Презентация_Лекция_№6_РявДД_Деловое_общение_переговоры_совещания

1.

Тема № 6
Этический компонент
делового общения

2.

План
1. Деловое общение людей как особая
коммуникация. Принципы деловой этики.
2. Психология делового общения.
3. Конфликтное поведение и пути выхода из
конфликта. Примеры трудных деловых писем
4. Виды делового общения и их структура:
беседа, переговоры, деловое совещание:
Правила поведения. Речевые клише.
Протокол собрания (совещания, заседания)

3.

Литература
❖
Деловое общение : учебник и практикум для вузов / И. Ю. Скибицкая, Э. Г. Скибицкий. —
Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 247 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-06495-
7. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. с. 8 — URL: https://urait.ru/bcode/455216/p.8 (дата
обращения: 17.04.2020).
❖
О деловых письмах интересно и просто : практический курс // Авт.-сост. Л. А. Введенская, Л.
Г. Павлова Риторика и культура речи. Ростов-на-Дону «Феникс», 2010 (с. 16-42. Глава 3).
❖ Светлана Никитина. Ораторское мастерство. Курс корпоративного обучения
❖ «Совещание как инструмент управления и организации деятельности компании» Практический
семинар-тренинг http: //www.orator66.ru/moi _proekty/korporativnoe-obuchenie/soveshanie-kakinstrument-upravleniya/
Дополнительная
❖ М.Литвак. Психологическое айкидо
❖ Э.Прайер. Не рычите на собаку
❖ Г.Кэннеди .Договориться можно обо всем.
❖ Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. — Минск : Современный
литератор, 2002. - 320 с.
.

4.

1. Деловое общение людей как
коммуникация. Принципы деловой этики.
особая
Деловые отношения
— взаимосвязь между партнерами,
коллегами и конкурентами, возникающая в процессе совместной
деятельности на рынке и в коллективе.
Деловые отношения строятся на основе этики –
выработанных человеческой практикой законах общежития.
Этика, Эстетика и Этикет = Нравственное чувство, Красота,
Нормы поведения.
Речевой этикет – правила речевого поведения в общении.
Бизнес – это этично!

5.

Категории этики: мораль и нравственность.
Нормы морали выражаются в общих фиксированных представлениях
(заповедях, принципах) о том, как необходимо поступать. В морали
должное и фактически принятое совпадает далеко не всегда и не
полностью.
Моральные нормы – это внешний регулятор со стороны общественного
мнения (не убей, не укради, не завидуй и т.д. – всего 7 (10) нравственных
заповедей, некоторые из которых положены в основу Закона.
Закон не гарантирует справедливость, но это меньшая из бед.
Нравственность (нрав, норов, характер) – это внутренний закон = совесть.
Нравственные нормы не могут быть защищены Законом.
«Слово о Законе и Благодати» Митрополита Иллариона
ХI в.

6.

— Мораль — это лишь костыли для человека, у которого нет
собственных принципов. У меня есть собственные принципы. А у
тебя? — У меня есть совесть, — сказал я. — Совесть — это очень
сговорчивая дама, — сказал Ланс. — Любой взрослый и более-менее
разумный человек может оправдать в собственных глазах самый
нехороший свой поступок. Вплоть до предательства. —
Предательство оправдать нельзя. — Можно. В собственных глазах
оправдать можно все. Могу даже подсказать тебе самую простую
формулировку: «Это было необходимо». Или вот еще одна: «Это было
меньшее зло, по сравнению с…» Тут ты можешь подставить все что
угодно. Что тебе больше нравится.
Цвет мира - серый Сергей Мусаниф
Подробнее на livelib.ru:
https://www.livelib.ru/quote/12551-tsvet-mira-seryj-sergej-musanif

7.

Цитаты о морали
Право оставляет умонастроению полную свободу. Мораль же
касается умонастроения и требует, чтобы поступок совершался
из уважения к долгу. Следовательно, и соответствующий праву
образ действий морален, если он определяется уважением к
праву. Георг Гегель
Чтобы мой поступок имел моральную ценность, с ним должно
быть связано мое убеждение. Аморальным является делать что
то из страха перед наказанием или для того, чтобы приобрести
у других хорошее мнение о себе. Георг Гегель
Величайшее недоразумение — это вдаваться в мораль, когда дело
касается исторических фактов.
Дени Дидро
Мораль дает общие принципы поведения, оставляя без внимания
конкретные обстоятельства. Пьер Бейль

8.

