534

1. Больше, чем просто страхование

Анализ работы проекта 354
за Февраль - Март - Апрель
Зайцев Андрей

2.

О направлении:
Автострахование - одно из ключевых направлений компании,
включающее обязательные и добровольные программы
защиты автомобиля и ответственности водителя.
Основные продукты:
• ОСАГО - обязательное страхование автогражданской
ответственности
• КАСКО - защита автомобиля от ущерба, угона и других
рисков
Ключевые задачи проекта:
• Рост продаж и расширение клиентской базы
• Развитие онлайн-оформления и цифрового урегулирования
Работа в ПО заказчика «Avaya»
Способы коммуникаций с клиентами – звонки, отправка
писем, WhatsApp, Telegram, MAX
2

3. Мотивационная схема_ОМ/СВ проекта

Инструменты контроля:
% выполнения плана продаж
Сумма продаж группы/план по
продажам зк
Блокирующий показатель:
- «Oracle Business Intelligence» отчет «WP и средняя премия»
- Фокусировочный файл
- Файл для подсчета результатов
Доп. мотивация:
Можно получить 2% от макс. премии за
каждые 5 % перевыполнения плана
Балл качества – 80 по группе операторов
Сумма баллов по всем анкетам /
количество прослушанных анкет
4 порога:
1 – ≥60%≤70%
2 – ≥70%≤90%
3 – ≥90%≤100%
4 – ≥100%
3

4. Мотивационная схема оператора

Инструменты контроля:
Опытные
Новые
% выполнения плана продаж
% выполнения плана продаж
Сумма продаж группы/план
по продажам зк
Сумма продаж группы/план
по продажам зк
Блокирующий показатель:
Балл качества – 80 по группе
операторов
Сумма баллов по всем анкетам /
количество прослушанных анкет
6 порогов:
1 – ≥60%≤70%
2 – ≥70%≤80%
3 – ≥80%≤90%
4 – ≥90%≤95%
5 – ≥95%≤100%
6 – ≥100%
Блокирующий показатель:
Балл качества – 80 по группе
операторов
Сумма баллов по всем анкетам /
количество прослушанных анкет
- «Oracle Business Intelligence» отчет «WP и средняя премия»
- Фокусировочный файл
- Файл для подсчета результатов
Доп. мотивация:
- Можно получить 2% от макс. премии за
каждые 5 % перевыполнения плана
- MIN SAS – 0.8
финальный MIN SAS после оформления/на кол-во
оформлений
6 порогов:
1 – ≥50%≤60%
2 – ≥60%≤70%
3 – ≥70%≤80%
4 – ≥80%≤90%
5 – ≥90%≤100%
6 – ≥100%
4

5. План продаж

Контроль осуществляется с помощью ПО Заказчика «Oracle Business
Intelligence» - отчет «WP и средняя премия»
План продаж
(фактические продажи/план продаж)*100
Ведение фокус-файла / файла с результатами
Продажи
Продажи
8379691
7694063
7582617
100,00%
4578740
3447200
Февраль
2980337
Март
Факт
Апрель
План
Причины:
1. С Апреля зк начал выравнивать экономику и тарифы стали выше,
отменили ТК и промокоды на 15-20% и увеличили средний САС.
2. Из-за контроля САС сотрудники перестали пользоваться
калькулятором для согласования скидок.
45,46%
Февраль
100,00%
100,00%
54,64%
38,74%
Март
Факт
Апрель
План
Предпринятые меры:
Контроль использования калькулятора.
Анализ закрытых котировок с целью вернуть в работу.
Доп. мотивация за САС.
Результаты Фокусировки МС оператора
МС СВ/ОМ
5

6. Скорость

3,5
2,7
2,6
2,2
Февраль
Март
Факт
Апрель
Таргет
16.02-28.02
1,5
Причины:
1. Отключение агрегатора ТС в конце марта.
2. Высокая загруженность при оформлении больше двух клиентов за 1 день
3. Обработка чатов и оформления пересекаются с работой дайлера
Работа
Контроль набора с помощью ведения отчета со взятыми
лидами.
Начали делегировать рутину по оформлению на среднего
специалиста и супервайзера , чтобы топы могли продолжать
оформления и находится в «готов»
1.03-15.03
2,3
Результаты
6

