Коммуникативное поведение в организации

1. Тема

Коммуникативное
поведение в организации

2. Основные понятия и принципы коммуникаций

Коммуникации – это обмен информацией в процессе
деятельности, общение, а также пути общения.
Эффективностью коммуникаций часто определяется
качество управленческих решений и их реализации.
Общение – связь между людьми, в ходе которой
возникает психический контакт, проявляющийся в
обмене информацией, взаимовлиянии,
взаимопереживании, взаимопонимании.
Принципы эффективных коммуникаций:
- Объективная необходимость при решении проблем
коммуникативного характера учета единства
рационального и эмоционального в поведении
человека;

3. Принципы эффективных коммуникаций

- Принцип ситуативности, включающий
необоснованность ожидания реакции на
коммуникативное воздействие, которая имела
место в прошлом; возможность нахождения
объекта воздействия в состоянии напряженности;
субъективность в интерпретации ситуаций;
- Стремление к повышению уровня объективности
представлений о партнере по взаимодействию;
- Гуманизм в построении коммуникаций;
- Ориентация на сотрудничество;
- Учет развития, или онтогенез субъектов общения и
динамики психических процессов и состояний;

4. Принципы эффективных коммуникаций

Системность субъектов коммуникаций;
- Наличие не диагностируемых скрытых факторов
поведения – типа намерений, умыслов, имитации;
- Бесконечность процесса познания;
- Научность;
- Опора на закон.
Одним из лучших способов привлечения внимания
руководства, обеспечения наглядности достигнутых
результатов как фактора обретения влияния, власти,
залога успешной карьеры остается прямой контакт,
непосредственная коммуникация.
-

5. «Золотые» правила общения

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами,
поступайте так с другими;
Лучший подход к взаимодействию –
сотрудничество, или взаимная выгода;
В процессе взаимодействия следует стремиться к
упрочению отношений или к их сохранению;
Следует пользоваться любой возможностью
приобретения личного опыта общения;
Следует анализировать и делать выводы из
жизненных ситуаций и событий;
Нет предела совершенству.

6. Основные понятия и принципы коммуникаций

Коммуникативная компетентность предполагает, что
человек осознает следующие аспекты собственной
личности:
- Собственные потребности и ценностные ориентации,
техника личной работы;
- Свои перцептивные умения, т.е. способность
воспринимать окружающее без субъективных
искажений;
- Готовность воспринимать новое во внешней среде;
- Свои возможности в понимании норм и ценностей
других социальных групп и культур;

7. Основные понятия и принципы коммуникаций

Свои чувства и психические состояния в связи с
воздействием факторов внешней среды;
- Свои способы персонализации внешней среды;
- Уровень своей экономической культуры,
проявляющейся по отношению к элементам среды
обитания.
Коммуникативная компетентность рассматривается как
идейно-нравственная категория, регулирующая всю
систему отношений человека к природе и
социальному миру, а также к самому себе как
синтезу обоих миров.
-

8. Коммуникативная компетентность

Особенности развития каждой личности, уникальность
ее внутреннего мира и трудовой среды позволяют
говорить об уникальности структуры и содержания
факторов коммуникативной компетентности.
Значительное влияние на коммуникативную
компетентность оказывают содержание и характер
труда, вид предприятия, его размер, особенности
предметов труда, средств труда, организации труда,
статус и роль работника и другие факторы.
Таким образом, коммуникативная компетентность имеет
конкретное «контекстуальное» содержание, т.е.
должна рассматриваться в контексте данного
предприятия, коллектива, категории работника,
рабочего места.

