Методическое_пособие_по_алгоритму_продаж_для_дизайнеров_14_05_26

1.

Методическое пособие
по алгоритму продаж
для дизайнеров

2.

Установление контакта
Цель этапа - создать общее позитивное впечатление, представиться, выяснить цель визита и записать
ИМЯ Клиента.
КЛИЕНТ ВОШЁЛ В САЛОН
Осанка + улыбка.
Приветствуем Клиента фразой:
«Добрый день».
Не отходя от ресепшена, уточняем, запланирована ли встреча у Клиента:
«У Вас запланирована встреча?»
КЛИЕНТ ПО ЗАПИСИ
«Назовите, пожалуйста, свой номер телефона»
Проговорить цель визита, прописанную в планировщике
* Если клиент уточняет: «Зачем?»:
«Чтобы отметить Вас в программе».
* Приглашаем его в «зону ожидания», выясняем у Управляющего, когда освободится дизайнер, и ориентируем Клиента
по времени:
«Дизайнер освободится через … минут» (если ожидание более 10 мин., предлагаем «Чай / кофе»).
2

3.

Установление контакта
КЛИЕНТ НЕ ПО ЗАПИСИ
«Вы ранее посещали наш салон?»
* Если клиент отвечает: «Да», то ведем его по алгоритму «клиент по записи»
Уточняем у Клиента цель визита:
«Вы планируете рассчитать кухню или мебель для дома?»
* Если клиент планирует рассчитать мебель для дома, приглашаем его в «зону ожидания», выясняем у Управляющего,
когда освободится дизайнер и ориентируем Клиента по времени.
Представляемся и знакомимся с Клиентом:
«Меня зовут …, как я могу к Вам обращаться?»
Записываем «…ИМЯ…» Клиента в «Чек-лист» (см. Приложение № 1) и приглашаем его к своему рабочему месту:
«…ИМЯ…, я буду Вашим дизайнером–консультантом. Пойдёмте к рабочему месту и обсудим Ваши пожелания».
* Если Клиент говорит «НЕТ», аргументируя «Я только посмотреть»:
—
сопровождаем его по салону;
—
обращаем внимание на каждую модель, используя связку «Модель + Название + Характеристика» (далее МНХ);
—
на первом образце с техникой или мебелью для дома произносим соответствующие скрипты из «Фокус-обзора»;
—
при возможности проводим блок «Опрос» и фиксируем все «хотелки» Клиента в «Чек-лист» (см. Приложение № 1);
—
по завершению обзора салона, если Клиент заинтересовался, приглашаем его к рабочему месту;
—
если Клиент не заинтересовался, берём номер телефона и записываем в «Чек-лист» (см. следующую страницу):
3

4.

Установление контакта
КЛИЕНТ НЕ ПО ЗАПИСИ
«…ИМЯ…, продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона».
** Если Клиент спросит «Зачем?»:
«Мы с Вами свяжемся и договоримся о встрече».
—
на ближайшем свободном компьютере проводим верификацию (добавляем мебель).
** Если Клиент отказывается от верификации, заводим «лид» после того, как проводили его.
* Если следующий визит Клиента возможен через 5 дней, предлагаем услугу «БЕСПЛАТНЫЙ ЗАМЕР»:
«Чтобы потом не терять Ваше время, давайте вызовем замерщика».
Если Клиент согласился на «замер», то
при оформлении заявки на замер до 18-00 дизайнер озвучивает:
"...ИМЯ..., сотрудник контакт-центра позвонит Вам сегодня для согласования даты замера. После получения и
проверки мной замера, я свяжусь для согласования встречи".
при оформлении заявки на замер после 18-00 дизайнер озвучивает:
"...ИМЯ..., сотрудник контакт-центра позвонит Вам завтра с 10 до 11 для согласования даты замера. После
получения и проверки мной замера, я свяжусь для согласования встречи".
и прорабатываем «Бланк заказа для замера», акцентируя на том, что замер бесплатный (ориентируемся на ограничения
по дальности в регионе).
—
провожаем Клиента до выхода и благодарим за обращение:
«…ИМЯ…, спасибо. Всего доброго. До встречи».
4

5.

Исследование потребности
Цель этапа - выявить основные потребности/«хотелки» Клиента по проекту и составить «План-схему» кухни,
подобрать индивидуальный комплект БТ, подтвердить общий бюджет с техникой.
ОПРОС КЛИЕНТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
Уточняем у Клиента наличие предварительного проекта и основной фокус выбора (план-схема / готовый проект другой
компании или стороннего дизайнера / фото из соц. сетей):
«…ИМЯ…, у Вас есть фотография или проект мебели?»
* Если Клиент ответил «ДА», просим отправить фото/ссылку в мессенджер/почту или делаем фото на смартфон.
«С кем-то ещё сравниваете?»
* Если Клиент ответил «ДА», просим отправить спецификацию в мессенджер/почту или делаем фото на смартфон.
«Что для Вас важно при выборе мебели?»
ВАЖНО! – ответы Клиента фиксируем в «Чек-лист» (см. Приложение № 1)
«Мебель для себя выбираете или квартира под сдачу?»
«Есть ли кто-то еще, чьё мнение нам нужно учесть по проекту?»
*Если клиент уточняет: «Зачем?»: «Чтобы предложить максимально подходящее решение».
**Если Клиент сообщил, что есть ещё лицо принимающее решение, то выясняем какие пожелания нужно учесть.
Выясняем конфигурацию и размер мебели:
«…ИМЯ…, Вы планируете кухню по прямой или угловую?»
«Какой размер мебели?»
Выясняем требуемый комплект бытовой техники (далее БТ) и оборудования (строго по «Чек-листу»):
«Какую технику Вы планируете?»
5

6.

Исследование потребности
Выясняем бюджет кухни с техникой:
ОПРОС КЛИЕНТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
«…ИМЯ…, на какой бюджет с техникой Вы рассчитываете?» Пауза! (ждём ответа / реакции Клиента)
* Если Клиент не планировал бюджет с техникой, обязательно уточняем бюджет на мебель.
** Если Клиент не называет бюджет, объясняем, что для расчёта проекта необходима цифра:
«Зная Ваш бюджет, я порекомендую варианты, чтобы его не превышать. Выше какой цифры Вы не готовы подняться?»
Пауза! (ждём ответа / реакции Клиента)
*** Если Клиент не называет бюджет, резюмируя провоцируем его на ответ, делая акцент на слове "НЕ ОРИЕНТИРУЯСЬ":
«…ИМЯ…, я правильно понимаю, мы будем рассчитывать Ваш проект, НЕ ОРИЕНТИРУЯСЬ на бюджет?
Вносим контактные данные Клиента в PM:
Добавляем мебель («Кухня», «Техника», «Сантехника» и «Мебель для дома») и проводим верификацию.
* Информируем об условиях рассрочки:
«На покупку можно оформить беспроцентную рассрочку. Готовы рассмотреть?» Вносим информацию по бюджету и
рассрочке в PM.
Предполагаемая дата готовности (Приложение №11) – один из ключевых атрибутов сделки. Чтобы качественно построить
дальнейшее взаимодействие с клиентом, необходимо выявить и зафиксировать в PManager корректную желаемую дату
готовности мебели.
При заполнении раздела «Предполагаемая дата готовности» проговариваем скрипт: «Мы изготовим Вашу мебель за 14 дней.
…ИМЯ…, когда планируете установку кухни?»
6

7.

