Модель сервиса. Руководство для тренера. (Модуль 2)

1.

МОДЕЛЬ СЕРВИСА
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ

2.

МОДУЛЬ 2
ДЕНЬ
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ
ВРЕМЯ
Суббота
Основное занятие:
• Обсуждение: введение в блок «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
• Обсуждение: когда нужно устанавливать контакт
• Обсуждение: зачем нужно устанавливать контакт и что такое взаимопонимание
• Обсуждение и практика: анализ тестирования по типам общения, особенности
стилей общения по типам животных, установления контакта с разными
покупателями
• Подведение итогов и задание для выполнения в магазине
45 минут
Воскресенье
Основное занятие (повтор):
• Повторение для сотрудников, пропустивших основное занятие в субботу
45 минут
Вторник
Поддерживающее занятие :
• Обсуждение: анализ применения разных стилей общения в работе с
покупателями
• Практика: ролевая игра на закрепление навыка общения с разными типами
покупателей
• Практика: противоположности притягиваются, умение использовать разные стили
45 минут
Среда
Четверг
Поддерживающее занятие (повтор):
• Повторение для сотрудников, пропустивших поддерживающие занятие во вторник
45 минут

3.

6-12
90 минут
МОДУЛЬ 2
Цель:
KPI:
Материалы
:
Формат:
Понять основные компоненты, из которых строится взаимопонимание
Узнать, какой стиль общения присущ именно Вам
Научиться быстро определять предпочтительные стили общения друг друга
Попрактиковаться в быстром установлении взаимопонимания и контакта
• Ключевые показатели эффективности: Конвертация, UPT (средний чек в штуках), NPS
(индекс потребительской лояльности)
Флип чарт, листы для флип чарта, маркеры, стикеры, бумажный скотч
Бумага для записей, ручки
Плакат «Установи контакт-Вовлеки-Вдохнови»
Анкета на определение стилей общения по типам животных (по одной на сотрудника)
Плакат с изображением животных
Карточки с описанием стилей общения (по типам животных)
Анкета наблюдения и обратной связи сотрудникам
• Групповой тренинг

4.

МОДЕЛЬ СЕРВИСА
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ
ОСНОВНОЕ ЗАНЯТИЕ

5.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Введение
a. Подготовка
• Подготовьте флип чарт и плакат «Установи контакт – Вовлеки –
Вдохнови»
• Проверьте, чтобы сотрудники заполнили до начала занятия анкету
на определение стилей общения по типам животных
b. Введение
• Повторите сотрудникам ключевые моменты вводного модуля,
идею «Установи контакт – Вовлеки – Вдохнови» и значение новой
модели сервиса для adidas Group
• Слова ведущего: Сегодня мы поговорим об УСТАНОВЛЕНИИ
КОНТАКТА. Речь пойдет об установлении взаимопонимания с
покупателями. Для этого необходимо ответить себе на вопросы:
КОГДА устанавливать контакт с покупателем? ЗАЧЕМ нужно
устанавливать контакт? КАК устанавливать контакт с разными
покупателями?
с. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Давайте рассмотрим КОГДА нужно
устанавливать контакт с покупателем
3 минуты

6.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
«Когда» нужно устанавливать контакт
a. Подготовка
• Подготовьте флип чарт
b. Когда нудно устанавливать контакт
• Слова ведущего: Контакт мы должны устанавливать в
определенное, подходящее время. Представьте, что покупатель
заходит в магазин. Когда вы должны его поприветствовать?
Согласно неоднократным исследованиям, вероятность того, что
он сделает покупку, гораздо выше тогда, когда сотрудники
магазина здороваются с ним сразу же, когда он заходит в магазин.
Однако, есть и такое понятие, как СЛИШКОМ рано. Нам не нужно
бросаться на покупателей, и у них не должно сложиться
впечатления, что мы поджидаем из у входа. Все должно
выглядеть естественно: вы заняты работой в зале, затем
поворачиваете голову и видите покупателя , который заходит в
магазин
• Спросите сотрудников, что произойдет, если начать
устанавливать контакт с покупателем слишком рано? А слишком
поздно?
• Идеальное время приветствия клиента – не ранее 5 секунд, но не
позднее 30 секунд после того, как он зайдет в магазин. Запишите
на флип чарт.
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: «Зачем» и «Как» устанавливать контакт?
Давайте рассмотрим эти вопросы
2 минуты