9. Типология бизнес-коммуникаций

Различают коммуникации:
- По месту осуществления – бизнес-коммуникации
внутренние и внешние;
- По признакам субъектов коммуникаций – связаны с
многообразными параметрами субъектов
коммуникации: личностные, групповые,
профессионально-квалификационные;
- По количеству сторон, участвующих в коммуникации
– односторонняя, двухсторонняя и многосторонняя;
- По источникам регулирования м регламентации
процесса – формальные и неформальные;

10. Типология бизнес-коммуникаций

По признакам ситуации общения – соответствующие
условиям и обстоятельствам, в которых находятся
общающиеся системы, и не соответствующие;
- По признакам целей общения – либо обслуживание
предметной деятельности, либо приобщение
партнера к своему мнению, либо приобретение
знаний от партнера, либо времяпровождение;
- По признакам целей – честные и бесчестные;
- По признакам предмета общения – совместная
деятельность, обмен эмоциями, получение
информации;
-

11. Типология бизнес-коммуникаций

- По признакам средств общения – вербальные
(письменная и устная речь) и невербальные (мимика,
пантомимика, проксемика, облик, предметы,
изображения) коммуникации;
- По признакам используемых каналов – аудиальные,
визуальные, тактильные или вербальные,
невербальные, технические, электронные,
комплексные;
- По направленности – нисходящие, восходящие,
горизонтальные;
- По признакам времени общения – длительные,
кратковременные, периодические, эпизодические
или в реальном времени (устное обращение) и с
разделением времени (письменная информация);

12. Типология бизнес-коммуникаций

-
-
-
По степени завершенности общения – завершенное,
незавершенное;
По отношению к партнеру – общение ритуальное,
дружески-участливое, формально-деловое,
партнерски-игровое, неприязненное, враждебное,
интимное;
По специфике, влияющей на содержание, процессы,
параметры – отраслевые особенности коммуникаций
и функционально-управленческие;
По пространству общения – на разных дистанциях,
при разном расположении партнеров друг
относительно друга.

13. Основные стили коммуникации

Обвинительный стиль. Человек пытается найти
ошибку и того, кого за нее винить. Обычно этого
стиля надо избегать.
2. Директивный стиль. Руководящее лицо указывает
другим, в частности подчиненным, как им
выполнять свою работу или решать какие-то
задачи. Обсуждения сведены к нулю, коммуникация
в основном односторонняя.
3. Стиль убеждения использует технику рассмотрения
и одобрения информации. Вместо приказа
отправитель представляет слушателям сообщение
для оценки и активного принятия.
4. Стиль разрешения проблемы основан на поиске
взаимного согласия сторон общения по поводу
результирующих действий, при этом часто
достигается компромисс.
1.

14. Семь мифов о природе коммуникативного процесса

Миф
Реальность
1. Мы общаемся только
тогда, когда сами
сознательно и
преднамеренно выбираем
общение
Мы совершаем множество обменов
информацией именно тогда, когда не
осознаем своей вовлеченности в
коммуникативный процесс
2. Мы общаемся в основном Большая часть сообщений, которые
с помощью слов
мы передаем, относящаяся к
эмоциональной сфере и влияющая
на восприятие, основывается не на
словах, а на вербальных символах
3. Слушатель понимает
слова так же, как мы
У слов на самом деле нет значений,
значения определяются нашим
опытом и восприятием

15. Семь мифов о природе коммуникативного процесса

4. Невербальное общение –
язык молчания
Невербальное общение использует
все пять чувств
5. Общение – это
Общение – это двунаправленное
однонаправленное действие действие
6. Сообщение, посылаемое Сообщение в том виде, как его в
нами, идентично тому,
конечном счете получает слушатель,
которое получает слушатель никогда не бывает точно таким же,
как сообщение, что мы отправляем.
7. Информации не бывает
слишком много
Иногда людям дают слишком много
информации, и они страдают от
перегрузки.

16. Структура коммуникативного процесса

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть
главных переменных:
- Отправитель (кодировщик);
- Сообщение;
- Канал;
- Получатель (декодировщик);
- Восприятие;
- Обратная связь.
На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы,
как коммуникативные навыки, установки, опыт, а также
умственные способности субъектов общения, формирующие
специфику их восприятия сообщения и эмоциональную
подоплеку.

