KPI

1. Новая система премирования

2. Что было раньше?

3. Как будет сейчас?

4.

1/5
KPI
Максимум
Дисциплина;
100%; 25%
Продуктивность;
100%; 25%
Доля от обoего KPI
Оценка Клиентом
Звонки; 100%; 50%
Оценка Клиентом
чаты; 100%; 50%

5.

2/5
KPI
K1
K2
Дисциплина; 100%
Оценка Клиентом
Звонки; 100%
K3
K1 – Дисциплина
K2 – Продуктивность
K3 – Оценка клиентом 1
K4 – Оценка клиентом 2
Продуктивность;
100%
Оценка Клиентом
чаты; 100%
K4
Формула конечного KPI
KPI = (K1 + K2 + ((K3 + K4) / 2) / 3
Или
KPI = Среднее значение (K1; K2; (Среднее значение (K3; K4))

6.

3/5
Дисциплина; 100%
Оценка Клиентом
Звонки; 100%
KPI
Идеальный KPI – Когда везде 100%,
как в данном случае
Продуктивность;
100%
Оценка Клиентом
чаты; 100%
KPI = (K1 + K2 + ((K3 + K4) / 2) / 3
KPI = (100 + 100 + ((100 + 100)/2)) / 3
KPI = (100 + 100 + 100) / 3 = 100

7.

4/5
KPI
Продуктивность;
54%
Реальный KPI
Дисциплина; 85%
Оценка Клиентом
Звонки; 19%
Оценка Клиентом
чаты; 59%
KPI = (K1 + K2 + ((K3 + K4) / 2) / 3
KPI = (85 + 54 + ((59 + 19) / 2) / 3
KPI = (85 + 54 + 39) / 3
KPI = 59%

8.

5/5
Дисциплина; 100%
Оценка Клиентом
Звонки; 100%
KPI
Продуктивность;
100%
KPI = Среднее значение по 3 показателям
Дисциплина
Продуктивность
Оценка клиентов в чатах + звонках
Оценка Клиентом
чаты; 100%
Как же выводится и считается этот процент?

9. Дисциплина

10. Дисциплина

Итоговая таблица
Таблица каждый день

11. Дисциплина

1.
По умолчанию – дисциплина на высшем уровне обозначает 100%
2.
В случае если мы опаздываем на работу, наш процент падает, и делает это
формула: (1 - МИН(Y6*5; 100)/100)
3.
Работает формула по принципу- ‘Если вы опоздали на работу, то из вашего
процента дисциплины вычитается 5%’
4.
Пример, начало нового месяца, процент вашей дисциплины – 100%
Случилось такое, что вы проспали или не успели на нужный автобус, в общем
реально опоздали на работу
5.
Из 100% - 5%, так как у вас было 1 опоздание, итог = 95%
в принципе не страшно, так?
6.
100% / 5% = 20. Двадцать опозданий, обозначает что процент вашей
дисциплины ноль, что очень сильно повлияет на итоговую премию

12. Оценка Клиентом

1.
Тут алгоритм немного сложнее, стандартная система оценки клиентом
Шкала от 1 до 5
2.
По итогу месяца, у каждого оператора есть 2 средние оценки в чатах и звонках,
3.
Но все мы знаем, что идеальную оценку 5 получить невозможно, поэтому был
выведен специальный алгоритм, который текущую выводит оценку в процент

13. Оценка Клиентом

1.
В конце месяца, у нас будет 4 ключевых оценок:
Чаты: 3.55 минимальная оценка / 4.31 максимальная оценка
Звонки: 4 минимальная оценка / 4.69 максимальная оценка

14. Оценка Клиентом

Пример
Итоговые значения:
Чаты: 3.55 минимальная оценка / 4.31 максимальная оценка
Звонки: 4 минимальная оценка / 4.69 максимальная оценка
Оценки оператора:
Чаты: 4.05
Звонки 4.5
Итоговый процент =
(Оценка оператора – Минимальная оценка)/(Максимальная оценка – минимальная оценка)
1.
(4.05 – 3.55) / (4.31 – 3.55)
0.5 / 0.76 = 0.66 = 66%
2.
(4.5 - 4) / (4.69 - 4)
0.5 / 0.69 = 0.72 = 72%
3.
66 + 72 = 69%
Дисциплина – 95%
И оценка клиентами = 69%

