Общение Лекция 2

1.

Введение в
деловые
коммуникации
Автор презентации: доцент Новоселецкая Д.И.

2.

Сущность коммуникаций
Параметр
Разговорное общение
Письменное общение
Визуальное общение
Невербальное
общение
Межкультурное
общение
Основные
характеристики
Личное,
непосредственное
Опосредованное,
через текст
Через изображения,
жесты
Через мимику, жесты
Взаимодействие
между разными
культурами
Средства передачи
Речь, интонация
Письма, сообщения
Изображения,
диаграммы
Жесты, выражения
лица
Языковые и
культурные
особенности
Цель
Установить контакт,
обменяться
информацией
Сообщить, записать
информацию
Передать эмоции,
идеи
Выразить чувства,
намерения
Понимание между
культурами
Примеры ситуаций
Повседневные
разговоры
Электронные письма,
чаты
Презентации, схемы
Мимика, жесты в
беседе
Международные
встречи
Разговорное общение предполагает личное и непосредственное взаимодействие, где основными средствами передачи информации
являются речь и интонация. Его цель — установить контакт и обменяться информацией, что часто происходит в повседневных разговорах.
Письменное общение, включая письма и сообщения, позволяет передавать информацию опосредованно через текст, обеспечивая
возможность документирования и хранения данных.

3.

Структура коммуникаций
Самое близкое к нему понятие — это наше русское слово
«общение». Однако, коллеги, важно понимать разницу. Общение —
это процесс установления контактов между людьми, порождаемый
потребностями совместной деятельности. А коммуникация — это
процесс, в ходе которого люди обмениваются информацией.
Обратите внимание на слайд. В коммуникациях выделяют два
важных аспекта: Информационный (сама передача данных).
Межличностный (то, как мы воспринимаем друг друга в этом
процессе).
Автор фото: www.istockphoto.com

4.

Виды коммуникаций
Тип общения
Нисходящее
Восходящее
Горизонтальное
Формальное
Неформальное
Пример направления
Начальник —
подчинённому
Подчинённый —
начальнику
Между коллегами или
отделами
Согласно нормам и
правилам
Личное и
непринуждённое
Каналы
коммуникации
Письменные и устные
Письменные и устные
Устные
Официальные
документы, отчёты,
письма
Личные беседы,
неформальные
встречи
Цель общения
Инструкции, приказы,
задачи
Отчёты о проделанной
работе, запросы
Координация
действий, обмен
информацией
Решение рабочих
вопросов в рамках
правил
Установление
контактов, создание
благоприятной
атмосферы
Особенности
Чёткая иерархия,
формальный язык
Четкость, ясность,
обратная связь
Равноправие
участников,
сотрудничество
Следование
процедурам и
регламентам
Гибкость,
эмоциональность
В организации общение может быть нисходящим, восходящим, горизонтальным, формальным и неформальным. При нисходящем
общении начальник передаёт подчинённому инструкции и задачи, используя письменные и устные каналы. В свою очередь, при
восходящем общении подчинённый предоставляет начальнику отчёты о проделанной работе и запросы.

5.

Процесс коммуникации
Четыре базовых элемента: Отправитель — тот, кто генерирует идею.
Сообщение — собственно, информация. Канал — средство передачи
(телефон, письмо, речь). Получатель — тот, кому адресовано
сообщение.
Процесс идет по этапам: зарождение идеи -> кодирование -> выбор
канала -> передача -> декодирование -> и, что критически важно,
обратная связь.
Автор фото: www.businesslabs.co

6.

Шум в коммуникациях
1
2
Шум — это любой фактор, который нарушает
чистоту передачи сообщения. Это может быть
плохая связь, посторонние звуки или, что чаще
бывает, психологический настрой собеседника.
Также существует понятие пропускной
способности канала — это объем информации,
который может быть передан через канал за
единицу времени. Если вы попытаетесь
втиснуть в пятиминутный телефонный разговор
объем годового отчета, вы столкнетесь с
информационной перегрузкой.

7.

