Дополнено

1.

Добро пожаловать на проект
Philip Morris IQOS
Россия

2.

Давайте
знакомится!
Откуда вы к нам пришли?
Почему именно IQOS?
Чем занимаетесь в свободное время?

3.

1-7 день – теория (7ч)
8-12 день – практика (9ч)
10 день – промежуточная аттестация
12 день - аттестация
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
11
План нашего тренинга очень прост!
Учимся, потом работаем!
1
2

4.

Задавай вопросы
Отвечай ответы
Не отвлекайся
Будь активен, пробуй
Уважай всех
Будь честен
Правила тренинга очень просты!

5.

Как будет проходить тренинг?
1 шаг. Совместное изучение теории.
2 шаг. Разбор сложных моментов.
3 шаг. Рубрика эксперименты!
Практика!
4 шаг. Общая рефлексия и
обратная связь.

6.

Пора узнать про “Philip Morris International”!

7.

Возможно вам знакомы эти
табачные бренды?
Филип Моррис Интернэшнл (PMI) —
ведущая международная табачная компания.
Мировой лидер табачной индустрии.
6 ИЗ 15 НАИБОЛЕЕ ПОПУЛЯРНЫХ БРЕНДОВ
ПРИНАДЛЕЖАТ КОМПАНИИ PMI, ВКЛЮЧАЯ
MARLBORO В МИРЕ.
САМЫЙ ПОПУЛЯРНЫЙ ТАБАЧНЫЙ БРЕНД

8.

Но что дальше?
Цель компании
— предложить совершеннолетним курильщикам
высококачественную и инновационную продукцию, а
также сократить вред, получаемый при
употреблении табачных изделий.

9.

Но что дальше?
“Бездымное будущее”
– PMI совершил революцию в табачной индустрии.
На рынок в ноябре 2015 года вышло первое устройство для
нагревания табака – IQOS 2.4 Plus.
Совершеннолетним курильщикам была предложена
альтернатива, без дыма и пепла.

10.

А чем отличается?
Табак нагревается без
процесса горения
Не выделяется дым,
только табачный аэрозоль
Нет следов и запаха на
одежде
Нет продуктов горения
табака*
* уровни выделяемых вредных веществ на 95% ниже по сравнению с курением сигарет.
Важно – это не означает снижение риска на 95%! В аэрозоле содержится никотин,
вызывающий зависимость.

11.

Важные принципы
- Мы никогда не предлагаем IQOS тем, кто никогда не
потреблял НСП или бросил НСП. Не рекламируем продукцию и не
склоняем к потреблению или увеличению потребления.
- Наша цель - переключить каждого совершеннолетнего
курильщика, который в противном случае продолжал бы курить,
на бездымные продукты, такие как IQOS.
- Мы стремимся поддерживать совершеннолетних курильщиков на
пути к изменениям, где важными элементами являются обучение
и информирование.

12.

Каналы коммуникации
Входящая линия
Мы – “Служба Заботы”.
Age verification
Мы не:
Чат-поддержка
Горячая линия;
Служба поддержки;
Техсап;
И т.д.
Персональные менеджеры
Видео-звонки
Click-to-Call
EOL
Tigers
Qonvince
Опросы
Claims
Hyper Care
Leads

13.

Планета мотивации – Care UP!

14.

Что такое “Care UP!”?
“Care UP!” –
Это мотивационная программа для
сотрудников контактных центров,
включающая в себя:
Карьерную карту;
Программы вовлечения;
Систему обратной связи;
Классную айдентику;
Дополнительные возможности для
обучения.
“Нам важно, чтобы вы чувствовали поддержку и
получали максимум возможностей для развития и
роста”
“Мы хотим поощрять ваши идеи, давать пространство
для их реализации и создавать атмосферу
вдохновения и позитива!”

15.

За что мы любим “Care UP!”?
Карьера
Обратная связь
Обучение
Понятный путь роста, который
вдохновляет сотрудников и помогает им
развиваться.
Возможность всегда поделиться своим
мнением. Также пройти ежеквартальный
опрос или подать идею в “Прожектор”.
Образовательные воркшопы, тренинги,
вебинары на самые важные и интересные
темы.
Вовлечение
Айдентика
Погрузитесь в атмосферу праздника и
вдохновения с нашими регулярными
конкурсами и мероприятиями!
Крутые подарки за стаж, стильный мерч и
офис в тематике бренда!

