Мониторинг реализации call - центра, электронной очереди

1. Мониторинг реализации call-центра, электронной очереди

2.

Единая система мониторинга call-центра
Оценка доступности call-центров
➢ уровень обслуживания
➢ среднее время ответа
➢ доля потерянных абонентов
➢ доступность
Результаты
Показатель
Уровень обслуживания
Средняя скорость ответа (время
ожидания ответа абонентом), минут
Доля потерянных абонентов, %
Доступность
Июль 2026
89,6
Август 2026
87
Норма
≥ 80%
0:02:27
0:02:57
≤ 0:05:00
4,5
84
5
81,7
≤ 5%
≥ 80%
2

3.

Уровень обслуживания
Наименование учреждения
июль
август
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
100
100
ОГБУЗ «Асиновская РБ»
98,8
ОГАУЗ «Межвузовская
поликлиника»
Наименование учреждения
июль
август
ОГБУЗ «Первомайская РБ»
98
97
98,9
ОГАУЗ «Кожевниковская РБ»
99
99
83
81,9
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И.
Альперовича»
67,4
73,6
ОГБУЗ «Каргасокская РБ»
98
95
ОГАУЗ «ДГБ № 2»
84
68
ОГАУЗ «Родильный дом № 4»
95,4
95,4
ОГАУЗ «Поликлиника № 4»
72,7
70,3
ОГАУЗ «Колпашевская РБ»
96,1
89
ОГАУЗ «ОДБ»
88
88
ОГБУЗ «Молчановская РБ»
100
100
ОГАУЗ «Стрежевская ГБ»
97
95
ОГАУЗ «Детская больница № 1»
89,6
87,3
ОГБУЗ «Зырянская РБ»
86,8
90,5
ОГАУЗ «Шегарская РБ»
98,2
98,6
ОГБУЗ «ГКБ № 1»
77,9
67,3
ОГАУЗ «ТОКБ»
98
99
ОГАУЗ «Лоскутовская РП»
95
78,6
ОГАУЗ «Поликлиника ТНЦ СО РАН»
92,8
92,3
ОГАУЗ «Светленская РБ»
91
88
ОГАУЗ «ТООД»
98
99
ОГАУЗ «МСЧ «Строитель»
59,2
63,1
ОГАУЗ «Больница № 2»
83
77
ОГАУЗ «Поликлиника № 10»
66,3
54,4
ОГАУЗ «Томская РБ»
100
77,6
ОГБУЗ «Тегульдетская РБ»
97
96
ОГБУЗ «Кривошеинская РБ»
91,1
84,3
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 1
96
97
ОГБУЗ «Верхнекетская РБ»
85,4
84,6
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 2
96
94
ОГБУЗ «Чаинская РБ»
83
86,8
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 3
86
93
Уровень обслуживания – это процент вызовов, получивших
обслуживание в пределах нормы ожидания - 180 сек. Норма ≥ 80% 3

4.