Принципы делового общения
1. Кооперации: реализуется, в семи принципах поведения:
такта; великодушия; соответствия; полноты информации;
доброжелательности; согласия; скромности (Г. П. Грайс).
Соблюдение данного принципа
обусловливает выбор
речевых средств для воздействия на адресата в зависимости
от ситуации общения.
2. Уважения: вне зависимости от социальной и
коммуникативной позиций, интересов и намерений, партнер
– равновелик.

9.

Три типа норм в сфере деловых отношений :
1. Формальные (писаные) законы, предписываемые обществом и
охраняемые с помощью соответствующих санкций. Это Закон, Устав,
Правила корпоративной этики, др.
2. Нормативные принципы, зафиксированные в общечеловеческих
этических нормах и, как правило, основанные на системе
религиозных убеждений, измена которым приводит к внутреннему
психологическому дискомфорту (стыду, угрызениям совести ,
религиозному чувству греха). К примеру, в Нагорной проповеди
Христа: не укради, ϻне убей, не лжесвидетельствуй и т. п.
3. Нормы группового поведения (профессиональные, цеховые). Их
нарушение карается профессиональным остракизмом. Это кодексы
чести – врача, судьи, адвоката, прокурора, нотариуса, священника,
военного и т.п.
Честь мундира – как понимать?

10.

2. Психология делового общения
рассматривает :
свойства личности: внимание, память, восприятие. Мы
все разные.
Характер и темперамент: Посеешь привычку пожнешь характер, посеешь характер - пожнешь
судьбу.
Эмоции, настроение, чувства :
управление эмоциями как эмоциональный интеллект :
моя свобода в том, чтобы выбирать, что думать.

11.

Конфликтное поведение и пути выхода из
конфликта.
Там, где сталкиваются интересы разных людей,
закономерны конфликты.
Изучением конфликтов занимается раздел науки
конфликтология

12.

Типы конфликтов по признаку ‘польза’ vs. ‘вред’
Конструктивные конфликты полезны, так как обнажают
суть противоречий так, что
стороны могут понять свою
взаимную неправоту или
чрезмерность
своих
притязаний, оппоненты не
выходят за рамки деловых
аргументов и отношений.
Деструктивные конфликты –
вредны, так как
-отвлекают ресурсы от дела,
-создают нервозность в
коллективе

13.

Типы конфликтов по количеству вовлеченных
участников
1.
2.
3.
4.
Внутриличностный
Межличностный
Между личностью и группой
Межгрупповой конфликт
Стратегии поведения в конфликте
Борьба (силовое давление, принуждение противоположной
стороны);
Избегание (делать вид, что ничего не происходит);
Переговоры с участниками, роль третейского судьи.

14.

Формы поведения
1) Агрессивность — нападение + оборона = война. Еще не
известно, чья возьмет.
2) Подчинение — чревато конфликтом в будущем.
3) Настойчивость — поведение, когда кто-то настаивает на
своих правах, не нарушая права другого.
Нельзя подавлять свои эмоции, но эмоциями надо
управлять!
Как управлять эмоциями?
Отстаивать свои интересы необходимо, однако, для этого
надо знать, где Ваши границы.

15.

Стратегии выхода из конфликта:
1. Соперничество – кто кого победит
2. Компромисс – кто кому уступит
3. Избегание – ничего не вижу, ниччего не знаю, пусть все
само рассосется.
4. Приспособление – возьмите все, только оставьте меня в
покое.
5. Сотрудничество – давайте достигнем соглашения во
благо всех.

16.

Чтобы прийти к сотрудничеству, необходимо:
❖ сделать шаг навстречу и организовать переговорный
процесс. Это самое трудное – перешагнуть через свой
эгоизм.
Помни:
виноват в конфликте тот, кто умнее!
❖ найти то, что объединяет стороны конфликта – это
взаимные интересы.
Разговор с глазу на глаз о вопросах, вызвавших
разногласия, длится так долго, как это необходимо для
достижения соглашения.
❖ быть эмоционально экологичным. Нельзя обвинять.
Можно говорить о своих своих чувствах и ожиданиях.

