Онлайн-доступ_как_норма__примеры_цифровых_решений_в_предоставлении_государственных_услуг_и_сервисов_в_МФЦ (1)

1.

Мои Документы
Онлайн-доступ как
норма
примеры цифровых решений в
предоставлении
государственных услуг и
сервисов в МФЦ
Горячкина Елена Сергеевна
первый заместитель директора
КАУ «МФЦ Алтайского края»

2.

Сколько стоит один визит в
МФЦ?
дорога
+
ожидание
документы
+
риск ошибки
Визит — это не только услуга. Это ещё время, внимание и лишние
действия.
повторный визит
+

3.

Схема размещения объектов сети МФЦ в Алтайском крае
Показатель / год
Всего центров:
2024 год
2025 год
+/-
71 центр госуслуг «Мои документы»
Городские с режимом работы
7 дней в неделю
2
Городские с режимом работы
6 дней в неделю
15
Районные с режимом работы
5 дней в неделю
54
>99 %
охват населения
сетью МФЦ
в Алтайском крае
Всего ТОСП:
233
371
+138
стационарных
128
126
-2
выездных
105
245
+140
Всего окон приема:
692
830
+138
Из них в центрах
«Мои документы»
452
452
Из них в тосп
240
378
СПС
93
93
МФЦ для бизнеса
16
-
ЦОУ
2
2
+138
-16
* Увеличение количества ТОСП
связано с повышением показателя
«Доля населения, проживающего
в радиусе 3 км по дорогам общего
пользования от центра оказания
государственных (муниципальных)
услуг (МФЦ или ТОСП)» в рейтинге
оценки усилий региональных
органов исполнительной власти по
созданию качественной среды для
жизни граждан в Алтайском крае
15 ЛЕТ
ВМЕСТЕ

4.

Онлайн здесь не удобство.
Это доступность.
42%
сельского населения
1600+
населённых пунктов
5
1
в числе лидеров по
муниципальным
образованиям
из самых сложных
контуров по районам
Транспортные
ограничения и
расстояния делают
очный
сценарий дорогим
уже на входе.

5.

Статистика звонков
Всего
звонков
(шт.)
Дозвон
2025
2026
273 518
64 264
24,9 тыс./мес.
33,1 тыс./мес.
95%
95%
Информация не
равна услуге
Структура обращений
УТОЧНЕНИЕ
ГОТОВНОСТИ
ДОКУМЕНТОВ
Время
ожидания
1,13
мин.
29 сек.
Время разговора
с оператором
2,5
мин.
2,5
мин.
Заказ обратного
звонка (шт.)
148 140
35 158
13,5 тыс./мес.
17,6 тыс./мес.
10 003
1 691
даёт справку
ИНЫЕ ВОПРОСЫ
14%
2%
КОНСУЛЬТАЦИИ
43%
Телефон
даёт ответ
ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ
ЗАПИСЬ
41%
Отвечено
голосовым
помощником (шт.)
Сайт
Мессенджер
даёт контакт
Жизненная
требует
документы,
ситуация
идентификацию,
безопасность и
сопровождение

6.

Консультация "со слов" ломается на
деталях
Старый путь
Точный путь
документы не видны
документы прикреплены
статус пересказывается
контекст виден заранее
ошибка всплывает на визите
повторный визит не закладывается по
умолчанию

7.

Цифровизация начинается с
боли пользователя
Количество посещений
заявителем для получения
услуги/услуг в рамках одной
жизненной ситуации – 3
при этом общая доля очных
консультаций достигает 28,5% 30%
повторные обращения за услугой
после консультации – 3% в
среднем (по разным филиалам
показатель от 0,5 до 11,5%)
показатели Алтайского края

8.