Навыки руководителя
Навык
Умение слушать
Вести деловые
беседы и переговоры
Выступать публично
Работать с
документами
Использовать
невербальные
средства
Описание
Активное восприятие
Чёткая аргументация
Ясность речи
Организация данных
Жесты и интонация
Важность
Повышает доверие
Укрепляет связи
Усиливает влияние
Обеспечивает
эффективность
Улучшает понимание
Примеры
Вопросы, уточнение
Аргументы,
контраргументы
Истории, примеры
Структурирование
информации
Мимика, паузы
Критерии оценки
Сосредоточенность,
внимание
Чёткость
формулировок
Убедительность
Логичность, точность
Эмоциональный окрас
Развитие
Слушание, анализ
Практики, ролевые
игры
Курсы, тренинги
Программы,
самообучение
Обратная связь,
наблюдение
Умение слушать, вести деловые беседы и переговоры, выступать публично — важные навыки для эффективного общения. Активное
восприятие информации, чёткая аргументация и ясность речи способствуют установлению доверительных отношений и укреплению
связей. Развитие этих навыков включает в себя анализ, практики и курсы, что обеспечивает профессиональный рост в общении.

8.

Организационные барьеры
Барьер
Искажение сообщений
(сознательное)
Искажение сообщений
(бессознательное)
Фильтрация информации
(менеджеры среднего звена)
Пример ситуации
намеренное изменение
информации в интересах
непонимание или искажение из-за
сложности общения
отсеивание негатива, чтобы не
гневить высшее руководство
Причины возникновения
личные интересы, манипуляция
трудности восприятия, языковые
барьеры
страх перед последствиями,
утаивание проблем
Влияние на коммуникацию
дезинформация, нарушение
доверия
недопонимание, снижение
эффективности общения
пропуск важной информации,
искажение общей картины
Последствия
конфликты, ухудшение отношений
ошибки в принятии решений
неэффективное управление,
упущенные возможности
Методы предотвращения
контроль информации,
прозрачность
улучшение коммуникации,
чёткость формулировок
обратная связь, открытость к
критике
Искажение сообщений в коммуникации может быть как сознательным, так и бессознательным. Сознательное искажение возникает из-за
личных интересов или манипуляции, а бессознательное — из-за трудностей восприятия или языковых барьеров. Фильтрация информации
менеджерами среднего звена может приводить к пропуску важной информации и искажению общей картины, что негативно влияет на
эффективность управления и принятие решений.

9.

Информационные перегрузки
Диаграмма показывает, как время руководителя тратится на различные виды обработки информации. Параметры представлены в
процентах и включают время на чтение, ответы, поиск, обработку рекламных и личных писем, а также повторную обработку информации.
Перегрузки информацией приводят к неэффективному распределению времени.

10.

Структура организации
Параметр
Иерархическая
структура 1
Иерархическая
структура 2
Иерархическая
структура 3
Иерархическая
структура 4
Иерархическая
структура 5
Количество уровней
управления
3
4
5
6
7
Среднее время
принятия решений
(дни)
10
15
20
25
30
Процент искажений
информации (при
передаче вверх)
10%
15%
20%
25%
30%
Процент искажений
информации (при
передаче вниз)
8%
12%
15%
18%
20%
С увеличением количества уровней управления в иерархической структуре растёт среднее время принятия решений: с 10 дней для трёх
уровней до 30 дней для семи. При этом увеличивается и процент искажений информации при передаче вверх и вниз: при трёх уровнях
управления искажения составляют 10% при передаче вверх и 8% при передаче вниз, а при семи уровнях — 30% и 20% соответственно.
Количество сотрудников на каждом уровне также возрастает, что усложняет коммуникацию и обмен информацией между уровнями.

11.

Межличностные барьеры
Диаграмма показывает разрыв в восприятии важности осведомлённости о состоянии дел между руководителями и подчинёнными.
Параметр измеряется в процентах: руководители оценивают этот фактор в 15%, а подчинённые — в 25%.

12.

