Направление и развитие сервисной деятельности по управлению современным офисом

1.

Дисциплина Сервис в домоведении
Специальность 100110.65 Домоведение
Институт ИСМД, Кафедра сервиса и моды
Преподаватель Моисеенко О.В.
Тема1: Сущностное понимание
услуг в «офисе», домашней среде
и окружающем социуме

2.

План лекции:
Направление и развитие сервисной
деятельности по управлению современным «офисом»
1. Место и роль сферы сервиса в современном обществе.
1.1Общая характеристика сферы
сервиса и ее развитие.
1.2 Сфера услуг - основные понятия и определения .
1.3 Сфера сервиса – как трансформация сферы услуг.
2. Услуга, как экономическая категория.
2.1Специфика услуг как товара.
2.2 Классификационные направления и группы услуг удобные для
экономического анализа
3.Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании.
4. Элементы сервисной системы оказания услуг в домоведении.

3. 1. Место и роль сферы сервиса в современном обществе

Сервис – происходит от английского «serve» – служить, быть полезным.
Современное понятие «сервис»-широкий комплекс оказания различных услуг,
причём не только бытовых, но и культурных, образовательных, нравственнопсихологических.
Сервис по С.И. Ожегову – действия, приносящие пользу другому,
оказывающие помощь другому, в том числе и в форме хозяйственных
удобств.
По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в
национальный доход сервисные направления деятельности в развитых
странах не только вышли на уровень материального производства, но и
превзошли его.
Домоведение – это комплекс форм деятельности по ведению «дома»,
обеспечивающий его жильцам жизненный комфорт
Сервис в домоведении – все виды сервисной деятельности, направленные
на обеспечение комфортности всех видов бытия

4. Цели и задачи сервиса в домоведении

Цель сервиса:
ориентация на развёртывание масштабов спектра производства
материальных и нематериальных услуг, направленных на
1.удовлетворение усложняющихся потребностей человека,
2.повышения комфортности жизнеобитания и жизнедеятельности,
3. освобождение людей от множества рутинных видов
деятельности, связанных с обеспечением собственного быта и
труда.
Задачи сервиса:
- Доведение до потребителя материальных и нематериальных
благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами
- Создание условий для быта, отдыха, досуга.
- Способствование увеличению свободного времени
- Формирование условий, образа и уровня жизни населения
- Реализация социальной константы экономики.

5.

Целями управленцев сферы сервиса
стабилизация и развитие деятельности предприятий сервисного
обслуживания населения, преодоление кризисного состояния отрасли,
обеспечение насыщения рынка разнообразными видами сервисных услуг и,
в первую очередь, социально-приоритетными, повышение их качества.
Достижение указанной цели требует решения следующих задач:
создание правовых, экономических и организационных условий для
устойчивого развития сферы сервисного обслуживания населения;
•создание цивилизованных рыночных механизмов предпринимательской
деятельности и благоприятных условий для работы сервисных служб и
предприятий, урегулирования их взаимоотношений с социальными
партнерами и потребителями услуг;
содействие созданию и поддержка предпринимательских структур,
предоставляющих сервисные услуги; формирование инфраструктуры
государственной и общественной поддержки предпринимательства в
сфере сервисных услуг;
содействие насыщению рынка товарами и услугами для
удовлетворения спроса населения города.

6. 1.1Общая характеристика сферы сервиса и ее развитие

• Сфера сервиса – это особая совокупность всех видов
деятельности по оказанию услуг, направленных
• как на обеспечение функционирования
производственной и социальной сферы в целом,
так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства,
семьи и личности.
Сфера сервиса определяет качество жизни и уровень
духовных ценностей общества.

7. Развитие сферы сервиса

8.

климатические
экологические
демографические
информационные
Факторы развития услуг
политические
социальные
экономические
психологические
технологические

9.

