Сервис продукции изготовителя

1.

РЕФЕРАТ ПО ЭКОНОМИКЕ
Сервис продукции изготовителя
Послепродажное обслуживание как фактор конкурентоспособности

2.

Понятие сервиса
Сервис — это комплекс услуг, которые изготовитель оказывает потребителю до
продажи, при продаже и в течение всего срока эксплуатации изделия.
Товар воспринимается как совокупность свойств и услуг, поэтому сервис стал частью самого продукта.
Сервис продукции изготовителя · 1

3.

Задачи сервиса
Работоспособнос
ть
Надёжная
эксплуатация изделия
весь срок службы
Сервис продукции изготовителя · 2
Экономия
Лояльность
Обратная связь
Снижение затрат
потребителя на
эксплуатацию
Повторные покупки и
долгие отношения с
клиентом
Данные о качестве
продукции и
дополнительная
прибыль

4.

Экономическое значение для изготовителя
Конкуренция
Доход
Репутация
При схожих цене и качестве
решает уровень обслуживания
Платные услуги и запчасти
приносят прибыль весь
жизненный цикл
Довольный клиент рекомендует
бренд, реклама дешевле
Сервис продукции изготовителя · 3

5.

Виды сервисных услуг
Предпродажный
При продаже
Гарантийный
Консультации,
демонстрация, подбор
комплектации
Доставка, монтаж,
пусконаладка,
обучение
Бесплатное
устранение
недостатков в срок
гарантии
Сервис продукции изготовителя · 4
Послегарантийн
ый
Платное
обслуживание,
ремонт, запчасти,
утилизация

6.

Гарантийное обслуживание
Гарантийный срок
Срок службы
Период, когда изготовитель
отвечает за недостатки товара;
устанавливается изготовителем
Время, в течение которого товар
можно использовать по
назначению
Сервис продукции изготовителя · 5
45 дней
максимальный срок устранения
недостатка, если нет иной
договорённости

7.

Организация сервисной системы
Форма
Преимущества
Недостатки
Собственная служба
Контроль качества
Высокие постоянные затраты
Дилерская сеть
Широкий охват
Сложно держать стандарты
Авторизованные центры
Быстрый рост сети
Зависимость от партнёра
Аутсорсинг
Экономия на персонале
Потеря контакта с клиентом
Сервис продукции изготовителя · 6

8.

Затраты и доходы сервиса
Затраты
Доходы
Персонал и обучение · центры и оборудование ·
склады запчастей · гарантийные выплаты · ITсистемы
Платный ремонт и обслуживание · запчасти и
расходники · сервисные контракты · модернизация
Сервис продукции изготовителя · 7

9.

Условный пример оценки
30 млн
₽
8 млн ₽
26,7 %
13 %
прибыль сервиса (30 −
22)
рентабельность услуг
доля сервиса в
выручке
выручка от сервиса
Продано 10 000 изделий по 20 000 ₽; гарантийные расходы 3 % (6 млн ₽); чистый результат сервиса — 2 млн ₽.
Сервис продукции изготовителя · 8

10.

Современные тенденции
Удалённая
диагностика
Обслуживание по
состоянию
Датчики, интернет,
обновления без
визита в сервис
Поломка
прогнозируется
заранее
Сервис продукции изготовителя · 9
Подписки
Экология
Модель «продукт как
услуга»
Переработка и
повторное
использование

11.

Проблемы и пути решения
Проблемы
Решения
Нехватка специалистов · долгое ожидание запчастей
· споры о причине поломки · дорогая сеть в регионах
Региональные склады · единые стандарты и
аттестация · онлайн-поддержка · работа с жалобами
Сервис продукции изготовителя · 10

12.

Выводы
Сервис повышает конкурентоспособность, приносит доход, укрепляет бренд и улучшает
продукцию.
Сервис — стратегическое направление бизнеса, а не расходы.