Неблагоприятный психологический климат
Параметр
Коллектив А
Коллектив Б
Коллектив В
Коллектив Г
Коллектив Д
Уровень доверия (%)
70
50
60
40
75
Частота конфликтов
(раз в месяц)
2
5
3
8
1
Степень открытости
(высокая/средняя/низ
кая)
высокая
средняя
низкая
средняя
высокая
Эмоциональный фон
(позитивный/негативн
ый)
позитивный
негативный
средний
негативный
позитивный
Уровень искажений
информации (%)
10
30
20
40
15
В коллективе А высокий уровень доверия и позитивный эмоциональный фон, что способствует эффективному общению. В коллективе Б
уровень доверия ниже, присутствуют частые конфликты и негативный фон, что затрудняет общение. Коллектив В характеризуется средним
уровнем доверия и средним эмоциональным фоном, а также низкой открытостью, что может снижать качество общения.

13.

Особенности восприятия информации
Параметр
Стереотипы
Предвзятые
представления
Пренебрежение
фактами
Отсутствие внимания
Отсутствие интереса
Примеры проявления
Упрощённые мнения,
обобщения
Нежелание принимать
новое
Игнорирование
доказательств
Игнорирование
деталей
Игнорирование
информации
Влияние на общение
Снижение эмпатии,
непонимание
Конфликты,
недопонимание
Неверный вывод,
ошибочные суждения
Пропуск важной
информации
Игнорирование новых
идей
Способы преодоления
Критическое
мышление,
открытость
Гибкость, готовность к
изменениям
Проверка фактов,
анализ
Активное слушание,
внимание
Интерес к различным
темам, активное
участие
Примеры в
повседневной жизни
Суждения о людях по
внешности
Отказ слушать другую
точку зрения
Игнорирование
статистики
Пропуск деталей в
разговоре
Игнорирование
предложений
Последствия для
отношений
Снижение доверия,
ухудшение
взаимопонимания
Напряжённость,
конфликты
Ошибки в принятии
решений
Недопонимание,
конфликты
Потеря связей,
изоляция
Эффективное общение требует внимательности и открытости к новому: избегайте стереотипов и предвзятых представлений, которые
могут привести к недопониманию и конфликтам. Критически осмысливайте информацию, проверяйте факты и активно слушайте
собеседника, чтобы улучшить взаимопонимание и предотвратить ошибки в принятии решений.

14.

Семантические барьеры
Диаграмма показывает, как различаются толкования терминов в разных отделах. Параметр «Степень понимания термина» измеряется в
процентах и демонстрирует, насколько хорошо сотрудники разных отделов понимают одно и то же понятие. Это иллюстрирует
семантические барьеры в общении.

15.

Невербальные преграды
Параметр
Телефонный разговор
Видеозвонок
Сообщение в
мессенджере
Письмо по
электронной почте
Встреча лицом к лицу
Скорость получения
обратной связи
Медленная
Средняя
Быстрая
Медленная
Быстрая
Возможность
невербальной
коммуникации
Есть
Есть
Ограничена
Отсутствует
Есть
Вероятность
недопонимания из-за
отсутствия контекста
Высокая
Средняя
Средняя
Высокая
Низкая
Необходимость
предварительной
подготовки
Низкая
Средняя
Низкая
Высокая
Высокая
В телефонных разговорах и видеозвонках обратная связь поступает быстрее, чем в переписке по электронной почте, однако в последнем
случае контекст и нюансы беседы сохраняются лучше. Встречи лицом к лицу обеспечивают наиболее полное взаимодействие благодаря
невербальной коммуникации, но требуют высокой предварительной подготовки. В то же время сообщения в мессенджерах позволяют
оперативно обмениваться информацией, хотя могут ограничивать невербальное общение.

16.

ВОПРОСЫ:
1. Что такое коммуникация и для чего она нужна в управлении?
2. Какие процессы отражают информационный и межличностный аспекты?
3. Какие важные характеристики управленческой информации вы знаете?
4. Как можно подразделить коммуникации по уровням и видам?
5. Какие элементы и этапы включает в себя коммуникационный процесс?
6. Что такое «канал коммуникации» и как объяснить «пропускную способность канала»?
7. Какие потенциальные
организациях?
препятствия
осложняют
процессы
коммуникации
в

17.

Спасибо за внимание!