17.

Соглашение (Договор) как способ разрешения конфликта
Договор описывает отношения сторон в будущем.
В результате возникает взаимное понимание того, как будет
выполняться договор и на какой срок он составляется.
Важно задать следующие вопросы:
Как именно я пойму, что вы уважаете мои интересы?
Что конкретно вы будете делать, чтобы показать, что вы
уважаете меня и мои интересы?
Что конкретно я увижу и услышу от партнера?
Никакой договор не будет действенным, если каждый участник не
возьмет на себя свою долю ответственности.

18.

Профилактика конфликтов:
1. Открытое демократичное обсуждение сложных вопросов
2. Внимание руководителя к позиции участников группы
3. Справедливое распределение обязанностей
4. Справедливое распределение поощрений
5. Четко прописанные критерии поощрений и наказаний
6. Учет интересов, сильных и слабых сторон подчиненных.
7. Умение быть сдержанным. Порицаем поступок, а не личность.
❖ Управляем, развивая, помогаем стать сильнее, фиксируем внимание на
достижениях, а не на ошибках.
❖ Помним, что всякое отрицательное качество человека имеет обратную
сторону – положительное качество.
❖ Опереться можно только на то, что сопротивляется.
❖ Чем выше духовное развитие человека, тем меньше в его жизни
людей, которые ему неприятны. Духовность – это принятие мира и
людей такими, какие они есть здесь и сейчас.
❖ Не судим и не осуждаем, не прикрепляем ярлыки. Все меняется.

19.

Реализацию принципов делового общения в
«трудном» письме.

20.

Письмо-просьба и письмо-отказ с выражением благодарности
Письмо-просьба:
From: Андрей Выхин
Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM
To: Михаил Михайлов
Subject: Официальная просьба
Добрый день, уважаемый Михаил!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и
строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся
Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением
бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой
предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.
С уважением,
Андрей Выхин
Директор по маркетингу

21.

Ответ-отказ:
From: МихаилМихайлов
Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM
To: Андрей Выхин
Subject: Re: Официальная просьба
Уважаемый Андрей Иванович!
Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей
компанией.
Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются
накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за
последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров.
Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев
Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб.
Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При
достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности.
Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такую услугу, как отсрочка
платежа. Она позволяет Вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплачивать размещение
в течение последующих 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент
сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, то можете обратиться к нашему
специалисту Ирине Поповой (по эл. почте popova@ xxx.ru или по телефону (495) 777 77 77 доб.
7777).
Надеемся на понимание и продолжение сотрудничества!
С уважением,
Михаил Михайлов
Руководитель отдела по работе с клиентами
Тел… Моб…

22.

Структура текста письма-отказа
1. Благодарность за сотрудничество и партнерство.
2. Отсылка к правилу или принципам компании
3. Сожаление о необходимости отказа
4. Предложение альтернативы (рассрочка)
5. Инструкция – толчок к действию.
6. Выражение надежды на сотрудничество.

23.

Ответ на гневное письмо

24.

2.1. Качества личности в общении
1. Самооценка (адекватная, завышенная, заниженная) – умение взглянуть на себя как бы со стороны,
систематически анализировать свои действия и поступки.
Самый большой комплекс неполноценности = самая большая мания величия. Синдром
эксклюзивного страдания.
2. Проектирование – явление, когда, предвидя реакцию другого человека, мы можем приписывать
ему свои качества, переживания и чувства. Будь чистым листом. Не надо мерить других по себе,
думать и решать за других, а надо спрашивать других.
3. Концентрация внимания – восприятие человека человеком с учетом психологических
особенностей общающихся, их привычек, черт характера.
Привычка быть осознанным ведет к свободе и личной эффективности. Концентрируйся на
хорошем, не «залипай» на негатив. Принцип притяжения: хорошее к хорошему и наоборот.
Если ты станешь солнцем, ты создашь свою вселенную. Тогда мир крутится вокруг тебя. Но:
солнце греет. А ты?
4. Эмпатия (сочувствие) - способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении
(руководитель – подчиненный, педагог – обучающийся и т.д.) принятие позиции и роли другого
означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними.
Не извиняйся и не проси. Мир един. То, что я делаю для другого, я делаю для себя.
5. Ответственность в общении.
Возьми свои 50 % ответственности при общении с равным. Возьми 100% ответственности при
общении с тем, кто меньше тебя.

