Prezentatsia_VKR_01_04

1. Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования Центросоюза Российской Федерации «Сибирский

университет потребительской кооперации»
Кафедра сервиса и туризма
Новосибирск 2026
Выполнила:
Обучающаяся заочной формы
обучения
ПОДВЯЗНИКОВА
Елизавета Демьяновна
Шифр ГДО-01-22-059
Руководитель:
ВАСИЛЬЕВА Вера Борисовна
Старший преподаватель
кафедры сервиса и туризма

2.

Актуальность – служба приема и размещения формирует первое
впечатление и влияет на конкурентоспособность.
Цель – разработка рекомендации по совершенствованию деятельности
службы приема и размещения гостиницы «Сибирель».

3.

1. Теоретический анализ деятельности СПиР
2. Характеристика гостинцы «Сибирель»
3. Анализ организации работы СПиР
4. Выявление проблем
5. Разработка рекомендаций
Объект исследования – деятельность службы приема и размещения
Предмет исследования – организация работы сотрудников СПиР
Объект наблюдения – гостиница «Сибирель» (ООО «Этель»)

4. Краткая характеристика гостиницы «Сибирель»

Расположение: г. Новосибирск, ул.
Ленина, 85 (центр, рядом метро
Площадь Гарина-Михайловского и
ЖД Вокзал Новосибирск-Главный)
Номерной фонд: 21 номер (Стандарт,
Улучшенный, Делюкс, Люкс)
Концепция: Дизайнерский отель
(«Времена года» в интерьере)
Целевая аудитория: туристы, пары,
ценители дизайна
Сильные стороны: расположение,
уникальный дизайн, ресторан,
камерность
Слабые стороны: небольшой
номерной фонд, нет парковки и
конференц-зала

5.

Показатель
Характеристика
Местоположение
Центральная часть города, шаговая доступность до станции метро и железнодорожного
вокзала
Номерной фонд
21 номер
Концепция гостиницы
Дизайнерский отель
Ассортимент номеров
Стандарт, Улучшенный, Люкс, Делюкс; каждый номер имеет индивидуальный дизайн
Дополнительные услуги
Собственный ресторан
Целевая аудитория
Туристы, пары, ценители дизайнерских решений
Сильные стороны
Уникальная концепция, дизайнерские номера, ресторан, выгодное расположение
Слабые стороны
Небольшой номерной фонд, отсутствие собственной парковки и конференц-зала
Возможности развития
Расширение перечня услуг, повышение узнаваемости, привлечение новой категории гостей
Угрозы
Высокая конкуренция со стороны гостиниц с большим номерным фондом и развитой
инфраструктуры

6. Теоретические выводы

СПиР – ключевое подразделение (Бронирование,
регистрация, расчет, координация)
Эффективность зависит от взаимодействия с
хаускипингом, тех службой, безопасностью
Основные методы оценки: «Тайный гость», чек-листы,
анкетирование, KPI

7. Организация работы СПиР в «Сибирели»

Документ
Структура: старший
администратор(1),
менеджер по
бронированию(1)
График:2/2, смена по
12 часов
Документооборот:
регистрационные
карты, журналы,
заявки (частично в
PMS)
Регистрацио
нная карта
Журнал
заселения
Счет
на
оплату
Кассовый чек
Назначение
Учет гостя
Контроль
размещения
Расчет услуг
Подтверждение
оплаты
Заявление на Взаимодействие
уборку
с хаускипинг
Заявка
на Взаимодействие
ремонт
с тех службой
Ответственн
ый
Администрато
р
Администрато
р
Администрато
р
Администрато
р
Администрато
р
Администрато
р
Способ
передачи
Бумажный/
электронный
Электронный
Электронный
Касса
PMS
Журнал/систем
а

8. Оценка деятельности СПиР по чек-листу (5-балльная шкала)

Этап
обслуживания
Гостя
Требования к
выполнению
Фактическое
выполнение
Оценка, балл
Встреча гостя
Приветствие гостя, установление контакта,
предложение помощи
5
Проверка
бронирования
Проверка данных о
бронировании, уточнение информации о
проживании
Проверка
документов, оформление проживания, выдача
ключа от номера
Сотрудники приветствуют
гостей, проявляют доброжелательность
и готовность помочь
Выполняется в полном объеме, ошибки не
выявлены
Процедура проводится
корректно, однако в часы высокой загрузки
возможна незначительные задержки
4
Предоставление информации об услугах
гостиницы, правилах проживания и
дополнительных сервисах
Оперативное реагирование на запросы,
пожелания и замечания гостей
Основная информация предоставляется в
полном объеме, однако дополнительные
Услуги разъясняются не всегда подробно
Большинство обращений решается
своевременно, однако отдельные вопросы
требуют дополнительного времени
4
Проверка оплаты, оформление необходимых
документов, прощание с гостем
Выполняется в соответствии с
установленными требованиями
5
Регистрация и
заселение
Информирование
гостя
Работа с
обращениями
гостей
Организация
выезда гостя
Работа с жалобами
и претензиями
Средний балл
Рассмотрение и урегулирование проблемных Требуется повышение оперативности решения
ситуаций в кратчайшие сроки
отдельных вопросов
-
-
5
4
3
4,3

9. Удовлетворенность гостей (анкетирование)

Оценка аспектов
ОЦЕНКИ
ГОСТЕЙ
100
78
39
Вежливость
16
8
6
3
50
78%
74%
82%
76%
Скорость
заселения
Информирован
ие об услугах
Общий уровень
кол-во гостей
доля,%

10. Выявленные проблемы и решения

Высокая нагрузка
на сотрудников
(задержки при
заезде)
Недостаточная
автоматизация
(ручные операции)
Отсутствие единых
стандартов
Неоперативное
реагирование на
жалобы (оценка 3)
Неполное
информирование о
дополнительных
услугах
Внедрение единых
стандартов
Оптимизация смен
(усиление в часы
пик)
Внедрение PMSсистемы
Регулярные
тренинги для
сотрудников
Система KPI (время
заселения 5 мин.,
удовлетворенность
90%,снижение
жалоб на 30%)
Электронный
документооборот
Показатель
Целевое
значение
Время
заселения
До 5 минут
Уровень
удовлетворе
нности
Не менее 90%
Количество
жалоб
Снижение на
30%

11. Ожидаемые результаты

Основные выводы.
● Повышение качества обслуживания
● Сокращение времени заселения
● Снижение нагрузки на персонал
● Рост лояльности клиентов
● Укрепление конкурентных позиций
Цель работы достигнута, задачи решены!