Направления развития сервиса в домоведении
Общие
тенденции
Стандартизация
Костомизация (Индивидуализация)
Модульное деление услуг
Формирование товарной и ценовой политики
Специализация на конкретных сегментов рынка
Диференциация и интеграция услуг
Формирование потребностей
Повышения качества и технологичности услуг

10. Развитие сферы сервиса

• Развитие сферы сервиса в значительной мере связано с
использованием интернет - технологий.
• Сетевые технологии уравнивают возможности отдельного человека
и организации, что ведёт к совпадению удовлетворения
потребностей быта отдельного человека по технологии с сервисом
производства.
• Сервисное обеспечение прямых равноправных связей всех со
всеми даёт всем участвующим во взаимодействии индивидуальный
качественный прирост эффективности деятельности, а
организациям – значительный системный эффект.
• В этих условиях современный сервис получает возможность
мгновенной реакции на изменения в спросе на самые
разнообразные услуги.

11. 1.2 Сфера услуг - основные понятия и определения

• Сфера услуг – система отраслей народного хозяйства,
продукты, потребительная стоимость которых выражается в
предоставлении
удобств.
В
сфере
услуг
труд
не
материализуется в вещах.
• Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства,
продукция которых выступает в виде услуг.
• Обслуживание – способ, каким представитель компании
взаимодействует с клиентами на личном уровне и который
влияет на отношение к фирме.
• Предложение - это то количество и качество услуг, а также
сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты
готовы представить конкретному потребителю в конкретное
время и в конкретном месте.

12. Сфера услуг - основные понятия и определения

• Модели предложения – это логически сгруппированный
оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки,
предлагаемый клиентам в определённой ситуации
• Институциональные услуги – это услуги, потребителями
которых выступают не физические лица, а предприятия,
организации, учреждения и другие хозяйственно управленческие структуры
• Деловые (профессиональные) услуги – это услуги, которые
оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и
другим хозяйственно-управленческим структурам, а также
отдельным физическим лицам, что способствует успешной
профессиональной деятельности или получению прибыли

13. Сфера услуг - основные понятия и определения

• Деловой (профессиональный) сервис – представляет собой
вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг
хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным
физическим лицам, что способствует успешной
профессиональной деятельности или получению прибыли
• Деловые услуги – когда преследуются цели получения
выгоды или когда приобретение услуги оплачивается
институциональной структурой.
• К этой группе услуг относятся: охрана ( обеспечение личной
безопасности), проживание в отеле, поездки на транспорте
(месячные проездные, воздушные перелёты), медицинское
обслуживание, помощь в получении образования. Даже ремонт
личного автомобиля – будет являться деловой услугой.

14.

пять категорий моделей предложений:
Чистая услуга – предложение состоит только из услуги или комплекса
услуг без сопутствующих материальных товаров. При этом допустимы
материальные атрибуты для внешнего представления услуги
(комплекса услуг)
Основная услуга – сопровождается получением потребителем
сопутствующих материальных товаров и дополнительных услуг
Гибрид – предложение в равной мере состоит из материального
товара и сопутствующих его реализации и потреблению услуг. То есть
товар не может быть использован без услуг, а услуга не может быть
употреблена без материального товара.
Дополнение осязаемого товара услугами – на рынке предлагается
материальный товар, который дополняется одной или несколькими
услугами, увеличивающими его привлекательность. Чем
технологически сложнее родовой товар, тем больше объём продаж
определяется количеством и качеством дополнительных услуг.
Исключительно осязаемый товар – предлагается только
материальный, товар при этом, никаких услуг, сопровождающих
реализацию и потребление данного товара не предусматривается

15. Институционные, потребительские и деловые услуги, их концептуальная связь, отличия и интеграция

природа и характер оказываемых услуг
Чтобы выявить природу и характер оказываемых услуг
используют несколько критериев – цели получения
услуг и источники оплаты за них.

16.

