Сегментация гостей. Условия работы с разными сегментами

1. СЕГМЕНТАЦИЯ ГОСТЕЙ

УСЛОВИЯ РАБОТЫ С РАЗНЫМИ
СЕГМЕНТАМИ

2. Мария Богданова

менеджмент на
предприятиях туризма
управление на
предприятиях туризма и
гостиничного хозяйства
Коммерческий директор
Спикер с докладом: «В чем сила SMM, брат?»

3. Сегментация

Сегментация рынка - процесс
разделения рынка на группы
потребителей по заранее
определенным критериям
Сегментация рынка однородная совокупность
потребителей, имеющих
одинаковые потребности,
одинаково реагирующих на
товар или услугу и действия,
нацеленные на его
продвижение

4. ВАЖНОСТЬ СЕГМЕНТАЦИИ

Способствует правильному позиционированию
продукта
Помогает определить целевые и потенциальные
каналы продаж (рынки сбыта)
Способствует определению эффективной ценовой
политики
Помогает в разработке стратегии продаж и
продвижения
Облегчает управление каналами дистрибуции

5. ОТ ПРАВИЛЬНОЙ СЕГМЕНТАЦИИ БУДЕТ ЗАВИСЕТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СТРАТЕГИИ ПРОДАЖ

6. Принципы сегментации

Географическая
Демографическая
Ген-Демографическая
Психографическая
По виду поведения
По видам продукции
По выгоде от продукта
По фирмам заказчикам
По основным конкурентам
По каналам продаж

7. Сегментация

Какие потребности?
По какой цене готовы купить?
Через какие каналы продаж покупают?
продукт
цена
каналы продаж
Как вы можете донести информацию о вашем продукте и стимулировать спрос?
продвижение

8. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ (ЦА)

•Возраст
•Город
•Семейное положение
•Место работы
•Должность
•Уровень дохода
•Кто принимает решение об отдыхе
•Какие экскурсии покупает и тд.

9. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Задание:
Разбиться на группы.
Составить список групп ЦА,
потребности, которой могут
быть удовлетворены
продуктом/услугами
гостиницы «Охтинская»?
Составить список групп ца
(банкеты, конференции,
арендаторы, номера)
10 минут

10. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА

B2B - Бизнес-Бизнес
Взаимодействие одного бизнеса с другим
B2C - Бизнес-Потребитель;
Взаимодействие продавца и покупателя
B2G - Бизнес-Правительство. Специальный вид
торговли по заказам правительственных
организаций
B2B2C - Интеграции систем класса B2B и B2C в
единой платформе

11.

B2B
Corporate
Tourism
B2C
Our website
Individual
B2B2C
Online travel agency
B2G

12. B2B = P2P

это надо выучить!!!
наизусть!!!
сначала вы продаете
свою
экспертность,
и только потом продукт/услугу

13. ВАЖНЫЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ СЕГМЕНТАЦИИ В ОТЕЛЕ

ЦЕЛЬ ПОЕЗДКИ
БИЗНЕС
ТУРИЗМ
ИНДИВИДУАЛЬНО
ОРГАНИЗАЦИЯ ПОЕЗДКИ
ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ПРЕБЫВАНИЯ
СПОСОБ БРОНИРОВАНИЯ
ЦЕНА
ГРУППОВАЯ
ДЛИТЕЛЬНАЯ
КРАТКОВРЕМЕННАЯ
ЧЕРЕЗ ПОСРЕДНИКОВ
НАПРЯМУЮ
СОГЛАСНО ДОГОВОРУ
ОТКРЫТАЯ (race rate)
ПО ЗАПРОСУ

14. Факторы определяющие или влияющие на сегментацию в сфере гостеприимства

Локация
Стратегия компании
Позиционирование
Концепция отеля
Политическая ситуация
Экономическая ситуация
Уровень подготовки персонала в отделе
продаж
Маркетинговая политика компании
Знания

15. ДОЛЯ РЫНКОВ

Зависимость:
Объемы
Ценообразование
Способ бронирования
Глубина бронирования
Кол-во аннуляций

16. Сегментация=Каналы продаж НЕТ!!!

СЕГМЕНТАЦИЯ - КТО
КАНАЛЫ ПРОДАЖ - ГДЕ
КАНАЛЫ ПРОДАЖ:
САЙТ
ТЕЛЕФОН
ЕМЕЙЛ РАССЫЛКА
ЧАТЫ
СОЦ СЕТИ
КОНТЕКСТНАЯ РЕКЛАМА
ВЫСТАВКИ
EVENT МЕРОПРИЯТИЯ
ТУРИСТИЧЕСКИЕ КОМПАНИИ
ОН-ЛАЙН АГЕНТСТВА
НЕТВОРКИНГ
ЛИЧНЫЕ СВЯЗИ
PR
SEO
БЛОГИ
И МНОГИЕ ДРУГИЕ

17. СТУКТУРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ГОСТЬ
WWW
ТУРАГЕНТ
OTA
ТУРОПЕРАТОР
EVENT ПОСРЕДНИКИ
MICE
ОТЕЛЬ

18. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ ТУРИСТАМИ

Нетто тарифы
Продажи через сарафанное радио
Теплые продажи
Продвижение (event, реклама)
Программа лояльности
Сайт, чаты, соц сети

19. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТУРИСТИЧЕСКИМИ КОМПАНИЯМИ

Распределение тарифов/квот
Работа с цепочками/группами
CROSS SALE / UPP SALE / SALE
Оперативное подписание договоров, выставление счетов
Отслеживание поступления денежных средств
Возврат «ушедших»
Выявление пенетрации в конкурентах
Группы/индивидуалы
Нетто/коммисионная
Холодные продажи
Сарафанное радио
Event
Рекламники

20. БАЛАНС

МНОГО ГРУПП
Снижение ADR
Снижение REVPAR
Увеличение операционных
расходов
Увеличение номерного фонда
Возможные конфликты
индивидуальными и
корпоративными гостями
МАЛО ГРУПП
Низкая заполняемость
отеля, особенно в низкий
сезон
Снижение общей выручки
Сокращение
операционных расходов

21. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С КОРПОРАТИВНЫМИ КОМПАНИЯМИ

Холодные продажи
Сарафанное радио
CROSS SALE/UP SALE
Как правило, тарифы выше, чем по
остальным сегментам
Группы/индивидуалы
Нетто/комиссионные

22. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ОНЛАЙН СИСТЕМАМИ

ОПЕРАТИВНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ ТАРИФОВ/СТОП
СЕЙЛОВ/КВОТ/ИНФОРМАЦИИ ОБ ОТЕЛЕ
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ/ПРАВДИВЫЙ КОНТЕНТ (ТЕКСТ, ФОТО)
СОБЛЮДЕНИЕ ПАРИТЕТА ЦЕН В ОНЛАЙН СИСТЕМАХ
ОНЛАЙН СИСТЕМАМ ВЫПЛАЧИВАЕТСЯ КОМИССИОННОЕ
ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ
ОПЕРАТИВНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
АНАЛИЗ ЦЕН КОНКУРЕНТОВ
АНАЛИЗ АКЦИЙ КОНКУРЕНТОВ
ИНДИВИДУАЛЫ
ТЕПЛЫЕ ПРОДАЖИ

23. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С САЙТОМ ГОСТИНИЦЫ

ОПЕРАТИВНОЕ ОБНОВЛЕНИЕ ТАРИФОВ/СТОП
СЕЙЛОВ/КВОТ/ИНФОРМАЦИИ ОБ ОТЕЛЕ
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ/ПРАВДИВЫЙ КОНТЕНТ (ТЕКСТ, ФОТО)
СОБЛЮДЕНИЯ ПАРИТЕТА ЦЕН В ОН-ЛАЙН СИСТЕМАХ
ОПЕРАТИВНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
ЛИД ЛОВУШКИ
ОНЛАЙН ЧАТ
ИНДИВИДУАЛЫ
НЕТТО
ТЕПЛЫЕ ПРОДАЖИ

24. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С B2G

СТОИМОСТЬ ОШИБКИ МОЖЕТ ДОСТИГАТЬ
МНОГОМИЛИОННОГО ПРО
КОНТРАКТА,
ЛИБО
В СТОРОГУ ГОСТИНИЦЫ
БЮРОКРАТИЯ
НЕ ВСЕ КОНТРАКТЫ РАБОТАЮТ НА КОШЕЛЕК,
МНОГИЕ НА ИМЯ
ГРУППЫ
НЕТТО/КОМИССИЯ
НЕТВОРКИНГ

25. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПО ПРОДАЖАМ СЕГМЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ

индивидуалы
ОТДЕЛ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ
СПИР (РЕСЕПШН)
Индивидуалы walk inn
ОТДЕЛ БРОНИРОВАНИЯ
сайт
тур компании
корпораты
гос структуры
онлайн индивидуалы

26. САРАФАННОЕ РАДИО? АДВОКАТ БРЕНДА?

НА САРАФАННОМ
РАДИО ДОЛЖНЫ ИДТИ
ТОЛЬКО ХОРОШИЕ
НОВОСТИ ПРО ВАШУ
ГОСТИНИЦУ!
СОЗДАЙТЕ АРМИЮ
АДВАКАТОВ БРЕНДА!

27. СЕГМЕНТАЦИЯ

Задание:
КУРОРТНЫЙ ОТЕЛЬ
ГОРОДСКОЙ ОТЕЛЬ
СПА ОТЕЛЬ (САНАТОРИЙ)
АППАРТ ОТЕЛИ
10 минут

28. ВАШИ ВОПРОСЫ