Исследование потребности
ОПРОС КЛИЕНТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
*Если клиент называет конкретную дату – фиксируем в чек-лист и проставляем в РМanager.
**Если клиент называет месяц - фиксируем в чек-лист и проставляем в РМanager первое число месяца.
***Если клиент отвечает «Не знаю/сроки неизвестны», то обязательно произносим уточняющий скрипт:
«Уточните,…ИМЯ…,какая у Вас стадия ремонта?»
*Если у клиента идет/планируется ремонт/строительство дома, то задаем вопрос:
«…ИМЯ…, когда Вы планируете закончить ремонт?»
**Если у клиента не получены ключи от квартиры, то задаем вопрос:
«…ИМЯ…, сориентируйте, когда у Вас по плану выдача ключей?»
*ВАЖНО! - Если у клиента мебель была добавлена ранее, то необходимо верифицировать предполагаемую дату готовности:
«Мы изготовим Вашу мебель за 14 дней. …ИМЯ…, я правильно понимаю, что Вы планируете установку …(называем дату из
Pmanager) или скорректируем дату?»
Начинаем прорисовку «План-схемы» кухни в «Чек-листе» (см. Приложение № 3 п. 1 «План помещения»)
прорисовываем схематичный вид сверху «Помещения» с указанием размеров
выясняем расположение двери, окон, труб, батареи, выводы воды, вентиляционного отверстия
выясняем расположение обеденной зоны/стола/TV
по каким стенам планируется мебель.
Формируем коммерческое предложение (далее КП) и отправляем на печать КП по БТ.
«Сейчас принесу для Вас коммерческое предложение о наших акциях».
Берём «Чек-лист» с «план-схемой», «КП по БТ» и идём на «0-й онлайн отчёт» к Управляющему салона для разъяснения деталей.
7

8.

Исследование потребности
0-й онлайн отчёт
0-й онлайн-отчёт считается успешно выполненным, если:
Заполнена карточка клиента (ФИО, номер телефона, дополнительный номер телефона, почта);
Присутствует фотография или проект клиента;
Известны размеры помещения и обозначены коммуникации;
Известны и обозначены конфигурация и размеры мебели;
Выявлена потребность по БТ;
Выявлен бюджет;*
Выявлена предполагаемая дата готовности;
Известна стадия ремонта;
Известно, что важно клиенту при выборе мебели;
Известно, чьи ещё пожелания необходимо учесть;
Известно, потребуется ли рассрочка;
Известно, считал ли у конкурентов, с кем сравнивает;
Распечатано КП по БТ.
В случае, если по итогам 0-го онлайн-отчёта отсутствует информация по хотя бы одному из пунктов, дизайнер обязан вернуться к
клиенту, получить недостающие сведения и повторно провести 0-й онлайн-отчёт.
*Пункт «Выявлен бюджет» считается выполненным при соблюдении одного из следующих условий:
Клиент озвучил конкретную сумму или диапазон бюджета;
Клиент отказался называть бюджет, но дизайнер корректно применил все три скрипта, предусмотренные для выявления
бюджета.
8

9.

Исследование потребности
ОПРОС КЛИЕНТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
Возвращаемся к клиенту, презентуем КП по БТ.
«…ИМЯ…, у нас проходит акция “ТехБэк”. Чем больше бытовой техники приобретаете, тем больше скидка. Выберите для
себя самые выгодные условия.»
*показываем первую страницу с калькулятором скидок.
«Ознакомьтесь с перечнем приборов, которые обычно выбирают наши клиенты для своих проектов, и функциями,
которые они предпочитают».
*показываем вторую и третью страницы с перечнем крупной бытовой техники и зоной мойки.
«Мы поможем с подготовкой помещения к установке кухни. Предоставим технический проект коммуникаций и
рекомендации. Мы сделаем его абсолютно бесплатно и в течение суток после замера».
*показываем страницу с техническим проектом
«Дополнительно мы с вами подберем обеденную группу, которая будет идеально сочетаться с вашей кухней».
*показываем четвертую страницу с обеденными группами
«Также мы производим прихожие, ванные комнаты, спальни и другую мебель для дома по индивидуальным размерам».
*показываем страницы с ванными комнатами, кроватями и диванами
«Сейчас подберём бытовую технику, чтобы добавить её при прорисовке проекта».
* Если Клиент возражает, по поводу покупки техники у нас, объясняем выгоду приобретения БТ у нас и информируем о
дополнительных финансовых и временных затратах (см. Приложения № 8).
9

10.

Подбор бытовой техники
ПОДБИРАЕМ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ КЛИЕНТА
Далее начинаем подбор индивидуального комплекта БТ согласно позициям в «Чек-листе».
Выясняем «хотелки» по БТ, используя «вспомогательные вопросы» (см. Приложение № 9).
* При необходимости ведём Клиента для демонстрации функционала БТ «мокрой зоны» и «зоны готовки», ответы
фиксируем в «Чек-Листе».
В завершении подбора индивидуального комплекта БТ Клиента выясняем потребность Клиента
в стиральной/сушильной машине:
* Если по проекту стиральная машина стоит НЕ на кухне, без пауз спрашиваем скриптом:
«Где Вы планируете подключить стиральную / сушильную машину?»
Добавляем стиральную / сушильную машину в подборку.
* Если клиент возражает и отказывается подбирать, отвечаем скриптом и открываем в поиске стиральные машины:
«…ИМЯ…, стиральная/сушильная машина - это дополнительная единица, которая значительно увеличит скидку
на все остальные приборы, которые мы с вами выбрали. Давайте посчитаем, сколько Вы сэкономите».
10

11.

Подбор бытовой техники
ПОДБИРАЕМ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ КЛИЕНТА
Формируем индивидуальный комплект БТ Клиента и подтверждаем выбор:
«Комплект техники Вас устраивает?» Пауза! (ждём ответа / реакции Клиента)
«Сейчас я сделаю такую же подборку на Яндекс Маркет, чтобы сравнить предложения».
Формируем аналогичную индивидуальному комплекту БТ Клиента подборку на Яндекс Маркет и информируем о выгодах:
«Мы с Вами выбрали … единиц техники, за покупку которых Вы получаете скидку на технику и комплекс профессиональных
услуг, включающий в себя доставку, подъем, установку, подключение с расходными материалами и утилизацию упаковки
… (в руб.). Итоговая цена комплекта «под ключ» … тыс. рублей.»
Демонстрируем сравнение с Яндекс Маркет:
«Аналогичный комплект бытовой техники на Яндекс Маркет стоит … рублей, при этом сумма дополнительных расходов на
услуги составит 30 000 рублей».
Отправляем на печать «Индивидуальную подборку» и сравнение с Яндекс Маркет.
Уточняем и вносим бюджет на кухню с техникой в «Чек-лист».
* Если бюджет не известен:
«…ИМЯ…, стоимость комплекта техники … руб. На какой общий бюджет по кухне с техникой Вы ориентируетесь?»
* Если известен бюджет только на мебель или нужно подтвердить общий бюджет:
«…ИМЯ…, стоимость комплекта техники … руб., я могу ориентироваться на общий бюджет … руб.?»
11

12.

