11 Этика и психология ППВ 3 разряд

1. Этика и психология ППВ 3 разряд

2. Цели и содержание раздела обучения

Цель раздела
освоение новых трудовых функций, необходимых для осуществления профессиональной
деятельности по профессии «Проводник пассажирского вагона 3 разряда»
Содержание раздела
Основы эффективного общения
Решение конфликтных ситуаций
Стресс-менеджмент

3.

1.1. Понятия «общение»
и «коммуникация»
Виды и средства коммуникации

4. Понятие и виды общения

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между
людьми и группами людей, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Виды общения:
профессиональное – это общение специалиста
с коллегами и клиентами в ходе осуществления
профессиональной деятельности
деловое – общение, при котором происходит
обмен информацией для достижения целей
сторон общения; оно возникает на основе и по
поводу определенного вида деятельности
межличностное – это взаимодействие индивида
с другими людьми вне зависимости от целей
межкультурное
–
это
общение
между
представителями различных культур и народов
мира
Коммуникация
(обмен
информацией)
ОБЩЕНИЕ
Интеракция
(обмен
действиями,
поступками)
Социальная
перцепция
(восприятие
и понимание)

5. Понятие «коммуникация»

Коммуникация – это обмен смысловой информацией между людьми или группами людей при
помощи средств общения по различным коммуникативным каналам.
Виды коммуникации:
вербальная – передача информации в виде речевого общения
невербальная – передача информации без помощи речевых и языковых средств с помощью
языка тела
Этапы коммуникации
Зарождение
идеи
Кодирование
Выбор
канала
Передача
информации
Декодирование

6. Соотношение средств коммуникации по значимости

содержание речи
7%
невербальная коммуникация
55%
38%
звуковые средства речи

7.

1.2. Приемы налаживания
эффективной коммуникации

8. Основные правила формирования благоприятного впечатления

У вас не будет второго шанса
произвести первое впечатление.
Габриэль Бонёр Шанель,
французский модельер и основательница модного дома Chanel
Основные механизмы социального восприятия:
идентификация – способ понимания другого человека через осознанное или
бессознательное уподобление себя его особенностям, своеобразное «сравнение» себя
с окружающими, поиск схожих или отличных черт характера, особенностей поведения
рефлексия – осознание человеком того, как его личность воспринимается партнером по
общению; попытка взглянуть «со стороны» на самого себя, собственные модели поведения
стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем
отнесения к социальным стереотипам; то, что обычно называют «влияние стереотипов»

9. Создание атмосферы доброжелательности и доверия

Основная цель – установить с пассажиром долгосрочный контакт, позволяющий в дальнейшем
создать доверительные отношения.
позаботьтесь о своем внешнем виде – до начала общения именно внешний вид работника
указывает на его экспертность
говоря слова приветствия, будьте искренни – вы
действительно должны быть рады видеть
человека
слегка улыбнитесь – так вы сможете укрепить
доверие пассажира
обязательно представляйтесь
информируйте пассажира о важных правилах
и своих действиях, если это необходимо – это
важно, чтобы уже в первые минуты контакта
не тратить драгоценное время попусту
будьте честны – это ценится выше всего

10. Вербальная и невербальная самопрезентация

Вербальный имидж – это мнение о человеке, сформированное окружающими на основе
оценки его речи.
содержание речи: грамотность, словарный запас, логичность повествования и т.д.
паралингвистические характеристики: интонация, тон и тембр голоса
экстралингвистические характеристики: паузы, кашель, смех, плач, вздохи
просодические характеристики: высота, громкость голоса, темп речи, экспрессивность
Невербальный имидж – это образ человека, формирующийся
под воздействием передаваемой им невербальной информации.
оптико-кинетическая система знаков: жесты, мимика
и физиогномика, позы тела
габитарные
характеристики:
телосложение,
прическа,
одежда, макияж, маникюр и т.д.
визуальный контакт: частота и длительность обмена
взглядами, динамика взгляда, избегание взгляда

11. Улыбка и ее значение в работе с пассажиром

Видимый эффект от улыбки – симпатия, доверие, расположение и позитивный настрой
собеседника на дальнейшее общение.
Как стоит улыбаться?
искренне
естественно
Когда точно стоит улыбнуться?
при установлении контакта и выходе из него
при ослаблении барьеров общения
при совершении предложения продукции и услуг
при выражении благодарности пассажиру
при получении положительной обратной связи от пассажира
Человеческий мозг связывает улыбку собеседника с хорошими воспоминаниями: у вас
есть возможность оставить положительное впечатление о себе благодаря улыбке!

