (беговые дорожки, сектор для
прыжков в длину, тренажерный зал);
экипировка спортсмена.
Потребитель
Тренер;
Команда
Красноярского
края;
СДЮШОР по
легкой атлетике.

22.

Определение процесса
Управляющая документация
Федеральные законы, постановления и распоряжения Правительства РФ,
нормативно-правовые акты в области промышленной безопасности опасных
производственных объектов и гидротехнических сооружений, постановления
и приказы Госгортехнадзора России, ГОиЧС, Управления Енисейского
округа, Устав СНПА, приказы СНПА, стандарты ИСО серии 9000 версии
2000г.
Поставщик
1 Организации,
осуществляющие
деятельность в
области
промышленной
безопасности
опасных
производственных
объектов
Входы
1Конкурентный лист
2 Заявка
3 Комплект
материалов и
документов
ЗАКАЗЧИКА об
объекте экспертизы
Наименование процесса
Проведение экспертизы
промышленной безопасности
Цель процесса
Выполнить работы по организации и
проведению экспертизы объектов
промышленной безопасности
Руководитель процесса
Начальник УДиЭ
Потребитель
Выходы
1 Заключение
экспертизы объекта
промышленной
безопасности
2 Письма в
Госгортехнадзор
России и в
организации
3 Акт выполненных
работ
Ресурсы (людские, финансовые, материальные)
1 Сотрудники управления декларирования и экспертизы, консультанты, директор СНПА
2 Банк данных об экспертах
3 Заработная плата сотрудникам и экспертам, командировочные расходы, расходы на
повышение квалификации, канцтовары, на телефонную, электронную и факсимильную
связь, на приобретение и содержание оргтехники, здания офиса
4 Кабинет, оборудованное рабочее место, телефонная, электронная, факсимильная связь
5 Производственная среда
1 Организации,
осуществляющие
деятельность в
области
промышленной
безопасности
опасных
производственных
объектов
2 Органы
Госгортехнадзора
России
3 Органы ГОиЧС

23.

Определение процесса закупок
Управляющая документация
ИСО 9001:2000, ИСО 9004:2000, инструкции П6 и
П7, прайс-листы, маркетинговая аналитическая
документация, договоры с банком, поставщиками,
МПС, транспортной компанией.
Поставщики
Входы
1 Заказчики товара
2 Поставщики
продукции
1 Потребность
в товаре
2 Предложение
поставщиков
3 Оборотные
средства
Наименование процесса
Процесс закупок
Цель процесса
Обеспечивать
необходимый
объем закупаемой продукции
соответствующего
вида
в
установленные сроки
Руководитель процесса
Выходы
1 Товар
2 Брак
3 Претензии
4 Оплаченный
счет
5 Информация
высшему
руководству
Аналитик по закупкам
Ресурсы (людские, материальные, финансовые)
1 Директор компании, аналитик по закупкам, коммерческий
директор, товаровед, ответственный за приемку товара,
кладовщик, грузчики
2 Оргтехника (телефон, компьютер, факс), кабинет аналитика,
складские помещения, канцелярские принадлежности
3 Расходы на содержание оргтехники, складских помещений, на
зарплату работникам
Потребители
1 Отдел сбыта
2 Склады
Компании
3 Поставщики
Продукции
4 Высшее
руководство

24.

Методы описания
бизнес-процессов

25.

Методы описания процессов
● Текст
● Блок-схемы
● Методология SADT
● Квалиграммы
● Методология ARIS
● Карты процессов
● Развернутые блок-схемы
● DFD-схемы
● Методология BAAN
● Диаграммы процессов
● Методология Swimlanes

26.

Текстовое описание

27.

ПРОДАЖА ЗАПЧАСТЕЙ
Сотрудник отдела продаж запасных частей дал следующее описание процесса
реализации запчастей на ОАО «ABC»:
«Когда клиент обращается в ОАО «ABC» по поводу приобретения запасных
частей для импортного автомобиля, его обслуживает отдел продаж запасных частей.
Продавец-консультант определяет точно, какая запасная часть требуется. Для
этого используется компьютерная программа-каталог запасных частей фирмы производителя. В отдельных случаях возможно использование обыкновенных (бумажных)
каталогов или каталогов на микрофишах (модели выпуска до 1990 года). После того,
как код запчасти по каталогу был определён, продавец-консультант проверяет наличие данной запасной части на складе. Информация о наличии запчасти получается из
программы складского учёта или непосредственно со склада от кладовщика (звонок
по телефону). В том случае, если запасная часть имеется на складе, продавецконсультант оформляет покупку (при этом клиент оплачивает товар), товар доставляется со склада в торговый зал и выдаётся клиенту.
На складе ОАО «ABC» поддерживается некий установленный минимальный
запас по наиболее ходовым запасным частям. Позиции ассортимента, количество которых снижается до установленного минимума, включаются в еженедельный заказ.
Данный процесс осуществляется во взаимодействии отдела импорта и склада.
Если товар отсутствует на складе, то оформляется заказ на требуемую запчасть, которая потом будет поставляться с фирмы производителя (при этом клиент
производит оплату стоимости запасной части в 50%-ном размере). Оформленный заказ отделом импорта подготавливается к размещению и включается в очередной
сводный заказ по импорту (еженедельный).
Поступивший из-за рубежа заказ проходит таможенное оформление и доставляется на склад под контролем и при участии отдела логистики. При поступлении
требуемой запчасти на склад отдел продаж извещает клиента. Клиент лично обращается в отдел продаж запасных частей, где оформляется покупка. При этом клиент доплачивает оставшуюся часть стоимости покупки. После чего покупка выдается клиенту».