Исследование потребности
ОПРОС КЛИЕНТА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
Начинаем прорисовку «План-схемы» кухни в «Чек-листе» (см. Приложение №3 п. 2 «Прорисовка столов» и п. 3 «Прорисовка
шкафов»), Клиенту даём лист (А4) и ручку / карандаш для участия в прорисовке:
−
прорисовываем схематичный вид сверху «Столов»;
−
прорисовываем схематичный вид сверху «Шкафов»;
−
на каждом этапе прорисовки последовательно резюмируем «Столы» и «Шкафы».
* Если у Клиента готовый проект с размерами, прорисовываем «План-схему» для актуализации и подтверждения
расположения предметов мебели и БТ.
* Если Клиент затрудняется с выбором дизайна кухни (конфигурация, по сочетанию цветов и т.д.), заходим на сайт
компании (раздел «Каталог – Кухни») демонстрируем близкую по «хотелкам» модель в разных цветовых вариантах,
используя функцию изменения цвета. Выбор фиксируем в «Чек-лист» (см. Приложение № 1).
«…ИМЯ…, предлагаю посмотреть варианты для Вашего проекта».
Приглашаем Клиента на «Фокус-обзор», берём с собой «План-схему» для подтверждения конфигурации кухни:
«…ИМЯ…, пойдёмте посмотрим модели, Вы скажете, что понравилось, и мы учтём это в Вашем проекте».
12

13.

Исследование потребности
Цель этапа - показать всю экспозицию и все выявленные «хотелки», зафиксировать и подтвердить
предварительный выбор Клиента.
ПРОВОДИМ КЛИЕНТУ «ФОКУС ОБЗОР» ПО САЛОНУ
Проводим «Фокус обзор» по всему салону, начиная и заканчивая у рабочего места:
«Все, что Вы видите, можно комбинировать и изготовить по Вашим размерам».
Акцентируем внимание Клиента на каждой модели в соответствии с базовым выбором по фасадам («щитовые» / «рамочные»),
в том числе и комбинированные.
* Например, если Клиент выбрал «щитовые» фасады, то на моделях с «рамочными» фасадами не акцентируем внимание.
Проходя мимо одной модели с «рамочными» фасадами, ничего не говорим, а если проходим мимо группы моделей,
произносим:
«Здесь представлены кухни в других стилях».
При демонстрации модели всегда используем связку «Модель + Название + Характеристика модели» (далее МНХ).
* ВАЖНО!
«Характеристика модели» – это фраза, не выделяющая эту модель относительно остального ассортимента, она
не должна «влюблять» Клиента в модель и содержит информацию о количестве цветов, конфигурации и БТ.
Например, «Модель «Фабио» – техника SMEG», «Модель «Лучидо» – представлена в угловом варианте», «Модель
«Федерика» – более 4000 цветов».
Или «Характеристика модели» – это «хотелки» Клиента», выявленные ранее.
Например, «Модель «Фабио» – похожее сочетание цветов», «Модель «Лучидо» – скрытые ручки», «Модель «Маттео» –
антресольные шкафы».
13

14.

Исследование потребности
ПРОВОДИМ КЛИЕНТУ «ФОКУС ОБЗОР» ПО САЛОНУ
На первом образце с бытовой техникой («Gorenje») произносим скрипт:
«Мы официальные дилеры ведущих брендов бытовой техники. У нас лучшие цены на рынке.
Сегодня мы дарим комплекс услуг по доставке, установке и подключению.». (см. Приложение № 7)
На первом образце «мебели для дома» произносим тип мебели с характеристикой и скрипт:
«Мы производим кухни, шкафы-купе, диваны, спальни, детские, что позволяет оформить квартиру или дом
в едином стиле».
* Далее на каждом следующем образце называем тип мебели с «отличительной характеристикой мебели для дома»
(см. Приложение № 10).
Например, «Диван Нова» – новинка нашей компании», «Спальня» – кровать с мягким изголовьем», «Прихожая» –
со встроенной подсветкой»,
«Спальня» – «Кровать с подъёмным механизмом». Рассказать о действующей акции на мебель для дома.
Если Клиент проявил заинтересованность (остановился смотрит / спросил / трогает детали модели), то обязательно
выясняем, что вызвало его интерес и фиксируем в «Чек-лист».
14

15.

Исследование потребности
ПРОВОДИМ КЛИЕНТУ «ФОКУС ОБЗОР» ПО САЛОНУ
Чтобы понять истинную потребность Клиента, выясняем «хотелки» по следующей структуре:
1.
Уточняем заинтересованность Клиента («Что Вам понравилось?» / «Что Вас заинтересовало / привлекло?» и т.д.);
2.
Конкретизируем интерес Клиента («Что именно / конкретно понравилось в ...?» / «Что в … Вас заинтересовало /
привлекло?» и т.д.);
3.
Подтверждаем выбор Клиента («Я правильно понимаю, Вам понравилась / Вы выбрали …?» и т.д.) и фиксируем в «Чеклист» (см. Приложение № 1).
4.
Выясняем, есть ли ещё «хотелки» на этой модели скриптом;
«Что-то ещё понравилось в этой модели?»
* Если Клиент ответил «ДА», выясняем что именно, по вышеописанной структуре.
* Если Клиент ответил «НЕТ», приглашаем продолжить обзор по салону.
По завершению «Фокус обзора» приглашаем Клиента к экспозитору для выбора материалов:
«…ИМЯ…, пойдёмте выберем варианты для расчёта».
15

16.

Исследование потребности
РЕЗЮМИРУЕМ ВЫБОР КЛИЕНТА У ЭКСПОЗИТОРА
Достаём / выдвигаем выбранный фасад и фиксируем выбор Клиента в «Чек-лист».
* Если Клиент спросил про разницу цен, материалов, отвечаем:
«Используется другая технология производства».
Резюмируем выбор Клиента у экспозитора, используя «Чек-лист» и с визуальным подтверждением материалов:
«В итоге, у Вас угловая / прямая кухня с размерами ... на ...метра …, с комплектом бытовой техники, и Вы выбрали фасады…,
столешницу…, и т.д.».
Достаём/выдвигаем аналоги и фиксируем выбор Клиента в «Чек-лист»:
«Так же подготовлю для Вас дополнительный проект с … (называем материалы/изменение конструктива). Вы получите
несколько вариантов по стоимости».
Приглашаем Клиента на рабочее место для расчёта проекта:
«Пойдёмте прорисуем проект. Вы получите визуализацию кухни.
Потом рассчитаем мебель для дома. На это потребуется не меньше часа.
…ИМЯ…, скольким временем Вы располагаете?»
«Располагайтесь, я сейчас подойду. Вам ЧАЙ, КОФЕ, ВОДУ?» (кофе - «Американо / Эспрессо?», чай – «Чёрный / Зелёный»).
Берём «Индивидуальный комплект БТ Клиента» в чёрно-белом варианте», «Чек-лист» с «План-схемой» и идём на «1-й
онлайн отчёт» к Управляющему салона для разъяснения деталей.
16

17.