25.

Ролевые маски и позиции в общении
[Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в
игры. — Минск : Современный литератор, 2002. — 320 с.]
Я- ребенок: эмоция - радость, зависимое, подчиненное безответственное
существо, говорит миру «хочу, дай, мне можно. Это не я, оно само».
Я – родитель: функция - контроль, говорит «нельзя, должен, не смей. Ты
виноват, я тебя накажу».
Я – взрослый: умеет брать ответственность, говорит «давай подумаем
вместе»
Согласованная позиция Р-Р, Д-Д, В-В обеспечивает понимание.
Выступая в позиции Дитя, человек выглядит подчиненным и
неуверенным в себе; в позиции Родителя - самоуверенноагрессивным («сверху»); в позиции Взрослого - корректным и
сдержанным («рядом»).
Хорошо, когда оба коммуниканта выступают с позиции взрослого
Задание: отследите, как меняются Ваши ролевые маски в общении с
разными людьми.

26.

Субъекты общения
[Добрович, А. Общение: как искусство. — М. : АОЗТ Яуза В. Секачев,
1996. — 256 с.]
1. Доминантный субъект общения — человек, которого мало заботит
уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть
инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот
же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам,
репликам. Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает
других, повышает голос.
2. Недоминантный субъект общения — постоянно чувствует себя
просителем, часто извиняется, боится взять инициативу в разговоре
(например, задать вопрос, не согласиться, выразить и аргументировать
свою позицию), уступчив, легко теряется, не перебивает партнера,
терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет
сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте.

27.

Уровни общения [Добрович, 1996]
1. Духовный : Партнёр воспринимается как носитель духовного начала, и это
начало пробуждает в нас чувство, которое сродни благоговению. Общение с
духовным наставником, с родителями у представителями некоторых культур –
мусульмане, буряты, др.
2. Деловой : в экстремальных ситуациях не важно, что о тебе подумают, на первом
месте дело.
3. Игровой : Обладает полнотой и человечностью, превосходит конвенциональный
уровень тонкостью содержания и богатством оттенков. Интерес к личностным
особенностям собеседника не своекорыстный, а проникнут симпатией к человеку.
4. Конвенциональный : основанный на – своде наиболее приемлемых правил
поведения. Деловое общение, основанное на Законе.
5. Стандартизованный : Общение основывается на неких стандартах. Это
формальное бюрократическое общение - «контакт масок», а не людей.
6. Манипулятивный : партнёр - соперник в игре, которую непременно надо выиграть,
средство достижения выгоды. О чувствах партнера манипулятор не думает.
7. Примитивный : собеседник не партнёр, а предмет, нужный либо мешающий».
Задание: с каким типом общения вы уже сталкивались? Какой тип общения является
наилучшим, желательным, уместным?

28.

Устное деловое общение
К официально-деловому стилю относятся только
письменные тексты - документы. Устная речь значительно
отличается от письменной.
Беседа. Консультирование. Деловое совещание.
Переговоры. Телефонный разговор.
Устное деловое общение делится на
1) формально-регламентированное (подготовленное) и
2) ситуативно-регламентированное (неподготовленное).
1 тип – совещание, переговоры, деловая беседа.
2 тип – телефонный деловой разговор, обращение в
организации и учреждения с целью получения информации.

29.

4. Виды делового общения
1. устное vs. письменное.
2. диалогическое vs. монологическое (с точки зрения
однонаправленности / двунаправленности речи между
говорящим и слушающим);
3. межличностное vs. публичное (с точки зрения количества
участников);
4. непосредственное vs. опосредованное (с точки зрения
отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
5. контактное vs. дистанционное (с точки зрения положения
коммуникантов в пространстве).

30.