Среднее время ответа
Наименование учреждения
июль
август
Наименование учреждения
июль
август
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
0:00:06
0:00:06 ОГАУЗ «Томская РБ»
0:00:59
0:02:10
ОГБУЗ «Тегульдетская РБ»
0:00:37
0:00:36 ОГАУЗ «Стрежевская ГБ»
0:00:40
0:04:26
ОГАУЗ «Поликлиника ТНЦ СО РАН» 0:00:26
0:00:21 ОГБУЗ «Верхнекетская РБ»
0:02:17
0:02:33
ОГБУЗ «Молчановская РБ»
0:03:00
0:02:00 ОГАУЗ «ДГБ № 2»
0:03:26
0:06:35
ОГБУЗ «Асиновская РБ»
0:00:50
0:00:52 ОГБУЗ «Зырянская РБ»
0:02:41
0:02:22
ОГАУЗ «Колпашевская РБ»
0:01:17
0:02:14 ОГАУЗ «Лоскутовская РП»
0:00:47
0:03:11
ОГБУЗ «Каргасокская РБ»
0:01:14
0:02:21 ОГАУЗ «Шегарская РБ»
0:00:22
0:00:22
ОГАУЗ «ОДБ»
0:01:29
0:03:23 ОГАУЗ «Кожевниковская РБ»
0:04:36
0:00:58
ОГАУЗ «ТООД»
0:00:47
0:00:30 ОГБУЗ «ГКБ № 1»
0:02:15
0:04:20
ОГАУЗ «Кривошеинская РБ»
0:02:16
0:03:20 ОГАУЗ «Больница № 2»
0:06:25
0:11:39
ОГАУЗ «ТОКБ»
0:00:27
0:00:25 ОГАУЗ «МСЧ «Строитель»
0:06:00
0:04:56
ОГАУЗ «Поликлиника № 4»
0:05:09
0:05:36 ОГАУЗ «Светленская РБ»
0:02:50
0:03:38
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И.
Альперовича»
0:05:09
0:04:32
ОГАУЗ «Межвузовская
поликлиника»
0:04:00
0:02:55
ОГАУЗ «Родильный дом № 4»
0:01:54
0:01:58 ОГАУЗ «Поликлиника № 10»
0:09:29
0:09:08
ОГАУЗ «Детская больница № 1»
0:01:49
0:01:53 ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 1
0:01:12
0:01:25
ОГБУЗ «Первомайская РБ»
0:00:10
0:00:12 ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 2
0:01:34
0:05:12
ОГБУЗ «Чаинская РБ»
0:02:39
0:01:49 ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 3
0:04:10
0:02:18
Среднее время ответа – это среднее время ожидания абонентов ответа с
момента поступления вызова до поднятия трубки операторами.
Норма ≤ 0:05:00
4

5.

учреждения
Доля потерянныхНаименование
абонентов
Наименование учреждения
июль
август
июль
август
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
0
0
ОГАУЗ «ТООД»
1,9
0,9
ОГБУЗ «Молчановская РБ»
0
0
ОГАУЗ «Кривошеинская РБ»
0,8
1,1
ОГАУЗ «Кожевниковская РБ»
5
4
ОГАУЗ «Поликлиника № 10»
2,7
2,5
ОГАУЗ «Больница № 2»
10
12
ОГАУЗ «ОДБ»
3,8
7,4
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И.
Альперовича»
2,1
2,4
ОГАУЗ «Межвузовская
поликлиника»
3,1
3,1
ОГАУЗ «Лоскутовская РП»
9
1,2
ОГБУЗ «ГКБ № 1»
6
10
ОГАУЗ «Колпашевская РБ»
1,3
1,4
ОГБУЗ «Первомайская РБ»
1
3
ОГАУЗ «Родильный дом № 4»
1
1
ОГАУЗ «Шегарская РБ»
4,5
4,7
ОГБУЗ «Верхнекетская РБ»
7,7
9,5
ОГАУЗ «Светленская РБ»
8
9
ОГАУЗ «Детская больница № 1»
1,4
2,2
ОГАУЗ «Томская РБ»
1
7,1
ОГАУЗ «МСЧ «Строитель»
0,8
0,7
ОГБУЗ «Чаинская РБ»
13,7
10,3
ОГАУЗ «Поликлиника ТНЦ СО РАН»
3,3
3,9
ОГБУЗ «Зырянская РБ»
4,2
3,4
ОГБУЗ «Каргасокская РБ»
8
10
ОГАУЗ «ДГБ № 2»
10
14
ОГАУЗ «ТОКБ»
1,2
1,2
ОГАУЗ «Поликлиника № 4»
3,9
5,2
ОГБУЗ «Асиновская РБ»
1,6
1,4
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 1
10
10
ОГБУЗ «Тегульдетская РБ»
1
1
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 2
9
10
ОГАУЗ «Стрежевская ГБ»
7
15
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 3
9
8
Доля потерянных абонентов – это отношение количества потерянных
абонентов (которые не дождались ответа и им не перезвонили) к количеству
абонентов, направленных на обслуживание к операторам. Норма ≤ 5%
5

6.