15. Продуктивность

Самый сложный и интересный показатель, на который полностью может повлиять каждый

16. Продуктивность

1.
Простым языком, продуктивность считается по принципу
Объем выполненной работы (Сюда входят минуты на линии, количество
обработанных чатов, количество созданных заявок, количество изменений в
заявках) в общем и сразу, все действия, которые вы выполняете во время
работы, разделенное на количество
времени работы на линии
Теперь рассмотрим пример

17. Продуктивность

Возьмем в пример троих операторов
Оператор
Количество часов
Количество минут
на линии
Обработанных
чатов
Сформированные
заявки
Взаимодействия с
заявками
1 Оператор
178
4021
839
211
205
2 Оператор
146
1556
983
126
113
3 Оператор
86
525
87
46
40
Так же, существуют средние значения (можно так же назвать их как
коэффициентами), каждый из них считает, какой объем работы выполнил оператор
Минуты на линии
Сообщения в чатах
Заявки
Взаимодействия
0.4
1
1
0.5
Умножаем значения на коэффициент
Оператор
Количество часов
Количество минут
на линии
Обработанных
чатов
Сформированные
заявки
Взаимодействия с
заявками
1 Оператор
178
1 608,4
839
211
102,5
2 Оператор
146
462,4
983
126
56,5
3 Оператор
86
210
87
46
20

18. Продуктивность

Оператор
Количество часов
Количество минут
на линии
Обработанных
чатов
Сформированные
заявки
Взаимодействия с
заявками
1 Оператор
178
1 608,4
839
211
102,5
2 Оператор
146
462,4
983
126
56,5
3 Оператор
86
210
87
46
20
4 Оператор
150
1000
300
50
50
5 Оператор
100
500
900
50
50
Далее, мы складываем коэффициенты работы и делим на количество часов
1. Оператор = (1608,4 + 839 + 211 + 102,5) / (178)
2760,9 / 178 = 15,5
2.
Оператор = 462,4 + 983 + 125 + 56,5) / (146)
1626,9 / 146 = 11,1
3.
Оператор = (210 + 87 + 46 + 20) / (86)
363 / 86 = 4,2
4.
Оператор = (1000 + 300 + 50 + 50) / (150)
1400 / 150 = 14
5.
Оператор = 1500 / 100 = 15

19. Продуктивность

Коэффициенты операторов
Оператор
Коэффициент
Процент
1
15,5
100%
2
11,1
61%
3
4,2
0%
4
14
87%
5
15
95%
Итоговые значения:
15.5 максимальный / 4.2 минимальный
Итоговый процент =
(Коэф. оператора – Минимальный коэф.) / (Максимальный коэф.– минимальный коэф.)
1.
(15.5 – 4.2) / (15.5 – 4.2) = 11.3 / 11,3 = 1 = 100%
2.
(11,1 – 4.2) / (15.5 – 4.2) = 6.9 / 11.3 = 0.61 = 61%
3.
(4.2 – 4.2) / (15.5 – 4.2) = 0 / 11.3 = 0 = 0%
4.
(14 – 4.2) / (15.5 – 4.2) = 9.8 / 11.3 = 0.87 = 87%
5.
(15 – 4.2) / (15.5 – 4.2) = 10.8 / 11.3 = 0.95 = 95%

20. Итог

Дисциплина = 95%
Оценка клиентами = 69%
Продуктивность = 100% / 61% / 0% / 87% / 95%
1.
Оператор (95 + 69 + 100) / 3 = 88%
2.
Оператор (95 + 69 + 61) / 3 = 75%
3.
Оператор (95 + 69 + 0)
4.
Оператор (95 + 69 + 87) / 3 = 83%
5.
Оператор (95 + 69 + 95) / 3 = 86%
/ 3 = 54%
Итоговые значения:
88% максимальный / 54% минимальный
Итоговый KPI
(% оператора – Минимальный %) / (Максимальный % - минимальный %)
1.
(88 - 54) / (88 - 54) = 34 / 34 = 1 = 100%
2.
(75 - 54) / (88 - 54) = 21 / 34 = 0.61 = 61%
3.
(54 - 54) / (88 - 54) = 0 / 34 = 0 = 0%
4.
(83 - 54) / (88 - 54) = 29 / 34 = 0.85 = 85%
5.
(86 - 54) / (88 - 54) = 32 / 34 = 0.94 = 94%

21. Пирог