Методы развития эмоционального интеллекта у операторов КЦ

1.

Методы развития
эмоционального интеллекта
у операторов КЦ

2.

СОДЕРЖАНИЕ

3.

✓ Содержание
НАША КОМАНДА
АКТУАЛЬНОСТЬ
ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ
СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ
ПРЕИМУЩЕСТВА, РИСКИ

4.

НАША КОМАНДА

5.

✓ Наша команда
Кирилл Шохрин
Дарья Скачкова
Проект «Уральские
Проект
авиалинии»
«eBaySales»
Анастасия
Мырикова
Кристина
Исмаилова
Наталия
Старовойтова
Проект
Проект
Проект
«Победа»
«Уральские
«Аэрофлот»
авиалинии»

6.

АКТУАЛЬНОСТЬ

7.

✓ Актуальность
Операторы контакт-центра —
это категория специалистов,
подверженная риску
эмоционального выгорания,
сами операторы часто
описывают свою работу как
скучную, напряженную и
совмещенную с высоким
уровнем стресса.

8.

✓ Актуальность
Синдром
профессиональн
ого выгорания —
состояние
физического,
эмоционального
и умственного
истощения
личности,
которое
включает в себя
три основных
составляющих
❖ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ
ИСТОЩЕННОСТЬ
❖ ДЕПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
❖ РЕДУКЦИЯ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ
ДОСТИЖЕНИЙ

9.

✓ Актуальность
Основные ожидания от оператора
контактного центра связаны с
эффективностью его работы: устойчивостью
к стрессу и эмоциональному выгоранию,
способностью сохранять эмоциональную
стабильность и влиять на эмоции клиента.
Эти компетенции относят к
эмоциональному интеллекту.

10.

✓ Актуальность
Результат урезанного теста Гоулмана показывает, что уровень ЭИ
среди операторов колл-центра ТП в основном средний.
Тестирование проводилось с 8 по 15 августа
Количество респондентов — 62

11.

ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ

12.

✓ Цели программы
Цели развития ЭИ у операторов КЦ:
Повысить уровень эмоционального интеллекта за счет
развития следующих качеств у операторов:
❖Эмпатия (направлено на снижение
уровня деперсонализации)
❖Умение отключаться от особенно
сильных эмоций (направлено на
снижение уровня эмоциональной
истощенности)

13.

СПОСОБЫ РЕАЛИЗАЦИИ

14.

✓ Способы реализации. 1 ЭТАП
1 ЭТАП. Определение критичных операторов прослушкой звонков
(в рамках ежемесячной прослушки Production), выявление
признаков недостаточного ЭИ:
Оператор провоцирует недовольство клиента “холодным” тоном,
повышением тона, использованием негативных формулировок (“нет”, “не
можем”, “невозможно”)
Оператор необоснованно отказывает клиенту в получении информации и
услуг, не предлагает альтернативные варианты решения вопроса клиента;
Оператор не выказывает сочувствия, когда решить проблему звонком
невозможно, и клиент жалуется (когда требуется просто выслушать);
Оператор предлагает услугу/товар “неверящим” голосом.

15.

✓ Способы реализации. 2 ЭТАП
2 ЭТАП. Проведение 6 занятий с агентами. СВ предлагает пройти
тест Гоумана, совместный анализ результата. Объяснение причин
включения агента в тренинг, описание ожидаемых результатов.

16.

✓ Способы реализации. 2 ЭТАП
6.
5.
Нестинг.
Проведение ролевых игр, адаптированных
под конкретный проект.
4.
Развитие эмоционального опыта и эмоциональной
осведомленности; раскрытие эмоционального потенциала
участников; развитие эмоциональной креативности.
3.
Развитие аутентичности участников, развитие
навыков самопонимания и самоконтроля.
2.
Формирование умений слышать, понимать и передавать
настроения, чувства, эмоции.
1.
Знакомство с основными эмоциональными состояниями, эмоциями и
чувствами человека; формирование представлений об ЭИ; самоанализ
эмоционального интеллекта участниками группы.

17.

✓ Способы реализации. 3,4 ЭТАПЫ
3 ЭТАП.
Прослушки,
выявление
проблемных зон.
Проведение
посттренинговой
беседы,
определение зон
повышенного
внимания.
При
необходимости
проведение
дополнительных
ролевых игр
индивидуального с
агентом.
4 ЭТАП.
Анализ динамики
KPI по итогам 3х
месяцев, анализ
эффективности
программы.

18.

РИСКИ И ПРЕИМУЩЕСТВА

19.

✓ Риски
1. Низкая
результативность
для некоторых
сотрудников.
1. Использование
квадрата Декарта при
выборе агентов, с
которыми работа по
развитию ЭИ даст
наибольший эффект
2. Сложность в
оценке применения
агентом
полученных
навыков
2. Анализ динамики
стандартных KPI: Csat,
количество
рекламаций, продаж

20.

✓ Преимущества
Снижение
уровня
негативизм
а в диалоге
Повышение
внимательности
при
предоставлении
информации,
при работе во
внутренних
ресурсах
Повышения
инициативности
оператора в
поиске
альтернативных
вариантов
решения вопроса
клиента
Демонстрация
ДНК
Телеперфоманс

21.

ВОПРОСЫ

22.

Thanks!
FOLLOW US
/teleperformanceglobal
@teleperformance
/teleperformance
blog.teleperformance.com
/company/teleperformance
teleperformance.com
@teleperformance_group