природа и характер оказываемых услуг
Первый вариант:
Потребительские услуги в чистом виде.
Потребителями являются физические лица,
цель получения - удовлетворение личных потребностей,
источник оплаты- личные средства этих лиц.

17.

природа и характер оказываемых услуг
Второй вариант:
Институциональные услуги в
чистом виде
Потребителем является
организационная структура,
цель получения услуг- получение выгоды или создание
условий для этого в процессе профессиональной
деятельности,
а источник оплаты – средства этой структуры (денежные,
возможно товарные или другие услуги.

18. Третий вариант ( смешанный)

природа и характер оказываемых услуг
Третий вариант ( смешанный)
• Индивидуальный предприниматель приобретает услуги за свой
счёт, но не для личного потребления, а для получения выгоды,
которую в будущем использует как производственный фактор:
для создания лучших условий профессиональной деятельности,
получения ещё большей выгоды.
• Физическое лицо выступает как субъект предпринимательства.
• Интересы ставятся во главу угла
• Поведение становится аналогичным поведению
институциональных структур

19. Четвёртый вариант (смешанный)

природа и характер оказываемых услуг
Четвёртый вариант (смешанный)
• Институциональная структура за свой счёт приобретает для
своих сотрудников, гостей, представителей различные услуги.
• Цели совмещаются: физические лица получают услуги для
удовлетворения личных потребностей, а институциональные
субъекты руководствуются собственными интересами.

20.

Сфера услуг - основные понятия и определения - характер оказываемых услуг
• К потребительским услугам относят лишь те, которые
согласуются с услугами, приобретаемыми для личного
потребления за счёт личных средств.
• К институциональным услугам относятся те, которые
согласуются с услугами, приобретаемыми для получения
выгоды за счёт средств институциональных структур.
• Услуги третьего и четвёртого вариантов – смешанные.
Большая часть услуг третьего и четвёртого вариантов –
являются деловыми услугами. Так как при приобретении
определённых услуг потребители руководствуются
интересами дела.
• Институциональные услуги относятся к деловым
услугам и являются их частным случаем

21. 1.3 Сфера сервиса – как трансформация сферы услуг

Трансформация сферы услуг в сферу сервиса
вызвана рыночными отношениями в экономике.

22. Классификация сервисной деятельности в домоведении

• 1. технический сервис
• 2. технологический сервис
• 3. информационно-коммуникативный сервис
• 4.транспортный сервис
• 5. гуманитарный сервис
или
социально- гуманитарный сервис

23. 2. Услуга, как экономическая категория

На сегодняшний день существует множество определений понятия
«услуга».
• «Услуга»- результат взаимодействия исполнителя и потребителя
и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребностей потребителя.
• Ф. В. Уколов: «Услуга есть не что иное, как полезное действие
потребительной стоимости – товара или непосредственно труда»
• К. Гренросс (C. Gronroos): «Услуги – специфический товар,
представляющий собой последовательность процессов
взаимодействия системы производителя в удовлетворении
фундаментальной пользы, существующей и имеющей
потребительскую стоимость только при неразрывной связи этих
систем»

24. 2.1Специфика услуг как товара

Услуга так же, как и физический продукт, является реакцией
производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою
потребительскую стоимость.
• Это предопределяет ее товарный характер, который
выражается в способности удовлетворить потребности людей с
помощью ее приобретения, использования и потребления.
• Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
• Продаваемая (покупаемая) услуга как продукт труда имеет
потребительную стоимость, это в условиях рынка
предопределяет её товарный характер.
• Товарный характер, выражается в способности быть
реализованной потребителям как своеобразный товар.

