Ключевые показатели эффективности (KPI)

1. KPI

2. Понятие KPI

ПОНЯТИЕ KPI
Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это
измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания
достигает ключевых бизнес-целей.
KPI – система стимулирования.
Организации используют KPI нескольких уровней:
• KPI высокого уровня концентрируются на общей эффективности бизнеса;
• KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи,
маркетинга, кадров, логистики, закупок и других.
2

3. KPI

KPI рассчитывается отдельно:
1. Для компании в целом;
2. Для подразделения, отдела;
3. Для каждого сотрудника.
KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника,
руководителя, так и всего подразделения.
Показатели KPI можно пересматривать еженедельно, ежемесячно.
3

4. Для чего используется KPI ?

• Для честной и максимально объективной оценки работы и её
результатов. (на основе выполнения плана по KPI выписывают премии
и другие вознаграждения);
• Для планирования объемов и темпов продаж, а также проводимых
работ;
• Для стимулирования сотрудников и мотивации в целях достижения
запланированных результатов.
KPI берёт на себя роль индикатора производительности и
эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой
они принесли результат.
4

5. Виды KPI

Их можно условно поделить на четыре вида:
• по
затратам
—
определяются
объемы
расходов
ресурсов
(как
материальных, так и денежных) для выполнения конкретных целей. При
этом прописывают допустимые отклонения;
• по производительности — оценка нагрузки на все трудовые ресурсы,
включая бюджет, а также сотрудников компании и отделов;
• по эффективности — отношение одного показателя к другому. (например,
количество привлеченных лидов по рекламной кампании в сравнении с
бюджетом);
• по результатам — оценка результатов деятельности в менеджера, отдела,
подразделения и всей компании.
5

6. Типы KPI

KPI делят на два типа: опережающие и результативные или
запаздывающие.
В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных
этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и т.д.
Конверсия - соотношение числа посетителей, выполнивших
целевое действие и общего числа посетителей.
Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли,
количеству привлеченных клиентов.
6

7. KPI в интернет-маркетинге

(ROMI)
или
KPI в интернет-маркетинге
ROI
—
показатель
рентабельности
инвестиций
в
маркетинговую деятельность.
ROI – процентное соотношение между доходами и инвестициями в бизнес.
Чем выше процент, тем эффективнее инвестиции.
ROMI - коэффициент возврата маркетинговых инвестиций (оцениваются,
только вложения в маркетинг)
Показывает, окупились ли вложения бизнеса или агентства в рекламные
кампании. Этот коэффициент — одна из ключевых KPI-метрик для
маркетологов. Если ROI больше 100%, то это говорит о том, что покупка
рекламы окупилась пришедшими с неё клиентами;
7

8. KPI в интернет-маркетинге

CTR — доля кликнувших на объявление или «кликабельность» рекламного
объявления. Часто используют для оценки креативов; (CTR
- это процентное
соотношение количества кликов по объявлению к его показам).
Стоимость лида — во сколько обошлись звонок компании, оформление заявки на
сайте;
Лиды – пользователи, которые проявили интерес к товару или услуге.
Количество лидов — тоже один из показателей, по которому маркетологам ставят
KPI: в данном случае отслеживается, сколько произошло обращений в компанию.
8

9. KPI в продажах

Главными показателями для сотрудников отдела продаж считаются:
• Размер среднего чека;
• Количество
сделок,
проведенных
презентаций,
встреч,
коммуникаций;
• Количество новых или удержанных клиентов компании;
• Количество клиентов, которых удалось вернуть;
• Среднее время от момента оформления заявки до подписания
договора/завершения сделки.
9

10. KPI в управлении персоналом

Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд
специфических индикаторов.
текучесть кадров;
качество набора новых сотрудников;
соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию;
тенденция продвижения персонала по карьерной лестнице;
количество пропусков;
степень вовлеченности работников в деятельность компании;
удовлетворенности условиями труда.
10

11. KPI транспортной логистики

К сервисным KPI относятся:
• совершенный заказ;
• своевременность доставки;
• своевременность возврата документов.
Финансовые показатели:
• соотношение стоимости доставки к продажам;
• средняя стоимость доставляемой паллеты;
• уровень утилизации.
11

12. Как определить KPI ?