Исследование потребности
1-й онлайн отчёт
1-й онлайн отчет считается успешно выполненным, если:
Выполнены все пункты 0-го онлайн-отчета;
Сформирована индивидуальная подборка бытовой техники с учётом текущих акций и сравнение с предложениями в маркете;
План-схема составлена с учётом рекомендаций управляющего и выбранных материалов;
Выявлена потребность в обеденной группе.
В случае, если по итогам 1-го онлайн-отчёта отсутствует информация по хотя бы одному из пунктов, дизайнер обязан вернуться к
клиенту, получить недостающие сведения и повторно провести 1-й онлайн-отчёт.
17

18.

Исследование потребности
У КЛИЕНТА МАЛО ВРЕМЕНИ
Уточняем: «Сколько времени у Вас есть?»
* Если у Клиента времени меньше 10 мин., предлагаем записаться на другую дату своей смены (называем день недели и
число):
«…ИМЯ…, предлагаю встретиться в пятницу, 23 числа. На какое время Вас записать?»
Если у Клинта более 10 минут, информируем и предлагаем проработать детали проекта, исходя из оставшегося времени:
Например, «За это время мы с Вами сможем выбрать материалы, определится с конфигурацией / наполнением кухни».
Информируем о текущих акциях и договариваемся о встрече (называем день недели и число):
«…ИМЯ…, предлагаю встретиться в пятницу, 23 числа. На какое время Вас записать?»
При условии, что следующий визит Клиента возможен через 5 дней, предлагаем услугу «БЕСПЛАТНЫЙ ЗАМЕР»:
«Чтобы потом не терять Ваше время, давайте вызовем замерщика».
Если Клиент согласился на «замер», то
при оформлении заявки на замер до 18-00 дизайнер озвучивает:
"...ИМЯ..., сотрудник контакт-центра позвонит Вам сегодня для согласования даты замера. После получения и
проверки мной замера, я свяжусь для согласования встречи".
при оформлении заявки на замер после 18-00 дизайнер озвучивает:
"...ИМЯ..., сотрудник контакт-центра позвонит Вам завтра с 10 до 11 для согласования даты замера. После
получения и проверки мной замера, я свяжусь для согласования встречи".
и прорабатываем «Бланк заказа для замера», акцентируя на том, что замер бесплатный (ориентируемся на
ограничения по дальности в регионе).
Провожаем клиента до выхода и благодарим за обращение:
«…ИМЯ…, спасибо. Всего доброго. До встречи».
Отправляем письмо, подтверждающее договорённости о встрече и дублирующее КП по БТ.
18

19.

Работа с проектом
Цель этапа - спроектировать кухню, соответствующую потребностям Клиента.
КЛИЕНТ САДИТСЯ ДЕЛАТЬ ПРОЕКТ
«…ИМЯ…, сегодня при покупке кухни и техники Вы получаете выгоду по «Акции дня».
Выясняем потребность Клиента по «мебели для дома», говорим:
«Сегодня, при внесении предоплаты на мебель, вы получаете скидку 5% от суммы договора на следующую покупку.
Какая мебель Вам понадобится? Шкафы-купе, диваны, спальни, гостиные, гардеробные, детские, прихожие, мягкая
мебель?» и заполняем «Чек-лист» (стр. 2).
* Если Клиент спрашивает про «Акцию дня», говорим:
«Позже я покажу актуальные скидки, которые Вы сегодня получите».
Уточняем планы / сроки покупки мебели для дома.
19

20.

Работа с проектом
КЛИЕНТ САДИТСЯ ДЕЛАТЬ ПРОЕКТ
Начинаем прорисовку эскиза / дизайн–проекта (далее ДП) в 3CAD скриптом:
«…ИМЯ…, сейчас мы построим помещение, а затем расставим предметы кухни».
Прорисовываем помещение и предметы кухни в 3 CAD.
Резюмируем отдельно «столы», «шкафы» и готовый ДП.
Резюмируем готовый проект скриптом:
«У Вас остались вопросы?» Пауза! (ждём ответа / реакции Клиента)
«…ИМЯ…, проект Вас устраивает?» Пауза! (ждём ответа / реакции Клиента)
Дублируем проект и формируем дополнительный проект Клиента.
Сохраняем проект, сворачиваем программу 3Cad с «рабочего стола», параллельно открываем программу «Pmanager» и
произносим скрипт:
«…ИМЯ…, расчёт кухни займёт 5-10 минут, а пока выберем сантехнику».
20

21.

Подбор бытовой техники
ПОДБИРАЕМ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ КЛИЕНТА
Подбираем мойку, смеситель, фильтр и диспенсер согласно пожеланиям Клиента.
Обратите внимание, что окончательный выбор мойки и смесителя зависит от подтверждённого Клиентом материала
и цвета столешницы.
*При необходимости делаем вторую подборку индивидуального комплекта бытовой техники Клиента.
Формируем и распечатываем «КП по кухне», «КП дополнительного проекта», «КП интерьеров» (при наличии) в цвете,
«Индивидуальный комплект сантехники», «Индивидуальную подборку БТ» (при наличии).
Идём на «2-й онлайн» отчёт» к Управляющему салона для разъяснения деталей
21

22.

Презентация КП
2-й онлайн отчёт
2-й онлайн отчет считается успешно выполненным, если:
Выполнены все пункты 1-го онлайн-отчета;
Основной или дополнительный проект соответствуют пожеланиям клиента или бюджету;
Внешний вид проекта соответствует стандартам компании;
Акция на кухню установлена;
В спецификации отсутствуют ошибки;
Выявлена потребность в мебели для дома;
На эскизе есть обеденная зона и ее расчет (при наличии потребности).
В случае, если по итогам 2-го онлайн-отчёта отсутствует информация по хотя бы одному из пунктов, дизайнер обязан
вернуться к клиенту, получить недостающие сведения и повторно провести 2-й онлайн-отчёт.
22

23.

Презентация КП
Цель этапа - подтвердить истинный бюджет Клиента и выйти на «Завершение сделки».
КЛИЕНТ СОГЛАШАЕТСЯ С ДИЗАЙН-ПРОЕКТОМ
Идём к лаборатории мебели и готовим материалы для «презентации КП» по кухне (вариант материалов выбранный
Клиентом).
Приглашаем Клиента к лаборатории мебели для презентации КП:
«…ИМЯ…, пойдёмте посмотрим итоговые варианты».
Начинаем презентацию КП по кухне:
«…ИМЯ…, я для Вас рассчитал(а) дизайн-проект в 3-х вариантах».
Раскрываем составляющие «Оптимального варианта», резюмируя выбор Клинта по материалам, выгоде и итоговой цене:
«Ваш вариант, – «Оптимальный», фасады …, столешница … (только факты, без акцента на характеристики и плюсы). Ваша
выгода по акции составит … тыс. рублей, а итоговая цена кухни «ПОД КЛЮЧ» … тыс. рублей (все цены округляем до
тысяч)».
Раскрываем общий смысл 1-го и 3-го варианта:
«Также Ваша кухня рассчитана в вариантах «Комфортный» и «Премиальный», в которых используются
альтернативные материалы и фурнитура».
23

24.