25. Отличительные характеристики и свойства услуг как товара

1. Неосязаемость( не материальная форма) – их нельзя
увидеть, попробовать, продемонстрировать, или изучать до
покупки. Их нельзя транспортировать, упаковывать и т.д..
2. 2) Несохраняемость – нельзя хранить с целью следующей
реализации, нельзя заготовить впрок.
3. 3) Неотделимость от источника – контакт с потребителями –
неотъемлемая часть предоставления многих видов услуг
4. Адресность предоставления – услуги предоставляются
непосредственно заказчику.
5.
Непостоянство качества – оказание услуг пока слабо
механизировано и автоматизировано. Качество во многом
зависит от квалификации сотрудника. Изменения качества
могут вызываться настроением специалиста или
неспособностью клиента чётко изложить свои потребности в
услугах.

26. Все услуги следует рассматривать в следующих аспектах:

Специфика услуг как товара
Все услуги следует рассматривать в
следующих аспектах:
-как продукт труда;
-как деятельность ( направленная на вещь или
человека);
-как процесс производства и потребления
специфических полезностей, способных изменить
полезность вещей и характер человеческой
жизнедеятельности.

27. 2.2 Классификационные направления и группы услуг удобные для экономического анализа

В зависимости от области воздействия выделяют:
• Услуги в областях материального производства (транспорт,
связь, бытовое обслуживание).
• Услуги в областях духовной жизни (образование, физическая
культура, наука, искусство).
• Услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищнокоммунальное обслуживание, здравоохранение).
В зависимости от характера целевых функций услуги
делятся:
• Услуги, образующие сферу профессионального (делового)
обслуживания
• Услуги, образующие сферу потребительского (бытового)
обслуживания

28.

1.Членение услуг по направлениям, связанным с их
функциональной сущностью:
– Услуги производственного характера – оказываются
экономическим структурам в связи с их производственными
нуждами (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
– Торговые услуги (оптовые и розничные);
– Услуги жизнеобеспечения – связаны с обслуживанием граждан в
рамках семейно – домашних связей, то есть с устройством жилища,
ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных
потребностей, домашним отдыхом;
– Социальные услуги – нацелены на удовлетворения потребностей
людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы
им как финансовые, почтовые
– Рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в
общественно- массовых формах), образовательные,
информационные и др.;
– Культурные услуги – связанные с оказанием услуг
познавательного, научного, художественно- эстетического,
развлекательного плана.

29.

Услуги по типу:
• производственные - лизинг, обслуживание и
ремонт оборудования;
• распределительные - торговля, транспорт, связь;
• профессиональные - банки, страховые,
финансовые, консультационные, рекламные;
• потребительские (массовые) - услуги, связанные с
домашним хозяйством и времяпровождением;
• общественные - ТВ, радио, образование, культура;
• деловые и профессиональные услуги - торговля
недвижимостью, размещение временно свободных
средств, маркетинговые, рекламные услуги;
• услуги по воспитанию и обучению детей гувернантки, няни, частные детские сады и школы,
личные водители, домработницы.

30.

Услуги по виду:
бытовые: питание - ресторан, столовая;
жилье-строительство, ремонт; обслуживание- стирка,
уборка, ремонт изделий; отдых-кино, театры, клубы;
деловые: технические- обслуживание, ремонт
оборудования; интеллектуальные - правовые,
бухгалтерские, рекламные;
финансовые – страхование;
• социальные: образование -учебные заведения;
здравоохранение - поликлиника, больница,
санаторий; безопасность - охрана, расследование,
правовая защита; развитие - музеи, экскурсии.

31.

Услуги по целевому назначению:
ремонт и уход за вещами, восстановление
потребительских свойств
бытовых предметов - ремонт одежды, обувр!,
химчистка, покраска изделий;
изготовление новых изделий - пошив одежды,
изготовление мебели,
строительство жилья;
удовлетворение потребностей человека,
организация удобства в быту, улучшение домашнего
хозяйства - парикмахерские, санитарногигиенические, медицинские, прокат предметов
культурно-бытового назначения;
справочно-информационные, туристические;
удовлетворения человека как личности - культурные,
образовательные.

