Тайный покупатель Итоги

1. Тайный покупатель

Итоги

2. Общие моменты

На чём фокусировался при посещении?
знание сотрудниками товара
владение техникой продаж
соблюдение стандартов компании при работе с покупателем
логика и удобство расположения товара в магазине

3. Общие моменты

Основные «легенды», с которыми посещал магазины:
• сборка простого электрического щитка для загородного домика
• окраска фасада здания из ОСП (OSB)
• подбор фильтра для жёсткой воды
• окраска деревянной поверхности (имитации бруса) внутри помещения

4. Образец чек-листа посещения

5. Сводная таблица результатов по магазинам

6. Сильные стороны

₊ сотрудники первыми здороваются, предлагают помощь, прощаются,
приглашают посетить магазин вновь
₊ стараются подобрать необходимый товар
₊ в магазинах есть логика и последовательность размещения товарных
групп
₊ при оформлении выставки товара применяются лучшие практики
конкурентов
₊ ассортимент магазинов покрывает большинство бытовых задач, есть
выбор

7. Зоны развития

- прикладной опыт применения товаров
- расширение знаний о «проектах» клиентов
- готовность объяснить, почему одни товары стоят дороже/дешевле аналогичных
- исключить случаи, когда сотрудник отправляет за покупкой к конкурентам
- укрепление техника продаж
- предложение товаров из «списка дополнительных товаров»

8. Прочие наблюдения

• при посещении магазинов ни кто из сотрудников не предложил посетить сайт, не
рассказал о его преимуществах
• у большинства сотрудников бейджик либо отсутствует, либо скрыт (не видно
имени)
• в магазинах мало места, узкие проходы между стеллажами. При этом служебные
стремянки стоят в проходах, мешают посещению магазина
• одни и те же товары и товарные группы в разных магазинах представлены поразному (например, ЭУИ, мебельная фурнитура, кабель, светильники и пр.)

9. Общие рекомендации

• расширить и углубить знания продавцов о товаре
• сотрудникам обеспечить зрительную доступность своих бейджиков
• довести до автоматизма предложение сезонных и дополнительных товаров
• сделать выставку ЛКМ более наполненной (выставить дубли, пополнить, разместить дополнительные товары,
расширить матрицу?)
• исключить случаи, когда сотрудник рекомендует совершить покупку у конкурентов
• привести логику выставки во всех магазинах к единому формату
• изолировать от клиентов служебные стремянки после использования в целях безопасности
• размещение вблизи "сложных" товаров специальных информационных пиктограмм для удобства выбора товара
(например, внутренне или наружное применение; бытовое или профессиональное использование)
• устранить «оторванность" основного товара от комплементарного (плинтуса и соединители на Егорова, боксы
для автоматов на Суздальском ш.)
• ротация управляющих на несколько дней для обмена опытом
• посещение управляющими крупных конкурентов в поисках «сильных сторон»