17. Структура коммуникативного процесса

Элементы переговорного процесса с психологической
точки зрения – это уровень ожиданий, баланс
источников силы позиции, процессуальносодержательные элементы, потребности и цели,
осознание целей и ценностей, ожидаемое
удовлетворение.
Выделяют следующие трудности в общении:
- Порог воображения человека, облекающего свои
мысли в словесную или иную форму для передачи
другому человеку;
- Активный языковой фильтр, определяющий различия
между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;

18. Структура коммуникативного процесса. Трудности в общении

- Пассивный фильтр воображения и желания,
связанный с процессом декодирования
воспринимаемой информации и приданием ей
значения;
- Языковой барьер, влияющий на объем и содержание
услышанного «приемником» сообщения;
- Объем запоминания, который в зависимости от
субъективной ценности информации и особенностей
«приемника» сохраняет в его памяти некий образ,
связанный с информацией.

19. Средства и каналы коммуникации

Средство – способ кодирования сообщений: беседа
лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта,
афиша, брошюра, видео и т.п.
Канал – специальный маршрут или технология,
используемые для передачи сообщения получателю.
На емкость коммуникативных каналов влияют три
фактора:
- способность обрабатывать несколько сигналов
одновременно,
- возможность обеспечения быстрой двусторонней
обратной связи,
- способность обеспечить личный подход к
коммуникациям.

20. Средства и каналы коммуникации

Формальными каналами коммуникаций называют те, которые
определены, установлены руководством.
Существуют пять основных типов коммуникаций, направленных
вниз:
- Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно
быть выполнено задание;
- Логическое обоснование работ информирует работников о
том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной
организации;
- Разъяснения политики и методики объясняют работникам
правила и личные преимущества, которые обеспечены их
работодателем;
- Обратная связь включает сообщения, которые информируют
работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою
работу;
- Внушающая коммуникация направлена на обеспечение
поддержки определенной организационной задачи со стороны
работников.

21. Средства и каналы коммуникации

Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто
называют ложными слухами. Некоторые исследователи
считают, что от 75 % до 95 % такой информации достаточно
корректно.
Управление, основанное на «выходах в народ», или обходы
производственных участков, позволяет менеджерам получать
информацию «из первых рук», без искажения, в оперативном
режиме.
«Виноградная лоза» - это неформальная коммуникативная сеть
организации, формирующаяся в низшем звене и существующая
наряду с формальной сетью. Чем меньше информации
поступает к работникам по официальным каналам, тем
интенсивнее развивается «виноградная лоза» (формы:
однонаправленная, сплетни, вероятностные данные, «гроздь»).

22. Теория устных презентаций

В основе данной теории лежит риторика. Преимуществом устной
речи в сравнении с письменной считается возможность
передать тончайшие оттенки мысли чувства, использовать
эмоциональные средства воздействия, тем самым усилить
воздействие на слушателей.
Риторика - это наука о законах подготовки и произнесения
публичной речи с целью оказания желаемого воздействия на
аудиторию.
Основные части публичной речи имеют следующие задачи:
1.
Вступление – вызвать интерес, овладеть вниманием
аудитории;
2.
Основная часть – сообщить информацию, обосновать свою
точку зрения;
3.
Заключение – суммировать сказанное, сделать выводы,
усилить интерес к предмету речи и закрепить общее
впечатление.

23. Источники и виды барьеров непонимания

В отечественной литературе выделяют три
взаимосвязанных аспекта, или три стороны общения:
перцептивную, коммуникативную и интерактивную.
Перцептивная сторона общения связана с
восприятием партнера, анализом факторов,
влияющих на формирование первого впечатления.
Коммуникативная сторона общения связана с
обменом информацией, мнениями, переживаниями,
состоянием. Эта сторона связана с явлениями
суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от
внушения).
Интерактивная сторона общения взаимодействие
сторон в процессе общения.