Презентация КП
КЛИЕНТ СОГЛАШАЕТСЯ С ДИЗАЙН-ПРОЕКТОМ
Резюмируем «презентацию КП» и информируем о бесплатных услугах:
«В итоге Вы получаете «Кухню под ключ» — это бесплатные замер, доставка, подъём, монтаж и скидки на покупку и
установку бытовой техники».
Выясняем истинный бюджет:
«…ИМЯ…, ЦЕНА какого варианта Вам ближе?»
Возвращаемся к РАБОЧЕМУ МЕСТУ для «Завершения сделки»:
«…ИМЯ…, пойдёмте я расскажу о дальнейших действиях».
КЛИЕНТ ВЫБИРАЕТ ЦЕНУ НЕ ОПТИМАЛЬНОГО
ВАРИАНТА
«Я подготовил для Вас дополнительный проект, это
вариант, который Вы выбрали (называем изменения).
…ИМЯ…, ЦЕНА Вас устраивает?»
*Если цена дополнительного проекта не устраивает Клиента,
предлагаем оптимизировать проект:
в
КЛИЕНТ ПОДТВЕРЖДАЕТ ВЫБОР
в
ОПТИМАЛЬНОГО ВАРИАНТА
«…ИМЯ…, за 15 минут мы изменим
в дизайн-проект
и приблизимся к Вашей цене».
Вернувшись на рабочее место, оптимизируем проект с
учётом пожеланий Клиента
(элементы кухни по размеру или функционалу
(см. Приложение № 5)
Резюмируем оптимизированный проект и бюджет:
«…ИМЯ…, ЦЕНА и проект Вас устраивают?»
24

25.

Завершение сделки
Цель этапа - получить предоплату не менее 90 тысяч руб. по мебели и 100% по технике.
Переходим к алгоритму «завершения сделки» с последующим подтверждением:
«…ИМЯ…, сегодня при покупке кухни и техники Вы получаете:
— ПЕРВОЕ - комплект бытовой техники с выгодой … тыс. (отдаём спецификацию индивидуального комплекта БТ клиента);
— ВТОРОЕ – доставку, подъём и монтаж бесплатно;
— ТРЕТЬЕ – зафиксируете скидки и цены 2025 года и сохраняете возможность вносить изменения в проект.
Для этого необходимо внести предоплату 90 тысяч руб. по мебели и 100% по технике».
«…ИМЯ…, оформляем?»
Пауза! (ждём ответа / реакции Клиента)
* Если клиент не имеет возможности оплатить указанную сумму, делаем "индивидуальное предложение" от управляющего и
говорим:
«Зафиксируйте озвученные предложения, внеся предоплату 90 тысяч руб.».
Если клиент не соглашается озвучиваем предложение:
При сумме заказа от 200 000 руб. «Внесите предоплату на кухню с техникой СЕГОДНЯ по СБП* и получите дополнительную
скидку 30 000 рублей».
«Фиксируем? У Вас установлено мобильное приложение банка?»
«…ИМЯ…, Ваш сертификат на сумму …руб активирован, он действует 1 месяц. Внесение предоплаты на покупку новой мебели
продлевает сертификат до 9-ти месяцев. Продлеваем?»
*СБП – Система Быстрых Платежей
25

26.

Завершение сделки
КЛИЕНТ ВЫСКАЗЫВАЕТ ВОЗРАЖЕНИЯ
Отрабатываем возражение Клиента по следующей структуре:
1.
Выслушиваем возражение полностью, не перебивая и не комментируя («Я ещё не решил» / «Я хочу посмотреть
варианты в других салонах» и т.д.);
2.
Поддерживаем(«Это очень важно» / «Спасибо, что поделились»/ «Я Вас понимаю»);
3.
Уточняем/Проверяем возражение на истинность («Это единственная причина почему Вы не готовы оформить проект?»
«Что на самом деле Вас беспокоит?» ) (если ответ на первый вопрос «ДА» – «истинное» / «НЕТ» – «ложное, тогда выясняем
истинную причину, задав уточняющие вопросы»);
в
4.
Отрабатываем возражение в зависимости от ответа:
5.
если проблема связанна с недопониманием или отсутствием важной информации для Клиента, РАЗЪЯСНЯЕМ /
ИНФОРМИРУЕМ;
если проблема связанна с ограничениями (бюджет / выбор), ПРЕДЛАГАЕМ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ
И АКЦЕНТИРУЕМ НА ВЫГОДАХ КЛИЕНТА.
Уточняем готовность вернуться к завершению сделку («Вы готовы оформить проект?»).
26

27.

Завершение сделки
КЛИЕНТ ОТКАЗЫВАЕТСЯ
Ещё раз резюмируем все выгоды, которые получает Клиент.
Предлагаем оптимизировать проект:
«…ИМЯ…, за 15 минут мы оптимизируем проект и цену».
* Если Клиент отказывается от оптимизации, презентуем КП с «Фабио»
* Если Клиент ответил «НЕТ», предлагаем прорисовывать мебель для дома:
−
−
если Клиент ответил «ДА», действуем по алгоритму;
если Клиент ответил «НЕТ», предлагаем начать работу дистанционно, уточняем информацию и договариваемся
о звонке / встрече.
При условии, что следующий визит Клиента возможен через 5 дней, предлагаем услугу «БЕСПЛАТНЫЙ ЗАМЕР»:
в
«Чтобы потом не терять Ваше время, давайте вызовем замерщика».
Если Клиент согласился на «замер», то
при оформлении заявки на замер до 18-00 дизайнер озвучивает:
"...ИМЯ..., сотрудник контакт-центра позвонит Вам сегодня для согласования даты замера. После получения и
проверки мной замера, я свяжусь для согласования встречи".
при оформлении заявки на замер после 18-00 дизайнер озвучивает:
"...ИМЯ..., сотрудник контакт-центра позвонит Вам завтра с 10 до 11 для согласования даты замера. После
получения и проверки мной замера, я свяжусь для согласования встречи".
и прорабатываем «Бланк заказа для замера», акцентируя на том, что замер бесплатный (ориентируемся на ограничения
по дальности в регионе).
Провожаем клиента до выхода и благодарим за обращение:
«…ИМЯ…, спасибо. Всего доброго. До встречи».
27

28.

Завершение сделки
КЛИЕНТ СОГЛАШАЕТСЯ ОФОРМИТЬ ДОГОВОР
Оформляем договор и переходим к процедуре оплаты (предлагаем клиенту оплату по Qr-коду).
** В случае, если установка кухни будет произведена в срок более 3 месяцев с момента предоплаты:
«Фиксация условий по предоплате действует 3 месяца, продление фиксации на 12 месяцев осуществляется
при внесении остатка по договору».
Проверяем платёжное поручение.
Даём документацию и фото проекта.
* Клиентам, которые делали расчёт или внесли предоплату менее 90 000 руб, выдаются на руки (или отправляются на
почту) ТОЛЬКО КП по кухне и подборка с БТ. Если для полного представления о проекте недостаточно одного эскиза (в
случае сложной конфигурации кухни), то дополнительно выдаются эскизы с другими ракурсами.
Спецификация выдаётся только по требованию Клиента. в
Клиентам, внёсшим предоплату 90 000 руб, выдаётся КП и спецификация на вариант «Выбор клиента».
Предлагаем Клиенту прорисовывать мебель для дома:
* Если Клиент ответил – «ДА», действуем по алгоритму.
* Если Клиент ответил – «НЕТ», предлагаем начать работу дистанционно, уточняем информацию и договариваемся
о звонке / встрече.
Провожаем клиента до выхода и благодарим за обращение:
«…ИМЯ…, спасибо. Всего доброго. До встречи».
28

29.