3.1. Структура делового общения: Беседа и переговоры
беседа
специально организованный деловой
разговор
Цель:
• Получение либо обмен информацией
с целью выработки кадрового или
производственного решения,
• Установление деловых отношений
• Влияние.
Методы:
Запрос информации,
Передача информации
Активное слушание
Воздействие на эмоционально-волевую
сферу партнера
Переговоры – процесс
взаимодействия сторон с целью
достижения согласованного решения
и последовательности будущих
общих действий
Цели: тактические и стратегические
Решение вопроса
1) с максимальной выгодой :
-для всех участников переговоров (стратегия
сотрудничества);
-для себя (стратегия манипулирования и
принуждения);
2) с минимальными ущербом :
- для всех (стратегия обмена компромиссами);
- Для себя (стратегия давления, шантажа,
затягивания и др.)
3) Решения вопроса любой ценой:
-конформизм: готовность идти на уступки,
лишь бы разрешить конфликт (например,
капитуляция и др. военные переговоры)

31.

Виды деловых бесед
❖ Аналитико-информационная ( с целью принятия решений,
форма – мозговой штурм)
❖ При приеме на работу ( с целью оценить
профессиональные и личностные качества кандидата –
форма собеседование, интервью)
❖ При увольнении – а) добровольный уход (с целью
выражения благодарности, пожелания успеха); б)
сокращение (с целью выражения сожаления,
благодарности, пожелания успеха); в) увольнения (с целью
выражения сожаления).
❖ Проблемные и дисциплинарные беседы (с целью
критической оценки результатов работы, дисциплины и
т.п.)

32.

Структура аналитико-информационной деловой беседы
а) подготовка к деловой беседе;
б) установление места и времени встречи;
в) начало беседы: вступление в контакт;
г) постановка проблемы и передача информации;
д) аргументирование;
е) анализ альтернатив, поиск варианта решения
(в условиях непримиримой конфронтации участник более
высокого ролевого статуса может принять авторитарное
решение, п. (з));
е) выработка решения;
ж) фиксация договоренности;
з) выход из контакта;
и) анализ результатов беседы, корректировка тактики
общения.

33.

Вопросы, стимулирующие проблемную беседу
1.
Закрытые «Да-Нет»: Вы согласны со мной? Вы можете не опаздывать на
работу? Вы считаете этот результат достаточным?
2. Открытые: Что вы думаете об этой ситуации? Что Вы можете предложить?
Как улучшить показатели?
3. Риторические: Мы все заинтересованы в решении этого вопроса, не так ли?
4. Переломные (убеждающие): Как бы Вы распределили премию? Как вы
представляете себе структуру отдела?
5. Наводящие вопросы (для обдумывания): Правильно ли я Вас понял? Вы
действительно полагаете, что имеете больше прав на привилегии?
Два типа бесед: сотрудничество и конфронтация.

34.

Во время деловой беседы
Неправильно:
• Не давать высказываться
партнеру
• Перебивать
• Использовать сниженные
слова и выражения
оценочного характера
(ироничные, жаргонные)
• Подчеркивать свое
превосходство и
переходить на личности
• Переходить на интимнодружеский тон общения
• Принуждать к быстрым
ответам
• Вторгаться в личную зону
собеседника
• Беседовать в состоянии
эмоционального
возбуждения

35.

Жанр делового совещание
Виды совещаний: инструктивные, оперативные (диспетчерские),
проблемные.
На этапе подготовки: Ведущий анализирует имеющуюся информацию.
Участники собирают необходимую информацию.
Речь участников хорошо подготовлена, т.к. повестка известна
заранее. При необходимости о её изменении сообщается в начале
совещания.
Коммуникативная цель – получение текущей информации и ее оценка.
Имеют
правила
проведения,
основанными
на
принципе
демократичности, как правило, фиксируются протоколами.
Требуют: кворума; избрания ведущего собрание и ведущего протокол
(секретаря), наличия и принятия повестки. Принятие решения по
каждому пункту повестки производится путем голосования (открытого
или закрытого). Заканчиваются принятием решения (резолюции).
Заседания (например, кафедры, ученого совета), собрания (например,
трудового коллектива) по форме являются совещанием,

36.