12. Невербальная самопрезентация

Положительное первое впечатление
Отрицательное первое впечатление
прямая осанка
открытая поза
контакт глаз и легкий
кивок
головы
как
выражение
внимания
и интереса к клиенту
легкая открытая улыбка
или
обычное
доброжелательное
выражение лица,
которое показывает, что вам приятно видеть
клиента
соблюдение дистанции
расслабленность
и
естественное
спокойствие
сутулость, зажатость
закрытая поза
взгляд исподлобья /
бегающий взгляд /
отсутствие зрительного
контакта с пассажиром
скучающее, недовольное
или уставшее выражение
лица
«натянутая», неискренняя улыбка
недоброжелательная интонация
нарушение дистанции
резкие движения, смена позы

13. Принципы эффективной коммуникации

«Отзеркаливание» – копирование действий, слов, настроения собеседника для «подстройки»
под него.
Для эффективного установления контакта с пассажиром мы «отзеркаливаем»:
Физический (телесный) уровень
движения и жесты
мимику
ритм дыхания
Звуковой (голосовой) уровень
громкость, тон, тембр голоса
скорость, ритм речи
Вербальный (словесный) уровень
стиль речи
интонацию
эмоциональную окраску

14. Принципы эффективной коммуникации

важен правильный психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника
и собственное психологическое состояние
собеседника необходимо воспринимать как равного, имеющего
право на собственное мнение и собственное решение, важно
учитывать его личные интересы
продуктивные
виды
общения
подразумевают
взаимную
заинтересованность – покажите, что для вас важен запрос
пассажира
ваша речь должна соответствовать
изначальной цели
разговора, быть адекватной ситуации, поэтому не стоит
говорить слишком много или затрагивать в беседе вопросы,
никак не касающиеся обсуждаемой темы
используемые слова и выражения должны быть лексически
точны (избегайте просторечий, слов-«паразитов», сленга
и грубых выражений)
само повествование должно быть логичным и грамотным

15. Принципы эффективной коммуникации

Если вы говорите, то:
начинайте разговор с улыбки
всегда помните о том, что «тон определяет содержание»
особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда ваш собеседник позволяет себе
неуважительный тон
обращайтесь к пассажиру только на «ВЫ»
говорите четко и ясно, стараясь обходиться
понятными всем словами
старайтесь строить короткие фразы, по 5-9 слов
избегайте
профессиональных
и
технических
терминов
научитесь управлять собственными проявлениями
недовольства
или
нетерпения,
если
ваши
собеседники испытывают затруднения в общении
помните о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте
добры» и т.п.

16. Принципы эффективной коммуникации

Когда вы находитесь в роли слушателя, то:
имейте терпение дослушать собеседника до конца
используйте приемы активного слушания: пауза, уточнение,
развитие мысли, перефразирование
не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у вас
негодование
обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса,
мимику, жесты, позу говорящего и т.д.
не
делайте
замечаний,
не
высказывайте
своих
оценок,
не задавайте большое количество уточняющих вопросов
взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что вы внимательны к словам
говорящего и понимаете его
выслушивая собеседника, концентрируйтесь на сути вопроса
слушая, не обдумывайте последующий вопрос или свой ответ
научитесь выделять главное в обращении пассажира

17. Выход из контакта

Обязательно
поблагодарить клиента за уделенное
время и внимание / приобретение
сохранить
краткий
зрительный
контакт
улыбнуться,
оставив
приятное
впечатление о себе
«бросить
якорь»
–
сообщить
пассажиру, что он всегда может
обратиться

18. Коммуникативные барьеры

– это совокупность внешних и внутренних причин и явлений,
мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ
РЕЧЕВЫЕ
возникают
вследствие
индивидуальных
особенностей людей, которые вступают
в контакт, и в результате особенностей
отношений между собеседниками
возникают
в
результате
использования
собеседниками различных способов выражения
своих мыслей и передачи фактов при помощи
языка
Типичная ошибка многих людей – думать, что собеседник уловил именно тот смысл, который
они заложили в свое сообщение.
Это иллюзия. На самом деле партнер понимает всё по-своему, оценивая сказанное через призму
собственного опыта и мировоззрения. Может сложиться и так, что незнание языка или нечеткая
речь станут препятствием для установления контакта.

19. Коммуникативные барьеры

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ
РЕЧЕВЫЕ
мотивационный барьер – это нежелание
контактировать с конкретным человеком
фонетический
барьер
возникает
при
невозможности понять речь собеседника
из-за
недостаточной
четкости
произношения, монотонности, высокой
скорости речи и т.п.
эмоциональный барьер связан с общим
эмоциональным
состоянием
человека:
возможно, он встревожен, расстроен или,
наоборот, очень рад чему-то, и поэтому не
может вовлечься в общение
возрастной барьер возникает при наличии
различных представлений о жизни и опыта
у людей разных возрастных групп
барьер недоверия возникает на основании
негативных
субъективных
оценок
собеседников по отношению к словам
и действиям друг друга
барьер статуса чаще всего образуется
в случае ярко выраженного акцента
на разнице в уровне дохода, положения
в обществе и т.п.
семантический барьер связан с тем, что
собеседники пользуются одними и теми же
понятиями для обозначения совершенно
разных вещей, таким образом, смысл
сказанного становится неоднозначным
стилистический барьер возникает при
несоответствии стиля речи и ситуации
общения: стиль написания нормативных
документов
с
множеством
сложных
предложений
и
оборотов
отличается
от сервисной беседы с клиентом
логический барьер проявляется, если
образ мышления собеседников слишком
сильно отличается