Завершение сделки
3-й онлайн отчёт
Заполняем «Общение с клиентом»:
−
бюджет;
−
цена варианта выбора клиента;
−
дата установки кухни и статус ремонта, дату получения ключей (если не получены);
−
приоритетные «хотелки» Клиента;
−
сводка по БТ (если БТ куплено - в технике Клиента указываются бренд и артикулы);
−
ЧТО и КОГДА из мебели для дома необходимо Клиенту;
−
договорённости по расчёту /замеру (запрещается копировать информацию с кухонной сводки);
В каждой добавленной карточке (кухня, БТ, Мебель для дома) должна
быть внесена актуальная информация
в
по соответствующей категории продукта и договорённости.
Подходим к Управляющему салона для отчёта и согласования дальнейших действий.
Готовим и отправляем письмо на почту Клиенту:
−
вся полученная информация (КП по кухне и ИП по БТ).
−
оптимизированный проект с изменениями, которые вы обсудили с Клиентом на встрече.
29

30.

Приложение № 1
30

31.

Приложение № 2
ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ СТИЛЬНЫЕ КУХНИ И ИНТЕРЬЕРЫ
ПРЕИМУЩЕСТВА КОМПАНИИ ИЗ АЛГОРИТМА
∙
∙
«Все, что Вы видите, можно комбинировать и
изготовить по Вашим размерам».
«Мы производим кухни, шкафы-купе, диваны,
спальни, детские, что позволяет оформить
квартиру или дом в едином стиле».
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
∙
∙
∙
∙
«Мы официальные дилеры ведущих брендов
бытовой техники. У нас лучшие цены на рынке.
Сегодня мы дарим комплекс услуг по доставке,
установке и подключению».
∙
∙
∙
«Мы изготовим Вашу мебель за 14 дней».
∙
∙
«В итоге Вы получаете «Кухню под ключ» - это
бесплатные замер, доставка, подъем, монтаж и
скидки на покупку и установку бытовой
техники».
«У нас можно приобрести любую мебель для
Вашего интерьера».
«Благодаря полному циклу производства мы
гарантируем лучшие сроки».
«Честная гарантия на все элементы мебели два
года и бессрочное пост гарантийное
обслуживание».
«Подробный расчёт Вашей мебели можно
увидеть в «Личном кабинете».
«Наличие на складе большого выбора БТ
известных брендов даёт
возможность получить современную и
функциональную кухню».
31

32.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
«План-схема» кухни – это схематичное расположение основных предметов мебели (столы и шкафы) и
техники с указанием предварительных размеров (вид сверху).
Работу с «планом» осуществляем в «Чек-листе».
1. ПЛАН ПОМЕЩЕНИЯ
— «Какие у Вас размеры помещения?»
⮚ Рисуем периметр помещения с указанием размеров
(размеры выяснили на этапе «Исследование потребности»).
Параллельно выясняем вопросы
по состоянию готовности помещения
(«На какой стадии ремонт?», «Выведены ли розетки?»,
«Фартук выложен?»).
⮚ Уточняем информацию по ограничениям помещения:
(«Где окно, дверь?», «Где и какие есть трубы?»,
«Где батарея?», «Где находятся вывод воды?»,
«Где вент. отверстие?»,
«К вентиляционному отверстию привязываемся?»
и схематично отмечаем в «эскизе»).
32

33.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
1. ПЛАН ПОМЕЩЕНИЯ
⮚ Выясняем, и схематично отмечаем, что ещё может влиять
на конфигурацию будущей кухни (Где планируется
обеденная зона / стол / TV?
Что ещё будет расположено на кухне?)
⮚ Прорисовывая стол в «обеденной зоне», уточняем количество
пользователей («Сколько человек пользуются кухней?»,
«Как часто бывают гости?», «Сколько человек максимум может
быть на кухне?»).
⮚ Проверяем информацию по планируемой конфигурации
(«По каким стенам Вы планируете кухню?»).
⮚ Уточняем у клиента верность расположения всего,
что отобразили на «эскизе» помещения.
⮚ Получив подтверждение клиента, переходим
к прорисовке «эскиза столов».
33

34.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
2. ПРОРИСОВКА СТОЛОВ
Прорисовку «столов» начинаем с вопроса:
— «У Вас есть своё видение, что, где, и как расположить?»
⮚ Если ответ «ДА» – рисуем «эскиз», отталкиваясь
от видения клиента, корректируя по правилам
эргономики (см. Приложение № 5).
⮚ Если ответ «НЕТ» – рисуем «эскиз», ориентируя
клиента вопросами и объясняя свои варианты.
34

35.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
2. ПРОРИСОВКА СТОЛОВ
⮚ Рисуем и ориентируем на расположение
«основных единиц столов».
⮚ Указываем размеры всех единиц «столов».
* Главными единицами для «столов» являются:
мойка;
посудомоечная машина;
стиральная машина;
варочная поверхность;
духовой шкаф;
холодильник.
35

36.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
2. ПРОРИСОВКА СТОЛОВ
Акцентируйте внимание клиента на расположении холодильника
и антресольных элементов. Важно, чтобы холодильник всегда находился в «теле»
кухонного гарнитура.
Не забывайте ориентировать клиента по функционалу, цене и +/- техники
(сравнение – холодильник, встроенный / отдельно стоящий, или посудомоечная
машина на 45 / 60).
Уточняем у клиента верность расположения всего, что отобразили
на «эскизе столов».
Получив подтверждение клиента, переходим к прорисовке «эскиза шкафов».
36

37.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
3. ПРОРИСОВКА ШКАФОВ
⮚ Рисуем с указанием, где расположены главные
единицы «шкафов» и их размеры.
* Главными единицами для шкафов являются:
сушка;
вытяжка;
витражи (если они есть).
⮚ Уточняем у клиента верность расположения всего, что отобразили на «эскизе шкафов».
⮚ Получив подтверждение клиента, резюмируем весь «эскиз» целиком.
✔ Выстраивайте опрос в форме диалога.
✔ Разнообразьте свой язык общения, используйте в диалоге слова и термины,
произнесённые клиентом, и формулируйте вопросы на понятном клиенту языке.
37

38.

Приложение № 3
ПЛАН-СХЕМА КУХНИ (ВИД СВЕРХУ)
ПРИМЕР
38

39.

Приложение № 4
ЭРГОНОМИКА
Основные рабочие функции кухни – это готовка, мойка и хранение. Они и определяют рабочие зоны
кухни, центрами которых являются: плита, мойка и холодильник. Эти три точки являются вершинами
«рабочего треугольника».
Желательно, чтобы суммарное расстояние между точками не превышало 6-8 метров.
39

40.