Образец ПРОТОКОЛА совещания (собрания, заседания)
24.08.2006 № 14
ПРОТОКОЛ
Заседания Совета директоров
Председатель – Цицин А. Г.
Секретарь – Прохорова Т. А.
Присутствовали: Воробьев К. В., Сенина Е. О., Ярославцева Е. Н., Ярославцева Т. П.
ПОВЕСТКА ДНЯ:
1. Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.
Доклад технического директора Воробьева К. В.
2. Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и
архивному делу.
Доклад коммерческого директора Ярославцевой Е. Н.
СЛУШАЛИ:
Организация производственной деятельности Управления производства и внедрения информационных систем.
ВЫСТУПИЛИ: Воробьев К. В. – в связи с увеличением объема производственной деятельности и штатной численности
Управления производства и внедрения информационных систем на 3 единицы представил подготовленное предложение по
улучшению технического обеспечения управления.
Цицин А. Г. поддержал предложение Воробьева К. В.
РЕШИЛИ:
Произвести закупку 3 компьютеров необходимой конфигурации для Управления производства и внедрения информационных
систем.
Обеспечить рациональное распределение новых компьютеров между сотрудниками отдела в соответствии с подготовленным
предложением.
СЛУШАЛИ:
Внедрение системы скидок для вузов на информационные системы по документационному обеспечению управления и
архивному делу.
ВЫСТУПИЛИ: Ярославцева Е. Н. – привела конкретные данные о применении системы скидок для вузов и учебных заведений.
Воробьев К. В. поддержал предложение Ярославцевой Е. Н.
РЕШИЛИ:
Управлению производства и внедрения информационных систем разработать систему скидок для вузов и учебных заведений на
информационные системы по документационному обеспечению управления и архивному делу.
Председатель А. Г. Цицин
Секретарь Т. А. Прохорова

37.

В ходе совещания
Ведущий (руководитель) сообщает цель, зачитывает повестку, характеризует
вопросы и возможные их решения и условия принятия этих решений, порядок
ведения и оформления протокола.
1. Добрый день. Рад вас видеть. Прошу всех садиться. . Давайте начнем.
Нам необходимо обсудить / На повестке следующие вопросы
2. Переходим к вопросу о назначении нового директора отдела. Прошу
высказываться / всех высказаться. Поручаю начальнику отдела провести анализ
сложившейся ситуации. Просьба представить отчет к следующему совещанию.
В ходе оперативного совещания (15-20 минут)
Ведущий приветствует собравшихся и сообщает о начале совещания (Начнем
совещание).
Выслушивает сообщения, благодарит (Благодарю Вас), задает вопросы, выявляя
слабые места, добивавается принятия необходимых решений, оказания помощи,
дает поручения. Завершает совещание (совещание окончено).

38.

Правила поведения на совещании
1. Для делового общения характерна строго упорядоченная
иерархия позиций, статусов и ролей.
2. Подача информации снизу вверх по схеме управления.
3. Говорить следует по существу, ясно и просто.
4. Выступления участников может прерывать только
ведущий. Остальные участники не могут перебивать
монолог репликами.
5. Решения принимаются по каждому вопросу или блоку.
Важные решения принимаются путем открытого
голосования.
Задание : проведите деловое совещание. Составьте протокол
совещания.

39.

Речевые клише для работы с возражениями оппонента на
аналитическо-информационном совещании
Роль участника совещания
Тактика поведения ведущего
1. Позитивный –
доброжелательный и
трудолюбивый сотрудник
2. «Всезнайка» всегда требует
слова
1.Предоставить слово в еритической
ситуации, т.к. он поддержит позицию
руководства (лоялен)
2.Посадить рядом с ведущим или с
позитивным, давать возможность
формулировать промежуточные
выводы.
3. спросить, в чем связь его слов с
предметом беседы.
4. Стимулировать к выступлению
(все хотят услышать Ваше мнение),
демонстрируя доброжелательность и
заинтересованность. Хвалить и
пресекать насмешки в его адрес.
Задавать ему несложные и ясные
вопросы.
3. Болтун – бестактный,
перебивает, уводит от темы.
4. «Трусишка» – неуверен, его надо
выращивать.

40.