20. Преодоление коммуникативных барьеров

Когда
я
вижу,
что
люди
не
улыбаются
мне,
я просто начинаю улыбаться и говорить им «привет» и как по
волшебству, вокруг меня появляется больше улыбающихся людей.
Получается так, что мир, как зеркало отображает вас.
Роберт Кийосаки,
предприниматель, инвестор, писатель
Как повысить эффективность общения?
будьте искренни – это лучший способ преодолеть психологические барьеры
вспомните о приемах и факторах, влияющих на установления контакта
используйте доступные методы для формирования благоприятного впечатления: будьте
вежливы и доброжелательны
не давайте оценок поведению пассажира
помните о приемах
необходимо
активного
используйте обратную связь
слушания,
задавайте
уточняющие
вопросы,
если
это

21. Особенности взаимодействия с детьми

Перед каждым из нас стоит важная и ответственная
задача не просто перевезти детей из пункта А в пункт
Б, обеспечив их комфорт и безопасность, но и найти
с ними общий язык, понравиться им и превратить их
поездку в увлекательное путешествие.
Забота о детях – это большой труд, а умение
ощущать этот труд радостным и светлым, находить
удовольствие от общения с детьми – это большое
счастье. Все мы остаемся детьми для своих родителей
и являемся родителями для своих детей и поэтому
нам легко представить какое беспокойство и тревогу
испытывают родители, отправляя своих детей
на отдых.
Представьте стресс маленьких путешественников, которые, возможно, впервые расстаются
со своими родными. Чужих переживаний в этих случаях не бывает, как и не бывает чужих детей.
Сегодня вы со всей теплотой и заботой отнесетесь к детям в своем вагоне, а завтра кто-то также
отнесется к вашим.

22. Общие правила взаимодействия с детьми

Принимайте детей такими, какие они есть:
шалости, игры, шум – все это естественно
для любого ребенка
Выражайте свое отношение к поведению
ребенка
без
лишних
объяснений
и нравоучений
Выберите правильное обращение к ребенку
или детям, например:
«Дети…»: 7 – 8 лет
«Ребята…»: 9 – 10 лет
«Молодые люди…»: 11 – 14 лет
Спокойно реагируйте на поступки детей
Будьте рядом, если им нужна ваша помощь
и поддержка

23. Особенности поведения и специфика общения детей разного возраста

Дети 7-8 лет
подвижны, энергичны, неусидчивы
дружелюбны
буквально понимают услышанное и любят
задавать вопросы: «Почему?», «А правда
ли это?»
ставят оценку взрослого выше своей
собственной
нуждаются во внимании и опеке желают
быть в команде
Вы
предлагаете спокойные коллективные
игры
говорите доступно и понятно, используя
простые слова
четко говорите о правилах поведения
в поезде (запрещая, объясняете, почему)
проявляете внимание и заботу

24. Особенности поведения и специфика общения детей разного возраста

Дети 9-10 лет
активны
стремятся узнавать что-то новое
открыто выражают свои чувства
проявляют чувство юмора
хотят выглядеть бесстрашными
начинают быть самостоятельными
ищут героев, авторитетов
Вы
задаете вопросы, ответы на которые ребенок
может найти сам
предлагаете чтение книг, рассказов
учите уважать права и чувства других

25. Особенности поведения и специфика общения детей разного возраста

Дети 11-14 лет
проявляют интерес к противоположному полу
не принимают все на веру, требуют
доказательств
склонны к критике, упрямству
склонны к резкой смене настроения
обретают уверенность в себе
желают быть независимыми, взрослыми
чувствительны к мнению взрослых
имеют свою систему взглядов и ценностей
Вы
приводите факты и доказательства
проявляете терпимость к вспыльчивости
предотвращаете грубые насмешки детей
в адрес друг друга

26.

Работа с возражениями пассажиров
Возражение клиента – это защитная реакция на слова и действия работника, как правило, на
этапе установления контакта или возникновения сложной ситуации.
Помните:
пассажиры
имеют
право
на недовольство, даже если мы считаем их
запросы
нелепыми,
необоснованными
и доставляющими неудобства.
Это их пожелание, точка зрения на ситуацию,
которые мы не вправе запретить им выражать.

27.

Работа с возражениями пассажиров
Основные причины возникновения возражений
несовпадение информации, имеющейся у клиента, и информации, предоставляемой
работником: представьте, что на запрос пассажира проводник говорит об отсутствии
свободных нижних мест в вагоне, а клиент в то же время проверяет информацию на сайте
rzd.ru и находит там несколько свободных купе, соответствующих его запросу
отсутствие контакта: работник не создает благоприятное впечатление о себе и Компании
в целом, что приводит к ситуации, когда клиент оказывается «на другой стороне», не желая
взаимодействовать
неправильно выявленные потребности и эмоции: приписывание ложных эмоций и желаний
всегда приводит к возражениям со стороны клиента; если вы решили, что клиент сейчас
расстроен, помните – вы можете ошибаться
недостаток информации:
воспользоваться
клиент
просто
не
знает
о
возможностях,
которыми
может
субъективные обстоятельства: такие факторы, как истинное несогласие с фактами,
антипатия к работнику или текущее настроение клиента, могут провоцировать появление
возражений

28. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Шаг 1. Выслушать возражение до конца
Многие люди не столько разгневаны, сколько им
хочется просто выговориться. Поэтому имеет
смысл дать клиенту высказать все, что он
считает
нужным.
Важно
при
этом
демонстрировать, что вы его слышите.
Если человек действительно раздражен, он мало
способен
прислушиваться
даже
к самым
убедительным
аргументам.
Не
пытайтесь
обращаться к разуму рассерженного человека –
это бесполезно. Научитесь быть хорошим
слушателем. Внимательный слушатель всегда
кажется расстроенному человеку скорее другом,
чем врагом. В идеальном случае своим
внимательным беспристрастным выслушиванием
вы сможете побудить человека вести себя
аналогичным образом, когда придет время
говорить вам.

29. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Шаг 1. Выслушать возражение до конца
Не противоречьте клиенту и не спорьте
с ним. Настоять на своей правоте означает
усугубить конфликт.
Не приводите никаких доводов – в состоянии
раздражения человек не готов ни понять
вас, ни поверить вам.
Важно не то, какая ситуация случилась,
а как ее воспринимает клиент!
Что
бы
клиент
ни
говорил,
ваша
задача – показать, что вы уважительно
относитесь
к
тому,
что
он
говорит
и чувствует.
Помните о важности невербальных средств
общения:
ваша
поза,
жесты,
мимика
и интонация должны выражать, что вы
внимательно
слушаете
клиента
и
не
осуждаете его.
Время от времени полезно кивать головой,
а также повторять своими словами то, что вы
поняли – таким образом вы покажете
клиенту, что стремитесь понять его. Кроме
того, вы предоставите человеку возможность
поправить вас, если Вы что-то поняли
неверно.

30. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Шаг 2. Выразить сочувствие
На этом этапе важно продемонстрировать,
что вы не остались равнодушны к клиенту,
по-настоящему заинтересованы в разрешении
его ситуации:
не
проявляйте
агрессию:
отрицание
ответственности, отказ поверить клиенту,
критика
его
эмоций
–
прямой
путь
к возобновлению конфликта
выскажите свои сожаления по поводу
произошедшего
сделайте шаг к согласию: даже если вы не
согласны
с
клиентом
полностью,
постарайтесь сосредоточиться на том, в чем
есть согласие, найти что-то общее между
вами и клиентом
Важна согласованность ваших слов с тем, КАК
вы их произносите!
Примеры фраз, которые могут помочь:
– Мне очень жаль, что…
– Я рада вам помочь…
– Да, это действительно важный вопрос…
– Да, я понимаю, что…

31. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Шаг 3. Уточнить информацию
Шаг 4. Предложить решение
Отметьте то, чего вы не поняли или в чем вы
не уверены. Это может показаться очевидным,
однако многие люди оставляют в разговоре
«белые пятна». Оставшееся непонимание
может порождать новое непонимание.
Теперь, когда клиент настроен конструктивно
и готов сотрудничать с вами, можно начинать
поиск устраивающего обе стороны выхода.
Важно уметь задать вопрос, предполагающий
содержательный и развернутый ответ клиента.
Если вы уверены, что ситуация ясна,
пропустите этот шаг.
Проанализируйте ситуацию вместе с клиентом
и предложите действия, которые могут ему
помочь
и
предупредят
возникновение
подобных проблем в будущем:
Примеры фраз, которые могут помочь:
постарайтесь
предложить
клиенту
несколько вариантов решения ситуации,
чтобы он мог выбрать для себя наиболее
подходящий
– Позвольте уточнить, правильно ли я
понял(а) вас…?
– Вы имели в виду, что …?
– Могли бы вы повторить …? / Повторите,
пожалуйста
сошлитесь
нормативные
необходимо
расскажите о мерах, которые примете лично
вы для устранения ситуации
на
соответствующие
документы,
если
это

32. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Шаг 5. Принести извинения
(при необходимости)
возьмите
ответственность
на
и говорите «я» или «мы», а не «они»
себя
Если неприятная ситуация произошла по вине
Компании или по причине лично вашей
ошибки – этот шаг необходим. Причем, если
ситуация
доставила
клиенту
сильные
неудобства, не лишним будет принести
извинения дважды – в начале разговора
и в конце.
из
этого
следует
важное
правило:
формальные извинения не могут быть
приняты клиентом, наоборот, они часто
являются оскорблением, поэтому могут
усугубить конфликт; следите за тем, чтобы
ваши невербальные проявления и ваше
состояние соответствовало тому, что вы
говорите
Если же в ситуации нет вины Компании или
вашей лично – гораздо важнее не принести
извинения, а выразить сочувствие клиенту.
принесите
извинения,
но
не
оправдывайтесь – это может провоцировать
дополнительное недовольство

33. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Примеры фраз, которые могут помочь:
– Я прошу прощения за эту ситуацию
– Извините за эту ситуацию
– Приношу извинения за доставленные
неудобства
– Прошу прощения, что…
– Позвольте принести вам свои извинения…
– Прошу вас, примите наши извинения
– Искренне сожалею, что…
Ошибается – каждый.
Признает ошибки – мудрый.
Просит прощения – сильный.