16.

Что такое “Care UP!”?
Вовлечение
Регулярные конкурсы и мероприятия позволят
получить вдохновение и приятные эмоции на годы
вперёд!

17.

Что такое “Care UP!”?
Айдентика
Стильный мерч, с помощью которого вы измените
свой визуальный код и всегда будете помнить, что
вы часть нашей большой и классной команды!

18.

Что такое “Care UP!”?
Обучение
Воркшопы на самые актуальные и острые темы!
Вебинары при каждом запуске новых девайсов!
Челленджи, решение кейсов и интерактивные
задания!
А также море развивающих тренингов!

19.

Что такое “Care UP!”?
Обратная связь
Прямая ОС. Вы всегда сможете написать на почту “Care UP!”, чтобы
сообщить о том, что вас тревожит.
Программа “Прожектор идей”. Вы всегда сможете подать свою идею по
улучшению всего, что касается проекта IQOS, продуктов, сервисов и
всего, что связано с компанией.
Регулярные опросы. Вы всегда сможете высказаться в нашим
регулярных опросах.

20.

Что такое “Care UP!”?
Другое
WOW Звонки. Конкурс на лучший звонок проходит ежемесячно.
Достаточно 1 супер-крутого звонка (как по качеству, так и по
общению), чтобы забрать приз!
TOV Channel. Внутренний канал, где вы всегда сможете найти
вдохновение для лучшего применения TOV.
Понимаю. Конфиденциальная платформа психологической поддержки 24/7
для вас совершенно бесплатно!

21.

Почему наш сервис лучший?

22.

Чем мы отличаемся?
- У нас нет скриптов, только живое, человеческое
общение;
- Мы предоставляем удобный сервис в разных каналах;
- Мы едины в своём порыве заботы о клиенте;
-
Клиент-ориентированность для нас – не пустой звук;
-
У нас есть выход из любой ситуации;
- Мы используем единый подход во всех каналах
коммуникации!

23.

Как нужно общаться?
Уважение
Лучший сервис начинается с
вас!
Каждый клиент
заслуживает
уважительного отношения
и тона
Индивидуальность
Каждый клиент заслуживает
индивидуального общения, а не
скриптов
Эмпатия
Готовность помочь
Каждый клиент
заслуживает поддержки
или ободрения
Каждый клиент
заслуживает не быть
брошенным 1 на 1 с
проблемой
Активность
Каждый оператор должен
быть ведущим в диалоге
Улыбка
Каждый клиент заслуживает
услышать позитивный, бодрый и
вовлекающий голос в трубке

24.

Что такое Tone of voice?
Tone of voice (далее – ТОВ)
-
голос бренда, стиль и тон общения.
Он отражает то, как мы хотим
соприкасаться с клиентом.

25.

А как близко мы соприкасаемся?
Нет скриптов
Формулируйте мысли так,
как вам удобно!
Свободное общение
Не официальный стиль
общения без перегибов
Дружеское общение
Нет клише
Представьте, что
встретили старого
знакомого
Веди диалог по-своему!
Нет “вымученных
реакций”
Будь открыт и выражай
свои эмоции смело
Тёплое общение и
забота
Мы всегда окружаем
клиента позитивом,
теплотой и своей
энергией

26.

Язык службы заботы
o
Мы пишем и разговариваем грамотно
o
Мы не ждём инициативы от собеседника, а сами побуждаем к
общению
o
Стараемся строить свою речь так, чтобы было понятно любому,
вашим родителям и даже бабушке
o
Используем простые разговорные фразы, избегаем клише и
сложных терминов там, где в них нет необходимости
o
Устанавливаем эмоциональный контакт и всегда добавляем
щепотку теплоты, дружелюбия и искренности
o
Не боимся быть честными, добавлять эмоций и что-нибудь личное

27.

Как не надо?
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Учётная запись
Индикация
Денежные средства
Запрос
Уведомить
Информировать
Заблаговременно
Баланс
Полный спектр услуг
Данный
Торговая точка
Горячая линия
Совершить
Оформить
Данные

28.

