Учебное пособие для персонала

2.

Содержание
01
Ценности компании
05
Основные шаги сервиса
02
Правила работы
06
Работа с возражениями
03
Подготовка к работе
04
Техника обслуживания

Пять столпов BIGGIES
Ответственность
• Работаем честно
Мастерство
Забота
Развитие
Команда
• Продукты высшего
качества
• Любим наших гостей
• Творческий подход
• Ценим вклад каждого
• Создаем атмосферу
• Постоянное развитие
• Энтузиазм и
вовлеченность
• Дарим впечатления
• Доверяем друг другу
• Фокус на результат
• Работаем страстно
• Инновационные
технологии
• Помогаем быть
успешными
• Изучаем лучший опыт
• Обратная связь
• Честно говорим об
ошибках
• SMART цели
• Бережем традиции
• Развиваемся сами
• Отношения на доверии
• Выполняем
обязательства
• Достигаем
сверхрезультат
• Способствуем развитию
команды
• Уникальная команда
лидеров
• Осознаем
ответственность
• Выходим за рамки
Эти ценности — фундамент нашей культуры. Каждое действие должно соответствовать пяти столпам
BIGGIES.
• Равная поддержка

5.

Правила работы
персонала

6.

Основные правила работы
1
3
Пунктуальность
Трудовая дисциплина
• Всегда приходить на работу вовремя
• Подчинение управляющему и менеджерам
• Предупреждать менеджера о невыходе
• Качественное выполнение работы
• Помнить: невыход создает трудности коллегам
• Уважительное отношение к коллегам
• Выполнение должностных обязанностей
2
Поведение в зале
✗ Мобильные телефоны
✗ Облокачиваться
✗ Жевать резинку
✗ Принимать пищу
✗ Поправлять одежду
✗ Сидеть на мебели
✗ Отвлеченные темы
✗ Иностранные языки
✗ Некорректные слова
✗ Сборища >2 человек
4
Командная работа
• Уважительное отношение ко всем
✗ Гостевой туалет
• Помогать коллегам
✗ Бегать по залу
• Просить о помощи, когда необходимо
• Менеджеры контролируют и помогают
• Открыто обращаться с просьбами
• Руководство всегда пойдет навстречу
Эти правила — основа профессионализма. Соблюдение обязательно для всех без исключения.

7.

Подготовка
к работе

8.

Открытие зала: утренняя уборка
Утренняя уборка
Подготовка столов
Станция официанта
• Все приборы проверены на чистоты перед
открытием
• Заготовлены: салфетки и прчатки для гостей
• Выровнять столы, край стула должен стоять
у края стола
Органайзеры расставлены на столы
• Проверить на жевательную резинку
• Зубочистки
•Столы протерты
• Выровнять по диванам
• Сахар в стиках
• Произведена обработка ножек стульев и
столов
• Убрать дефект качания
• Зубочистки в пленке
• Чистка мягкой мебели
• Выровнять по краям
• Десертные приборы
• Подносы для подачи кофе
• Сухие валфетки
• Влажные салфетки
• Пакеты пропечатаны
• Проверка жевательных резинок
• Чистящие средства
• Подносы чистые и готовы к работе
Стулья:
• Расставить параллельно столу
• Немного задвинуть
• Проверить устойчивость
Цель открытия — создать идеальную чистоту и уют для приема гостей

9.

Сервировка стола: стандарты
Расстановка
1
В центре — салфетница
2
Тейбл-тент чмстый
3
За салфетницей — перечница и солонка
4
Влажные салфетки 2 шт
5
Держатель для зубочисток наполнен
Столовые приборы
• Козинка для подачи приборов чистая, ножи, ложки, вилки, перчатки уложены в одном
направлении без грязи и разводов!
• Приборы до начала трапезы
• Сначала приборы, затем блюдо
• Устанавливать с правой стороны
• Замена к каждому блюду
• Десертные — перед гостем
Проверка элементов:
• Справа: вилка, нож, ложка
✓ Крышка плотно закрыта
✓ Солонки/перечницы чистые
✓ Нет комочков
✓ Содержимое 2/3 объема

10.

Техника
обслуживания

11.

Работа с подносом
Основные правила
ЗАПРЕЩЕНО
• Носить на одной руке: легкий на пальцах, тяжелый на ладони
✗ Под мышкой
✗ Двумя руками как таз
• Не выше плеча и не ниже локтя
✗ Над головой
✗ Крутить на пальце
✗ Подбрасывать
✗ Держать над столом
✗ Ставить на мебель
✗ Блюда + грязная посуда
• Пустой — перпендикулярно полу
• Барное стекло только на подносе
• Грязную посуду — на подносе или в руках
• Основные блюда — в руках или на подносе
• Распределять вес равномерно
• Тяжелое ближе к краям
• Высокую посуду в центр
• Горячие супы и напитки в центр
• Блюда подаются с подноса по правилу «правой руки»
✗ Между ногами
Использование ручнка
Назначение:
• Защита рук от обжигания
• Полировка приборов
• Протирка посуды
• Грязную посуду накрывать ручником
Золотое правило: «Поднос всегда полон»
Поднос — ваш первый и верный помощник. Научитесь правильно им пользоваться!