34. Алгоритм работы с возражениями пассажиров

Недопустимые варианты:
– Извиняюсь
– Я, конечно, извиняюсь...
– Я сильно извиняюсь, и тому подобное
Глагол «извиняюсь» – возвратный, он
обозначает действие, направленное на себя
(моюсь, одеваюсь, извиняюсь). Получается, что
человек не просит извинить его, а сам себя
извиняет.
Извиняюсь!!!
14:41
14:42
Извините меня!
14:45
Извиняйтесь.
14:44
Извинения приняты!
Шаг 6. Поблагодарить (если это уместно)
и завершить диалог
Нередко за недовольством клиента стоит
реальная проблема, и она связана с вашей
работой или работой всей компании. В таком
случае
клиенты дают
нам возможность
увидеть, в чем и как мы можем улучшить нашу
работу. За это можно поблагодарить клиента.
Бывают и такие ситуации, в которых нет
прямого решения, или же предложенные вами
варианты не подходят клиенту в полной мере.
Если вы предложили все, что могли, для
решения вопроса, поблагодарите клиента
за понимание.
Часто благодаря профессиональному
поведению в сложной ситуации вы обретаете
особенно благодарного пассажира.

35.

Эффективные приемы реагирования на критику
Помните, что неконструктивная критика не имеет к вам лично никакого отношения
Работайте над первичной реакцией
оставайтесь спокойным и вежливым
раскройте обе точки зрения – важно четко понимать, что собеседник имеет в виду
Согласитесь с правдой в мнении собеседника, попробуйте
найти как можно больше общего в его словах с вашим
восприятием ситуации
Согласитесь с тем, что возникло недопонимание – это поможет
найти «точки соприкосновения»
Не выдавайте ответной критики, в том числе невербальными
сигналами – взгляд, выражение лица, жесты и даже положение
тела выдают вашу истинную реакцию
Помните о том, люди всегда могут остаться недовольными вне
зависимости от ваших действий, и это их личный выбор,
главное – сделать все, что зависит от вас

36. Самое важное о наших клиентах

С каким бы аспектом нашей работы
ни сталкивался пассажир – для нас
это уникальная возможность сформировать
у него благоприятное впечатление о Компании.
1. Клиенты – самые важные люди в нашей работе.
2. Клиенты не зависят от нас, мы зависим от них.
3. Клиенты не мешают нашей работе, они – цель
нашей работы.
4. Клиенты делают нам честь своим обращением
к нам, мы не делаем им одолжения.
5. Клиенты – не холодные статистические
единицы, они – люди, со всеми присущими им
чувствами и эмоциями.
6. Клиенты – это не те люди, с которыми нужно
спорить или состязаться в остроумии.
7. Клиенты – это люди, которые приходят к нам со
своими потребностями, и наша работа
заключается в том, чтобы их удовлетворить.
8. Клиенты заслуживают самого вежливого
и внимательного отношения с нашей стороны.
9. Клиенты имеют право ожидать от работников
вежливого поведения и внимательного
отношения.

37. Понятие «конфликт». Виды конфликтов

Конфликт – это такое отношение между людьми, которое характеризуется противоборством
на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов,
убеждений и установок) и вызывает отсутствие взаимопонимания по различным вопросам,
связанное с острыми эмоциональными переживаниями.
Основные виды конфликтов
1. По количеству участников: внутриличностные, межличностные,
конфликты между личностью и группой, межгрупповые,
социальные
2. По формам столкновения: скрытые, открытые
3. По воздействию на функционирование группы: конструктивные
(помогают
совершенствовать
процессы),
деструктивные
(снижают эффективность работы)
4. По содержанию: предметные / рациональные, беспредметные /
эмоциональные
5. По длительности: кратковременные, долгосрочные
6. По отношению к сферам жизни: политические, экономические,
этнические, бытовые

38. Причины возникновения межличностной конфликтной ситуации

Объективные причины
Субъективные причины
политическая и экономическая ситуация
в стране и мире
распределение материальных или иных
ресурсов
противоречие целей
различные способы достижения целей
нарушение коммуникации, вызывающее
недопонимание
физическое проявление агрессии
различные социальные
и культурные нормы
нарушение договоренностей
особенности восприятия и приобретения
жизненного опыта – в результате
различного
восприятия
информации
у
людей
может
формироваться
различная оценка происходящего
индивидуально-личностные особенности
–
в
силу
своего
воспитания
и психологического состояния человек
может
вступать
в
противоречия
с окружающими

39. Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов

Формула конфликта
Противоречие
+
Эмоции
=
Конфликтное поведение
=>
Конфликт
Собеседник превращается
в
ходе
инцидента,
конфликтогены.
в оппонента
содержащего
Объект конфликта – значимое для
участников конфликта явление, предмет
или лицо, ставшее «камнем преткновения».
Инцидент
–
ситуация,
позволяющая
осознать
ее
участникам
наличие
противоречия в их интересах и целях.
Конфликтогены – конкретные слова,
действия (или бездействие), способные
привести к конфликту.
Вопрос для самопроверки: шум из
соседнего купе – объект конфликта,
инцидент или конфликтоген?