МФЦ-онлайн превращает госуслугу из визита в сопровождаемый цифровой путь
Предпосылки
Цель
Высокие временные и финансовые издержки жителей при
обращении за услугами
Получение гражданами полного цикла
услуг в рамках жизненной ситуации в
дистанционном формате при
сопровождении сотрудником МФЦ и, как
следствие, повышение доступности
получения услуг при одновременном
снижении временных и финансовых затрат
жителей
Задачирегиона
Повышение
доступности
и
удобства
получения госуслуг и дополнительных
сервисов без посещения МФЦ
Ограниченность существующих каналов дистанционного
взаимодействия: невозможность полноценного обмена
документами, приводящая к неверному
консультированию и повторным обращениям,
невозможность полноценно получить информацию в
открытых источниках
Дефицит высококвалифицированного персонала по
ключевым направлениям (например, бесплатная
юридическая помощь, банкротство). Узконаправленных
квалифицированных сотрудников выгоднее размещать в
рамках 1 рабочего места с возможностью
дистанционного охвата всех жителей
Сложности равного доступа к услугам и защите прав
граждан на всей территории края
Риск попадания граждан в сети недобросовестных
компаний, оказывающих платные услуги по вопросам
банкротства
Алтайский край входит в пятерку регионов России по числу муниципальных образований и количеству
районов:
* Население: 42% сельского населения, более 1600 населенных пунктов, большинство из которых —
небольшие сельские поселения.
* Инфраструктура: отсутствие транспортного сообщения в ряде поселков.
Безопасность и легитимность
взаимодействия при дистанционном
взаимодействии МФЦ и заявителя
Оптимизация процессов — подписание
документов через мобильное приложение
Расширение
функций
и
количества
интеграций
(сфер
применения)
мобильного приложения Госключ
Цифровизация
документооборота
—
переход
на
полностью
электронный
формат работы с документами
online.mfc22.ru

9.

«МФЦ онлайн» - сервис дистанционного взаимодействия с
заявителями по услугам, предоставляемым в МФЦ
Консультации специалистами МФЦ
по государственным и муниципальным услугам,
помощь в заполнении документов
по работе с порталом Госуслуг
по процедуре внесудебного банкротства
результаты предоставления услуг
Услуги по смене лицевых счетов, уточнению
количеству проживающих
Приоритетные социально-значимые
направления
Бесплатная юридическая помощь (МФЦ
Алтайского края)
Уполномоченный по правам человека в
Алтайском крае
Филиал государственного фонда «Защитники
Отечества» по Алтайскому краю
Дополнительные платные услуги
Составление договоров
Заполнение деклараций
Выписки из финансового лицевого счета
Оплата за услуги на сервисе
В сервисе «МФЦ Онлайн» реализовано :
Круглосуточный прием заявок на консультации
Защита информации и персональных
данных
Авторизация только через портал
Госуслуг
Размещение сервиса на инфраструктуре,
аттестованной на соответствие
требованиям по защите персональных
данных
Личный ФСТЭК
кабинет
(Приказ
№ 21 от 18 февраля 2013
г.)
Доступ к истории обращений и
переписке
Уведомление о времени и статусах
консультаций
Результаты консультаций и услуг
Выбор варианта общения: чат или
видео
интеграция с мобильным
приложением «Госключ» для
подписи цифровых документов
online.mfc22.ru

10.

Возможности без ограничений
Подключение любого количества
консультирующих специалистов с
одновременной консультацией
Подключение любых контрагентов
Добавление и наполнение разделов на
сервисе
Профилирование услуг
- приоритетность размещения на сервисе
- бесплатное/платное предоставление
- выбор подписи УНЭП/УКЭП МП Госключ для
разных типов документов
Профилирование предоставления платных
услуг
- выбор формы оплаты (предоплата,
постоплата через сервисе, ссылка в смс/на
почту)
- выбор системы налогообложения для

11.

Сервис «МФЦ онлайн»
дистанционное взаимодействие с заявителями по услугам, предоставляемым в МФЦ
Консультирование
по предоставлению услуг
Консультирование
по процедуре банкротства
4%
внесудебное
банкротство
1%
11 %
Информирование о
результатах услуг
49%
12 %
Бесплатная
юридическая помощь
Юридическая
помощь
Информация
о результатах услуг
Дополнительные
платные услуги
23 %
Запись на консультацию
Обмен текстовыми сообщениями
Дополнительные
услуги
Модуль видеоконсультаций
Консультации
по ГМУ
Электронная коммерция
(онлайн-оплата, фискализация)
Работа с
порталом
госуслуг
Защищенный канал связи
Интеграция с МП Госключ
Услуги ЖКХ
Комплексное предоставление услуг
► КАУ «МФЦ Алтайского края»
► Уполномоченный по правам человека
► Фонд Защитников Отечества
Алтайский край
Аутентификация через ЕСИА

12.