12.

Подача напитков
Кофе
Вода и соки
Американо, эспрессо:
• Все
Минеральная
виды — в стеклянных
вода/соки: чайниках
На блюдце с ложечкой и 2 пакетиками сахара.
Ложка, ручка, сахар параллельно, направлены на 4
часа.
• На
подставке
свечой
• Принести
насо
подносе
в закрытом виде
• Стакан справа
В керамических:
• Открыть
перед гостем
Улуны,
пуэры, красные
чаи, черные с добавками
• Повернуть бутылку по часовой стрелке
Дополнительно трубочка, стакан воды к эспрессо
Последовательность:
Кофе с молоком:
• Налить по правилу открытой руки
Подставка со свечой → Чайник → Чайные пары →
Налить на 1/3
Подавать на деревянной подносе с салфеткой,
сахаром, трубочкой
Важно: Уточнять «Вам чай подливать?»
Время подачи:
При подаче:
Классические напитки — 5 мин, авторский кофе, смузи, милкшейки,
Называть напиток полностью: «Ваш свежевыжатый апельсиновый
не кофе, авторский чай — 10 мин
сок»

13.

Шаги
идеального сервиса

14.

Шаг 1: Встреча и приветствие
Основные действия
Поприветствовать: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добро пожаловать!»
Эмоциональные дополнения
✓ УЛЫБАЙТЕСЬ!
✓ Делайте шаг навстречу первыми
✓ Встречайте в открытой позе
Первое впечатление — самое важное. Встречайте гостей так, как будто они
пришли к вам домой!
✓ Первым устанавливайте зрительный контакт
✓ Будьте приветливы и дружелюбны
✓ Улыбайтесь даже по телефону
✓ Мимика и жесты открытые
✓ Идите немного впереди, соблюдая темп гостя
Запрещено: быть в закрытой позе!

15.

Шаги 2,3: Контроль, десерты
2
Check Back
3
Уборка
Узнать мнение о блюде:
Убрать посуду:
• Сразу после пробования
«Могу я забрать тарелки?» «Ваш обед закончен?»
• Во время уборки посуды
• При негативной реакции
При положительном ответе:
«Приглашаем Вас в нашу кулинарную студию, где
шефы научат вас готовить!»
Гость покидает ресторан с положительными эмоциями и желанием вернуться — вот цель идеального сервиса!

16.

Работа с
возражениями

17.

Техника «ВПИО»
Выслушать → Принять → Исследовать →
Ответить
В — Выслушать
Выслушать возражение до конца. Человек, высказавший все аргументы, готов
услышать ваши доводы.
Виды возражений
1. Сопротивление новому: «Я все время у вас ем, это поке невозможно
есть, раньше было лучше»
2. Сопротивление предложению: «Заберите, я не буду это есть»
3. Из-за прошлого опыта: «Принесите быстро мой заказ»
4. Эмоциональное: «Я вас звал чтоли???»
5. Связанное с ценой: «Что у вас так дорого??»
П — Принять
6. Сопротивление насыщению: «Ничего мне не надо!»
Согласиться с правом иметь свое мнение. Создать атмосферу понимания.
Показать, что вы не враг.
И — Исследовать
Задавать уточняющие вопросы. Прояснить природу сопротивления.
О — Ответить
Сформулировать реакцию с аргументами, отвечающими потребностям гостя.
Поблагодарить за возражение.
Речевые формулы принятия
«Жаль, что у вас сложилось такое впечатление»
«Спасибо, нам очень важно ваше мнение»
«Мне искренне жаль, что такое произошло»
«Я очень хорошо понимаю что…»
«Я разделяю Ваши чувства, когда…»
«Простите, что такое произошло»
НЕ спорить с гостем, НЕ оправдываться, НЕ перекладывать ответственность. Принять возражение ≠ согласиться с ним!

18.

Станьте мастером
гостеприимства
Гость — самая важная персона в нашей кофейне..
Основная задача — дать почувствовать, что его визиту всегда рады.
Официант исполняет две роли: радушный хозяин и хороший продавец.
Станьте профессионалом с помощью опыта наставников и вашего усердия.
Добро пожаловать в команду BIGGIES!

English Русский Rules