Примеры применения
Клиент:Я жутко недоволен!
Оператор:Мне правда жаль это слышать. Я с вами рядом,
как раз, чтобы вместе во всём разобраться!
Клиент:Мы зарегистрировали?
Оператор:Да, теперь устройство на “вашей полочке” в
личном кабинете.
Клиент:Ваше устройство не работает!
Оператор:Возможно ваше устройство уже устало. У нас
есть средство для того, чтобы его немного взбодрить!
Клиент:Всего доброго!
Оператор:И вам. Был очень рад с вами пообщаться и
помочь! Желаю вам самого прекрасного продолжения дня!
Клиент:Да не подписан я на ваш чат-бот!
Оператор:Вот я вас и приглашаю! Там столько всего
интересного, поверьте, есть чем вас удивить.
Клиент:Не думаю, что чистка как-то поможет.
Оператор:Здесь как с ковром, знаете. Вот мы можем на
улице его выбить. Но если свозить его на чистку –
получим совсем другой результат.
Клиент:Я вот недавно как раз новые стики купил!
Оператор:Вау, да вы прямо на нашей волне! Приятно, что
интересуетесь нашими новинками!
Клиент:А зачем перезагружать?
Оператор:Это как с компьютером, если что-то не
работает – должен включится “внутренний айтишник”.

29.

А как ещё можно применять?
Small talk.Если клиент неразговорчив, а нам нужно
что-то сделать в системе – можно поговорить о чёмто или поддержать диалог на стороннюю тему от
клиента.
Персонализированное приветствие и
прощание.Придумайте как вы можете представляться
по-особенному и также прощаться.
Сравнения.Любой сервис или действие можно с чем-то
сравнить, чтобы стало понятнее.
Резюмирование.Вопрос или блок вопросов пройден?
Отлично, не будем же мы молчать?
Похвала и комплименты.Хвалите клиента и делайте
комплименты! Реагируйте на позитив в вашу сторону.
Различные реакции на слова клиента. Чтобы
поддерживать живое общение – конечно же мы не можем
просто молча дышать в трубку.
Шутки, загадки, анекдоты.Подарите клиенту хорошее
настроение, пока решаете его проблему.
Презентация сервисов и продуктов. Позвольте клиенту
визуализировать премиальный сервис и доходчиво
объясните суть.

30.

Эмпатия и основы клиентского сервиса

31.

Эмпатия и основы клиентского сервиса
Кто такая эта ваша
эмпатия?
Эмпатия –
это способность идентифицировать, понять и проявить сопереживание
к эмоциям другого человека.
Конечно, можно бездумно говорить "ой, как я тебя понимаю", но
действительно ли это то, что вы хотите сказать?
Эмоция
Сигнал
Защита
Реакция
Способ коммуникации

32.

Эмпатия и основы клиентского сервиса
И зачем она нужна?
Достижение взаимности. Можно достичь взаимопонимания,
взаимоуважения и взаимопомощи. Клиент будет понимать ваши чувств
в ответ!
Работа в команде. Срабатывает чувство "общности" по отношению к
решению вопроса, клиент будет вашим помощником и не обидеться,
если придётся подождать.
Преимущество в переговорах. Клиент отнесётся с пониманием к
возможной прогулке до магазина, если вы грамотно выстроите
переговоры с ним, опираясь не только на факты, но и на чувства.
Разрешение конфликтов. Клиент которого понимают, а не просто
"неприятная ситуация, сейчас помогу", станет мягче и лояльнее к
вам во время самого сильного "шторма"!

33.

А как её применять-то?
Сопереживание проблемам и трудностям. “Благодарю вас за доверие,
что поделились этим! Мы преодолеем все трудности вместе!”
Разделение успехов и радости. “Ура! Мы это сделали! Спасибо вам
большое за помощь и поздравляю, теперь устройство ждёт своего
нового хозяина”
Выражение готовности выслушать и понять. “Моя рука помощи всегда
ваша! А также уши/глаза, которыми я вас выслушаю!”
Готовность помочь и разобраться вместе. “Конечно я вам помогу!
Внимательно вас слушаю, чтобы ничего не упустить!”

34.

А как её применять-то?
Проявление заботы о клиенте. “Финальный штрих - щепотка заботы. Я
вам хочу рассказать про...”
Поддержка ожиданий и интереса. “Круто, что вы интересуетесь
новинками! Стараемся ради вас!”
Борьба со страхом. “Новый опыт может иногда пугать, согласен с
вами! Но без трудностей жизни не бывает, а я здесь, чтобы их было
как можно меньше!”
Работа с восхищением. “Вау! Ваши слова так греют сердечко!”