Речевые клише для работы с возражениями оппонента на
аналитическо-информационном совещании (продолжение)
Роль участника совещания
Тактика поведения ведущего
5. Хладнокровный – замкнут, отчужден,
не участвует в беседе.
5. Заинтересовать, стимулировать
(Кажется, вы не со всем согласны?)
задавать вопросы открытого типа
(почему и как?)
5. Не позволять ему играть роль гостя. Не
соглашаться с ним (Да, но…; Вы правы,
но учли ли Вы, что…?)
7. Отвечать сразу и кратко на его
информативные вопросы. Вопросы
открытого типа переадресовать ему
самому (а Вы как считаете?), если он
один, и всем, если участников много,
пусть они ему ответят.
8 А что Вы предлагаете?
9. А что будет, если пустить на самотек и
ничего не менять?
6. Важная птица – не выносит критики в
свой адрес, самонадеянный,
самоуверенный, имеет большое
самомнение.
7. «Почемучка» – задает слишком много
вопросов.
8. «Демагог» – все предложения
критикует, но ничего не предлагает сам.
9. Консерватор – против новшеств.

41.

Функции ВОПРОСА в деловом общении
1) Запрос информации для выяснения уровня понимания:
Что Вы можете сказать об этом? Что Вы об этом
думаете?
2) Урегулирование разногласий: Что Вы имеете в виду?
Зачем на этом останавливаться?
3) Подталкивающие к выбору: Вы согласитесь с нашими
условиями или готовы искать других поставщиков?
Остановимся на этом варианте или продолжим
редактирование?
4) Резюмирующие: Я полагаю, мы пришли к решению. Не
так ли?
5) Процедурные: Есть ли возражения по повестке?
Предлагаю рассмотреть вопрос о… Никто не против?

42.

Некоторые речевые приемы воздействия и клише устной речи
официально-делового общения общения
[Основы русской деловой речи / Н.А.Буре [и др.] Под ред. Проф. В.В.
Химика – СПб. :Златоуст, 212. С. 411-434]
1. Тактика отстранения: А что, если мы…
2. Выдвижение новой гипотезы / лояльного возражения: Давайте
предположим, что…; Вы абсолютно правы. А что вы думаете о…?
Давайте считать это недоразумением. Возможно, это и так, но я
бы не был так категоричен.
(метод словесного айкидо см. М. Литвак)
3. Апелляция к личности: Как специалист, Вы должны понимать
последствия такого шага.
4. Предупреждение негативной реакции: Извините за беспокойство…
5. Уточнение позиции оппонента: Если я Вас правильно понял, Вы
предлагаете… ? Вы предлагаете… Я правильно Вас понял? Я бы
еще раз хотел остановиться на Вашем видении решения вопроса.
6. Отказ: К сожалению, я не вижу средств / не имею возможности
помочь в решении этого вопроса. Решение данного вопроса не в моей
компетенции.

43.

Некоторые речевые клише устного общения
Уточнение
Введите меня в курс дела. Есть ли у Вас конкретные предложения?
Давайте уточним детали.
Убеждение
Думаю, для всех будет полезно, если… Вы, конечно, согласитесь, что…
Вне всякого сомнения… Можно с уверенностью говорить о том, что…
Сомнение
Нельзя игнорировать то, что… Это требует дополнительной проверки
По мере возможности… Звучит не убедительно. Вызывает сомнения то,
что…
Несогласие
Я не понимаю Вас. Было бы опрометчиво решить, что… К сожалению..,
Было бы ошибкой.., Я не разделяю Вашу точку зрения. Считаю своим
долгом возразить Вам.
Вывод
На основании сказанного можно заключить, что…; Итак, подытожим.

44.

Некоторые речевые клише устного общения
Рамочные реплики диалога
Разрешите представиться. Меня зовут…
Надеюсь, Вы хорошо спали / Вы быстро добрались / Вы обустроились на
новом месте? // Всего хорошего. Желаю Вам успеха / хорошего вечера /
счастливой дороги. Думаю, мы хорошо поработали. Благодарю вас.
Средства логической связности
Сначала предлагаю рассмотреть… Теперь перейдем… В заключение
отметим… Вопросов больше нет.

45.