Интерфейс и возможности сервиса
Наполнение разделов
Прикрепление необходимых документов
Создание логотипов
Перенаправление на другие сайты
Ознакомление заявителя без авторизации:
с сервисом
с разделами
с сотрудниками МФЦ и услугами, которые они
оказывают
с условиями предоставления услуг

13.

Интерфейс и возможности сервиса
Ознакомление с условиями
работы сервиса, получения
согласия заявителя
Инструмент для планирования
обращения в МФЦ онлайн
(удобство и простота формата,
выбор ближайших даты
(времени)

14.

Интерфейс и возможности сервиса
15 ЛЕТ ВМЕСТЕ
Личный кабинет заявителя
по итогам консультации
Чат: текстовый диалог
сотрудника МФЦ и
заявителя с возможностью
прикрепления документов и
перехода на видеосеанс
Госключ: направление
документов для подписания
заявителем
Видеосеанс: для
визуального и
голосового контакта с
заявителем

15.

Интеграция сервиса консультирования «МФЦ-онлайн» с приложением Госключ для
расширения возможности предоставления услуг населению, в том числе дополнительных
(сопутствующих) услуг и обеспечения предоставления «полного цикла» услуг в рамках
жизненной ситуации дистанционно
обеспечение возможности получения полного
цикла услуг в рамках жизненной ситуации в
дистанционном формате при сопровождении
сотрудником МФЦ
Пример жизненной ситуации «Приобретение
недвижимости»
1. Через сервис МФЦ онлайн гражданин
обращается за консультацией по услуге
регистрации прав на недвижимое имущество
об условиях ее предоставления и составляет
договор купли-продажи с использованием
сервиса.
2. Договор купли-продажи гражданин подает на
регистрацию через онлайн сервис Росреестра
либо при посещении МФЦ
3. После регистрации перехода права
собственности гражданин через сервис МФЦ
онлайн подает 1 заявление на смену всех
лицевых счетов во всех ресурсоснабжающих
организациях, обслуживающих квартиру или
дом.
4. Любым удобным способом: через сервис МФЦ
онлайн, по адресу электронной почты или при
личном посещении МФЦ получает извещения о
смене лицевых счетов по нужному адресу,
информацию по оплате жилищнокоммунальных услуг, квитанции для оплаты и
Составление договора куплипродажи
договор
купли-продажи
запись на
МФЦ-онлайн
Подписание
договора и акта
оказания услуг
Электронная регистрация перехода права собственности
Подача документов
через портал
Росреестра
Регистрация права
Смена лицевых счетов на нового собственника
ЖКУ 1
запись на
МФЦонлайн
Подписание
заявлений
ЖКУ 2
ЖКУ 3

16.

Текущее состояние – 3 очных визита в МФЦ (280-385 минут)
2. Регистрация права собственности *
1. Составление договора купли-продажи*
сбор и
60
мин. дорога
в МФЦ
талон и
ожидан
15
ие в
мин.
очеред
и
20
мин.
работа
специа
листа в
окне
30
мин.
время
на
дорогу
домой
талон и
ожидан
15
ие в
мин.
очеред
и
сбор и
60
мин. дорога
в МФЦ
25
мин.
работа
специа
листа в
окне
30
мин.
время
на
дорогу
домой
3. Получение результата после регистрации и смена лицевого счета
талон и
ожидан
15
ие в
мин.
очеред
и
сбор и
60
дорога
мин.
в МФЦ
работа
специа
листа в
окне
25
мин.
30
мин.
время
на
дорогу
домой
Целевое состояние – 1 очный визит в МФЦ (215 минут)
1. Составление договора купли-продажи, регистрация права собственности и смена лицевых счетов
15
мин.
размещен
ие
документ
ов в мфцонлайн
20
мин.
работа
специал
иста по
составле
нию
ДКП
5 мин.
подписан
ие
договора
оказания
(Госключ
)
60
мин.
сбор и
дорога в
МФЦ
15
мин.
талон и
ожидани
ев
очереди
25
мин.
работа
специал
иста в
окне
30
мин.
дорога
домой
15
мин.
смена
лицевых
счетов
(Госключ
)
Идеальное состояние – 0 очных визитов в МФЦ (100
минут)
15
мин.
размещен
ие
документ
ов в мфцонлайн
20
мин.
работа
специали
ста по
составле
нию ДКП
5 мин.
подписан
ие
договора
оказания
(Госключ
)
45
мин.
подача
документо
в через
портал
Росреестр
а
15
мин.
смена
лицевых
счетов
(Госключ
)
* Получение услуг может быть за 1 очный визит,
суммируется время работы специалиста в окне (1
и 2 схема)