24. Источники и виды барьеров непонимания

Барьеры непонимания срабатывают автоматически,
независимо от нашей воли.
Внешние барьеры – это некоторые фильтры недоверия
к говорящему.
Барьером непонимания может служить недостаток
авторитета;
Фонетический барьер (непонимание языка, неприятие
темпа речи и т.д.);
Семантический барьер (непонимание смысла
сообщения);
Стилистический барьер – несоответствие содержания и
стиля, формы изложения;
Логический барьер ;
Барьер избегания, когда партнер уклоняется от
контакта, от информации.
Успех общения зависит от заинтересованности сторон
и умения предвидеть и преодолевать барьеры
непонимания.

25. Источники и виды барьеров непонимания

В рамках интерактивной стороны общения
используется психологический термин « позиции
сторон», обозначающий статусное расположение
партнеров: выше-ниже, ведущий-ведомый,
преследователь-жертва.
В установлении позиций партнеров по общению
помогает знание современного западного метода,
называемого транзактный анализ. Последователи
данного метода (в том числе Э.Берн) определяли
основные характеристики позиций в общении, как
«родитель – взрослый – ребенок».

26. Источники и виды барьеров непонимания

В транзактном анализе взаимодействие в общении
понимается как взаимодействие позиций, а
транзакция – как намерения к действию и сами
действия, отражающие понимание человеком
ситуации общения.
Дополнительные транзакции отражают такое
взаимодействие партнеров, когда они адекватно
понимают ситуацию и позиции друг друга, причем
позиции могут быть как равные , так и неравные, но в
любом случае взаимопонимание обеспечено.

27. Источники и виды барьеров непонимания

Пересекающиеся транзакции возникают при
неадекватности оценки ситуации и таком общении,
когда один партнер не понимает или не желает
понять позицию и ожидания другого партнера.
Скрытые транзакции включают в себя два уровня:
выражаемый словами (вербальный) и
подразумеваемый, психологический, понимание
которого возможно при достаточно хорошем знании
партнерами друг друга.
Транзактный метод позволяет обучить людей
разбираться в позициях друг друга, лучше понимать
смысл и направление действий партнера по
общению, изменять свою позицию, влияя на
дальнейшее развитие ситуации.

28. Использование режимов устной речи

Различают следующие режимы публичных
выступлений:
- Импровизация – произносится, когда практически нет
времени на ее подготовку. Основное преимущество –
в спонтанности, недостаток в том, что она, как
правило, плохо спланирована;
- Речь «без бумажки». Более формальна, чем
импровизация;
- Речь, выученная наизусть. Дает возможность
планировать сообщение и в результате лучше
организована;
- Речь по рукописи. Позволяет отразить все элементы
сообщения, четко структурирована.

29. Умение слушать и воспринимать

Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто
умеет слушать».
Рекомендации для тех, кто хотел бы научиться слушать:
1.
Замолчите!!!
2.
Поддержите того, кто говорит.
3.
Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его.
4.
Устраните отвлекающие факторы.
5.
Внимайте говорящему.
6.
Будьте терпеливы.
7.
Сохраняйте самообладание.
8.
Будьте осторожны в спорах и критике.
9.
Задавайте относящиеся к делу вопросы.
10.
Замолчите!!!
Строгое соблюдение 1 и 10 заповедей определяет конечный
результат. Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли
способен принимать разумные решения

30. Коммуникации по телефону

«Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в
нем главное, лаконично и грамотно излагать свои
мысли приводит к значительным (до 20 -30 %)
потерям рабочего времени» («Технология успеха»
Е.В.Ксенчук)
Рекомендации для проведения деловой беседы по
телефону:
- Продолжительность разговора не должна превышать,
как правило, 5-6 минут. В Японии служащих учат
говорить по телефону вежливо, как в храме,
информативно, как при закладке данных в
компьютер, коротко, как при подаче команды идти в
атаку.