Жанр переговоров
Переговоры имеют две фазы: подготовительную и активную. На стадии
подготовки выясняются общие подходы и взгляды, с тем чтобы в дальнейшем
сфокусироваться исключительно на разногласиях.
На первой стадии активной фазы – конфронтации – фиксируются позиции
сторон по вызывающим разногласия вопросам. Участники переговоров заявляют
о том, как бы они хотели разрешить данный вопрос в своих интересах. Интересы
не могут быть предметом дискуссии, более того, истинные интересы зачастую
скрываются.
2. На второй стадии – обсуждения – участники дискуссии (антагонист и
протагонист) задают вопросы уточняющего характера, запрашивая недостающую
информацию. Участники конструктивной дискуссии стремятся учесть взаимные
интересы и предложить приемлемые для сторон варианты решения (в качестве
примера приведем известный принцип «оптом дешевле», но он далеко не
единственный).
3. На третьей стадии – принятия решений – при условии достижения
договоренностей подписывается итоговый документ.

46.

Принципы этичных переговорщиков
1. Нельзя переходить на личности.
Отделите человека от проблемы.
Обвинительная стратегия неэффективна! Поиск ответа на вопрос «Кто
виноват?» едва ли позволит продвинуться вперед. Важнее «Что делать?».
Обсуждайте проблему: кто чем может помочь. Надо понять и принять
реальность и совместно искать пути выхода из кризиса.
! Если конфликт развивается как ссора, лучше всего избежать
открытой конфронтации. Возьмите паузу, пока все участники не
успокоятся. Помните:
молчание золото!
Не плюй в колодец – пригодится воды напиться.
Не сжигай мосты.

47.

[Гэвон Кэннеди Договориться можно обо всем]
Важнейшее качества переговорщика – умение
отстаивать свою нижнюю границу
Нельзя идти на большие компромиссы, чем это
необходимо.
Нельзя уступать в одностороннем порядке.
Нужна гибкость при «пакетировании» - можно предлагать
нескольких уравновешенных вариантов

48.

Принципы этичных переговорщиков (продолжение)
2. Последовательно ограничивайте зону поиска решения.
Перебирая варианты, найдите объективные критерии хорошего и плохого
решения.
Иначе говоря, ищите то, что объединяет, а не разъединяет.
Взаимовыгодный вариант решения есть! Его надо найти методом мозгового
штурма.
3. Доверяйте своим партнерам.
Помните: чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение.
Сконцентрируйтесь на интересах всех сторон, а не на ваших
ожиданиях, основанных на субъективно понимаемой справедливости.

49.

Жанр дискуссии. Правила ведения дискуссии
Риторические
Уважать собеседника
Сохранять спокойствие и
осознанность, игнорировать
злобные выпады оппонента
Пресекать уловки в споре
Логические (теория
аргументации)
Понятия и тезис остаются
неизменными на всем
доказательстве
В доказательстве не должно
быть противоречий
Выводы должны быть
аргументированными

50.

51.

Управление осуществляется через
коммуникацию. Представление об идеальном
управлении основано на принципах гуманизма.
Это школа лидерства.
Лидер – это тот, кто несёт ответственность за
риски своих решений.
Смелость выбора дает свободу падения.
А крылья вырастают в процессе ☺

52.

Задания и вопросы по теме № 6
1.Используя учебное пособие «Основы русской деловой речи / Н.А.Буре [и др.] Под
ред. Проф. В.В. Химика – СПб. : Златоуст, 212. С. 214, изучите варианты
пространственного расположения участников во время совещаний (разных типов, в
том числе мозгового штурма), переговоров. Подумайте, как рассадить курсантов
вашей группы на проблемном совещании, кого из курсантов Вашей группы вы
посадите рядом с ведущим.
2. Определите, к какому типу субъекта относитесь Вы и назовите товарищей, которые
подпадают под другие роли (достаточно одного человека на каждую роль). Как вы
будете вести себя с каждым из них в качестве ведущего собрание (совещание).
3.Используя уч. пособие Деловое общение : учебник и практикум для вузов / И. Ю.
Скибицкая, Э. Г. Скибицкий. —ЭБС Юрайт [сайт] . URL:
https://urait.ru/bcode/455216/p.8 (дата обращения: 17.04.2020), прослушайте Медиафайл
«Телефонный разговор». Ответьте на вопросы:
В чем заключается специфика телефонной коммуникации?
Что такое «холодные контакты»? Как правильно делать холодные звонки?
4. Напишите официальное письмо-благодарность Вашему куратору. Расскажите в
письме, чем он помог Вам. Выразите надежду на дальнейшее сотрудничеество с ним.

53.

Спасибо за внимание!