Для определения KPI важно ответить на вопросы:
• Каков желаемый результат?
• Почему этот результат имеет значение?
• Как вы собираетесь измерять прогресс?
• Как вы можете повлиять на результат?
• Кто несет ответственность за результаты?
• Как вы узнаете, что достигли результата?
• Как часто вы будете оценивать прогресс в достижении цели?
12

13. Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI?

Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в
нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:
• Вес KPI — это показатель значимости индикатора для компании (выражается
в числовом или процентном интервале, где максимальное значение равно 1).
• База — это минимально допустимый результат (базовый уровень). Если
сотрудник не достиг базы, результат работы равняется нулю.
• Норма — плановый результат, который обязателен для каждого сотрудника.
• Факт — это реальный результат работы
• Цель — значение, к которому нужно стремиться (превышает норму).
13

14. Что такое индекс KPI ?

Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по
формуле:
((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности
Если результат сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.
Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000
рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс
KPI:
((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник
превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.
14

15. Внедрение KPI

Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:
• Составить матрицу KPI.
• Разработать программу мотивации для сотрудников.
• Объяснить персоналу необходимость нововведения.
• Пересмотреть подход к контролю работы специалистов.
• Рассчитать нормативные показатели.
• Провести тестирование новой стратегии на фокус-группе.
• Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.
15

16. Матрица KPI

16

17. Матрица KPI

17

18. Плюсы KPI

• Руководство получает систему справедливой оценки работы сотрудников:
показывает, кто является настоящей звездой, а кому следует постараться;
• Дарит возможность провести работу над ошибками;
• Также компания получает возможность отслеживания эффективности
регионов, конкретных точек, отделов и исполнителей;
• Позволяет прогнозировать выполнение задач по всем направлениям
деятельности, которые доступны для отслеживания;
• Дисциплинирует, задает стандарты и требования корпоративной культуры.
18

19. Минусы KPI

• Внедрение KPI и создание системы отчетности потребует как времени, так и
дополнительных ресурсов. Корректировка принципов работы по KPI тоже отнимает
силы и внимание руководителей. Не всегда с первого раза получается поставить
дело, как говорится, «на поток». Лучшая стратегия — это пошаговое внедрение, а
для этого нужны усилия.
• Трудно объяснить причины внедрения KPI. Если неправильно донести доводы и
плюсы, сотрудникам может показаться, что таким образом руководитель желает
сократить зарплату. К тому же, не все будут рады переменам, когда привыкли
строить работу так, как это было раньше. Поэтому важно правильно донести до
персонала суть и пользы от внедрения.
19

20. Минусы KPI

• Манипуляция
показателями
—
и
это
действительно имеет
место
быть.
Недобросовестные сотрудники могут обмануть систему, выдать желаемое за
действительное
и
откровенно
мошенничать.
Например,
«подрисовывать»
результаты, чтобы получить премию побольше. В итоге за цифрами по KPI ничего
не стоит, а компания пускает деньги на ветер.
• Всегда есть риск постановки неправильных KPI. Это может произойти из-за того,
что руководители прописывают в целях слишком завышенные ожидания. Это не
стимулирует, а демотивирует сотрудников. Или из-за того, что поставили цель, на
достижение которой никак не могут повлиять. В результате работники могут
зацикливаться на KPI и не заниматься тем, ради чего их взяли.
20

21. Минусы KPI

• Манипуляция показателями — и это действительно
имеет место быть.
Недобросовестные сотрудники могут обмануть систему, выдать желаемое за
действительное
и
откровенно
мошенничать.
Например,
«подрисовывать»
результаты, чтобы получить премию побольше. В итоге за цифрами по KPI ничего
не стоит, а компания пускает деньги на ветер.
• Всегда есть риск постановки неправильных KPI. Это может произойти из-за того,
что руководители прописывают в целях слишком завышенные ожидания. Это не
стимулирует, а демотивирует сотрудников. Или из-за того, что поставили цель, на
достижение которой никак не могут повлиять. В результате работники могут
зацикливаться на KPI и не заниматься тем, ради чего их взяли.
21

22. Возможные ошибки

• разрабатывают для отделов разные системы оценки, не учитывая их влияния
на общие показатели и работу другу друга;
• включают субъективные показатели, которые нельзя измерить (например,
лояльность сотрудников к организации);
• лишают сотрудника возможности влиять на собственный показатель KPI,
объединяя его в команду с другими специалистами;
• не привязывают систему мотивации к показателям эффективности и
назначают штрафы, бонусы вне зависимости от выполнения KPI.
22