Приложение № 5
ПРАВИЛА РАБОТЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЕКТА
⮚ Меняем проект в присутствии Клиента в салоне, определяя приоритетные «хотелки».
Целью изменений является снижение итоговой цены кухни.
В случае, если Клиент ушёл / отказался менять проект в салоне, отправляем оптимизированный
вариант на почту, в течение одного рабочего дня.
⮚ Создавая оптимизированный вариант, меняется конструктив кухни, учитывая приоритетные
«хотелки» Клиента с сохранением материалов проекта кухни, спроектированной совместно:
колонки,
карнизы,
декор. элементы (пилястры / арки / порталы и т.д.),
антресоли,
габариты предметов,
фурнитура,
конфигурация.
Если к этому моменту предоплата 90 000 рублей по кухне и 100% по технике не внесена, то
дальнейшая работа с Клиентом строится согласно действующего Алгоритма, т.е. регулярно
актуализируем наши предложения по новым акциям на мебель и технику.
40

41.

Приложение № 6
ПРАВИЛА ВЫДАЧИ ДОКУМЕНТАЦИИ
Клиентам, которые делали расчёт или внесли предоплату 5000 руб., выдаются на руки
или отправляются на почту ТОЛЬКО:
1. Коммерческое предложение (или несколько КП),
2. КП по БТ и индивидуальный комплект БТ Клиента,
3. Договор о намерениях (если внесли предоплату),
4. Все предложения по акциям (листовки).
* Если для полного представления о проекте недостаточно одного эскиза (в случае сложной
конфигурации кухни), то, помимо КП, выдаются дополнительные эскизы с другими ракурсами.
Спецификация выдаётся только по требованию клиента.
Клиентам, внёсшим предоплату 30%, выдаётся:
1. Стандартный договор,
2. Спецификация на вариант «Выбор клиента»,
3. Чёрно-белый проект с размерами,
4. Коммерческое предложение (или несколько КП).
Документация, размещённая на сайте компании:
1. Схема подключения бытовой техники,
2. Требования по подготовке помещения к монтажу кухни.
41

42.

Приложение № 7
ПРИЕМУЩЕСТВА ПОКУПКИ ТЕХНИКИ В КОМПАНИИ «СТИЛЬНЫЕ КУХНИ И ИНТЕРЬЕРЫ»
1. Техника закупается только у официальных представительств, соответственно всю
необходимую сервисную поддержку будет обеспечивать официальный сервисный центр
производителя. Никакой «серой» техники с сомнительной гарантией нет!
2. Дизайнер-консультант осуществляет подбор комплекта техники, полностью отвечающего
потребностям Клиента с учётом особенностей встраивания в кухонный гарнитур; это
исключает вероятность ошибки с цветом / габаритом / функционалом.
3. Сотрудники компании доставляют приобретённую технику одновременно с кухонным
гарнитуром, поднимают, устанавливают и подключают её абсолютно бесплатно; нам
известны все нюансы каждого прибора, и мы соблюдаем все правила установки и
подключения приборов.
4. Наши специальные предложения и скидки позволяют приобрести полный комплект техники,
необходимый Клиенту, с очевидной выгодой.
5. При наступлении гарантийного случая Клиенту не нужно искать гарантийный талон,
достаточно позвонить в сервисную службу нашей компании, и наши специалисты помогут
оформить заявку на выезд мастера. Таких привилегий лишены покупатели интернетмагазинов.
42

43.

Приложение № 8
ПРИЕМУЩЕСТВА ПОКУПКИ ТЕХНИКИ В КОМПАНИИ «СТИЛЬНЫЕ КУХНИ И ИНТЕРЬЕРЫ»
«Подводные камни», с которыми может столкнуться клиент, приобретая технику
в сомнительных интернет-магазинах
1. Товар, предлагаемый в этих магазинах, приобретается не в официальных
представительствах. У Клиентов возникнут проблемы с предоставлением гарантийного
ремонта и привилегий гарантийного обслуживания, невозможности замены в случае,
если не подошёл цвет, габарит и т.д.
2. У Клиентов не будет официальной гарантии на товар. Возможен только вариант
предоставления услуг на платной основе.
3. Зачастую товар отображается, как «имеющийся в наличии», но по факту его может
не оказаться. При звонке оператор подтвердит наличие, но за некоторое время
до доставки обязательно найдётся причина, по которой товар не сможет быть доставлен
(случайно обнаружится брак и т.д.), и на замену будет предложен товар малоизвестных
брендов.
4. Невозможно приобрести полный комплект необходимой техники в одном интернетмагазине. Клиент будет вынужден «сотрудничать» с несколькими магазинами, с каждым из
них договорится о доставке на определённую дату, отпроситься с работы, чтобы встретить
курьера и т.д.
43

44.

Приложение № 8
ПРИЕМУЩЕСТВА ПОКУПКИ ТЕХНИКИ В КОМПАНИИ «СТИЛЬНЫЕ КУХНИ И ИНТЕРЬЕРЫ»
«Подводные камни», с которыми может столкнуться клиент, приобретая технику
в сомнительных интернет-магазинах
5. Сотрудники интернет-магазинов не оказывают консультационных услуг. Клиенту никто
не порекомендует артикул прибора с заданными характеристиками.
6. Все услуги, связанные с доставкой, подъёмом, установкой и подключением будут платными.
Все материалы, необходимый для подключения также будут платными.
За один комплект она может достигать 25 000 рублей.
7. Как правило ещё никому не удалось приобрести товар, отображающийся в Яндекс Маркете
по первой цене. Чаще всего по этой цене предлагается товар, восстановленный после
ремонта, или витринный образец.
8. Отзывы о тех или иных интернет-магазинах чаще всего «заказные», то есть написаны
за деньги.
Воспользуйтесь данной информацией для аргументации приобретения заказчиками
бытовой техники в нашей компании!
44

45.

Приложение № 9
ВОПРОСЫ ПО ВЫЯСНЕНИЮ «ХОТЕЛОК» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПОДБОРКИ
КОМПЛЕКТА БТ КЛИЕНТА
Ваши вопросы бесполезны, если после них не делать паузу!
Духовой шкаф
−
−
−
−
−
−
Какие предпочтения по цвету и функционалу есть? / Что для Вас важно в духовом шкафу?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
Какой цвет духового шкафа?
(Есть нержавейка, чёрный, белый, кремовый...)
Вы хотите с механическим или электронным управлением?
(Духовки с электронным управлением работают с более точными температурами)
Телескопические направляющие нужны?
(Телескопические направляющие фиксируют противень в выдвинутом состоянии,
что позволит Вам удобно и безопасно готовить.)
Какая будет система очистки?
(Очистка бывает: эмаль лёгкой очистки, паром и температурой.)
Какие специальные функции нужны?
(Есть автоматические программы готовки, программы готовых рецептов, добавление пара,
термощуп.)
45

46.