7.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
«Зачем» нужно устанавливать контакт
a. Зачем устанавливать контакт
• Слова ведущего: Мы поговорили о том, «когда» устанавливать
контакт с покупателем, но не обсудили, «зачем». Мы
устанавливаем контакт с покупателем, чтоб достичь с ним
взаимопонимания
• Задайте вопрос: Что такое взаимопонимание? Как его достичь?
Запишите ответы на каждый вопрос на флип чарте
• Слова ведущего: Взаимопонимание означает, что люди
находятся в согласии, т.е. они концентрируют свое внимание на
том, что между ними есть общего, а не на том, чем они
отличаются друг от друга. Что общего у всех присутствующих на
этом занятии сегодня?
• Слова ведущего: Если человек видит, что собеседник в чем-то
похож на него или пытается подстроиться под его манеру
общаться, жестикулировать, то вероятность того, что они найдут
общие точки соприкосновения и будут доверять друг другу,
гораздо выше. А ведь именно степень доверия к продавцу во
многом определяет готовность покупателя приобрести у него
товар. Чтобы достичь взаимопонимания, Вам не обязательно
состоять с человеком в длительных отношениях. Достичь
взаимопонимания можно за счет того, как мы говорим, как
используем язык тела и т.д. Самый же эффективный способ
достижения взаимопонимания заключается в умении правильно
общаться. Научиться использовать такие стили общения, которые
соответствуют стилям общения наших покупателей - это
огромный шаг на пути к достижению взаимопонимания с нашими
покупателями
5 минут

8.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Стили общения – как мы действуем
a. Подготовка
3 минуты
ОБДУМАННО
• Приготовьте флип чарт
b. Стили общения: как мы действуем
• Слова ведущего: Мы будем исследовать СТИЛЬ общения. Это
НЕ оценка нашей личности, это НЕ имеет ничего общего со
стереотипами или типологией личности. Это касается только
наших предпочтений в манере общения. Данная теория
представляет собой легкий в использовании инструмент,
основанный на двух вещах: как мы ДЕЙСТВУЕМ, и как мы
ГОВОРИМ. Первое измерение – как мы ДЕЙСТВУЕМ. Кто-то из
нас будет действовать более обдуманно, а кто-то более
спонтанно
• Слова ведущего: Человеку, который действует обдуманно,
характерны незначительная мимика, он мало жестикулирует
руками, маскирует свои чувства, колеблется в принятии решений
• Слова ведущего: Спонтанному человеку присуще живое
выражение лица, он сильно жестикулирует руками, смотрит в
глаза, открыт к новому. О более спонтанном человеке, как
правило, говорят: «Он как открытая книга»
• Мы можем находиться в любой точке данной стрелки
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Давайте рассмотрим, как мы ГОВОРИМ…
СПОНТАННО

9.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Стили общения – как мы говорим
2 минуты
ОБДУМАННО
a. Стили общения: как мы говорим
• Слова ведущего: Второе измерение относится к тому, как мы
ГОВОРИМ или как мы ЗВУЧИМ. Оно определяет, как мы
выражаем свои мысли ПРЯМОЛИНЕЙНО или ВИТИЕВАТО
• Слова ведущего: Человек, который витиевато выражает свои
мысли чаще всего бывает тихим, говорит более медленно, чем
другие, скорее предлагает, чем утверждает (тренер
демонстрирует)
• Слова ведущего: ПРЯМОЛИНЕЙНЫЙ человек, как правило,
ведет себя более шумно, говорит быстрее и скорее командует,
чем предлагает
b. Переход к следующему разделу
• Спросите сотрудников, как эти знания помогут им уставить контакт
с покупателем
• Слова ведущего: Конечно, нелегко запомнить и определить
обдуманно или спонтанно человек действует, прямолинейно или
витиевато он выражает свои мысли. Но мы нашли легкий способ,
которым вы можете пользоваться, подбирая к каждому
покупателю нужный стиль общения, исходя из того, какой стиль
общения он предпочитает
ПРЯМОЛИНЕЙНО
ВИТИЕВАТО
СПОНТАННО