28. Сравнение текстового и графического подходов

Текстовый
Графический
Ненаглядный
Наглядный
Трудночитаемый
Удобочитаемый
Много листов
Мало листов
Малопонятный
Очень понятный
Однообразный
Имеет цветные
обозначения

29.

Блок-схемы

30. Символы блок-схем процессов

начало/конец блок-схемы
процесс/деятельность
Да
решение/условный переход
Нет
документирование
база данных

31.

Процесс обучения персонала в организации
Начало
1 Определение потребности в обучении
2 Формирование целей обучения
3 Определение программы обучения и необходимых
ресурсов
Пример линейной блок-схемы
4 Составление, согласование и утверждение планаграфика обучения
5 Проведение обучения
6 Оценка результативности обучения
7 Анализ данных после оценки
Да
Необходимо повтное/доп-ное обучение?
Нет
8 Регистрация результатов обучения
9 Отбор перспект-ных работников в кадровый резерв
Конец

32.

Развернутые
блок-схемы

33.

Склад
Отдел продаж
Отдел импорта
Отдел логистики
Начало
Принять запрос от
клиента
Нет
Да
Модель
выпущена до
90 г.?
Определить
код ЗЧ по
компьютерной программе-каталогу
Определить
код ЗЧ по
бумажному
каталогу или
микрофишам
Определить наличие ЗЧ на складе
посредством программы складского учёта или звонка на склад
Нет
Да
ЗЧ имеется
в наличии?
Оформить
заказ
Оформить
покупку, принять оплату
Принять
предоплату
(50 %)
ЗЧ «ходовая»?
Нет
Да
Да
Передать
заказ в отдел
импорта
Остался
необходимый запас?
Нет
Подготовить заказ к размещению
Включить заказ в очередной сводный заказ по импорту (еженедельный)
Покупка была
оформлена?
Да
Нет
Провести таможенное
оформление заказа, поступившего из-за рубежа
Доставить заказ на склад
Известить клиента
о поступлении ЗЧ
Доставить заказ со склада
в торговый зал
Принять оплату (доплату)
от клиента
Выдать покупку клиенту
Конец
Примечание: ЗЧ - запчасть

34.

Склад
Отдел продаж
Начало
Принять запрос от
клиента
Нет
Модель
выпущена до
90 г.?
Определить
код ЗЧ по
компьютерной программе-каталогу
Да
Определить
код ЗЧ по
бумажному
каталогу или
микрофишам
Определить наличие ЗЧ на складе
посредством программы складского учёта или звонка на склад
Нет
Оформить
заказ
ЗЧ имеется
в наличии?
Да
Оформить
покупку, принять оплату
Отдел импорта
Отдел логистики

35. Межфункциональная блок-схема процесса составления финансовой отчетности

Затра-ты
Администрация
0
Запрос на
подготовку
отчета
100
Финансовый
директор
Сотрудник
Оценка запроса
Идентификация
требуемой
информации
250
600
Сбор
информации
3900
Предоставление
информации
Обработка
информации
4300
4800
4800
Все отделы
Получение
отчета
Подготовка
отчета

36.

Карты процессов

37.

Вход
Блок-схема
Этапы процесса
Ответственность
Выход
НАЧАЛО
Обращение клиента
1
1. Определение кода
запчасти
Продавецконсультант
Код запчасти
Код запчасти
2
2. Проверка наличия
запчасти на складе
Продавецконсультант
Информация о
наличии запчасти
Информация о
наличии запчасти
?
Запчасть имеется на
складе?
Продавецконсультант
Оформленный
заказ
Отдел импорта
Заказ, подготовленный к размещению
Код запчасти, информация о наличии
запчасти, предоплата
Нет
3
3. Оформление заказа
(предоплата)
Оформленный
заказ
4
4. Подготовка заказа к
размещению
Заказ, подготовленный к размещению
5
Сводный заказ
Товар, прошедший
таможенное оформление
Сводный заказ; товар, доставленный на
склад
Да
Отдел импорта
Сводный заказ
6
5. Включение заказа в
сводный заказ по импорту
6. Таможенное оформление
Отдел логистики
Товар, прошедший
таможенное
оформление
7
7. Доставка товара на
склад
Отдел логистики
Товар, доставленный на склад
?
Запчасть привезена на
заказ?
Отдел продаж
Информация у
клиента (звонок,
письмо)
Нет
Да
8. Извещение клиента
Информация о товаре
8
Код запчасти, оплата
(доплата)
9
9. Оформление покупки
(оплата/ доплата)
Отдел продаж
Оформленная покупка
10
10. Выдача товара клиенту
Склад
Запчасть, выданная
клиенту
Остался минимально
необходимый запас "ходовых" запчастей?
Запчасть
Нет
Код запчасти
Код запчасти, информация о наличии
запчастей на складе
Запчасть "ходовая"?
?
Да
Нет
?
Да
КОНЕЦ

38.

SADT-диаграммы

39. SADT-моделирование

ПРОЦЕСС

40. Контекстная диаграмма А-О

41.

42. SADT-модель процесса

43. SADT-модель процесса

44. SADT-модель процесса

45. SADT-модель процесса

46. Диаграмма А-0 «Закупка товара»

47. Диаграмма А0 « Закупка товара»

48. Диаграмма А0 «Закупка товара»

49. Диаграмма А2 «Заказ продукции»

50. Диаграмма А23 «Оформление заказа на продукцию из текущего ассортимента»

51.

Описание процесса
Процесс:
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С
ЗАКАЗЧИКАМИ
Руководитель процесса:
Заместитель генерального
директора по коммерции
Структура процесса:
3.1 Заключение договоров с
заказчиками
3.2 Отгрузка готовой продукции
3.3 Работа с претензиями
Показатели процесса:
1.
2.
3.

52. Успешного освоения!