Приложение № 9
ВОПРОСЫ ПО ВЫЯСНЕНИЮ «ХОТЕЛОК» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПОДБОРКИ
КОМПЛЕКТА БТ КЛИЕНТА
Варочная поверхность
−
−
−
−
Какие предпочтения по цвету и функционалу есть? / Что для Вас важно в варочной
поверхности?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
Какой цвет варочной поверхности? (Есть нержавейка, чёрный, белый, кремовый...)
Индукция / электрика? (Индукция, это быстрый нагрев, безопасно – панель не
нагревается, лёгкий уход.)
Нужны зоны расширения?
(Можно использовать посуду любой формы и размера.)
Газ:
−
Материал решёток эмаль или чугун? (Эмаль проста и удобна в уборке, чугун обеспечивает
устойчивость посуды.)
−
Какой материал основания? / На стекле или металл? (За стеклом легче ухаживать.)
−
Нужны ли конфорки повышенной мощности?
(Конфорки повышенной мощности имеют несколько контуров пламени, что позволяет
готовить в казане или сковороде ВОК).
46

47.

Приложение № 9
ВОПРОСЫ ПО ВЫЯСНЕНИЮ «ХОТЕЛОК» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПОДБОРКИ
КОМПЛЕКТА БТ КЛИЕНТА
Посудомоечная машина
−
−
−
Какие предпочтения по функционалу есть? / Что для Вас важно в ПММ?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.Нужен луч на полу?
(Это индикатор для контроля режима работы ПММ.)
Нужна 3-я корзина? (3-я корзина увеличивает полезный объём ПММ.)
Нужен отложенный старт? (Помогает экономить электричество при гибких тарифах.)
Вытяжка
−
−
Какие предпочтения по функционалу есть? / Что для Вас важно в вытяжке?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
Какой цвет вытяжки? (Есть нержавейка, чёрный, белый, кремовый...)
Настенная:
−
Какая форма, - наклонная / прямая / купольная?
(Форма вытяжки будет влиять на дизайн и внешний вид кухни.
47

48.

Приложение № 9
ВОПРОСЫ ПО ВЫЯСНЕНИЮ «ХОТЕЛОК» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПОДБОРКИ
КОМПЛЕКТА БТ КЛИЕНТА
Холодильник
−
−
−
−
−
−
Какие предпочтения по функционалу есть? / Что для Вас важно в холодильнике?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
Какой цвет холодильника? (Есть нержавейка, чёрный, белый, кремовый...)
Какая высота холодильнику нужна?
(Есть 1,85 м, 2м.)
Какая система размораживания нужна?
(Есть капельная и воздушная (No Frost).)
Нужна зона свежести?
(Специальный отсек, в котором регулируется влажность для поддержания свежести)
Нужна нулевая зона хранения?
(Специальный отсек, в котором увеличивается срок хранения продуктов.)
СВЧ
−
−
−
Какие предпочтения по функционалу есть? / Что для Вас важно в СВЧ печи?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
Какой цвет?
Нужна СВЧ с крутящимся поддоном?
48

49.

Приложение № 9
ВОПРОСЫ ПО ВЫЯСНЕНИЮ «ХОТЕЛОК» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПОДБОРКИ
КОМПЛЕКТА БТ КЛИЕНТА
Смеситель
−
−
−
Какую форму хотите?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
(высокий / низкий излив)
Какой цвет?
(Есть нержавейка или в цвет мойки)
Как подключаем фильтр для воды?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
(отдельный кран / смеситель с двумя изливами)
Мойка
−
−
Какую форму хотите?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
(круглая, квадратная, с «крылом»)
Какой цвет?
(Есть нержавейка, в цвет столешницы или на контрасте)
49

50.

Приложение № 9
ВОПРОСЫ ПО ВЫЯСНЕНИЮ «ХОТЕЛОК» ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПОДБОРКИ
КОМПЛЕКТА БТ КЛИЕНТА
Стиральная машина
−
Какие предпочтения по функционалу есть? / Что для Вас важно в СТМ?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки.
Нужна встраиваемая или отдельностоящая СТМ?
−
Какая глубина СТМ?
−
−
Нужна стирально-сушильная комбинация?
(вариант с конденсационной сушкой или с тепловым насосом)
Сушильная машина
−
−
−
−
Какие предпочтения по функционалу есть? / Что для Вас важно в СМ?
Если клиент затрудняется с ответом, задаём вопросы подсказки
Сушильная машина будет установлена рядом со СТМ или на ней?
(если на стм - не забыть заказать соединительный элемент)
Нужно подключение к канализации?
(не забыть заказать аксессуар для слива конденсата в канализацию)
Нужна с конденсационной сушкой или с тепловым насосом?
(тепловой насос экономичней, быстрее, функциональнее)
50

51.

Приложение № 10
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МЕБЕЛИ ДЛЯ ДОМА
Гостиные
Спальни
ТВ зона с открытыми элементами;
Спальня с мягким изголовьем;
ТВ зона с подвесной тумбой;
Кровать с подъёмным механизмом;
Тумба с ручками из массива;
Спальня со встроенными шкафами;
Гостиная с подвесными шкафами;
Спальня с межкомнатными перегородками;
Журнальный стол со стеклянной столешницей.
Шкаф с интегрированными ручками.
Прихожие
Мягкая мебель
Новинка нашей компании – диван «Боно»;
Прихожая с мягкой панелью;
Диван «Нова» с раскладным механизмом;
Прихожая со складными фасадами;
Модульный диван «Уно»;
Угловая прихожая с консолью;
Кресло «Маргарита» 50 вариантов обивки;
Угловая прихожая с шкафом-купе.
Пуф «Трюфель» со столешницей из искусственного камня.
Гардеробные
Образцы раздвижных дверей;
Спальня с межкомнатными перегородками;
Межкомнатные перегородки с синхронным открыванием.
51

52.

Приложение № 10
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ МЕБЕЛИ ДЛЯ ДОМА
Обеденные столы
Ванные комнаты
Раздвижной обеденный стол - столешница из компактплиты / искусственного камня;
Раздвижной обеденный стол – 3 вида столешниц;
Обеденный стол - столешница из искусственного камня.
Зеркало с контурной подсветкой;
Навесная тумба для ванной комнаты;
Тумба с радиусными элементами;
Тумба с накладной раковиной.
Постирочные
Подростковые
Рабочее место с встроенным шкафом;
Постирочная с интегрированной раковиной;
Подростковая кровать с подъёмным механизмом.
Постирочная с техникой «Asko»
Шкафы купе и межкомнатные перегородки
Гардеробная с выдвижными корзинами;
Гардеробная с со встроенной подсветкой.
52

53.

Приложение № 11
ПРЕДПОЛАГАЕМАЯ ДАТА ГОТОВНОСТИ
Ответственность за работу с клиентом возлагается на администратора, дизайнера и
управляющего с момента визита клиента в салон. Каждый сотрудник действует таким
образом, чтобы клиент, перемещаясь по воронке продаж, достиг финальной точки
передачи договоров в производство.
Предполагаемая дата готовности это основной атрибут для планирования работы с
клиентом и выстраивания коммуникаций на ключевых этапах сделки: расчёт, предоплата,
замер, передача на производство.
Крайне важно выявить и зафиксировать в PManager корректную предполагаемую дату
готовности, чтобы обеспечить своевременные коммуникации с клиентом и обеспечить
доставку мебели точно в срок.
Это позволит оперативно решать вопросы клиента, повышая его удовлетворённость и
доверие, а также минимизируют риски срыва сделки.
53