32. 2.Деление услуг по объектам воздействия

По объектам воздействия услуги делятся на:
– Услуги, направленные на человека
(здравоохранение, образование, туризм,
информационные услуги и т. п.);
– Услуги, направленные на имущество человека
(ремонт оборудования, консалтинговые услуги и т.
п.);
– Услуги, которые могут быть направлены как на
человека, так и на его имущество (охранные
услуги, страхование и т. п.).

33.

3) распределение услуг по осязаемости:
от абсолютно неосязаемых (обучение) до осязаемых (ресторанные
услуги).
Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или
изучить до их получения. Покупателю нелегко разобраться и
оценить, что продаётся до получения услуги.
• Неосязаемость услуг затрудняет процессы планирования,
контроля за качеством, ценообразования и продвижения их на
рынок.
• При продаже и продвижении услуг важны подготовительные
мероприятия, система внешнего представления,
сопроводительные материальные атрибуты, имидж сервисной
марки, репутация и имя провайдера в деловых кругах.

34. 4. Классификация услуг по критериям «объект воздействия / степень осязаемости процесса обслуживания»

35. 4.Деление услуг по объектам воздействия и степени осязаемости

• Воздействие на людей: осязаемые действия,
направленные на тело покупателя.
• Эти услуги требуют физического присутствия клиента на
протяжении всего процесса обслуживания, например операция
по трансплантации сердца или путешествие воздушным путем.
• В таких случаях покупатель будет иметь тесный контакт с
сервисной организацией, ее служащими и средствами
обслуживания в течение довольно продолжительного времени.

36. 4.Деление услуг по объектам воздействия и степени осязаемости

• Воздействие на имущество: осязаемые действия,
направленные на материальные активы покупателя.
• Эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не
обязательно самого покупателя.
Обычно покупатель оставляет свою вещь или вызывает
работника сервисной службы на дом; тот дает необходимую
информацию о порядке предоставления услуги и не нуждается
в физическом присутствии покупателя до тех нор, пока услуга
не завершена.Ремонт автомобиля, планировка ландшафта и
уход за газоном являются примерами.
Если покупатель сам не настаивает на своем присутствии во
время оказания услуги, продолжительность взаимодействия
работника сервиса и клиента, как правило, невелика.

37. 4.Деление услуг по объектам воздействия и степени осязаемости

• Действия, направленные на умы: неосязаемые действия,
направленные на мышление покупателя.
• При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать
ментально, его физическое присутствие не обязательно.
• В некоторых областях сервиса, таких как телевидение или
радиовещание, полученное сообщение является единственным
контактом покупателя с сервисной организацией.
• Для других, таких как традиционные образовательные
институты, концерты и врачебные консультации, требуется
физическое присутствие клиента. Поэтому в последнем случае
действия человека, оказывающего услуги, и его поведение
определяют восприятие клиентом получаемой услуги.
• В дополнение ко всему, если покупатель находится в сервисной
организации, физическое окружение, а также политика
организации и другие клиенты могут играть важную роль в
формировании этого восприятия.

38. 4.Деление услуг по объектам воздействия и степени осязаемости

Обработка информации: неосязаемые действия,
направленные на неосязаемые активы покупателя.
Это такие услуги, которые имеют дело с финансами покупателя,
его записями, данными и т. п.
После того как покупатель осуществляет контакт с обслуживающей
организацией и заказывает услугу, в его присутствии или
вовлечении нет необходимости.
Природа таких услуг и современный уровень технологии делает
физический контакт с обслуживающей организацией почти
ненужным. Многие банковские услуги, например, могут быть
оказаны по телефону или электронной почте.
Однако еще остаются услуги, которые многие люди предпочитают
получать лично, такие как открытие банковского счета или
обращение за займом.

39.