17. Общая схема процессов МФЦ

Все процессы
разделены на группы:
Основные – связаны с
предоставлением услуг,
формируют результат для
заявителя
Вспомогательные –
обеспечивают основные
процессы
Управленческие – связаны с
управлением сетью МФЦ
Процесс качества – связан
с мониторингом и
анализом деятельности по
улучшению процессов

18.

Основные процессы базовой процессной модели МФЦ
Основной процесс ОП1.
Дистанционная предподготовка заявителя к
получению услуги
Подпроцесс «оп1.1. Информирование /
консультирование населения по телефону»
подпроцесс «оп1.2. Дистанционное, проактивное
информирование через сеть Интернет».
Основной процесс ОП2.
Очная
предподготовка
заявителя
к
получению услуги
подпроцесс «оп2.1. Информирование в секторе
информирования и ожидания»
подпроцесс
«оп2.2.
Консультирование
заявителя при организации отдельного рабочего
места»
подпроцесс «оп2.3. Сопровождение получения
услуги через электронный сервис на устройстве
МФЦ, либо устройстве заявителя
Алтайский край
Основной процесс ОП3.
Прием/ выдача документов
подпроцесс «оп3.1. Прием документов,
консультация заявителя»
подпроцесс «оп3.2. Выдача результата услуг»
Основной процесс ОП4.
Обработка документов
подпроцесс «оп4.1. Обработка исходящих из
МФЦ дел
подпроцесс «оп4.2. Упаковка и доставка дел
исполнителю услуг»
подпроцесс «оп4.3. Прием результата услуги от
исполнителя услуг в МФЦ»
подпроцесс «оп4.4. Обработка ошибок»
подпроцесс «оп4.5. Формирование архива
ЛЕТ
15
ВМЕСТЕ

19.

Управленческие процессы базовой процессной модели МФЦ
Управленческий процесс УП1.
Управление МФЦ
подпроцесс «у1.1. Формирование сети
МФЦ»;
подпроцесс «у1.2. Формирование штатной
численности сети МФЦ»;
подпроцесс
«у1.3.
Стандартизация
процессов МФЦ»;
подпроцесс «у1.4. Планирование бюджета
МФЦ»
Управленческий процесс УП2.
Организация предоставления услуг
подпроцесс «у2.1. Передача / прием услуг в
МФЦ»;
подпроцесс «у2.2. Цифровизация услуг»;
подпроцесс «у2.3. Инвентаризация услуг»;
подпроцесс «у2.4. Выведение (утилизация)
услуг»
Процесс качества: К1.
Контроль, анализ, измерение деятельности, стандартизация
мониторинг и анализ деятельности МФЦ с целью использования полученного
результата для контроля и принятия управленческих решений стратегического и
оперативного характера, а также оперативного управления деятельностью МФЦ и
стандартизации процессов МФЦ
Алтайский край
15 ЛЕТ
ВМЕСТЕ

20.