35.

Эмпатия и основы клиентского сервиса
Что нельзя делать?
Важные пункты
1. Мы не говорим “Ало”. Это непрофессионально;
2. Мы не используем однотипные фразы (“Понял вас”, “Услышал вас”, “Записал” и
т.д.);
3. Мы не спорим с клиентами (“Да не может быть такого, вы не правы!”);
4. Мы не молчим подолгу в трубку;
5. Мы не отказываем в помощи клиенту;
6. Мы не обсуждаем и не касаемся запретных тем. Исключительные табу: религия,
политика, расы, оскорбления, эротика, насилие и жестокость + Соблюдение
законодательства РФ.
7. Мы не применяем слова “акция” или “скидка” и не побуждаем людей к
покупке/повышению потребления;
8. Мы не ругаемся и не используем бранную лексику.

36.

Global talking points

37.

GTP – помощник в ответах клиенту
Что это такое?
Зелёные. Свободная интерпретация (своими словами
донести суть), если вопрос клиента связан с
написанной темой.
Global talking point –
это набор речёвок, содержащий в себе
информацию для ответов клиентам.
Жёлтые. Допускается объяснение своими словами
(незначительное отхождение от текста), но сохранение
сути.
Красные. Нужно говорить строго по скрипту, если
вопрос клиента связан с написанной темой.

38.

Немного о частых вопросах
Вред от IQOS —
Общая речевка по ситуации в
Пермском крае—
Наши исследования в отношении того,
является ли IQOS/lil SOLID продуктом с
пониженным риском по сравнению с
сигаретами, продолжаются.
При использовании IQOS/lil SOLID
выделяется на 95% меньше вредных
веществ по сравнению с сигаретами*.
Важно: это не означает снижение риска
на 95%. Использование IQOS/lil SOLID не
исключает риски для здоровья.
В связи с изменениями в
законодательстве Пермского края, с 1
марта 2026 года на территории данного
региона в наших фирменных магазинах вы
можете приобрести только табачные
стики, взять устройства в аренду, а
также воспользоваться другими
сервисами.
А почему у Вас нет магазинов
в
Крыму/Херсоне/Луганске/Донецк
е? —
Сейчас мы обновляем подходы к работе в
существующих логистических условиях.
А какие модели IQOS ILUMA
будут в России? —
В настоящий момент мы продолжаем
производство и продажу существующего
ассортимента.
Почему нет IQOS?—
Я заболел от IQOS—
Недоступность ряда наших устройств
обусловлена логистическими и иными
условиями ведения бизнеса, при этом мы
стремимся предоставлять
совершеннолетним потребителям лучшие из
наших продуктов, доступных в России в
настоящее время.
Нам очень жаль, что произошла такая
ситуация и спасибо за то, что сообщили
нам о ней. Мы рекомендуем прекратить
использование IQOS/lil SOLID и
обратиться к врачу. Позвольте задать
Вам несколько вопросов по сложившейся
ситуации для всесторонней оценки

39.

Немного о самих устройствах

40.

Немного об устройствах
IQOS —
электрическая система нагревания
табака.
• Нагревательный элемент в держателе.
• Технология – Heat Control (плоское
лезвие).
• Лезвие из керамики, покрыто золотом и
платиной.
• Нагревает не бумагу, а табак (стик
насаживается).
LIL SOLID —электрическая система
LIL HYBRID 3.0 — гибридная
нагревания табака.
система нагревания табака.
• LIL SOLID — это компактное (всё в одном)
• Гибридная система – нагревает стик
устройство для нагревания табака (только
в табаке и жидкость в картридже.
держатель).
• Нагревательный элемент внутри –
• Технология – Holistic Heating Pin (круглый
плоская пластина.
стержень) – модели от lil SOLID 2.0
• Стержень из нержавеющей стали.
• Нагревает не бумагу, а табак (стик
насаживается).

41.