4. Классификация услуг (дополнение)
Услуги по направленности (обьект) и (не)осязаемости:
осязаемые, направленные на тело человека здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт,
заведения, салоны красоты, общественное питание,
парикмахерские, рестораны, кафе;
• осязаемые, направленные на товары и физические
объекты - грузовой транспорт, ремонт и обслуживание
оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные
услуги, поддержание чистоты и порядка, прачечные и
химчистка;
• неосязаемые, направленные на сознание человека образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры,
кино, музеи;
• неосязаемые с неосязаемыми активами - банки,
юридические и консультационные услуги, страхование,
операции с ценными бумагами.

40. 5. Классификация услуг по степени задействования материальных ресурсов

Услуги делятся на:

41. 6. Группировка услуг по признакам: «Относительное вовлечение товара» и «степень взаимодействия потребитель / производитель»

42. 7. Сегментация сервисного обслуживания в зависимости от участия в нем клиентов и персонала сферы услуг по П. Эглие и Э. Ланжар - степень учас

7. Сегментация сервисного обслуживания в зависимости от участия в
нем клиентов и персонала сферы услуг по П. Эглие и Э. Ланжар
- степень участия персонала в установлении контактов с клиентами
-степень участия клиента в техническом обслуживании.

43. 8.Группировка услуг по Гренроосу

К. Гренроос делит услуги
1. на те, реализация которых целиком ложиться на
персонал,
2. и те, исполнения которых зависит от технологий,
делая оговорку,
что при оказании услуги задействуются оба ресурса,
однако их соотношение различно, и, как правило,
один из ресурсов доминирует.

44. 9. Дополнительные классификационные характеристики услуг

По компетентности:
• неквалифицированные
• Квалифицированные;
По профилю:
• широкие;
• узкие.
по принципу обязательности предоставления:
основные (обязательные, базовые) услуги;
дополнительные (добровольные, периферийные) услуги.
При этом выделяют
Основные,
дополнительные,
сопутствующие, продвигающие
вспомогательные,
услуги.

45. Дополнительные классификационные характеристики услуг

• По способу оплаты:
• услуги, предварительно полно или частично
оплачиваемые при приеме заказов с последующим
окончательным расчетом при получении заказов;
• услуги, оказываемые бесплатно - гарантийный
ремонт машин, бытовой техники;
• услуги, оплачиваемые в рассрочку предоставляемые в кредит.

46. Дополнительные классификационные характеристики услуг

По содержанию:
• выполнение отдельных видов работ;
• модульное обслуживание;
• комплексное обслуживание
- банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в
единый комплекс финансовых услуг; объединение
разнообразных услуг в рамках компании, занимающейся
транспортными перевозками, таких как страхование жизни и
грузов, доставка корреспонденции, туризм;
По продолжительности:
разовые,
периодичные,
постоянные.

47.

услуги можно классифицировать по:
• степени контакта с клиентами;
• степени регулирования законодательными и
нормативными актами;
• трудоемкости производства;
• требуемому уровню квалификации;
• сегментам клиентуры;
• оперативности предоставления (выполнения);
• технологическому признаку (в какой степени для
оказания услуги применяются технические средства)
и другим критериям.
• базисности потребностей (нужды, потребности,
желания и т.д. )

48. Дополнительные классификационные характеристики услуг

По принципу экономического содержания (восприятия)
• услуги образуют два класса:
• услуги материального характера — материальные услуги
(сохранение, доставка, подготовка продукции к
производственному потреблению и пр);
• услуги нематериального характера — нематериальные услуги
(консультирование, реклама, предоставление информации,
проведение маркетинговых исследований и др).
Очень широко распространено субъективное деление услуг по
принципу обязательности предоставления:
• основные (обязательные, базовые) услуги;
• дополнительные (добровольные, периферийные) услуги.