Доступность
Наименование учреждения
июль
август
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
100
100
ОГАУЗ «Кожевниковская РБ»
87
ОГАУЗ «Кривошеинская РБ»
Наименование учреждения
июль
август
ОГАУЗ «Томская РБ»
94
71,8
86
ОГАУЗ «Лоскутовская РП»
62
78,7
95,5
91,8
ОГБУЗ «ГКБ № 1»
82,3
79,6
ОГАУЗ «Межвузовская
поликлиника»
82
77,8
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И.
Альперовича»
70,1
77,7
ОГБУЗ «Первомайская РБ»
98
98
ОГАУЗ «Светленская РБ»
67
59
ОГАУЗ «Колпашевская РБ»
94,2
91,2
ОГАУЗ «МСЧ «Строитель»
82,3
83,8
ОГБУЗ «Каргасокская РБ»
81
78
ОГБУЗ «Асиновская РБ»
96,4
96,8
ОГБУЗ «Зырянская РБ»
93,6
94,9
ОГАУЗ «Поликлиника № 10»
64,5
51,1
ОГАУЗ «Детская больница № 1»
87,7
84,7
ОГБУЗ «Чаинская РБ»
89,3
90,1
ОГАУЗ «ДГБ № 2»
49
28
ОГБУЗ «Тегульдетская РБ»
97
96
ОГАУЗ «Поликлиника ТНЦ СО РАН»
87,3
86,7
ОГАУЗ «Поликлиника № 4»
85,8
84,3
ОГАУЗ «Родильный дом № 4»
95,8
95,7
ОГАУЗ «Больница № 2»
54
51
ОГБУЗ «Верхнекетская РБ»
94,8
94,4
ОГАУЗ «Стрежевская ГБ»
78
61
ОГАУЗ «Шегарская РБ»
100
100
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 1
72
75
ОГБУЗ «Молчановская РБ»
100
100
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 2
80
76
ОГАУЗ «ТОКБ»
99
99
ОГАУЗ «РД им. Н.А.Семашко» ЖК 3
68
77
Доступность рассчитывается за каждый оцененный интервал (1 рабочий день)
исходя из показателей уровень обслуживания, средняя скорость ответа, доля
потерянных абонентов. Норма ≥ 80%
6

7.

Единая система мониторинга электронной очереди
Оценка доступности электронной
очереди
➢ уровень обслуживания
➢ среднее время ожидания
➢ доступность
Результаты
Показатель
Июль 2026
Август 2026
Норма
Уровень обслуживания
Средняя время ожидания
приглашения в регистратуру, минут
94
95
≥ 80%
0:01:40
0:01:24
≤ 0:05:00
98,8
97,4
≥ 80%
Доступность обращения в
регистратуру, %
7

8.

Уровень обслуживания
Наименование учреждения
июль
август
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
100
100
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И.
Альперовича»
92
ОГАУЗ «ТООД»
ОГАУЗ «Шегарская РБ»
Наименование учреждения
июль
август
ОГБУЗ «Молчановская РБ»
100
100
91
ОГАУЗ «ОДБ»
74
81
99
99
ОГАУЗ «Межвузовская
поликлиника»
90
93
98,2
97,1
ОГАУЗ «ТОКБ»
99
99
Уровень обслуживания – это процент количества пациентов, приглашенных
регистратором в первые 180 сек. после распечатки талона в терминале.
Норма ≥ 80%
8

9.

Среднее время ожидания
Наименование учреждения
июль
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
0:00:00
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И.
Альперовича»
август
Наименование учреждения
июль
август
0:00:00 ОГБУЗ «Молчановская РБ»
0:03:00
0:03:00
0:00:00
0:00:00 ОГАУЗ «ТОКБ»
0:00:25
0:00:24
ОГАУЗ «ОДБ»
0:03:40
0:02:01 ОГАУЗ «ТООД»
0:02:15
0:00:50
ОГАУЗ «Межвузовская
поликлиника»
0:01:14
0:00:59 ОГАУЗ «Шегарская РБ»
0:02:46
0:04:01
Среднее время ожидания приглашения в регистратуру – это среднее
время ожидания приглашения от момента получения талона в терминале
до момента приглашения пациента к окну регистратора.
Норма ≤ 0:05:00
9

10.

Доступность
Наименование учреждения
июль
август
ОГАУЗ «ГКБ №3 им. Б.И. Альперовича»
96
88
ОГАУЗ «ОПЦ им.И.Д.Евтушенко»
100
100
ОГАУЗ «Шегарская РБ»
100
100
ОГАУЗ «ТОКБ»
98
99
ОГБУЗ «Молчановская РБ»
100
100
Доступность
рассчитывается за
каждый оцененный
интервал (1 рабочий
день) исходя из
показателей уровень
обслуживания, среднего
времени приглашения в
регистратуру.
Норма ≥ 80%
10