7. ОКК

(Сумма баллов по анкетам / количество прослушанных анкет)
80,0
77,2
Ошибки
72,1
39%
63,6
30%
27%
26%
16%
12%
Февраль
Март
Факт
Апрель
Март
Таргет
Уточнение данных
Причины:
1. Изменение в конце февраля ОШ и скрипта.
2. 30 % ошибок в блоке «Присоединение, аргументация, получение ОС от клиента»
15.03-31.03
ОКК
64,9
Кол-во анкет
80
Апрель
РСВ
Оформление
Предпринятые меры:
Блокирующий показатель выхода на премию
Еженедельный контроль работы с операторами по проблемным зонам с помощью
фокус файла;
Контроль показателя на еженедельных фокусировках.
Работа
Повторный разбор регламента по качеству. Показали на
фокусировках сколько сотрудник потеряет в деньгах, если не
отрабатывать РСВ и просто закрывать котировку.
01.04-12.04
72
60
Скрипт_DI_РГ2 ОШ
ОКК
ПТ
7

8. Часы

Часы
% выполнения плана (таргет ≥91%)
1721 1726
1274 1305
1115
1281
Февраль выполнен на 102%
Март выполнен на 115 %
Февраль
Март
План
Апрель выполнен на 100 %
Аперль
Факт
методы контроля:
• Контроль выработки часов на ежедневной основе с
помощью WFM и 305 отчёта Soutien;
• Проведение МБ на тему выработки часов;
• Проверка выполнения часов на фокусировках с СВ;
Часы
Отпуска
8

9. Текучесть

МА (Уволенные + Переведенные) / Все сотрудники, работавшие в отчетный период.
tg ≤12,5% Monthly; tg ≤150% Annualized
Месяц
февраль
март
апрель
Работало на
Ушло с проекта
проекте за месяц,
за месяц, FTE
FTE
8,75
8,75
11,75
1,0
2,0
2,5
Вес месяца
Monthly
Attrition
текучесть за
месяц
Annualized Attrition
(текучесть за месяц
в годовом
исчислении)
Annualized Attrition
нарастающим
итогом
Годовая
текучесть
0,30
0,30
0,40
11%
23%
21%
137%
274%
255%
137%
206%
226%
226%
Меры на удержание:
Согласование удобных графиков;
Мотивация сотрудников на карьерный рост в рамках компании;
Проведение конкурсов и корпоративов
Подробный разбор МС (объяснение каждого показателя).
Текучесть
9

10.

Цели и планы Июнь - Август
1. 55% выполнения плана по продажам на площадке по итогам Июнь
2. 60% выполнения плана по продажам на площадке по итогам Июнь
3. 65% выполнения плана по продажам на площадке по итогам Август
1.
К 10.06 провести хронометраж дня у 3 менеджеров (лидер, средний, аутсайдер) с целью выявления топ – 3 непродуктивных
активностей.
2.
К 20.06 внедрить минимум 1 инструмент автоматизации, который поможет ускорить обработку лидов. (Сокращение рутины
напрямую повышает скорость обработки)
3.
К 01.06 на основе записей разговоров штатных сотрудников Ренессанса дополнить шаблоны РСВ по 5 основным
возражениям. (Качество РСВ напрямую влияет на продажи)
4.
К 15.06 операторы используют новые отработки. Внедрение – новый скрипт с РСВ, Контроль – Вертушки 2 раза в неделю.
Необходимо снизить нагрузку на опытных менеджеров за счет новых сотрудников, что повысит качество обработки лидов.
1. К 15.06 закончить адаптацию новых сотрудников за счет работы с супервайзером и опытными менеджерами.
2. К 30.06 весь отдел показывает желаемый результат.
Зайцев Андрей

11.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Зайцев Андрей