49. Дополнительные классификационные характеристики услуг

Услуги по размеру:
• международные корпорации в таких сферах, как банковское,
страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство;
• малые различные предприятия местного уровня - сферы бытовых
услуг и общественного питания.
Услуги по размеру капиталовложений:
• огромных капиталовложений - авиаперевозки,
• небольших первоначальных капиталовложений - юридические
консультации, медицинское обслуживание
Факторные услуги- платежи, возникающие в связи с международным
движением факторов производства, прежде всего капитала и рабочей
силы (доходы на инвестиции, роялти и лицензионные платежи,
зарплата, выплаченная нерезидентам)
Нефакторные услуги – остальные виды услуг (транспорт, деловые и
личные поездки и прочие нефинансовые услуги)

50. 3.Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании

• Оказание услуг может представлять собой очень простые
или очень сложные процессы. Обычно услуги состоят не
из одного эпизода, а из целой серии эпизодов.
• Неосязаемость услуг существенно затрудняет процессы
планирования, контроля за качеством, ценообразования и
продвижения их на рынок.
• Приходится изрядно потрудиться, чтобы добиться
согласования желаемого с действительным и ожидаемого
с возможным.

51.

Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
«Поскольку услуги представляют собой скорее функции,
а не объекты, их точные параметры относительно
единообразного понятия качества устанавливаются
довольно редко
• . Большинство услуг до момента их продажи не могут
быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы,
опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения
их качества.
• В силу неосязаемости услуг фирмам-провайдерам весьма
непросто получить информацию о том, как потребители
воспринимают результаты их деятельности, и оценивают
её качество.

52. Чтобы повысить степень доверия…

Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
Чтобы повысить степень доверия…
А также укрепить желание клиента, продуцент услуг
должен:
• Попытаться представить свою услугу (модель предложения) в
осязаемом виде и повысить восприятие клиентом этой
осязаемости.
• Подчеркнуть значимость услуги (комплекса услуг) в целом как
полезной деятельности, имеющей особенную ценность для
конкретного покупателя.
• Заострить внимание на прямых, и на побочных выгодах от
предлагаемого обслуживания
• Привлечь к пропаганде своей продукции известную личность или
применить методы продвижения и реализации.

53. Моменты истины и их значимость

Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
Моменты истины и их значимость
• В общении между компаниями и потребителями возникают
особые моменты, в которые решается, завоюет компания
надолго доверие и симпатии клиентов или нет. Важно понимать,
когда именно это происходит, и научить сотрудников правильно
себя вести в эти решающие моменты, чтобы мнение
потребителей склонилось в нужную сторону.
• Во всех видах услуг самым важным является трансформация
тела, ума, активов и информации клиента. Эти трансформации
достигаются серией целенаправленных действий через так
называемый технологический процесс.
• Момент оказания услуг также известен как «момент истины», то
есть во время любого контакта с любой частью сервисной
организации покупатель получает впечатление о качестве её
услуг.

54. Моменты истины и их значимость

• Услуга может оказываться в любое время в любом месте.
Наиболее важным для менеджеров является то, что с кем бы
или с чем бы покупатель ни входил в контакт при оказании
услуг, это даёт ему представление о компании в целом.
• Когда служащий плохо обращается с покупателем, покупатель
не думает о том, что он столкнулся с грубым человеком,
работающим в этой компании, он думает, что имеет дело с
«грубой» компанией.
• Когда технический работник не в состоянии показать тарифы
телеграфных услуг, клиент приходит к выводу, что компания
ненадёжна.
• Компания «создаётся» в умах покупателей во время оказания
услуг.

55. Характеристика сущности моментов истины

• Целенаправленность услуг – Независимо от того, кто их
инициирует, все услуги ориентированы на определённую цель.
• Служащие сервисной фирмы – не альтруисты. Большая
часть оказания услуг является частью ежедневной рабочей
жизни служащих сервисных фирм. Первичная цель служащих –
исполнение обязанностей, за которые им платят. Поэтому для
них оказание услуг – это работа. Возможно, что покупатель
тоже находится на работе во время оказания услуг.
• Предварительного знакомства не требуется - во многих
случаях покупатель и сервисный служащий – незнакомые люди.
У таких услуг нет долгосрочных последствий. Но, в других
случаях покупателям следует предоставить более полную
информацию о себе.