31. Коммуникации по телефону

После короткого представления собеседников друг
другу и приветствия следует ввести партнера по
общению в курс дела, обсудить обстоятельства,
подвести итог и попрощаться;
- Если телефонный звонок прервал вашу очную
беседу, рекомендуется попросить звонящего либо
подождать, если ваша очная беседа близка к
завершению, либо перезвонить через несколько
минут, если это удобно тому, кто звонит;
- Ручка и бумага рядом с телефоном позволяют
записать необходимые мысли, возникшие в ходе
разговора;
-

32. Коммуникации по телефону

- Если в рабочем помещении сидят несколько
сотрудников разного ранга, телефон
предпочтительнее ставить на стол младшего по
рангу. Если ранг сидящих равный, то телефон ставят
на столы по очереди;
- Для руководителя и его секретаря разработаны
особые правила взаимодействия с внешним миром
по телефону, включающие классификацию
телефонных абонентов, регламентацию процедур и
даже стандартизацию фраз. Это делается с целью
минимизировать затраты времени руководителя на
телефонные переговоры, повысить эффективность
общения и при этом повышать авторитет фирмы.

33. Влияние на восприятие жестов и пространства общения

Человечество давно убедилось, что истинное
отношение к происходящему, свое состояние люди
точнее выражают не речевыми, а так называемыми
невербальными (неречевыми) средствами.
Считается, что 55 % коммуникаций занимают
невербальные средства, 38 % - звуки и интонации
и только 7 % - слова.
Факторы, влияющие на пантомимику и ее отдельные
элементы:
1.
Национальная принадлежность;
2.
Состояние здоровья;
3.
Профессия человека;

34. Влияние на восприятие жестов и пространства общения

4. Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на
представления об этикете и прививается воспитанием;
5. Статус человека: чем выше он по иерархии, тем больше
старается быть скупым на жесты, больше оперировать словами;
6. Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила;
7. Актерские способности человека: многие умеют не только играть
словами, но и контролировать свои жесты;
8. Возраст;
9. Сочетание компонентов пантомимики: согласование слов и
движений, поз и выражения лица;
10. Возможность предъявить и воспринимать невербальные
средства общения

35. Влияние на восприятие жестов и пространства общения

Научная дисциплина проксематика исследует
взаиморасположение и позы собеседников.
Установлено, что человек чувствует себя удобно и
считает, что производит благоприятное впечатление,
если находится от партнера на определенном
расстоянии:
- Интимное расстояние (до 45 см) – это как бы
собственность человека, куда допускаются наиболее
близкие люди, а вторжение постороннего
воспринимается как нечто неприятное.
- Персональная дистанция служит для общения со
знакомыми людьми (45 – 120 см).

36. Влияние на восприятие жестов и пространства общения

Социальная дистанция (120 – 400 см) уместна во время
формальных встреч в кабинетах, в общественных местах, для
улаживания безличных дел.
- Публичная дистанция (400 – 750 см) обычна для общения
группой людей. Детали лица, как правило, не видны, голос
громкий, слова тщательно подбираются и выговариваются.
На размеры влияет ряд факторов: место жительства (город,
деревня, плотность населения), пол, культура, деликатность
человека и т.д.
Дистанции при общении и особенности сотрудников необходимо
принимать во внимание при организации их рабочих мест и
рабочих зон.
-

37. Влияние на восприятие жестов и пространства общения

При общении за столом стол воспринимается как
барьер. Если собеседников двое, то угловая позиция
говорит о расположенности, открытости.
Если партнеры располагаются по одну сторону стола и
сидят по отношению друг к другу под углом 90˚,
можно говорить о позиции полного сотрудничества.
Позиция, когда собеседники располагаются по разные
стороны стола напротив друг друга, называется
соревновательно-оборонительной.
Независимая позиция – когда люди располагаются за
противоположными углами стола.

38. Повышение уровня коммуникативной компетентности

Повышению уровня общения способствуют методы социальнопсихологического обучения и коррекции личности.
Широко применяют следующие методы повышения
коммуникативной компетентности:
- Дискуссионные (групповая дискуссия, анализ конкретных
ситуаций морального выбора);
- Игровые;
- Социально-психологический тренинг;
- Психодрама;
- Транзактный анализ Э.Берна;
- Сенситивный тренинг (тренировка межличностной
чувствительности).