40. Основные источники конфликта с пассажиром

Извинения и дальнейшее бездействие
Отказ
и
обвинения
пассажира:
«А
вы
смотрели при покупке билета на то, что
в этом вагоне запрещен провоз животных?»
Невыполненные обещания
Отсутствие реакции
Грубое обращение
Отсылки к другому сотруднику: «Это ошибка
проводника, который производил посадку»
Невербальный
отказ
–
мимика,
позы,
жесты,
выражающие
негативный
настрой
отношению к собеседнику
«Допрос» клиента – излишние вопросы, не ведущие напрямую к решению ситуации
Недоверие к пассажиру: «Кто может подтвердить, что вы не курили в туалете?»
по

41. Динамика развития конфликта

Стадии конфликта
1. Начальная
фаза
–
нарастание
конфликта (нарастание эмоционального
возбуждения); конфликт еще можно
предупредить
2. Фаза подъема –
конфликтогенов
увеличение
числа
3. Фаза пика – реализация конфликта
(сильное эмоциональное возбуждение,
демонстрация силовых приемов); на
этой стадии нельзя разумно повлиять
на конфликт
4. Фаза спада – затухание конфликта
(исчерпывание эмоциональных сил);
анализ конфликта, поиск выхода

42. Динамика развития конфликта

Пример конфликта
1.
Начальная фаза – пассажир в пути сообщает проводнику,
что температура в вагоне выше установленной и ему жарко
2.
Фаза подъема – проводник, не принося извинений,
сообщает, что кондиционер вышел из строя, и не предлагает
никаких вариантов решения ситуации
3.
Фаза пика – пассажир реагирует крайне негативно, требует
пригласить начальника поезда для решения ситуации
4.
Фаза спада – начальник поезда после беседы с пассажиром
сообщает, что сейчас пригласит поездного электромеханика,
который постарается устранить проблему, а в случае
невозможности ее устранения будет найден другой выход
(пересадка,
предложение
прохладительных
напитков
и т.п.); пассажир ожидает решения

43. Стили поведения в конфликте (К. Томаса)

соперничество
(конкуренция,
борьба,
принуждение) – стремление к достижению
собственных целей без учета интересов
окружающих
приспособление
(уступка)
–
принесение
«в жертву» собственных интересов ради
удовлетворения потребностей другого
компромисс – каждая сторона идет на уступки,
но при этом ни одна из них не достигает своей
цели полностью, обе стороны что-то теряют,
чтобы достичь взаимоприемлемого решения
избегание (уход) – отказ от поиска выхода из
конфликта, «удаление себя» (психологически
или физически) из возникшей ситуации
сотрудничество – максимально открытый
обмен информацией, выяснение и проверка
различий
в
позициях
для
достижения
эффективного решения, приемлемого для
обеих сторон

44. Убеждение как средство профилактики и разрешения конфликтов

Убеждение – это коммуникативный процесс между
людьми; направленное воздействие на другого человека
посредством аргументов.
Убеждение эффективно:
в
случае
готовности
оппонентов
переходить
к сотрудничеству
в ситуации, когда у одной из сторон присутствуют
возражения
в случае, когда у одной из сторон недостаточно
информации для принятия решения
Убеждение не эффективно:
в
случае,
когда
стороны
выбирают
соперничества или избегания конфликта
при наличии барьеров взаимопонимания
стратегию

45. Рациональные и эмоциональные аргументы

Рациональная
аргументация
–
рациональное
обоснование собственной позиции. В ней доказываются
определенные положения. Этот тип речи опирается на
логику и умозаключения.
мотив здоровья
мотив прибыльности
мотив надежности и гарантий
мотив удобства и дополнительных преимуществ
Эмоциональная аргументация построена на обращении
к эмоциям и основным мотивам. Эмоциональные аргументы
взывают к чувствам и ощущениям.
мотив свободы
мотив страха
мотив значимости и самореализации
мотив ностальгии
мотив любви

46. Правила убедительной аргументации

Как определить сильные аргументы
Классические правила аргументации
качественные аргументы опираются
на
факты,
а
не
на
домыслы
и
рассуждения,
поэтому
лучше
исключить те доводы, которые сложно
подкрепить достоверными данными или
документами
правило
Гомера:
очередность
приводимых аргументов влияет на их
убедительность. Наиболее убедителен
следующий
порядок
аргументов:
сильные – средние – один самый
сильный. Сила аргументов должна
определяться
с
точки
зрения
собеседника, для этого важно знать
о его потребностях
хорошие аргументы непосредственно
относятся к делу и не меняют тему
диалога
аргументы должны быть актуальными
для обеих сторон, поэтому нужно
заранее выявить основные потребности
собеседника
правило
Паскаля:
не
загоняйте
собеседника в угол, не показывайте
свое
превосходство,
дайте
ему
возможность «сохранить лицо», если
ему не удалось отстоять свою позицию

47. Рекомендации по созданию благоприятной атмосферы в ходе общения

Наилучшая
разговора:
поза
для
открытого
руки не скрещены, а свободно
опущены вдоль тела
корпус прямой и одновременно
слегка расслабленный (плохо, если
наблюдаются излишняя вольность
или зажатость корпуса тела)
ноги не скрещены, естественно
и свободно стоят прямо
взгляд спокойный и внимательный
голова расположена прямо или
с легким наклоном вправо (нет
"задирания
носа",
взгляда
исподлобья)
плечи свободно опущены

48. Понятие «стресс»

Стресс – это состояние организма, характеризующееся эмоциональным
напряжением, вызванным воздействием различных факторов.
и
физическим
Виды стресса
эустресс
дистресс
(положительный
стресс)
(отрицательный
стресс)
кратковременный
(острый)
хронический
физиологический
психологический

