Особенности_сервисного_обслуживания_транзитных_и_трансферных_пассажиров

1.

2025
КУРСОВАЯ РАБОТА
Особенности сервисного
обслуживания
транзитных и трансферных
пассажиров
в узловом аэропорту
Авиационный менеджмент
Сервисный анализ

2.

Введение
Актуальность и цели исследования
Актуальность
темы
Цель работы
Разработка рекомендаций по совершенствованию системы
сложная задача
сервисного обслуживания транзитных и трансферных
пассажиров в узловом аэропорту.
Доля транзитного пассажиропотока в крупных хабах:
Задачи исследования
40-60%
1
Преимущества качественного
сервиса
2
3

3.

Теоретические основы
Модели сервисного обслуживания в авиации
Премиум-сервис
Стандартизированны
й
Выбор модели
гибридной модели
Модульный принцип
Разделение учёта по функциональным участкам
Стоимость: Высокая
Стоимость: Низкая
Гибкие настройки
Адаптация под специфику аэропорта
Гибридная модель
Интеллектуальны
й
Концептуальные
классы
Пассажир
Стоимость: Средняя
Стоимость: Высокая
Отзыв
Рейс
Сервис
Зона
Персонал

4.

Практический анализ
Анализ практики в МА Шереметьево
Организационно-экономическая
характеристика
Сервисные зоны терминала
C
крупнейший авиационный хаб России
Пропускная способность
Пассажиропоток 2023
Доля транзита
Направления
80 млн
36,6 млн
~40%
200+
пасс./год
пассажиров
от общего потока
направлений
Инфраструктура трансферного
обслуживания
Терминал C
Багажная система
Специализированный транзитный, 20 млн пасс./год
4800 ед./час, автоматическая пересортировка
Зоны ожидания
8500 м²
Duty-free
3200 м²
Точки питания
12
Лаунж-зоны
4+
Минимальное время стыковки
(MCT)
Система APM
Стерильный трансфер
Скоростное сообщение между терминалами
15 000 м² зон стерильного трансфера
Внутри терминала C
50 мин
C ↔ D/E/F
1ч 10мин
Смена типа рейса
1ч 30мин

5.

Оценка эффективности
Оценка качества и SWOT-анализ
Результаты ASQ 2023
SWOT-анализ
Общая удовлетворённость
Транзитные процедуры
4,2 /5
4,0 /5
Strengths
Weaknesses
Opportunities
Threats
Положительные аспекты:
Проблемные зоны
Паспортный контроль
42%
недовольны
Цены в duty-free
хабами
55%
считают завышенными
Разнообразие питания
считают недостаточным
Сравнение с мировыми
48%
Шереметьево
Сингапур
Дубай
Инчхон
4,2
4,8
4,7
4,6
ASQ
ASQ
ASQ
ASQ

6.

Пути развития
Рекомендации по совершенствованию
Инфраструктурные
меры
Повышение качества
услуг
Бесплатные зоны отдыха
Диверсификация питания
Тихие зоны, душевые, кинозалы, зелёные оазисы
Международные сети, фуд-корты, предзаказ еды
Оптимизация навигации
Персонализация сервиса
AR-навигация, indoor positioning, мультиязычность
Индивидуальные рекомендации, предиктивная аналитика
Модернизация багажа
Цифровизация процессов
RFID-маркировка, снижение MCT до 45 минут
Биометрия, Single Passenger Token, чат-боты AI
Гостиничная инфраструктура
Обучение персонала
Капсульный отель, day use сервис
Мультикультурность, языки, эмпатия
Ожидаемые результаты
внедрения
Удовлетворённость
Навигация
Лояльность
Повторный выбор
Конкурентоспособность
+0,3
-40%
+15%
+10%
+5%
к ASQ
жалоб
удовлетворённость
транзитных пассажиров
MCT 45 мин

7.

Выводы
1
Разработаны модели системы
2
Проведён практический анализ
3
Предложены рекомендации
4
Ожидаемый эффект
Международный аэропорт Шереметьево
2025