Речевая аналитика
ЦЕЛЬ:
Внедрение системы речевой аналитики на базе искусственного интеллекта в центр телефонного обслуживания КАУ
«МФЦ Алтайского края» предназначено для автоматической оценки 100% звонков, распознавания эмоций
операторов, работу со скриптами и анализа работы с возражениями. Проект направлен на повышение качества
обслуживания граждан и эффективности работы контакт-центра за счет автоматического анализа разговоров
ЗАДАЧИ:
1. Сделать качество обслуживания по телефону измеримым и управляемым по 100% диалогов: проверка
приветствия, прощания, соблюдение скриптов, использование стоп-слов.
* было ли приветствие, представление, прощание;
* использовал ли оператор скриптовые фразы и не употреблял ли стоп-слова;
• соблюдена ли речевая вежливость (нет перебиваний, грубости).
2. Оптимизация текущих рабочих процессов: снижение времени обработки звонка, анализ причин длительных пауз
и лишних диалогов, снижение количества повторных звонков по одному вопросу.
15 ЛЕТ
3. Аналитика потребностей и развитие сервисов: группировка звонков по типам услуг, улучшение работы
голосового помощника, обнаружение скрытых причин массовых обращений или жалоб.
Алтайский край
ВМЕСТЕ

21.

ПОКАЗАТЕЛИ эффективности
Показатель
Целевое значение
Соблюдение ключевых этапов скрипта
95%
Использование обязательных фраз
100% для критичных фраз
Частота предложения доп. услуг/продуктов
90%
Эмпатия оператора
≥ 70%
Средний темп речи оператора (слов/мин)
100–150 слов/мин
(оптимальный для
восприятия)
Коэффициент речевых пауз (запинки)
< 15%
Частота слов-паразитов
<3
Интегральный рейтинг оператора
80–100 баллов
<60 – план развития
Индекс удовлетворённости клиента по
≥ 85%
диалогу
Алтайский край
15 ЛЕТ
ВМЕСТЕ

22.

Функциональные возможности системы:
1. Автоматическая транскрипция аудиозаписей — функция преобразования речевых сигналов в текстовую форму
(распознавание речи) по всем поступающим аудиофайлам разговоров.
2. Анализ тональности и эмоциональной окраски — автоматическое определение эмоционального фона диалога (как со
стороны оператора, так и со стороны клиента).
3. Контроль соблюдения утверждённых скриптов — оценка соответствия диалога оператора предустановленным
сценариям взаимодействия.
4. Фиксация использования обязательных фраз — выявление наличия/отсутствия в речи оператора
регламентированных фраз и выражений, предусмотренных стандартами обслуживания.
5. Детекция предложения дополнительных услуг — автоматическое распознавание эпизодов диалога, в которых
оператор информирует клиента о дополнительных продуктах/услугах.
6. Формирование индивидуальных рекомендаций для операторов — расчёт и предоставление персонализированных
метрик по каждому сотруднику, включая:
- темп речи (скорость произнесения),
- частоту и длительность речевых пауз (запинки),
- количество и типы слов-паразитов.
7. Автоматическое оповещение о критичных инцидентах — направление уведомлений руководителю отдела при
выявлении в диалоге событий, отнесённых к категории критических (например, грубые нарушения, эскалация
конфликта, угрозы).
Алтайский край
15 ЛЕТ
ВМЕСТЕ

23.

8. Оценка эффективности сотрудников для целей KPI и премирования — формирование показателей результативности
работы каждого оператора, включая:
- динамику изменений показателей за период,
- рейтинг сотрудников (сравнительную ранжированную таблицу).
9. Тематическое моделирование звонков — автоматическая классификация обращений по тематикам (причинам
вызова).
10. Оценка удовлетворённости клиента по итогам диалога — расчёт интегрального показателя (индекса)
удовлетворённости гражданина состоявшимся разговором.
11. Генерация отчётов по всем перечисленным показателям — формирование аналитических отчётов с обязательным
включением следующих данных:
- общее количество транскрибированных разговоров за заданный период (день, неделя, месяц, год, произвольный
интервал);
- длительность каждого разговора (в минутах и секундах), дата звонка, фамилия, имя, отчество (ФИО) оператора;
- анализ структуры диалога по ключевым элементам: приветствие, представление оператора, ответы на вопросы,
завершение разговора (прощание), культура речи, фиксация жалоб, негативные реакции со стороны оператора
(включая невербальные проявления, при наличии возможности распознавания).
Алтайский край
15 ЛЕТ
ВМЕСТЕ

24.

МФЦ Алтайского края
mfc22.ru
МФЦ онлайн
online.mfc22.
ru
Мобильное приложение
goskey.ru
Госключ
Алтайский край
15 ЛЕТ
ВМЕСТЕ