49. Факторы, вызывающие стресс

Стрессоры (стрессогены, стрессовые факторы) – это значительные по силе
и продолжительности внешние и внутренние воздействия, ведущие к возникновению
стрессовых состояний.
Виды стрессоров
внешние факторы (политическая и экономическая обстановка
в стране и в мире, инфляция, безработица)
факторы, зависящие от организации (характер работы,
отношения в коллективе, организационная структура, стиль
управления)
факторы, зависящие от работника (личностные характеристики,
опыт работы, наличие стрессоров в личной жизни)
Все стрессоры имеют две общие характеристики:
неконтролируемость (чувство недостатка или полной утраты контроля над ситуацией)
непредсказуемость (внезапность возникновения стрессовых ситуаций)

50. Стадии стресса

стадия тревоги: выброс адреналина, учащение
пульса,
повышение
кровяного
давления,
концентрация
энергии;
отток
крови
из
головного мозга, «торможение», снижение
самоконтроля
стадия
сопротивления:
выброс
АКТГ
–
основного гормона стресса, повышение уровня
сахара
в
крови,
повышение
тонуса
мускулатуры,
полная
боевая
готовность
(именно поэтому в ситуации опасности люди
иногда
демонстрируют
сверхчеловеческие
способности);
потеря
эффективного
сознательного самоконтроля
стадия истощения: все системы организма
приходят в норму, если угроза пропадает; если
же она становится постоянной, расслабление не
происходит, потому что гормоны стресса все
еще действуют на организм

51. Стадии стресса

На стадии расслабления, вне зависимости от того, завершился стресс или нет, проявляются его
последствия:
физиологические (повышение артериального
давления,
нарушение
сна,
возникновение
и обострение сердечно-сосудистых заболеваний
и хронической головной боли, повышение
уровня сахара в крови, снижение общего
иммунитета,
развитие
заболеваний
желудочно-кишечного тракта)
психологические
(напряженность,
чувство
неудовлетворенности,
беспокойство,
тоска,
раздражительность)
поведенческие
(повышение
конфликтности,
снижение производительности труда, появление
вредных привычек)
Хронический стресс сокращает продолжительность жизни.

52. Синдром эмоционального выгорания

Синдром эмоционального, или профессионального, выгорания (СЭВ) – это реакция
организма, возникающая вследствие продолжительного воздействия профессиональных
стрессов средней интенсивности.
Симптомы профессионального выгорания
Психофизические симптомы:
чувство постоянной усталости не только
по вечерам, но и по утрам, сразу после
сна
общая астенизация (слабость, снижение
активности, ухудшение биохимии крови
и гормональных показателей)
частые беспричинные головные боли
постоянные расстройства ЖКТ
резкая потеря или резкое увеличение
веса
полная или частичная бессонница
постоянное заторможенное, сонливое
состояние и желание спать в течение
всего дня
одышка или нарушения дыхания при
физической
или
эмоциональной
нагрузке
Социально-психологические
симптомы:
безразличие,
скука,
повышенная
раздражительность на незначительные
события
частые
вспышки
немотивированного
гнева или отказ от общения, "уход
в себя"
постоянное переживание негативных
эмоций, для которых во внешней
ситуации нет причин (чувство вины,
обиды, стыда)
чувство неосознанного беспокойства
чувство страха неудачи
общая
негативная
установка
на
жизненные
и
профессиональные
перспективы
Поведенческие симптомы:
ощущение, что работа становится все
тяжелее
отказ от принятия решений
чувство
бесполезности,
неверие
в
улучшения, снижение энтузиазма по
отношению к работе
невыполнение
важных
задач
и
"застревание" на мелких деталях
дистанцированность
от
коллег
и
клиентов,
повышение
неадекватной
критичности
появление / усиление влияния вредных
привычек на жизнь

53. Синдром эмоционального выгорания

развивается
постепенно, он проходит три стадии:
эмоциональное истощение
чувства
эмоциональной
и усталости от работы
–
это наличие
опустошенности
деперсонализация – это циничное отношение
к труду и объектам своего труда – пассажирам
редукция профессиональных достижений – это
появление
чувства
некомпетентности
и неуспеха в выбранной профессии
На стадиях деперсонализации и редукции
профессиональных обязанностей очень сложно
выйти из состояния равнодушия к окружающим
и содержанию своей работы.

54. Синдром эмоционального выгорания

Ключевые признаки СЭВ
период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, отказывается
от многих потребностей, с ней не связанных, забывает о собственных нуждах, сменяется
истощением – чувством перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических
ресурсов, чувством усталости, не проходящие после ночного сна; после отдыха эти явления
уменьшаются, однако возобновляются по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию
личностная отстраненность – в крайних проявлениях
человека почти ничто не волнует из профессиональной
деятельности, почти ничто не вызывает эмоционального
отклика, утрачивается интерес
ощущение утраты собственной эффективности, или
падение самооценки себя как работника, когда человек не
видит перспектив в своей профессиональной деятельности,
снижается удовлетворение работой, утрачивается вера
в свои профессиональные возможности