10.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Стили общения – по типам животных
a. Подготовка
• Покажите группе плакат с изображением животных
b. Стили общения: по типам животных
• Существуют четыре стиля общения: пантера, павлин, дельфин и
сова
• Представляя тот или иной стиль общения, попросите сначала
группу описать поведение того или иного животного. Данное
упражнение помогает сотрудникам запомнить характеристики
животных
• Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно
сравнить с пантерой, вероятнее всего ведет себя напористо,
быстро двигается, давит на окружающих, говорит по существу,
пытается управлять, больше говорит, чем спрашивает, сам
принимает решения
• Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно
сравнить с павлином, вероятнее всего яркий, бросается в глаза,
является центром внимания, полон энергии, иногда даже
чересчур общительный и легко идет на контакт, всегда может
найти общие точки соприкосновения с незнакомцами, не вникает в
детали
• Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно
сравнить с дельфином, вероятнее всего дружелюбный иногда
даже слишком, ориентирован на людей, «дипломат»,
сопереживает другим, добродушный, иногда нерешителен
• Слова ведущего: Человек, которого по стилю общения можно
сравнить с совой, вероятнее всего оперирует фактами, является
25 минут

11.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Стили общения – по типам животных
(продолжение)
c. Подготовка
• Покажите сотрудникам плакат с изображением животных
• Повторите сотрудникам еще раз: данные типы личности основаны
вовсе не на стереотипах, типы животных – это всего лишь
инструмент, с помощью которого мы определяем свои
предпочтения в манере общения
• Приготовьте самоклеящиеся бумажки для записей и ручки
d. Определение стилей общения
• Попросите сотрудников подсчитать результаты в каждом из
столбцов заполненного ими теста
• Столбец 1 = Пантера; 2 = Павлин; 3 = Дельфин; 4 = Сова
• Определите, какие типы личностей присутствуют в комнате
• Раздайте сотрудникам самоклеящиеся бумажки для записей и
попросите их написать на них свои имена, а затем приклеить
бумажки с именами на плакат (к тому животному, по которому они
набрали наибольшее количество баллов в тесте)
• Сотрудник может быть частично пантерой, частично павлином и
т.д.
• Человек не всегда принадлежит к какому-то одному типу
• Смотрите продолжение

12.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Стили общения – по типам животных
(продолжение)
e. Подготовка
• Приготовьте флип чарт и 4 листа флип чарта для работы в
группах
f. Практика
• Сгруппируйте сотрудников в соответствии с их
предпочтительными стилями общения
• Попросите каждую группу за 5 минут подготовить описание типов
и ответить на 2 вопроса: КАК (по каким признакам) распознать
покупателя этого типа в магазине? С КАКИХ 3 ФРАЗ лучше начать
общение с этим покупателем, чтобы установить с ним контакт?
• Обсудите ответы каждой группы
g. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Давайте попробуем определить типы
личностей клиентов в магазине

13.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Задание для выполнения в магазине
a. Подготовка
• Приготовьте карточки с описанием стилей общения
b. Ход занятия, основные моменты
• Раздайте сотрудникам карточки с описанием стилей общения
• Попросите сотрудников обращать внимание на собственный стиль
общения в течение следующего дня
• Вы будете наблюдать, удается ли сотрудникам распознать
предпочтительные стили общения клиентов
• Вы будете делать заметки в бланке наблюдения и обратной связи,
готовить рекомендации и советы, которые будут полезны
сотрудникам, чтобы они поняли, каким образом нужно изменить
свое поведении при общении с клиентами в магазине
• На вспомогательном занятии вы все соберетесь и поделитесь
удачным опытом общения с клиентами
c. Переход к следующему разделу
• Определите дату следующего занятия
5 минут

14.

