Позитивный_интеллект_заполнено

1. Позитивный интеллект

15.06.2026
www.ioka.kz
a.kalmagambet@ioka.kz

2. Содержание

1. Позитивный интеллект
03
2. Общая концепция книги
04
3. Саботажники и внутренние установки
06
4. Мышление Мудреца и повышение PQ
08
5. Работа с клиентами в духе PQ
10
6.Личное развитие и стрессоустойчивость
12
7.Применение в ioka
14
2

3. Позитивный интеллект

Книга: «Позитивный интеллект»
Автор: Ширзад Чамин
Ключевая идея: PQ - доля времени, когда ум
работает на нас (Мудрец), а не вредит нам
(Саботажники). Это тренируемый навык.
Важно для ioka: Высокий PQ помогает
оставаться спокойным в сложных кейсах и
строить доверие с мерчантами и банками.
3

4. Общая концепция книги

Как ты понимаешь концепцию Positive Intelligence (PQ)?
- PQ - это навык управлять своим умом и удерживать его в режиме Мудреца.
- Чамин делит работу мозга на два режима: Саботажники и Мудрец.
- Показатель измеряет, как часто я действую из ясности, а не из тревоги.
Почему, по мнению автора, уровень PQ важнее IQ и эмоционального интеллекта
(EQ) для успеха?
- IQ и EQ дают потенциал, но под стрессом его перехватывают Саботажники.
- PQ определяет, смогу ли я применить способности под давлением.
- По данным автора, высокий PQ дает лучшие результаты и защищает от выгорания.
4

5. Общая концепция книги

Какие основные выводы из книги кажутся тебе наиболее полезными для
твоей роли в ioka?
- Саботажники - это не «я», а привычки ума, их можно перехватывать и называть.
- Любую сложную ситуацию (блокировку, отказ, конфликт) можно превратить в возможность.
- Между событием и реакцией есть пауза, в которой я выбираю режим ума.
- Реакция важнее самого события - именно ей я могу управлять.
- Устойчивость тренируется: короткие паузы в течение дня снижают стресс.
5

6. Саботажники и внутренние установки

Какие саботажники (Judge, Controller, Hyper-Achiever, Pleaser и др.) ты замечаешь у себя в работе?
Как они влияют на принятие решений?
- Ведущие: Контролер (10) и Гиперрационал (10) - тяну к контролю деталей и сухой логике.
- Угодник (8) - часто говорю «да», тяжело даю неприятные новости (тариф, отказ).
- Гипердостигатор (6) - связываю самооценку с KPI и результатами портфеля.
- Итог: контроль и логика тянут к жесткости, Угодник - к уступчивости, отсюда перегруз.
Как ты думаешь, какие саботажники чаще всего встречаются у наших клиентов
(мерчантов) и как это отражается на их взаимодействии с нами?
- Контролер и Гипербдительный - тревога за платежи, частые «а что если», просьбы гарантий.
- Гипердостигатор и Неугомонный - давят на скорость запуска, нетерпеливы к комплаенсу.
- Жертва - в спорных кейсах уходят в позицию «нам все мешают».
6

7. Саботажники и внутренние установки

Как можно управлять саботажниками внутри команды клиентского сервиса, чтобы
создать более продуктивную рабочую среду?
- Ввести общий язык: называть Саботажника по имени без осуждения («это Контролер»).
- Начинать сложные встречи с короткой паузы, чтобы войти в режим Мудреца.
- Перед решением спрашивать: оно из тревоги или из ясности.
- Разбирать сложные кейсы через вопрос «какая здесь возможность».
- Разделять факт и интерпретацию в эскалациях, чтобы не управлял Судья.
7

8. Мышление Мудреца и повышение PQ

Как бы выглядел твой рабочий день с высоким PQ? Какие привычки помогут повысить PQ в работе?
- Начинаю день не с почты, а с короткой настройки внимания (пауза на ощущениях).
- Сложные письма (блокировки, тарифы) пишу из спокойствия, а не из тревоги.
- Между задачами делаю короткие паузы, чтобы не копить стресс.
- Сложный кейс встречаю вопросом «какая здесь возможность», а не «кто виноват».
Автор предлагает 5 ментальных мышц Мудреца (Empathize, Explore, Innovate, Navigate, Activate). Как
ты можешь применить эти подходы в работе с клиентами?
- Empathize - сначала признать эмоцию мерчанта, отделить человека от проблемы.
- Explore - открытыми вопросами выяснить реальную причину запроса.
- Innovate - решения «да, и...»: закрыт прямой путь - предложить альтернативу.
- Navigate и Activate - держать фокус на ценности партнерства и действовать без затягивания.
8

