Курсовая Ишанина new nigga

1. ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОРОДА МОСКВЫ Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города

Москвы
«МОСКОВСКИЙ АВТОМОБИЛЬНО-ДОРОЖНЫЙ КОЛЛЕДЖ
ИМ. А. А. НИКОЛАЕВА»
Презентация
к курсовой работе
По МДК 02.01 «Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия
транспорта»
на тему: «Анализ восприятия клиентами комфорта на автовокзале и пути
его повышения»
Выполнил(а):
Студентк(а) Ишанина И.А

2. Цели и задачи

Цель курсовой работы - разработка критериев оценки удовлетворённости клиентов на
автостанциях и на их основе формирование рекомендаций по повышению уровня
сервиса
Задачи:
1.Изучить теоретические аспекты удовлетворённости клиентов в сфере пассажирских
перевозок, определить факторы, влияющие на неё.
2.Рассмотреть существующие критерии и методы оценки удовлетворённости, а также
систему количественных показателей качества сервиса.
3.Провести анализ организационно-экономической деятельности ООО «Южная
автостанция №1» за 2024–2025 годы.
4.Рассчитать ключевые метрики удовлетворённости (NPS, CSI, CES, LTV и др.) на
основе данных опросов и статистической отчётности, проанализировать их динамику.
5.Выявить проблемные зоны в организации сервиса, включая доступность для
маломобильных групп населения, и разработать рекомендации по их устранению.

3. Характеристика предприятия

Название и номер автовокзала: «Южная автостанция №1»
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО)
Юридический адресг. Екатеринбург, ул. Транспортная, д. 15.
Фактический адрес: г. Екатеринбург, ул. Транспортная, д. 15.
ОКВЭД: 49.23 — Перевозка пассажиров транспортом общего пользования
Организационная структура предприятия

4. Характеристика предприятия

Экономическая характеристика компании

5. Расчет метрик удовлетворенности пассажиров

Динамика расчетных показателей

6. Практические рекомендации и их экономическая эффективность

Результаты влияния проектных решений на экономические
показатели предприятия

7. Заключение

В ходе курсовой работы разработаны критерии оценки удовлетворённости
клиентов и проведён анализ ООО «Южная автостанция №1» за 2024–2025
годы.
В теоретической части рассмотрены понятие удовлетворённости и система
показателей. В практической части выполнен анализ, выявивший рост
выручки и прибыли. Увеличились лояльность и общая удовлетворённость ,
снизились клиентские усилия. Отмечены снижение полезного пробега, рост
задержек и низкая доля повторных поездок.
Выявлены проблемы: очереди, навигация, доступность для маломобильных
групп. Предложены мероприятия: онлайн-продажи, терминалы,
оптимизация маршрутов, обучение персонала, модернизация. Оценка
внедрения терминалов показала срок окупаемости менее года и прирост
прибыли более 2 млн руб. Реализация рекомендаций повысит
удовлетворённость и укрепит позиции автостанции.