МОДЕЛЬ СЕРВИСА
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ТРЕНЕРА
МОДУЛЬ 2 – УСТАНОВИ КОНТАКТ
ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ ЗАНЯТИЕ

15.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Анализ опыта: учимся определять
стиль общения
a. Подготовка
• Принесите заполненные бланки наблюдения и обратной связи по
сотрудникам и подготовьте флип чарт
b. Анализ опыта: учимся определять стиль общения
• Сначала поделитесь личным опытом получения новых знаний и
отработки их на практике, расскажите о важности обратной связи
для развития
• Затем переходите к обсуждению положительного опыта общения
сотрудников с покупателями – приведите конкретные примеры,
похвалите сотрудников
• Поинтересуйтесь у сотрудников, удалось ли им найти общий язык
с покупателями. Что получалось, а что было сложно
• Дайте каждому сотруднику конструктивную обратную связь
«Действие Результат Похвала или Рекомендации». Приведите
конкретный пример действий сотрудника в торговом зале,
объясните, какой эффект это поведение произвело на покупателя,
похвалите сотрудника, если он достиг результата, или дайте
рекомендации сотруднику о том, как изменить свое поведение и
действовать в следующий раз
• Зафиксируйте ключевые выводы, которые сделали сотрудники.
• Слова ведущего: Нам не столь важно знать, тип покупателя, как
подобрать свой стиль общения, который подойдет ему. Вы можете
комбинировать стили.
c. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Переходим к ролевой игре на закрепление навыка
15 минут

16.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Ролевая игра на закрепление навыка:
общение с разными типами
15 минут
a. Практика
• Озвучьте сотрудникам сценарий ролевой игры – см. справа
• Выберите двух желающего из группы, попросите одного выступить
в роли пантеры, а другого в роли продавца и продемонстрировать
3-х минутный разговор
• После разыгрывания сценки попросите остальных сотрудников
поделиться своими наблюдениями
• Ключевой момент, на который стоит сделать акцент, заключается
в том, что пантере нравится прямой и действенный подход.
• Выберите двух желающего из группы, попросите одного выступить
в роли павлина, а другого в роли продавца и продемонстрировать
3-х минутный разговор
• Ключевой момент, на который Вы должны обратить внимание
сотрудников, заключается в том, что павлин является
«социальным» животным. С павлинами нужно немного поболтать,
желательно о них самих, а потом уже переходить к обсуждению
товара.
• Если у вас имеется время, разыграйте сценки общения с двумя
другими стилями общения.
• В конце занятия дайте несколько советов по поводу того, как себя
вести с группой людей, которым свойственны разные стили
общения.
b. Переход к следующему разделу
• Слова ведущего: Давайте попробуем войти в роль человека с
другим стилем общения
Сценарий ролевой игры:
Вы видите клиента, который выбирает одежду для
тренировок. Вы наблюдаете за клиентом в течение какогото время и определяетесь со стилем общения, который,
по вашему мнению, ему подходит. Если перед вами [сова /
дельфин / пантера / павлин], как вы собираетесь
построить с ним/ней разговор?

17.

6-12
45 минут
МОДУЛЬ 2
Задание: противоположности
притягиваются
15 минут
• Плакат с изображением животных
b. Ход занятия, основные моменты
• Объясните сотрудникам, что иногда, когда мы сморим на вещи
под иным углом, они предстают перед нами гораздо четче.
• Нарисуйте на флип чарте цифру 6.
• Оторвите этот лист и положите его на пол - горизонтально (см.
изображение).
• Попросите двух коллег подойти к вам и встать с любого бока
изображения.
• Спросите их, что они видят. Как вы догадались, один увидит
цифру 6, а другой – цифру 9. Если мы будем смотреть на вещи
только с одной стороны, мы никогда не поймем точку зрения
другого человека.
• Слова ведущего: Сегодня я хочу, чтобы вы представили себя
своей «полярной» противоположностью. Если вы сова,
представьте, что вы павлин т.д. Выйдите вперед и расскажите нам
что-нибудь (например, чем занимались на выходных) о себе в
манере, присущей вашей новому животному. Сейчас очень важно,
чтобы вы разыграли роль своего нового животного в
положительном свете. Забудьте о стереотипах и насмешках.
Искренне попытайтесь научиться общаться в иной манере.
c. Переход к следующему разделу
• Подведите итоги учебного модуля «УСТАНОВИ КОНТАКТ»
• Напомните сотрудникам дату проведения занятия по модулю
6
a. Подготовка