Как работает?
Всё максимально просто:
1. Аккуратно вставьте табачный стик Fiit или
HEETS в камеру нагревания табачной частью
вниз до упора.
2. После того как стик вставлен в
устройство, оно автоматически включится и
провибрирует.
3. Далее начнётся процесс предварительного
нагрева табака
4. Когда процесс предварительного нагрева
завершится, светодиодный индикатор
загорится цветом выбранного режима, и
устройство ещё раз провибрирует. Когда
индикатор перестанет мигать и устройство
ещё раз провибрирует, вы можете начать
использование.
Сеанс продлится 6 минут или 14 затяжек (если
корректно использовать устройство).
Перед тем, как он будет близок к концу
устройство напомнит об этом.
После завершения сеанса нужно будет извлечь
стик.

42.

А почему так пахнет? Почему такой вкус?
Запах.
Вкус.
Объясняем клиенту, что запах от нашего
устройства действительно может отличаться от
сигарет, это нормально. Это обусловлено
технологией нагревания табака. При этом
способ именно нагревания табака, а не
горения, позволяет запаху быстрее
рассеиваться в помещении, а также меньше
запаха остаётся на одежде, волосах, мебели и
так далее.
При использовании стиков Fiit/HEETS с
устройствами IQOS или lil SOLID, вы
чувствуете вкус/запах настоящего табака,
который нагревается, а не горит.
Да, у устройства запах может показаться
специфичным, но так пахнет нагретый табак,
это нормально. При этом важно отметить, что
используемый в стиках табак - премиального
качества.
Также ощущения у клиента могут искажаться,
если он совмещает наше устройство с
сигаретами/иными системами. Не в меньше мере
на ощущения от сеанса (вкус/запах) влияет и
чистота устройства (даём рекомендации по
чистке/проф. чистке, если уместно).
Дополнительно можно отметить, что необычные,
непривычные ощущения от сеанса могут быть
нормой, если клиент недавно/относительно
недавно стал пользоваться устройством или
Табачные стики содержат специально
отобранный табак, качество которого
контролируется на всех стадиях производства.
Мы тщательно отбираем и обрабатываем табак,
используемый в табачных стиках, чтобы
гарантировать насыщенный вкус и аромат. Для
того, чтобы поддерживать высочайшее качество
табачных листьев, мы отслеживаем и
контролируем весь «путь» табака начиная с
момента выращивания. Также табачный лист
проходит ряд внутренних тестов и проверок на
соответствие высоким стандартам качества. Во
время процесса мешки на производстве каждый
блок отобранных сортов табака проверяется
раз в 10 минут. Результат такого тщательного
контроля качества заключается в возможности
потребителей насладиться самыми лучшими
вкусами и ароматами табака.

43.

Модельный ряд
Lil SOLID
(не производится)
IQOS 2.4+
(не производится)
Lil SOLID 2.0
(не производится)
Lil SOLID 2.0 plus
(нет в продаже)
IQOS 3 (не
производится)
IQOS 3 MULTI
(не производится)
lil HYBRID 3.0
IQOS 3 DUOS
(не производится)
Lil SOLID 3.0
IQOS 3 DUOS
ORIGINALS
(нет в продаже))
Lil SOLID
DUAL
IQOS ONE
(нет в продаже)

44.

Стики
HEETS —
Fiit —
Miix —
Используются с устройствами IQOS и
lil (кроме lil HYBRID 3.0).
Используются с устройствами IQOS и
lil (кроме lil HYBRID).
Используются только с устройством
lil HYBRID 3.0
13 вкусов в линейке.
11 вкусов в линейке.
7 вкусов в линейке.
Есть коллекция вкусов для того,
чтобы клиент мог выбрать, что
придётся ему по душе.
Есть коллекция вкусов для того, чтобы
клиент мог выбрать, что придётся ему
по душе.

45.

Стики
В чём отличие?
Стики отличаются по нескольким параметрам:
• Свежесть - разнообразие блендов позволяет
ощутить все грани свежести — от легких
свежих нот мяты и заканчивая насыщенным
охлаждающим ментоловым вкусом;
• Насыщенность - представьте себе вкус кофе:
чем больше его насыщенность, тем более
богатый и интенсивный вкус вы
почувствуете. То же самое и со стиками — у
каждого вкуса в линейке свой уровень
насыщенности.
• Плотность - представьте разницу между
кружкой горячего шоколада и чашкой чая —
это полнота и текстура вкуса от богатой и
полной легкой до мягкой, едва ощутимой.
• Аромат - шкала ароматизации определяет
интенсивность ароматических нот во время
сеанса выбранного вами вкуса стиков.
Мы можем подобрать стики, но не можем
рекомендовать!