9. Мышление Мудреца и повышение PQ

Как можно использовать методы PQ для решения конфликтов с клиентами и внутри
команды?
- Сначала перехватить своего Саботажника (пауза), чтобы не отвечать из защиты.
- Empathize: отделить человека от проблемы, признать его позицию.
- Explore: выяснить интерес за позицией - что на самом деле нужно стороне.
- Перевести спор в совместный поиск решения, а не в противостояние.
- Зафиксировать конкретные шаги и договоренности письменно.
9

10. Работа с клиентами в духе PQ

Как работа с саботажниками может помочь в коммуникации с трудными
клиентами?
- Трудный клиент часто действует из Саботажника: Контролер, Жертва, Неугомонный.
- Узнаю это и удерживаю своего Мудреца, чтобы не «заразиться» его эмоцией.
- Отвечаю на потребность за эмоцией - разговор переходит в сотрудничество.
Как нам обучить команду клиентского сервиса использовать элементы PQ в
ежедневной работе?
- Короткий воркшоп: язык Саботажников и Мудреца на реальных кейсах ioka.
- Карточки-памятки с 5 мышцами Мудреца на рабочем месте.
- Паузы перед сложными звонками и разбор кейсов раз в неделю.
- Личный пример руководителя: называть свои реакции вслух.
10

11. Работа с клиентами в духе PQ

Какие техники из книги помогут уменьшить стресс в работе с негативными
отзывами или сложными запросами клиентов?
- Короткая пауза на ощущениях сразу после резкого сообщения - успокоить «мозг выживания».
- Назвать реакцию («это Судья критикует меня») - так она слабеет.
- Взгляд Мудреца «проблема как подарок»: жалоба - это бесплатная диагностика процесса.
- «Взгляд из будущего»: будет ли это важно через месяц - снижает остроту.
- Без самокритики после ошибки: отнестись к себе с тем же спокойствием.
11

12. Личное развитие и стрессоустойчивость

Какие техники PQ ты бы хотел попробовать в своей работе?
- Ежедневные короткие паузы на ощущениях, доведенные до привычки.
- Один вдох перед ответом на раздраженное сообщение мерчанта.
- Называние своего Саботажника в момент стресса (Контролер, Угодник).
- Переформулирование кейса в вопрос «какая здесь возможность».
Как можно измерять и отслеживать свой уровень PQ?
- Повторно проходить тест на Саботажников и PQ - смотреть динамику.
- Считать число коротких пауз-практик за день.
- Вести журнал: в скольких сложных ситуациях отреагировал из Мудреца.
- Косвенно - уровень стресса и скорость восстановления после конфликта.
12

13. Личное развитие и стрессоустойчивость

Какие стратегии из книги помогут тебе сохранять ресурсное состояние и не
выгорать в работе?
- Ослаблять Гипердостигатора: отделять самооценку от KPI, признавать «достаточно».
- Ставить границы, где включается Угодник: корректно говорить «нет».
- Делать микропаузы в течение дня, а не копить напряжение до вечера.
- Относиться к ошибкам как к данным, а не как к приговору.
- Помнить: даже трудный период несет в себе ресурс и развитие.
13

14. Применение в ioka

Какие 3 ключевых идеи из книги ты бы предложил внедрить в нашу команду
прямо сейчас?
- Общий язык Саботажников и Мудреца - называть реакции без осуждения.
- Короткие паузы-практики перед сложными звонками и в начале дня.
- Принцип «проблема как возможность» при разборе жалоб и сложных кейсов.
Если бы тебе нужно было разработать тренинг по PQ для сотрудников
клиентского опыта, на чём бы ты сделал акцент?
- Распознавание своих Саботажников на реальных кейсах ioka.
- Практика 5 мышц Мудреца в диалоге с трудным мерчантом (ролевые игры).
- Быстрое восстановление через короткие паузы при стрессовых обращениях.
- Закрепление через еженедельный разбор кейсов, а не разовую лекцию.
14

15. Применение в ioka

Как PQ может помочь в улучшении качества сервиса и увеличении клиентской
лояльности в ioka?
- Спокойная реакция из позиции Мудреца укрепляет доверие сильнее быстрого решения.
- Эмпатия и точное понимание потребности повышают качество коммуникации.
- Меньше реакций из Саботажников - меньше конфликтов и потерянных партнеров.
- Команда с высоким PQ работает стабильнее, и это отражается на удержании.
15

16.

Благодарю за внимание!
РК, 050051, г. Алматы, Медеуский район, Инженерная 15
+7 701 540 18 02
www.ioka.kz
a.kalmagambet@ioka.kz