39. Методы психокоррекции и психотерапии

В бихевиористском (поведенческом) подходе отклонения в
поведении рассматриваются как проявление недостаточной
адаптации. Способом их устранения является формирование у
человека оптимальных поведенческих навыков.
Деятельностный подход ориентирует не на избавление
негативного симптома как такового, а на построение новых
внутренних систем контроля и управления внутренней и
внешней активностью путем организации специального
обучения.
В когнитивистском подходе используется метод Келли –
«терапия фиксированной роли», в ходе которой клиенту
предлагают на основе соответствующих приемов смотреть на
жизнь глазами другого человека и вести себя соответствующим
образом.

40. Методы психокоррекции и психотерапии

При психоаналитическом подходе используют
многочисленные методы, позволяющие клиенту
выявлять неосознанные причины переживаний и
болезненных проявлений, перевести их в категорию
осознаваемых, а затем контролировать. Среди них
катартический метод З. Фрейда (применение
вторичного переживания травмирующего события и
освобождение от его влияния); метод встречи с
символами бессознательного К.-Г.Юнга и С.Грофа;
анализ жизненного пути и определение
реалистических целей К.Хорни, психиатрическое
интервью Г.С.Салливена, осознание позиций
общающихся сторон и манипулирование ими Э.Берна

41. Методы психокоррекции и психотерапии

Экзистенционально-гуманистический подход
( К.Роджерс, В.Франклин) основан на том, что присущее человеку
стремление к познанию смысла жизни не патология, а норма.
Разрыв между самооценкой и оценкой окружающих при
отсутствии гибкости, адаптивности с обеих сторон может
привести к искаженному восприятию реальности и занижению
самооценки.
Гештальтпсихология (К.Левин, Ф.Перлз) исходит из существования
гибкой границы между реальным и психическим миром, которые
здоровый человек воспринимает нормально, управляя своим
пребыванием в среде и внутренним миром. Термин «гештальт»
обозначает целостные, не сводимые к простой сумме своих
частей структуры сознания (например, восприятие мелодии, а
не отдельных звуков).

42. Методы психокоррекции и психотерапии

Психодрама (Я.Л.Морено) – метод групповой
психотерапии, при котором участники группы
моделируют в театрализованной форме ситуации,
события своей жизни, сновидения, литературные
произведения и т.д. Переживая события, человек с
помощью доброжелательно настроенных коллег поновому осознает свои проблемы, обнаруживает
новые способы реагирования на них.
Телесно-ориентированный подход – лечение души
через тело (дыхательные упражнения, массаж и т.д.)

43. Методы психокоррекции и психотерапии

Психосинтез: в процессе терапии человек узнает о
различных составляющих своей личности и приходит
к самораскрытию, самореализации и концентрации
вокруг нового центра. Происходит своего рода смена
самоосознания и ценностных ориентаций.
Сенситивный тренинг предлагает тренировку
межличностной чувствительности, умения понимать
и воспринимать более адекватно не только себя, но
и других. В его результате индивид должен стать
менее зависимым от представлений о самом себе и
больше понимать «себя в ситуации», т.е. более
адекватно воспринимать себя окружающей ситуации.

44. Письменные коммуникации

Письменные сообщения при недостатке
межличностного аспекта обладают одним важным
преимуществом – долговечностью.
Письменные документы способны передать любую,
мельчайшую детализацию.
С 2003 года в России введен в действие стандарт ГОСТ
Р 6.30-2003 «Унифицированные системы
документации. Унифицированная система
организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов».
В соответствии с этим стандартом организационнораспорядительные документы, фиксирующие
решения административных и организационных
вопросов, должны соответствовать единым
требованиям

45. Обратная связь

В настоящее время считается, что в системе управления одним из
проблемных элементов является связь.
К неприятным моментам при обеспечении обратной связи можно
отнести следующее:
- Обратная связь осуществляется нерегулярно;
- Оценка деятельности как со стороны работника, так и со
стороны менеджера превращается в схватку;
- Обратной связи не придается значения;
- Мнения занимают место фактов;
- Концентрация внимания на негативном. Исследования
показали, что повсеместно слишком большое внимание
уделяется негативным аспектам. Там, где трудностей много,
надо сосредоточиться на 2-3 наиболее существенных.