56. Характеристика сущности моментов истины

• Время обслуживания ограничено содержанием услуги –
Масштаб взаимодействия между покупателем и служащим,
предоставляющим услугу, определён природой задачи данной
услуги.
• Доминирует обмен информацией, связанной с заданием –
информация, связанная с заданием является обязательной и
приоритетной.
• Роли клиента и сервисного служащего точно определены – для
эффективного и квалифицированного исполнения услуги
взаимодействие покупателя и служащего требует определённых
правил поведения. Уместным правилам обычно учит жизненный
опыт, в противном случае сервисный служащий может подсказать
клиенту, как приспособиться к таким правилам.
• Может иметь место временная дифференциация статуса –
Важной характеристикой некоторых услуг является то, что они
влекут за собой временное изменение «нормального» социального
статуса.

57. 4 Элементы сервисной системы оказания услуг в домоведении (в контексте проблем, возникающих при оказании услуг)

• Оказание услуг предполагает
взаимодействие четырёх элементов:
покупателя
Другие
клиенты
работника
сервисной
фирмы
системы
доставки
физического
окружения

58. Покупатель

• Покупатель - наиболее важный элемент в данном
взаимодействии.
• Целью процесса оказания услуги должно быть
удовлетворение потребности покупателя.
• Разработка услуги и системы её доставки должны быть
организованы так, чтобы существовала возможность в
наиболее эффективной форме знакомиться с потребностями
покупателя.
Другие клиенты (покупатели)
• В случаях когда при оказании услуг физически присутствует
группа людей поведение покупателя может иметь
воздействие на исход оказания услуги в отношении других
клиентов.
• В таких ситуациях необходимо обеспечить приятное
предоставление услуг для каждого клиента путем ввода
различных правил и ограничений

59. Сервисный служащий

• Сервисный служащий является лицом фирмы.
• Его слова и действия воспринимаются покупателем как
реализация политики организации.
• Одновременно предполагается, что он должен действовать от
имени покупателя и в его интересах, потому что покупатель
вверил себя или свою собственность его попечению.
• У сервисного служащего должны быть навыки и способность
уменьшить беспокойство покупателя относительно
происходящего.
• Для удовлетворения потребностей клиента служащий должен
учитывать его неопытность, опасения или беспокойство
относительно услуги и в какой-то момент проявить сочувствие.
• Они должны уметь смотреть на процесс оказания услуг с
позиции покупателя.

60. Система доставки

Система доставки состоит из
• оборудования,
• средств обслуживания,
определённых правил,
предписаний и организационной культуры.
Эта часть должна проектироваться и действовать
согласно потребностям и желаниям покупателя.

61. Физическое окружение

• Физическое окружение включает все осязаемые
аспекты покупательского познания услуги или
сервисной организации.
• Сокращённой версией физического окружения,
называемой обстановкой обслуживания, является
физическое окружение, в котором услуга доставляется
и потребляется.
• Например, часть обстановки обслуживания:
температура, уровень шума в помещении, ландшафт,
мебель и оборудование.

62.

Рекомендуемая литература
Пример списка литературы
1.
Удальцов, М.В. Сервис в домоведении / М.В. Удальцов, Е.В.
Наумова. – Новосибирск: СибУПК, 2006. – 136 с.
2.
Шибанова,Е.К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е.К.
Шибанова.– Челябинск.: Изд-во ЮурГУ, 2004 –215С.
3. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис /
Н.Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005.-608с.
4. Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т.Д. Бурменко. -М.:
КНОРУС,2007.-416с.
5. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаксевер,
Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердок: пер. с англ. Под ред. В.В.
Кулибановой.- СПб: Питер, 2002- 752с.
62

63.

Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
63