55. Основы эмоциональной саморегуляции

Ресурсы стрессоустойчивости личности
Внутренние ресурсы
1. Личностные
Активная мотивация преодоления
стресса
Интернальный локус контроля
Уверенность в себе
Позитивное и рациональное мышление
Эмоционально-волевые качества
Эмоциональный интеллект
Жизненный опыт преодоления подобных
ситуаций
2. Способности
Способность обратиться за помощью
Умение формировать сеть поддержки
Навыки психической саморегуляции
Информационная активность
Психологическая компетентность
Психологические защиты
Тайм-менеджмент
3. Поведенческие
Копинг-стратегии
Поиск социальной поддержки
Ассертивное поведение
4. Физические
Состояние здоровья, забота о
сохранении и укреплении здоровья
5. Стиль жизни
Наличие/отсутствие вредных привычек
Наличие времени для отдыха
Питание
Сон
Внешние ресурсы
1. Социальная (материальная,
эмоциональная, информационная)
поддержка
Институты социальной поддержки
Государство
Организация/компания
Семья, друзья
2. Материальные ресурсы
Достаточный уровень материального
дохода
Условия для проживания и отдыха для
восстановления сил
Безопасность жизни
Оптимальные условия труда
Стабильность оплаты труда

56. Основы эмоциональной саморегуляции

Эмоциональная саморегуляция – это совокупность приемов и методов коррекции
психофизиологического состояния, благодаря которым достигается оптимизация психических
и соматических функций.
Условно практика саморегуляции может быть разбита на четыре большие части:
профилактика негативных состояний
поддержание позитивных состояний
коррекция состояния в случае его ухудшения
улучшение базового состояния

57. Основы эмоциональной саморегуляции

Прежде чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться
с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер,
публицист, педагог, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века
Профилактика негативных состояний
К стрессовым ситуациям необходимо готовиться заблаговременно, потому что никому
не удается их избежать. В основе профилактики стрессов лежит подход активного
конструирования собственной жизни.

58. Основы эмоциональной саморегуляции

Профилактика негативных состояний
придерживаться принципа активности по отношению ко всем аспектам собственной жизни
(стараться не «плыть по течению», а самостоятельно определять свои цели)
постоянно ставить соразмерные нашим возможностям жизненные цели и стремиться к их
достижению
уметь отличать главное от второстепенного (уметь выделить одну основную, доминирующую
линию жизни, а не гнаться за сиюминутными, случайными целями)
знать меру воздействия на события (быть реалистичными в оценке как собственных
возможностей, так и всей ситуации в целом)
уметь подходить к проблеме с разных сторон (многоплановость видения проблемы, гибкий
подход в оценке людей и событий)
организовывать свой день оптимально (соблюдать установленный режим дня)
учиться получать удовлетворение от свободного времяпрепровождения
быть доброжелательным по отношению к окружающим и стараться научиться понимать их
истинные цели и потребности
уметь извлекать положительный опыт, уроки из всего происходящего

59. Основы эмоциональной саморегуляции

Экспресс-коррекция состояния в случае его ухудшения
Где бы Вы ни находились:
считайте до десяти
медленно вдохните воздух и на
некоторое время задержите дыхание;
выдох
делайте
крайне
медленно,
сосредоточившись
на
ощущениях,
связанных с дыханием
После этого, если Вы находитесь
в помещении, напряжение можно
снять следующими способами:
выйдите из помещения – почти всегда
есть возможность пройти в служебное
помещение или любое другое место,
где вы сможете побыть в одиночестве
медленно осмотритесь по сторонам, даже
в том случае, если место, в котором вы
находитесь, хорошо вам знакомо
затем посмотрите на небо, сосредоточьтесь
на том, что видите
набрав воды в стакан (в крайнем случае,
в
ладони),
медленно
выпейте
ее,
концентрируя свое внимание на ощущениях,
когда вода будет течь по горлу
выпрямитесь, поставьте ноги на ширину
плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив
шею и плечи, так, чтобы голова и руки
свободно свисали к полу, дышите глубоко,
следите за своим дыханием; продолжайте
делать это в течение 1-2 минут, затем очень
медленно выпрямитесь

60. Основы эмоциональной саморегуляции

Экспресс-коррекция состояния в случае его ухудшения
Если Вы находитесь вне помещения:
медленно осмотритесь по сторонам,
попробуйте взглянуть на окружающие
предметы с разных позиций
детально рассмотрите небо
найдите какой-нибудь мелкий предмет
(листок, ветку, камень) и внимательно
рассматривайте его не менее четырех
минут, знакомясь с его формой,
цветом, структурой таким образом,
чтобы суметь четко представить его
с закрытыми глазами
если есть возможность выпить воды –
воспользуйтесь ею; пейте медленно,
сосредоточившись на своих ощущениях
еще раз проследите за своим дыханием:
дышите
медленно,
сделав
вдох,
на некоторое время задержите дыхание,
затем также медленно выдохните воздух;
при каждом вдохе концентрируйте внимание
на том, как расслабляются и опускаются
ваши плечи

61. Основы эмоциональной саморегуляции

Коррекция состояния в случае его ухудшения
Для системной глубокой коррекции нам помогут методы управления стрессом:
физические (баня, закаливание, водные процедуры)
биохимические (ароматерапия, фармакотерапия, применение БАД, витаминных комплексов)
физиологические (массаж, акупунктура, мышечная релаксация, дыхательные техники,
спорт, танцы)
психологические (аутотренинг, медитация, визуализация, развитие навыков целеполагания,
групповая и индивидуальная психотерапия)