46. Обратная связь

Известна формула психолога П.В.Симонова:
Э = П * (Н – С), где
Э – эмоциональная напряженность в коллективе;
П – потребность в информации;
Н – необходимая информация;
С – имеющаяся информация.
Согласно этой формуле эмоциональная напряженность в
коллективе поставлена в прямую зависимость от разницы
между необходимой и предоставляемой информацией: чем
ближе эта разница к нулю, тем спокойнее и работоспособнее
коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность, меньше
оснований для появления слухов и неформальных групп.

47. Обратная связь

Универсального набора поведенческих моделей,
который был бы равно эффективен в любых
ситуациях или для каждого индивида не существует,
но можно выделить общие рекомендации к
осуществлению более-менее приемлемой обратной
связи:
- Обратная связь должна фокусироваться на
поведении, а не на лицах;
- Сосредоточьте внимание на поведении индивида в
данной конкретной ситуации, «здесь и сейчас», но не
обобщайте и не ссылайтесь на его прошлое
поведение;
- В процессе обратной связи обращайте особое
внимание на обмен идеями и информацией, а не на
выдачу советов;

48. Обратная связь

Обращайте особое внимание на тот объем
информации, который может быть усвоен
собеседником, а не тот, который вы можете ему
передать;
- В процессе обратной связи обращайте особое
внимание на ценность чего-то для собеседника, а не
на ваше отношение к этому;
- Обращайте особое внимание на время и место,
чтобы даже информация личного характера могла
быть использована в подходящий момент;
- Обращайте особое внимание на наблюдения, а не на
выводы, и на описания, а не на оценки;
-

49. Персональные интервью с подчиненными

Одним из важнейших инструментов обратной связи
является программа интервью с подчиненными.
Основные характеристики программы:
- Встречи должны проводиться регулярно и носить
конфиденциальный характер;
- Основная цель встреч – постоянное улучшение
индивидуальных, групповых и организационных
результатов, поэтому такие встречи относятся к
ориентированным на действие;
- Как менеджер, так и подчиненный должны заранее
подготовить повестку дня к встрече;

50. Персональные интервью с подчиненными

-
-
-
Время встречи должно быть достаточно
продолжительным (порядка часа);
При проведении подобных встреч следует
придерживаться принципов поддерживающей
коммуникации (как при определении задач, так и при
рассмотрении проблем межличностных отношений);
Любая встреча должна начинаться с рассмотрения
выполнения решений, принятых в ходе предыдущих
встреч;
Похвала и одобрение связываются с решением
проблем;
Встреча должна заканчиваться кратким повтором
принятых на ней решений.

51. Персональные интервью с подчиненными

Главные пункты повестки дня встречи могут быть
следующими:
- Управленческие и организационные проблемы;
- Организационные ценности и видение будущего;
- Обмен информацией;
- Проблемы межличностных отношений;
- Препятствия для развития;
- Освоение управленческих навыков;
- Личные потребности;
- Обратная связь по результатам работы;
- Личные дела и проблемы.

52. Эффективная коммуникация – это поддерживающая коммуникация

Поддерживающая коммуникация – это сложный системный
процесс, который имеет восемь атрибутов:
1.
Ориентация на проблему, а не на личность;
2.
Конгруэнтность (созвучие, гармония, совпадение), а не ее
отсутствие;
3.
Описание, а не оценка;
4.
Возвышение, а не унижение;
5.
Конкретизация, а не обобщения;
6.
Связность, а не бессвязность;
7.
Авторство, а не безличность;
8.
Рефлексивное, а не одностороннее слушание.
Поддерживающая коммуникация –это не просто техника «создания
впечатления хорошего человека», но и способ обеспечения
конкурентных преимуществ.